ANÁLISE E GERENCIAMENTO DE RISCO

DISSERTAÇÃO PARA SOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO N1

Jefferson Juliano Hilário de Oliveira

Março / 2022

Estudo de caso referente a empresa Vendas Varejo, voltada para a

comercialização de produtos de tecnologia, constituída por uma loja física localizada
no centro de uma grande cidade do interior, seus produtos têm bom preço de
mercado e sempre possuem muita qualidade.

A empresa cresceu muito nos primeiros anos, por terem em suas políticas
compromisso com a qualidade, pontualidade e respeito a seus clientes. Diante das
novas oportunidades e as exigências do mercado, a empresa percebeu a
necessidade de acompanhar a evolução e as necessidades do mercado, através da
venda por comércio eletrônico.

Hoje os processos são executados localmente na loja física, atualmente a

empresa adquire os seus produtos fazendo os pedidos diretamente com seus
fornecedores, realizando cotações e ligações, dessa forma efetua suas compras de
acordo com as suas vendas. O processo de venda da Vendas Varejo é controlado
por um sistema ERP, que interliga dados provenientes de diversos setores, como
estoque, financeiro e vendas, gerando de forma extremamente organizada de
processos como movimentação do estoque da empresa, emissão da nota fiscal
eletrônica, suporte pós-venda, etc.

Diante dessa oportunidade de expansão a empresa precisa criar um canal de

venda web e direcionar a suas vendas para esse canal, quais os novos riscos, como
a empresa poderá atualizar a sua estrutura e atender aos clientes nos dois
ambientes? Como a organização poderá modificar sua estrutura, como poderá
atender aos seus clientes nesses dois canais de vendas?  

1
 Para criação do novo canal de venda a empresa Vendas Varejo terá que
elaborar um projeto para o novo canal pela web e adequar a atual força de vendas
local. A empresa terá que criar uma estrutura toda voltada para as vendas e serviços
online, como a criação e manutenção do website e da infraestrutura para o
funcionamento da plataforma, time de vendas e marketing próprio para as vendas
online para divulgação dos produtos e serviços, canais de atendimento próprio para
as vendas online, para que seja possível tratar individualmente a solicitação dos
clientes, compras, informações sobre pedido, entrega, emissão da nota fiscal
eletrônica, pedidos em atraso, devoluções e troca de produtos. Porém, poderá
manter a movimentação e abastecimento do estoque da empresa, compartilhado
entre as duas operações através do ERP, os fornecedores continuam sendo os
mesmos, mas é necessário novos fornecedores para dimensionamento da
demanda. Um planejamento muito bem estruturado deverá ser realizado
contemplando uma área de projetos para que seja possível a criação da gestão dos
riscos, gestão do projeto e gestão de crises, para que possam instituir ferramentas e
equipes para o novo cenário da empresa com as duas forças de vendas, local e
online.

Os riscos serão identificados através de pesquisas dentro da empresa e na

documentação do projeto com relação a tudo que pode afetar o trabalho e o
desempenho das atividades, as etapas de identificação dos riscos são:

 Definir os riscos: verificar os processos e as atividades e identificar o que

pode dar errado.
 Avaliar os riscos: avaliar quantas vezes ocorre.
 Definir as ações: para eliminar, mitigar ou como conviver com o risco.
 Controlar o risco: definir um processo para gestão do risco e os passos para
resolução. Se for controlado as ações definidas devem ser mantidas, mas se
as ações não surtirem efeito, será necessário analisar o risco novamente e a
definição de um novo plano.

(PRADO, 2017) conceitua que “risco é a possibilidade de algo não dar certo
ou um imprevisto mudar o rumo dos acontecimentos.” Não temos controle de muitas
situações e atividades, por esse motivo o risco deve ser identificado, analisado,

2
planejado e controlado. O foco da gestão de riscos é manter sustentável a geração
de valor para os acionistas da empresa. Conceitos da gestão de riscos:

 Acidentes maiores: são aqueles que atingem muitas pessoas, podem causar
perda na infraestrutura da organização e afetar seus equipamentos.
 Doenças profissionais: doenças ocasionadas pelo exercício das atividades
dos empregados.
 Dano: riscos fora de controle causam danos a organização.
 Causa: é o que dá início ao evento, geram dano e perda.
 Perda: é o prejuízo financeiro ou de tempo da empresa.
 Sinistro: prejuízo que a empresa teve ocasionado pelo dano, será ressarcido
pelo seguro.
 Nível de risco: probabilidade de ocorrência de possíveis danos, de tempo e ou
financeiros, pessoais e à estrutura da empresa.

Alguns riscos claros que a empresa pode enfrentar são:

o Aceitação de marcas e produtos, as vendas locais sempre deram bons

resultados, mas para um público exigente que consome tecnologia nos
dias de hoje é necessário estar atento a qualidade das marcas e
produtos;

o Conceito da empresa, o novo canal de vendas pode aumentar o

diminuir o conceito da empresa caso problemas acontecem sem
controle;

o Participação de mercado, a participação de mercado deve aumentar,

mas existe o risco de diminuir se o novo canal de vendas causar
insatisfação;

o Custos, a boa política de custo do novo canal deve ser mantida, assim
como já acontece no canal atual, vendas web tendem a ter valores
menores;

3
o Capacidade de distribuição, com o novo canal a empresa tende a ter
um aumento exponencial em suas e vendas e deve estar preparada
para atender a demanda e não gerar falta de produtos;

o Divulgação de produtos e da marca, a nova equipe de marketing deve

ser eficiente em fazer as divulgações para que as vendas do novo
canal sejam satisfatórias, sem aniquilar as vendas do canal atual que
sempre foi referência de qualidade na região.

o Pouca variedade de produtos, em um mundo online é interessante que

a empresa tenha uma variedade de produtos e marcas para atender
aos diversos públicos, haja vista que hoje em dia uma grande parcela
da população realiza suas compras somente online.

o Não medir satisfação do consumidor, um ponto muito importante e ter

conhecimento da satisfação do cliente nos dois canais, pois, possuem
características e público próprio;

o Aumento ou diminuição do poder de compra dos clientes, os públicos

dois canais deverão ser variados e com diferentes poderes de compra,
a atual força de vendas está em uma grande metrópole do interior e
seu público já é conhecido e bem atendido, porém, o público online tem
outra característica e comportamento, podendo ter poder de compra
variado;

o Disponibilidade de linha de crédito, os clientes atuais da região são

conhecidos e a empresa já sabe seus costumes de pagamento, o novo
canal de venda deve possuir mais linhas de créditos e formas de
pagamento para atender a mais pessoas;

o Aumento ou diminuição do número de clientes, o novo canal deve ter

uma linha de análise voltada para sazonalidade e variações de venda,
pois suas vendas podem aumentar e diminuir, coisa comum no varejo,
conhecendo essas variações, a alta direção da empresa pode ajustar
suas forças e se preparar para as oscilações;

4
 o Mudança no padrão de consumo, com aumento na variedade e com
novos canais, podem surgir padrões de consumo diferentes sem aviso,
e a qualquer tempo a empresa deve estar preparada;

o Lançamento de produtos substitutivos, o mercado de tecnologia é

muito dinâmico e novos produtos são lançados em pouco tempo, a
empresa dever estar e atenta a esses novos produtos e ter muita
proximidade de seus atuais fornecedores, estar disposta a incluir novos
fornecedores com as novidades do mercado;

O PMI indica um modelo para gerenciamento de riscos de projetos, segundo

(BELLA, 2019) o modelo está constituído em quatro etapas:

 Planejar a gestão de risco, para definir a condução do gerenciamento

de risco;

 Identificar os riscos, registro do risco e suas informações;

 Analisar qualitativa e quantitativamente, estimar e avaliar os riscos e

classificá-los;

 Resposta após planejamento, monitorar os riscos, implementar,

comunicar e distribuir responsabilidades.

Já (PADOVEZE, 2013) apresenta alguns modelos para gerenciamento de

riscos de negócios e alinha, calibra e realinha a relação entre risco, crescimento e
retorno. As etapas necessárias apontadas pelo estudo de Ifac são:

 Determinação do perfil de risco da empresa, identifica os riscos e

avalia;

 Estabelece a arquitetura do risco, com estratégias de resposta ao risco,

recursos, comunicação, treinamento e monitoramento do processo do
risco identificado.

Os fatores de risco sendo determinados, uma resposta corporativa ao risco

deve ser estabelecida, como:
5
 1. Evitar o risco, eliminando as atividades que permeiam o surgimento do risco.

2. Reduzir o risco, diminuindo sua probabilidade de ocorrência.

3. Compartilhar o risco, transfere-se ou compartilha-se uma parte do risco, como

a contratação de seguros ou outsourcing de atividades.

4. Aceitar o risco, não tomar nenhuma ação quando o risco acontecer.

(PADOVEZE, 2013) demonstra em seu livro na figura 1, uma matriz

tridimensional desenvolvida por Steinberg et al. Que esclarece o processo de
gerenciamento de risco com uma abordagem mais completa, facilitando seu
entendimento visual, desenvolvida pela informação de alguns autores a integração
das atividades para o gerenciamento de risco:

Fonte: (PADOVEZE, 2013, p. 215)

Figura 1. Relacionamento entre gerenciamento do risco, objeticos corporaticos e

estrutura organizacional.

Outro método para o gerenciamento do risco é uma abordagem sistemática,

pois orienta o melhor caminho em caso de incerteza, pela identificação, avaliação,
compreensão, ação e comunicação dos problemas relacionados ao risco.

6
Fonte: (PADOVEZE, 2013, p. 216)

Figura 2. Integração das atividades para o gerenciamento do risco.

Com essas metodologias de gerenciamento de risco será possível organizar

todo gerenciamento da gestão de risco e entender as suas fases. (BELLA, 2019)
informa algumas ferramentas e técnicas propostas pelo PMI (Project Management
Institute) com base no modelo apresentado para o gerenciamento de riscos de
projetos.

 Revisão de documentação, identificar e organizar documentos

pertinentes a gestão de risco;

 Técnica de coleta de informações, coletar dados e informações,

identificar fatores e auxiliar decisões;

 Análise de listas de verificação, identificar ricos decorrentes de

premissas do projeto;

 Análise de premissas, identificar riscos decorrentes de premissas do

projeto;

 Técnica de diagramas, identificar riscos decorrentes de processos;

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  Análise de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (SWOT);

 Avaliação de probabilidade e impacto dos riscos;

 Matriz de probabilidade e impacto, classificar os riscos quanto ao efeito

combinado dos aspectos de probabilidade e impacto de cada risco.

 Avaliação de qualidade dos dados sobre os riscos, examinar o nível em

que os riscos são compreendidos em relação à sua característica;

 Categorização de riscos, identificação do foco do risco, definição de

responsabilidades e elaboração de respostas.

 Avaliação de urgência dos riscos, estabelecer grau de prioridade para

cada risco.

Para manter a gestão de riscos é importante a criação de um departamento

de controladoria que irá analisar os riscos estrategicamente, alinhada a manutenção
do negócio, com foco em resultados, planejamento estratégico, execução e controle
da operação. E uma governança corporativa, pois os sistemas e processos pelo qual
a empresa é dirigida e controlada, serão otimizados e o desempenho e o valor
sustentável para os acionistas, otimizado e melhorado. O departamento fica
responsável pelo processo de planejamento econômico, padrões para execução e
análise do executado e o planejado. Uma estrutura com foco na geração de valor,
são demonstradas na figura 3:

8
Fonte: (PADOVEZE, 2013, p. 239)

Figura 3. Estrutura de governança corporativa com foco na criação de valor.

Para que seja possível a gestão das novas atividades é imprescindível a

utilização de ferramentas que organizem o trabalho para criação do novo canal de
vendas da empresa Vendas Varejo e adequação do canal atual, a empresa passará
por novos desafios e uma grande mudança de cultura, pois o meio online tem sua
própria identidade e meio de sobrevivência.

O modelo de Porter é uma importante ferramenta de gestão para que a

empresa consiga analisar e planejar os impactos no novo canal de vendas e no atual
local, pois conseguirá ter informação das 5 forças propostas por Porter:

1. novos entrantes (novas empresas para concorrer);

2. poder de negociação dos compradores;
3. ameaça de novos produtos;
4. poder de negociação dos fornecedores;
5. empresas concorrentes.

A figura 4 demonstra as forças externas e internas que influenciam uma

empresa e expõem as ameaças e os riscos que pode sofrer.

Figura 4. Modelo de Portes

9
 Fonte: Roteiros de estudos da matéria de análise e gerenciamento de riscos,
março de 2022.

Análise SWOT, essa ferramenta permite a análise interna e externa da

empresa com a análises de cenários, contribuindo com o planejamento estratégico.
Baseia-se em quatro pontos:

1. Forças: pontos fortes, vantagens internas da empresa frente aos

concorrentes, como marcas e produtos, conceito da empresa,
participação de mercado, vantagem de custos, capacidade de
distribuição e divulgação de produtos e da marca.

2. Fraquezas: pontos fracos, desvantagens internas da empresa frente

aos concorrentes, pouca força da marca, baixo conhecimento pelo
mercado da marca, custos elevados, falta de produtos, pouca
variedade de produtos, falha na rede de distribuição, atraso nas
entregas.

3. Oportunidades: aspectos positivos da empresa com vantagem

competitiva em relação aos concorrentes, como satisfação do
consumidor, aumento do poder de compra dos clientes, disponibilidade
de linha de crédito, aumento do número de clientes.

4. Ameaças: aspectos negativos da empresa, com chance de

comprometer a empresa frente aos concorrentes, como mudança no
padrão de consumo, lançamento de produtos substitutivos, redução no
poder de compra dos clientes.

Com essa ferramenta a empresa terá visão além do cenário interno (forças e
fraquezas), terá visão do ambiente externo (oportunidades e ameaças), contribuindo
muito no gerenciamento dos riscos identificados.

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 Figura 5. Modelo de análise SWOT

Fonte: (DAYCHOUM, 2018, p. 25)

A empresa terá uma análise interna de pontos fracos e fortes, e análise

externa do ambiente tendo informação de oportunidades e ameaças, podendo se
preparar para os riscos e determinar estratégias de ação.

What If? Essa técnica tem foco em identificar os riscos e determinar o que
poderá ser feito se um risco acontecer. Uma reunião com várias pessoas que
conhecem de determinada rotina, onde é feita a pergunta “What if?”, que “E se?”,
com o foco em um processo, para melhor entendimento e sua análise e
planejamento.

A técnica 5W2H pode ser utilizada em conjunto para organizar as tarefas do

projeto e planejamento dos riscos identificados, pois sua estrutura consiste em
organizar as atividades com perguntas objetivas, é uma ferramenta muito prática
que permite demonstrar os dados mais importantes do projeto e método de
execução das atividades.

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 Figura 6. Detalhes do 5W2H.

Fonte: (DAYCHOUM, 2018, p. 85)

A Análise Preliminar de Risco (APR), utilizada para identificar futuros

acidentes, o conceito é aplicado no início dos projetos ou novas fases, usa-se uma
tabela com classificação de 1 a 3, indicando os riscos mais baixo (1) ao mais grave
(3).

Os fatores de risco sendo determinados é necessário avaliar o impacto que

cada um desses fatores representa, os recursos que a organização possui sejam
utilizados de forma eficiente para redução da exposição aos riscos.

Seguindo um modelo similar ao APR, porém, com base diferente é a

utilização da metodologia Ifac (PADOVEZE, 2013), onde são analisados os impactos
financeiros, impacto na viabilidade, nos objetivos da empresa, políticos e na
comunidade, com propósito de se obter a avaliação qualitativa dos riscos em escala
de alto, médio e baixo. São três visões para avaliação da probabilidade de
ocorrência do risco:

Avaliação Descrição Indicadores

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Alta Provável: possibilidade de ocorrer ou Potencial para ocorrer
uma chance maior que 25%. Impacto várias vezes, já ocorreu.
financeiro alto, pode haver impacto Típico em operações
político ou comunitário, impacto devido influências
significativo em objetivos operacionais e externas.
estratégicos.

Moderada Possível: possibilidade de ocorrer em um Pode ocorrer mais de uma

período ou uma chance de acontecer vez, pode ser difícil de
menor que 25% e maior que 2%. controlar devido
Impacto financeiro moderado, pode influências externas,
haver impacto político, comunitário ou existe histórico de
em objetivos operacionais e estratégicos ocorrência na empresa.
moderado.

Baixa Remota: improvável de acontecer, Nunca aconteceu ou não

chance menor que 2%. Impacto existe histórico do
financeiro mínimo, pode haver impacto ocorrido pelo baixo indicie
político, comunitário ou em objetivos de ocorrência.
operacionais e estratégicos mínimos.

Fonte: (PADOVEZE, 2013, p. 218)

Tabela 1. Integração das atividades para o gerenciamento do risco.

Após avaliação do impacto e probabilidade de ocorrência, o modelo de Ifac

sugere o uso do “mapa do risco”, que combina as duas dimensões avaliadas para
classificar os riscos.

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 -Ataque Hacker Desabastecimento -Intervenção
do estoque Governamental
-Produtos
entregues com má -Sistemas com -Insuficiência
qualidade falha na integração
Alto

-Acidentes no setor
logístico

-Alto custo do -Atraso na entrega -Funcionários

projeto dos produtos descontentes
Impacto

-Falha na gestão -Sobrecarga

dos riscos logística

-Perda alta de -Novos regimes de

clientes na planta impostos
Médio

local

- Site fora do ar -Queda dos lucros -Perda de

propriedade
-Sistema de -Preços Altos de
intelectual
pagamentos fora do Fornecedores
Baixo

ar

Baixa (remota) Média(possível) Alta(provável)

Probabilidade

Fonte: (PADOVEZE, 2013, p. 219)

Tabela 2. Integração das atividades para o gerenciamento do risco.

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 É necessário a empresa ter uma preocupação com crises, (FERREIRA,
2019) menciona em seu artigo que não existe “efeito surpresa” em crises nas
organizações e empresas, para que a empresa não se coloque em risco com
situações inesperadas deve haver um planejamento de crise. Esse planejamento
contempla a equipe que irá enfrentar a crise, seja interna ou externa, que deve estar
ligada diretamente ao que fazer, bem como ser capaz de tomar as decisões
necessárias para enfrentar a crise. As crises podem aparecer de origens como:

Social: quando temos pessoas envolvidas em ações que oferecem alguma

alteração, como corrupção interna, quebra de leis, acidentes de trabalho.

Produtos: no que diz respeito à qualidade do produto, podemos ter defeitos de

fabricação por parte do fornecedor.

Financeiros: exemplos de má administração, falência de fornecedores, fusões

ou cisões de concorrentes.

Muitas crises, aproximadamente 80%, ocorrem por erro de gestão ou

envolvimento de funcionários e somente 20% de outras causas, a preocupação
maior está relacionada a reputação e imagem da organização, uma representação
no mercado construída ao longo do tempo como a loja física, que tem boa imagem
frente aos clientes, pela sua qualidade nos produtos e bom preço, pode ser
derrubada por uma crise mal gerenciada do novo projeto online. Um planejamento
de crises deve abordar ações que envolvam planejamento, execução e controle.
Estruturar uma ferramenta de comunicação com um plano de comunicação interna,
estratégia de mídia, lista das potenciais fraquezas e informações atualizadas da
organização, também deve prever situações antes da crise, durante a crise e depois
da crise:

15
Fonte: (DAYCHOUM, 2018)

Figura 7. Plano de gerenciamento de crise.

O sistema de gestão integrado ERP, possui a integração de todos os

subsistemas da empresa Vendas Varejo, dando toda a informação que o
departamento de controladoria e governança corporativa irá precisar para realizar o
planejamento estratégico e as demais rotinas.

Além de deter todas as informações da cadeia produtiva, desde a emissão do

pedido até a emissão da nota fiscal e a saída da mercadoria do estoque, com a
contratação e de uma ferramenta de BI (Business Inteligence) integrado com o
banco de dados do ERP, a empresa terá um poder de análise mais preciso para
tomada de decisão pela gestão e os acionistas da empresa.

(LIMA, 2019) define Bussiness Inteligence “como um conjunto de soluções

tecnológicas que envolve a coleta, transformação, análise e distribuição de dados
para auxiliar na tomada de decisões”. O BI analisa grandes massas de dados, sendo
umas das principais ferramentas de apoio a decisão, buscando informações
importantes de acordo com os filtros utilizados. A partir dessa seleção, busca
padrões que indicam preferências, por exemplo, padrões de compra e podem ser
criadas visões de análise para acompanhar todas as fases do projeto de criação da
loja online, o andamento das atividades do projeto e o andamento da empresa como
um todo. Além de controlar toda massa de dados da loja local e toda a cadeia
logística e de vendas. As visões devem ser pensadas e estruturadas com base nos
estágios para tomada de decisão, inteligência, concepção, seleção e
implementação. As decisões estão dispostas como:
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 Estruturadas: decisões que já eram conhecidas e esperadas, que fazem parte
das atividades da empresa, processos e procedimentos conhecidos.

Semiestruturadas: decisões considerando que os problemas são conhecidos

parcialmente ou já aconteceram. Assim, uma parte da resposta a empresa já tem.

Não estruturada: decisões que não foram tratadas pela empresa, novos
casos. Devem ter maior atenção dos gestores, que devem analisar os seus
conhecimentos e as decisões que não são da rotina da empresa.

A arquitetura geral de um sistema de BI é constituída por cinco camadas:

Fonte: (LIMA, 2019, p. 9)

Figura 8. Arquietetura de BI.

Com a estuturação do departamento de controladoria que irá junto com as

equipes de gestão de projetos, gestão de riscos e gestão de crises da empresa
Venda Varejo, irá conseguir fazer as alterações necessárias para a criação de seu
novo canal de vendas online e a adaptação de sua infraestrutura interna e externa
para atender tantos os novos clientes que virão, quanto os clientes já existente na
loja fisica local.

A identificação dos riscos bem realizada e controlada com as ferramentas

apresentadas, irão contribuir para o planejamento estratégico, como o modelo de
porter que irá analisar e planejar os impactos no novo canal de vendas e no atual

17
local, o modelo SWOT que faz análise interna e externa, a técnica 5W2H para
organizar as tarefas do projeto e planejamento dos riscos, a técnica What If? que irá
identificar os riscos e determinar o que poderá ser feito se um risco acontecer com a
análises de cenários, a metodologia Ifac, onde são analisados os impactos
financeiros, viabilidade, políticos, comunidade, com o propósito de se obter a
avaliação qualitativa dos riscos em escala de alto, médio e baixo e o sistema de BI
integrado ao ERP. A empresa terá o poder de análise mais preciso para tomada de
decisão em qualquer situação. Com essas estratégias e planejamento a empresa
Vendas Varejo conseguirá estruturar seu novo canal de vendas, com organização e
maior chance de sucesso sem impactar o canal atual e tendo toda análise dos riscos
para poder se prevenir e ter sucesso.

REFERÊNCIAS

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riscos de projetos e stakeholders: identificação e análise de riscos baseado na
percepção de risco. Brazilian Journal of Business. São Paulo, 2019. Disponível em:
https://brazilianjournals.com/index.php/BJB/article/view/2397/2419. Acesso em
05/03/2022.

PRADO, Eduardo Vieira do Prado; SPERS, Valéria Rueda Elias; PADOVEZE,

Clovis Luis; BERTASSI, André Luis; NAZARETH, Luiz Gustavo Camarano. Sistemas
de informações para gerenciamento de riscos corporativos em controladoria: Um
estudo bibliométrico na base de dados Scopus. São Paulo, 2017. Disponível em:
https://periodicos.ufpb.br/index.php/pgc/article/view/26824/17915. Acesso em
05/03/2022.

PORTER, M. E. Estratégia competitiva : técnicas para análise das indústrias e

da oncorrência. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

FERREIRA, Fernanda Vasques. Crise nas organizações: Da dificuldade do

conceito à importância da comunicação. São Paulo. Disponível em:
https://laureatebrasil.blackboard.com/bbcswebdav/institution/laureate/conteudos/
PR_TEC_ANGEGG_20/roteiro/7462-25742-1-PB.pdf. Acesso em: 05/03/2022.

18
 LIMA, Raquel Pereira de. Estruturação de um Ambiente de Business
Intelligence para Gestão da Informação da Secretaria Municipal de Trânsito e
Transportes de Uberlândia. Uberlândia, 2019. Disponível em:
https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/27629/4/EstruturaçãoAmbienteBusine
ss.pdf. Acesso em: 05/03/2022.

PADOVEZE, Clóvis L.; BERTOLUCCI, Ricardo G. Gerenciamento do risco

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Paulo: Grupo GEN, 2013. 9788522482962. Disponível em:
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DAYCHOUM, Merhi. 40 + 20 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. 7º

edição. São Paulo: Brasport, 2018. Disponível em: https://codely-fmu-
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FERREIRA, Fernanda Vasques. Crise nas organizações: Da dificuldade do

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LIMA, Raquel Pereira de. Estrutura de um Ambiente de Business Intelligence

para Gestão da Informação da Secretaria Municipal de Trânsito e Transporte de
Uberlândia. Uberlância. 2019. Disponível em:
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