[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]

Resolutividade e
gestão da reclamação
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]
OBJETIVOS DA AULA
• Entender a importância da gestão da reclamação no dia-a-dia profissional.
• Conhecer dicas de como resolver questões relacionadas a reclamações dos clientes.
RESOLUTIVIDADE E
GESTÃO DA RECLAMAÇÃO
A reclamação causa um arrepio na coluna
de qualquer profissional que trabalha com
qualidade. É um momento em que estão em jogo
o profissionalismo e o equilíbrio emocional.
Mas, o que é de fato uma reclamação?
Reclamação de cliente é uma manifestação de
discordância ou de insatisfação em relação a um
produto ou serviço que foi entregue ou executado
em desacordo com:
• A promessa / garantia fornecida pelo
atendente, vendedor ou analista;
• O produto ou serviço de referência (caso
o cliente já tenha consumido anteriormente o
produto);
• Os prazos;
• Resolutividade
As informações no produto e;
• O que a Lei determina.
Nãogestão damágica
existe fórmula reclamação
nem receita
infalível. O que existe e pode ser colocado em
prática é, mais uma vez, a observação da atitude
em relação ao problema.
Qualidade no atendimento e postura profissional
A primeira observação importante é a atitude
do profissional diante de uma reclamação.
Considerar que a reclamação é um transtorno
é atitude de quem toma o problema para si, se
envolve emocionalmente com ele e, naturalmente,
passa a enxergá-lo do ponto de vista pessoal.
Nessa situação, a reclamação é, de fato, um
grande transtorno e torna-se um problema que
pode ganhar dimensões tão grandes que, em
determinadas situações pode acabar muito mal.
Por exemplo: se ao ouvir uma reclamação, o
profissional tenta defender a si ou a empresa,
discute e discorda do cliente e não o deixa falar,
o que era para ser uma situação sob controle
transforma-se em uma briga, que pode inclusive
virar uma agressão.
A resolutividade é exatamente o oposto
da discussão. É quando o profissional foca a
reclamação sob o ponto de vista de uma demanda
a ser solucionada da melhor forma possível.
Suas chances de êxito são muito maiores do que
quando se envolve emocionalmente.
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O que uma reclamação pode representar de positivo para uma empresa?

É muito mais comum um cliente reclamar do
que elogiar, você sabia?
Tente lembrar a última vez que você,
satisfeito com um atendimento, elogiou e
parabenizou um profissional ou uma empresa.
Agora, faça o exercício inverso: procure
recordar-se de quando foi que você reclamou
de algum serviço ou produto.
Se você teve mais facilidade para se lembrar
do último elogio, parabéns! O mundo precisa
de mais elogios mesmo. Agora, se você
teve mais facilidade para recordar alguma
reclamação, não se preocupe, você não é o
único, pois somos milhões de consumidores
em todo o mundo especialistas em fazer
reclamações.
Isso demonstra que reclamar é absolutamente
normal, e que podemos fazer uso positivo da
situação. Vejamos como encarar as reclamações
de forma produtiva:

Oportunidade de reavaliação dos

processos de trabalho. Muitas vezes,
uma empresa investe em treinamentos, em
publicidade, em infraestrutura, mas não possui
um canal de comunicação eficiente com seu
cliente.

Como consultoria gratuita. Apenas um

cliente em cada dez fará uma reclamação na empresa.
Os outros nove abandonam a empresa e, o pior,
contam as falhas para outros dez possíveis clientes,
fazendo com que de cada 20 clientes, a empresa
perca 19! Esse é o pior tipo de marketing.

•Saiba que uma reclamação atendida e bem

resolvida é capaz de gerar a fidelização do
cliente. Dos clientes habituais de uma empresa,
87% permanecem por serem atendidos em suas
necessidades e 92% permanecem porque tiveram
suas reclamações atendidas. Isso nos mostra
que só há duas formas de fidelizar um cliente: a
primeira é atender bem e a segunda, e mais eficaz,
é ser resolutivo, ou seja, resolver os problemas
apresentados.

•Como oportunidade de melhoria. As

reclamações trazem para a empresa uma informação
precisa: onde há falhas. Somente com esse dado
é possível solucionar os problemas para evitar a
perda de clientes e, consequentemente, diminuir
desperdícios de tempo e dinheiro e aumentar o lucro.

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Como lidar com a reclamação?

Além de fazer uso produtivo da reclamação, você precisa estar disposto para lidar com essa situação
e não permitir que ela se transforme num festival de problemas insolúveis.
O primeiro passo é fazer uma espécie de ‘gestão emocional’, ou seja, ter autocontrole para evitar
constrangimentos. Em seguida, compreenda o caso. Um bom profissional sabe o que fazer quando
consegue manter a calma. Para isso:
•Esteja preparado para ouvir as reclamações: ser resolutivo é focar sua atenção no que pode ser
solucionado e não na emoção do seu cliente.
•Dê atenção ao reclamante de maneira que ele possa se expressar sem ser interrompido por você.
Olhe nos olhos de quem reclama e não interrompa a fala dele. Jamais toque no seu cliente se ele
estiver reclamando. Isso pode até parecer para ele um tipo de provocação.
•Peça desculpas pelo inconveniente causado. Diga que vai procurar imediatamente a solução, mas
não discorde dele nem assuma a responsabilidade pelo erro. Isso fará com que seu cliente fique
momentaneamente satisfeito, mas depois ele usará a falha contra você, transformando uma simples
reclamação em uma discussão.
•Entender realmente o que se passou. Faça perguntas com foco nos fatos e não sobre a percepção do
cliente.
•Caso saiba a causa do problema, relate ao cliente sem tentar se justificar. Não lhe diga que é simples
ou que é comum acontecer. Tente explicar de forma clara e pergunte se o cliente compreendeu.
Atenção: compreender não é sinônimo de aceitar. Saiba que o fato de alguém entender uma explicação
não significa que o problema esteja resolvido nem que seu cliente aceitou.
•Enfim, mantenha a calma e a serenidade e não desvie sua atenção. É muito importante que você
entenda o que o cliente está relatando. Tenha consciência que o respeito é fundamental. Se seu cliente
te agredir com palavras ou xingamentos, peça licença e procure seu superior, jamais responda a uma
provocação nem tente ser cínico. Você também não é obrigado a aceitar o desrespeito, só não revide.

O respeito e a educação devem ser permanentes.

Não devemos guardá-los como se fossem algo precioso para usar somente
de vez em quando. Devemos usá-los em todas as situações, sem moderação!

Como dizer não a um cliente? • Analise o

Quando o assunto é atendimento com
qualidade, é necessário, além de focar na
resolutividade, ser assertivo. A assertividade está
relacionada com o acerto, com a expressão ‘acertei
no alvo’.
É um termo da psicologia cognitiva
comportamental que está sendo usado aqui
para significar acerto. Portanto, acertar significa
cumprir com sucesso uma atividade, mesmo que
seja dizer ‘não’ ao cliente.
Não é tarefa fácil, mas dizer ‘não’, em alguns
casos, é acertar. Muitas vezes, a dificuldade que
as pessoas têm em dizer ‘não’ pode agravar uma
situação ou mesmo gerar um problema. E esse
problema pode, inevitavelmente, se transformar
em promessas que não poderão ser cumpridas.
E qual é o resultado? O cliente fica insatisfeito
e reclama.
É possível dizer não e manter o cliente
satisfeito? Claro que sim!
Veja a seguir algumas dicas para os momentos
em que você precisar dizer não a um cliente:
pedido do cliente.
• Diga o que pode
ser feito, ao invés de dizer:
‘lamento, mas não podemos’.
• Ofereça alternativas
semelhantes.
• Argumente mostrando ao cliente
que o que você tem a oferecer atenderá
suas necessidades (se for real, caso
contrário não ofereça outro serviço /
produto).
• Mostre ao seu cliente que você está
empenhado em não perdê-lo, em busca de
alternativas.
• Em último caso, se não for mesmo
possível atender ao pedido do cliente, diga
que se empenhou o máximo para atender
sua reivindicação, porém não conseguiu,
e coloque-se à disposição para atendê-lo
com os serviços / produtos da empresa.

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Vale a pena ver de novo

Finalizamos mais uma aula. Nela foi possível ver que a reclamação pode e deve ser
encarada de forma positiva a fim de gerar valor para sua empresa e para a sua carreira,
pois representa:
• Oportunidade de reavaliação dos processos de trabalho.
• Consultoria gratuita.
• Possível fidelização do cliente.
• Oportunidade de melhoria.
Além disso, você pôde visualizar a importância de lidar com a reclamação de forma
profissional e saber dizer ‘não’ ao cliente sem perdê-lo.
Para finalizar, frisamos que o cliente deve ser compreendido como a razão de existir
de uma empresa, de um setor e de um profissional. Deve ser encarado como o foco da
atenção e dos esforços em prol da qualidade.
Lembre-se sempre de que um cliente não é apenas o comprador de serviços ou de
produtos. Ele é o seu colega de trabalho, o seu subordinado, o seu chefe. Enfim, a
relação cliente-fornecedor deve ser plena, e é fundamental termos a consciência de que
os papéis mudam constantemente.
Por isso, na próxima unidade trataremos do aspecto profissional como um todo, com
foco no desenvolvimento do profissionalismo com a qualidade no atendimento.

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