[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]

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Razões para
buscar a qualidade no
atendimento
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento.

OBJETIVOS DA AULA
• Identifique e compreender as boas razões para buscar a qualidade no atendimento
• Conhecer os sete pecados no atendimento, para poder evitá-los.

RAZÕES PARA BUSCAR

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Prestar um atendimento com qualidade envolve diversos fatores, como a atitude do profissional (querer
fazer), a capacidade (estar habilitado para fazer) e as condições do ambiente.
A habilitação (capacidade adquirida com estudo e desenvolvimento de saberes técnicos) já é um importante
caminho, que você está trilhando ao realizar este curso.
Ainda assim, temos a consciência de que não basta apenas saber, tem que haver um ‘querer’. O profissional
deve estar motivado, tendo boas razões para colocar em prática o que aprendeu. Podemos classificar isso
como atitude positiva para a ação.
Existem duas razões básicas que estão associadas com a atitude: razões práticas e pessoais. Elas podem
contribuir para a adoção da atitude positiva, de querer e de se comprometer a cumprir algo em prol da
qualidade no atendimento.

RAZÕES PRÁTICAS RAZÕES PESSOAIS

Razões práticas são motivos de ordem prática
para realizar determinadas aplicações na rotina
profissional. A prática é o ato ou efeito de
colocar em ação uma ideia, um pensamento, uma
teoria.
Exemplo de razões práticas para colocar
em ação a qualidade no atendimento:
A presença do cliente: o pior dos cenários
é a ausência de clientes, pois decretará a
falência da empresa.
Sua empregabilidade: estar comprometido
com a atividade desenvolvida, aprimorando seus
conhecimentos e sua prática no trabalho, pode
garantir seu emprego.
Razões pessoais são motivos de ordem
particular, de decisão íntima. Estão relacionadas
ao particular e intransferível.
Exemplo de razões pessoais para colocar em
ação a qualidade no atendimento:
O seu crescimento profissional: prestar
um bom atendimento é uma competência
profissional necessária e valorizada em
qualquer situação.
A sua satisfação pessoal: atender o cliente
como gostaria que fosse sempre atendido.
Ter o reconhecimento por um bom trabalho
realizado. Para isso é fundamental “gostar de
gente”.

Agora que você já tem razões suficientes para prestar um atendimento com qualidade, veja quais são os sete
pecados capitais no atendimento ao cliente.

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OS 7 PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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APATIA

A apatia é exatamente a falta de emoção, de vontade. Você já viu alguém apático numa situação de
negócio? A vontade que dá no cliente é de desistir de qualquer negócio, por mais simples ou essencial
que seja, e partir para outra.

Imagine a cena: você entra em um laboratório para fazer um exame e, ao aguardar sua vez, percebe
que a atendente está rejeitando o pedido médico de outro cliente, por estar sem data. O cliente
insiste, pede para fazer o exame e promete entregar o pedido completo quando retornar para pegar
o resultado, mas a atendente diz que não é permitido. O cliente explica que está doente, com muita
dor, e que o exame é para definir que tipo de tratamento o médico recomendará, mas a atendente se
mostra inflexível e responde: “Lamento, Senhor, mas não posso fazer nada”. E realmente não pode,
pois simplesmente não demonstra a menor empatia.

Quando nos colocamos na “pele” do cliente maltratado fica extremamente claro. Mas o que pode ser
feito para evitar demonstrar apatia para o cliente?

Pode até não ser simples, e de fato não é. A solução não é mágica e nem se trata de ser um bom ator.
Porém, é importante saber que nossas emoções dão o tom do atendimento.

Portanto, se você está de mal a pior, se seu humor está em fase decrescente,
procure respirar fundo, relembrar qual é o seu papel e sua responsabilidade
e fazer bem feito. Já diz o ditado: ‘a primeira impressão é a que fica’.

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MÁ-VONTADE

Se a apatia é a falta de emoção, a má vontade é uma forma explícita de dizer o quanto você está
odiando sair da sua inércia para realizar alguma atividade. Isso quer dizer que você estava muito mais
confortável quietinho lá no seu canto, fazendo um relatório, uma pesquisa, algo muito importante, e
que ser interrompido acabou com o seu humor.

Cuidado com essa situação. É importante lembrar que nosso corpo fala, mesmo quando estamos
tentando disfarçar: às vezes, até uma dor de cabeça súbita pode parecer má-vontade para executar
algo.

Vamos continuar no exemplo anterior, mas em outra cena: imagine que um cliente chega ao
laboratório para pegar um resultado de exame, aguarda sua vez, e quando é atendido, e explica o
que deseja, a atendente olha o relógio e diz que naquele horário os exames não são mais entregues.
O cliente pergunta qual é o limite de horário, e a atendente lhe responde que é até ás 16 horas. O
cliente insiste, dizendo que são 16h01, mas a atendente diz que não pode fazer nada, que “regras são
regras”.

Tenha disposição e boa vontade, sempre! Essas podem ser a chave do seu
sucesso.

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FRIEZA

Diferentemente da má vontade, frieza é um traço do comportamento humano que diz ao outro

que você ‘não está nem aí’, que o problema apresentado ou o pedido do seu cliente não tem a menor
importância para você.

Para alguns tipos de serviço, manter certa distância do problema do outro é uma estratégia de
sobrevivência.Um exemplo: imagine se o recepcionista de um hospital se comovesse com todas as
situações da sua rotina. Com o tempo, ele poderia até adoecer, devido a grande carga emocional que
essa atividade envolve.

Na verdade, a função desse profissional é tentar fazer uma atividade burocrática com a maior
rapidez e precisão, para que o cliente seja logo socorrido pelo médico. Claro que isso não significa
frieza, mas profissionalismo.

Se o mesmo recepcionista, ao finalizar o atendimento, se virasse para um colega e contasse uma

piada, a situação seria antiprofissional, demonstrando não só frieza como desrespeito ao cliente.

Saber manter uma distância razoável não tem a ver com frieza e sim com
profissionalismo. É difícil encontrar o tom certo, mas procure ser correto e
simples com seus clientes, isso já tira você do risco de ser considerado ‘frio’.

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DESDÉM

Nada mais desagradável do que aquela pessoa que sempre tem uma observação “ácida” a fazer. Por
exemplo: um cliente solicita ao vendedor um determinado produto para substituir outro que tinha em
casa e estragou. O vendedor procura saber a marca do produto estragado e demonstra uma surpresa
com certo ar de superioridade, iniciando deliberadamente um discurso que enaltece as características
do produto de sua loja e desqualifica o produto que o cliente mencionou. O pobre do cliente acaba se
sentindo um tolo por ter adquirido algo de qualidade tão duvidosa.

O cliente da historinha pode até levar o produto infinitamente melhor, mas dificilmente ele voltará
á loja. Você voltaria? É como se o cliente fosse culpado pelo produto de má qualidade que adquiriu
anteriormente, e a culpa se transforma em vergonha.

Se você der muita ênfase e utilizar seu conhecimento técnico para tentar mostrar o quanto domina
o assunto, pode acabar humilhando alguém. Saia do campo de batalha, você não está guerreando com
seu cliente, ele não é um inimigo.

Cuidado com a “palestra” que você profere em defesa do seu

profissionalismo ou do serviço que você representa.

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ROBOTISMO

Mas que desagradável é lidar com uma pessoa que parece uma máquina programada para dizer
exatamente a mesma coisa, não se importando com o argumento do cliente ou sua dúvida. Dá a
impressão de que a pessoa ligou o ‘piloto automático’ com defeito, que repete sem a menor lógica uma
determinada frase.

Muitas vezes, o profissional é tão qualificado na sua área, tem tanto domínio sobre o que faz que,
de tanto lidar com situações semelhantes, automatiza o atendimento. Na tentativa de ser eficiente o
profissional acaba sendo robótico. E o pior: acha que é o máximo.

Ser humano é ser versátil. Ser máquina é ser limitado. E o cliente não quer monotonia, caso
contrário jamais experimentaria novos serviços e produtos.

Procure adaptar sua linguagem ao interlocutor, inove e utilize a

criatividade, porque aquilo que não utilizamos atrofia.

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DEMASIADO APEGO ÀS
NORMAS

Cuidado com as regras. Alguém já deve ter lhe ensinado que as regras foram criadas para serem
cumpridas, e que desobedecê-las é errado. Embora seja verdade, em várias situações é necessário
flexibilizar determinadas regras, pois já foi dito que o ser humano é flexível.

Regras não são coletes salva-vidas, em que nos agarramos para sobreviver. É necessário atentar para
a situação e utilizar a lógica para tomar decisão. Imagine que você está num setor no qual é proibido
falar ao celular e, por um descuido de outra pessoa, você ficou trancado numa sala sem telefone fixo e
não possui a chave.

O que pretende fazer: esperar até que alguém te procure em todos os lugares até te encontrar ou
prefere utilizar seu celular para fazer contato com alguém do lado de fora para avisar que está preso?

Com o seu cliente é a mesma coisa: avalie a situação, você pode flexibilizar
uma regra a fim de prestar um atendimento eficaz ou prefere perder seu
cliente ou mesmo se justificar para seu chefe ao invés de atendê-lo?

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VAI PARA LÁ,VEM PARA CÁ

Lembra daquele boneco, o ‘joão bobo’? Às vezes encaminhamos nosso cliente a outro setor sem nos
certificar previamente se tal setor tem reais condições de atender à necessidade dele, apenas para nos
livrarmos de algo que não podemos ou não queremos solucionar.

O que acontece, na maioria das vezes, é que o cliente volta para o ponto de origem sem ter resolvido
sua demanda. E se o encaminharmos a outro serviço ou outro setor a situação vai piorar, porque ele
perceberá que está sendo feito de bobo, literalmente.

Mesmo que não seja sua responsabilidade atender àquela demanda,

procure o setor responsável, pergunte o nome da pessoa que poderá
atender aquele cliente e, se puder, vá junto. Acompanhe, mesmo de longe,
a resolução. Isso é encaminhar, muito diferente de ‘tentar se livrar do
problema’.

Claro que existem situações que fogem do controle, mesmo sem você ter cometido
algum dos sete pecados. Por isso, é fundamental saber o que quer o seu cliente.

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Vale a pena ver de novo

Você conheceu nesta aula as boas razões que nos levam a buscar a qualidade no atendimento.

Conheceu também os sete pecados do atendimento:

• Apatia
• Má vontade
• Frieza
• Desdém
• Robotismo
• Demasiado apego às normas
• Vai pra lá... Vem pra cá...

Algumas correntes de marketing de vendas garantem que o cliente não sabe o que quer e que o
bom vendedor decidirá pelo cliente, fazendo com que ele fique satisfeito com a compra realizada. A
estratégia é que o vendedor saiba, habilmente, “plantar” uma necessidade na mente do cliente.

Mas, vamos nos limitar a respeitar a autonomia de todos e crer que o universo do mercado possui
pessoas/clientes conscientes do que querem, em maior número.

Mas, mesmo assim, é importante saber o que o seu cliente quer, para poder oferecer um
atendimento de qualidade, de acordo com as suas necessidades. Esse será o assunto da próxima aula.

Vamos lá?

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