SITUAÇÕES DE RISCO

EM AMBIENTE
BANCARIO
INSTRUTOR:
R.FERNANDES. LEUZIMAR. ARRUDA
 R.FERNANDES
• GUARDA CIVIL MUNICIPAL DESDE 2015, CABO DO EXERCITO,
COORDENADOR DE SEGURANÇA, GESTÃO EM SEGURANÇA PUBLICA 2013,
• GUARDA CIVIL MUNICIPAL DESDE 2015, CABO DO EXERCITO,
COORDENADOR DE SEGURANÇA, GESTÃO EM SEGURANÇA PUBLICA 2013,
• INSTRUTOR DE ARMAMENTO E TIRO, LEGISLAÇÃO APLICADA E DIREITOS
HUMANOS,

• NOÇÕES DE SEGURANÇA PRIVADA,

• REVISÃO E ATUALIZAÇÃO DAS DICIPLINAS BASICAS,

• SISTEMAS DE SEGURANÇA E CRIME ORGANIZADO,

• TECNICAS DE IMOBILIZAÇÃO,

• TRANSPORTE DE VALORES,

• TRANSPORTE DE VALORES, ESCOLTA ARMADA,

• USO PROGRESSIVO DA FORÇA,

• VIGILÂNCIA, RADIOCOMUNICAÇÃO,
 WELBERTH ARRUDA
• GUARDA CIVIL MUNICIPAL DESDE 2015.

• PÓS GRADUANDO EM ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA PRÉ-

HOPITALAR, GUARDA CIVIL EM SENADOR CANEDO 2015,

• ROMU 70 – II C.I.T.E/2015 (CURSO DE INTERVENÇÕES TATICAS

ESPECIAIS),
• RAIO 288 VIII PATAMO DA CIDADE DE EMBÚ DAS ARTES - SP 1/2023
(CURSO DE PATRULHAMENTO TÁTICO MOTORIZADO),
• CREDENCIADO PELA POLÍCIA FEDERAL

• INSTRUTOR DE TNL (TECNOLOGIA NAO LETAL),

• INSTRUTOR DE ARMAMENTO E TIRO,

• INSTRUTOR SISTEMA DE SEGURANÇA PÚBLICA E CRIME ORGANIZADO

(SSP&CO),

• INSTRUTOR DE LEGISLAÇÃO APLICADA E DIREITOS HUMANOS (LA&DH),

INSTRUTOR DE NOÇÕES DE CRIMINALÍSTICA E TECNICAS DE
ENTREVISTA PRÉVIA (NC&TEP),

• INSTRUTOR DE CRIMINALÍSTICA E TÉCNICAS DE ENTREVISTA (CRI&TE)

• INSTRUTOR DE USO PROGRESSIVO DA FORÇA(UPF),

A segurança de instituições
financeiras é um assunto
muito sério e exige
profissionais com
qualificação e preparo para
atuar na área, com a grande
responsabilidade de
proteger o patrimônio e as
pessoas.
Pela natureza do negócio, a rotina
de vigilância nos bancos é mais
complexa do que a vigilância de
outros estabelecimentos – é
preciso estar sempre alerta. E
algumas situações ainda
potencializam o risco e exigem
dos profissionais atenção
redobrada, como quando o
dinheiro está sendo transportado
SEGURANÇA

“Quando tudo vai bem, ninguém lembra que

existe.

Quando algo vai mal, dizem que não existe.

Quando é para gastar com ela, acha-se não ser

necessário que exista.

Porém, quando realmente não existe, todos

concordam que deveria existir!”
Autor desconhecido
 CHEGADA NA AGÊNCIA.
Vistoria externa:
É obrigatório vistoriar todo o entorno da
agência para tentar identificar pessoas
e/ou veículos com atitude suspeita, além
da fachada e área de autoatendimento
dos caixas eletrônicos.
 Se você identificar qualquer
sinal de invasão, não entre na
agência. Acione a Polícia
Militar, através do 190 e
informe imediatamente o
Centro de Segurança das
Agências
 Senha e contrassenha visual
Os vigilantes da agência devem
combinar, uma senha e
contrassenha visual (que deve ser
trocada periodicamente). O
colaborador só poderá acessar a
agências se a senha visual
estiver indicando normalidade.
É fundamental ter atenção durante a sua
jornada de trabalho. Ao demonstrar
atenção, desestimulamos a ação de
pessoas mal-intencionadas. Negligenciar a
segurança das pessoas e do patrimônio
configura falta grave.
▪ Caso perceba alguma situação suspeita,
avise imediatamente um vigilante do
banco;
QUEM É O MEU CLIENTE?
ATENDIMENTO AO CLIENTE!
Características da Função de Recepcionista.
Proatividade
Uma característica fundamental para qualquer profissional que trabalhe em
uma agencia bancaria é a sua proatividade. Além de serem o primeiro
contato de clientes com uma empresa, são eles(as) quem cuidam de todo o
funcionamento das suas atividades e da sua rotina.
E de suma importância que todos precisam saber todas as informações
sobre o a segurança do local em caso de alguma emergência ou sinistro que
possam surgir.
Cordialidade.

O profissional que atuam em instituição financeira precisa ser

uma pessoal Cordial. Um dos desafios do trabalho de uma
agencia bancaria é conseguir lidar com pessoas de diversos
perfis, sempre de forma amável. É essencial para esse(a)
profissional saber contornar situações dramáticas de forma
cordial e ser uma referência positiva do nome da empresa que
representa.
Discrição
Um bom profissional precisa saber lidar com diferentes pessoas, diariamente.
Classe social, aparência ou etnia não devem ser requisitos para julgar um
“cliente” ou privar alguém de um atendimento.
Manter a discrição é fundamental para o bom trabalho de uma profissional,
seja na forma de se relacionar com os clientes, nas conversas com outros
colaboradores e, até mesmo, em relação à sua aparência.
Roupas e unhas discretas, maquiagem leve e poucos acessórios são
importantes para manter o foco no que é importante no ambiente de
trabalho, que é a prestação de um
Dedicação

Pessoas que trabalham na instituição bancaria são as principais

representantes da imagem de uma empresa. Por isso, é importante “vestir
a camisa” desse local e se tornar uma referência de confiança para a
gestão e para a qualidade de atendimento.
Manter o sigilo das informações, trabalhar bem em equipe e assumir
responsabilidades são as melhores demonstrações de dedicação
profissional. E os clientes reconhecem e apreciam esse esforço.
 Porta Giratória
Atendimento ao cliente
▪ Recepcione TODOS os clientes com educação e respeito e Jamais os
discrimine pela sua cor, credo, etnia, orientação sexual, aparência ou
condição social. Não toleramos ofensas, abusos ou qualquer tipo de
preconceito;
▪ De forma cordial cumprimente-os com uma saudação: “Bom dia”, “Boa
tarde” e quando a situação exigir, peça por favor, com licença, desculpe-me,
obrigado(a), até logo;
▪ Sempre mantenha a calma e evite confronto. Se presenciar ou for alvo de
alguma situação desconfortável, acione imediatamente o gerente comercial
ou seu substituto para que ele faça o intermédio junto ao cliente. Afaste-se
e mantenha-se isento.
Triagem autoridades armadas
Acesso pela porta lateral e/ou de
emergência
Em algumas situações será necessário realizar a
liberação do cliente pela porta lateral ou de
emergência.
Quando for identificado essa necessidade, você deve
acionar imediatamente o gerente comercial ou seu
substituto para que ele realize a abertura da porta e a
liberação do cliente para um possível atendimento
prioritário
▪ Pessoas com deficiência visual (com ou sem cão
guia)
▪ Pessoas com dificuldades de locomoção seja ela
idosa ou cadeirante
▪ Pessoas com carrinho de bebê
▪ Pessoas portadoras de marca-passo
▪ Pessoas com transtorno do espectro autista
Sendo que, esses dois últimos devem apresentar
documento que comprove sua condição.
 CRIMES MAIS RECORRENTES EM
AGENCIAS BANCARIAS.
• Dano ao patrimônio

• Vazamento de informações (dados bancários\ dados pessoais)

• Furtos: contra idosos \ com auxilio de dispositivos \

de dados \

• Roubo: durante expediente\ depois do expediente

(modalidades: sem violência com uso de
maçaricos\com violência novo cangaço)
 DANO AO PATRIMÔNIO

• Art. 163 - Destruir, inutilizar ou deteriorar coisa alheia:

Pena - detenção, de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa.

• GERALMENTE OCORREM DURANTE MOMENTOS DE

FURIA E DESCONTROLE EMOCIONAL POR PARTE DOS
CLIENTES QUE SE ENCONTRA EM DIFICULDADES
FINACEIRAS E TRANSFEREM A CULPA AO
FUNCIONAIRO DO BANCO
 PROCEDIEMENTOS POR PARTE DA
EQUIPE BANCARIA:

1.DEMOSTRE A EQUIPE DE SEGURANÇA QUE O

PROBLEMA ESTÁ SAINDO DE CONTROLE.
2.EVITE SE POSICIONAR DE FORMA QUE
FIQUE SEM SAIDA EM CASO DE
EMERGENCIA.
3.DIVIDA RESPONSABILIDADES EM CASOS
COMPLICADOS, CHAME O SUPERIOR.
 DEPOIS:

• SAIA DO LOCAL DEIXANDO A EQUIPE DE

SEGURANÇA AGIR.
• SO ENTERVENHA SE TIVER CONHECIEMNTO EM
DEFESA PESSOAL.
• ACIONE POLICIA.
• AJUDE NOS CUIDADOS DA ENTRADA.
 Vazamento de informações (dados
bancários\ dados pessoais)
A Lei Geral de Proteção de Dados — LGPD (Lei nº
13.709/2018) trata especificamente dos cuidados necessários
por parte das organizações para assegurar o tratamento
correto dos dados pessoais. Isso inclui impedir o vazamento
desse tipo de informação.
Art. 154 - Revelar alguém, sem justa causa, segredo, de que
tem ciência em razão de função, ministério, ofício ou profissão,
e cuja revelação possa produzir dano a outrem: Pena -
detenção, de três meses a um ano, ou multa.
LOCAL DE ALMOÇO FORA DA
AGÊNCIA.
EVITE USA O CRACHA
DO BANCO, REVESE O
LOCAL DE
ALIMENTAÇÃO, EVITE
FALAR SOBRE A ROTINA
DO BANCO, EVITE
CONTATOS (FLERTES DE
DESCONHECIDOS).
O 'chupa-cabra'O dispositivo usado por
criminosos é instalado em caixas
eletrônicos ou máquinas de pagamento por
cartão para o roubo de dados. Na maioria
das vezes são pequenos e capazes de gravar
as informações dos cartões das vítimas
para, posteriormente, serem utilizados em
saques ou compras via cartão de crédito.
Golpe do falso funcionário do banco

Estelionatários que se passam por

funcionários de bancos para aplicar
golpes em clientes. Os suspeitos usam
crachás falsos, oferecem ajuda na área
de caixas eletrônicos e confundem as
vítimas para conseguir senhas e realizar
saques.
 O que fazer:
1. OFEREÇA AJUDA A TODOS NO AUTO
ATENDIMENTO.
2. FAÇA PERGUNTAS REPETIDAS AS PESSOAS
QUE ESTÃO DEMORANDO.
3. SOLICITE QUE O VIGILANTE FAÇA
VERIFICAÇÃO.
4. ACIONE A POLICIA.
 PROCEDIEMENTOS POR PARTE DA
EQUIPE BANCARIA INTERNA:

1. CUIDADO AO SAIR DA MESA COM TELAS ABERTAS E

DOCUMENTOS EXPOSTOS, DEIXE SEMPRE DOCUMENTOS
DENTRO DAS GAVETAS OU VIRADOS SOBRE A MESA, FECHE
ABAS OU DESLIGUE A TELA ANTES DE SAIR DA MESA.
2. JAMAIS UTILIZE FOLHAS COM DADOS COMO RACUNHO QUE
SERA ENTREGUE A CLIENTES.
3. USO DE DISPOSITIVOS ESTRANHOS TIPO PENDRIVE\ HD
EXETERNO E OUTROS NO SEU COMPUTADOR DEVE SER EVITADO.
4. CUIDADO COM DISPOSITIVOS ELETRONICOS PROXIMO DO SEUS
DISPOSITIVOS.
FURTOS E ROUBO
FURTO:Art. 155 - Subtrair, para si ou
para ourem, coisa alheia móvel.

FURTO MAIS COMUM:

APARELHOS CELULARES.
 OBSERVAÇÃO
DESCONFIE DE SITUAÇÕES: PESSOAS
PASSANDO MAU, PESSOAS CHAMANDO
ATENÇÃO (FALANDO ALTO, FAZENDO
DRAMA), POR MUITAS DAS VEZES SÓ
QUEREM TIRA ATENÇÃO DO
FUNCIONARIO.
ROUBO: Art. 157 - Subtrair coisa móvel
alheia, para si ou para outrem, mediante
grave ameaça ou violência a pessoa, ou
depois de havê-la, por qualquer meio,
reduzido à impossibilidade de resistência:
• TIPOS : Novo cangaço, arrombamento porta d
vidro(gangue da marreta), rendição do vigilante,
roubo de malote.
 PROCEDIEMENTOS POR PARTE
DA EQUIPE BANCARIA:
1. Comunicar vigilante de atitudes suspeitas.
2. Em caso de visualização de arma (faca/
revolver) sair do local.
3. Caso não consiga sair do local sinalize a
situação ao mais próximo.
4. Jamais esboce reação.
5. Mantenha a calma.
 PROCEDIEMENTOS POR PARTE
DA EQUIPE SEGURANÇA:
1. Certifique-se dos fatos antes de tomar
qualquer medida.
2. Somente intervenha se sua ação não colocar
vidas em risco.
3. Tendo certeza dos fatos, comunique a Policia e
Supervisão da empresa.
4. Intervenha de forma rápida, segura.
ZONA PESSOAL\LIMITES
– DISSIMULAÇÃO EM SITUAÇÃO DE
STRESS
RESPOSTAS
• 1 – Verei o que posso fazer.
• 2 – Se for possível...
• 3 – Por favor, há outra maneira de atender ou de realizar algo...
• 4 – Eu vou fazer o que for possível para ajudá-lo.
• 5 – Você tem razão,...
• 6 – Eu sinto muito,...
• 6 – Eu errei, assumo o erro perante você, o que posso fazer para
melhor lhe atender?

Respostas padrão a fim de minimizar o stress

 Pontos de Atenção
Não existe hora certa para ações delituosas
acontecerem, portanto esteja sempre atento a
pessoas com atitudes suspeitas no interior e nos
arredores da agência, como por exemplo, pessoas
sem atendimento em mesas da gerência, falando
ao celular, passando a vez na fila, observando a
agência, trocando sinais com outras pessoas,
invadindo a área do biombo (bateria de caixa).