ADMINISTRAO DE SISTEMAS DE INFORMAO Prof. Dr.

Jos Osvaldo De Sordi OBJETIVO:

Apresentar aos alunos como os modernos recursos de tecnologia da informao (TI) so empregados no suporte operao e gerenciamento do ambiente empresarial. Apresentaremos os recursos de TI sob uma tica administrativa, categorizando as solues de sistemas de informao por processos de negcios.

EMENTA: 1 Introduo 1.1 Conceitos bsicos de sistemas de informao 1.2 Classificao dos sistemas de informao 2 - Sistemas de Informao 2.1 Sistema de informao administrativo-financeiro (ERP)
2.1.1 Metodologia para implementao de S.I. configurveis

* Int 6e 8 4 5 7 -

2.2 2.3 2.4 2.5

Sistema de relacionamento com clientes (CRM) Sistema de gerenciam. da cadeia de fornecedores (SCM) Sistema de gesto do ciclo de vida dos produtos (PLM) Metodologia para desenvolvimento de S.I. sob medida

3 - A Internet no Ambiente Empresarial: cenrio atual e tendncias 3.1 A Internet 3.2 Uso da Internet pela sociedade brasileira 3.3 Comrcio eletrnico (e-Commerce) 3.4 Treinamento via Internet (e-Learning) 3.5 Servios digitais (e-Services) 4 Ferramentas 4.1 Gesto de dados (DW, BI, EIS, OLAP, data mining, ETL) 4.2 Gesto de processos (workflow, BPM, BPI) 5 - Ambiente Computacional 5.1 Armazenamento de dados 5.2 Infra-estrutura computacional 5.3 Infra-estrutura de rede 5.4 Segurana dos ambientes computacionais 5.5 Profissionais de TI

2 3 16 9 10 14 1

6 - Planejamento dos Recursos Computacionais 6.1 Planejamento estratgico de sistemas de informao 6.2 Planejamento estratgico da tecnologia da informao 6.3 tica e impacto social dos sistemas de informao

* nmero do captulo do livro, citado na referncia bibliogrfica bsica, que trata do assunto.

SISTEMA DE AVALIAO: duas provas com Mdia = (nota prova 1 + nota prova 2) / 2 contedo: apenas da matria dada at a semana anterior da prova, normalmente a matria do perodo de um bimestre. teremos uma prova substitutiva apenas para quem perdeu uma das duas provas ou no tenha alcanado a mdia necessria ( Mdia < 6,0). A nota desta prova substituir a menor das duas notas j realizadas. contedo: toda matria dada no semestre. Exame: para os alunos que no obtiveram Mdia maior ou igual a 6 (seis) contedo: toda matria dada no semestre Total de avaliaes: 4 Prova 1 Prova 2 Substitutiva Exame COMPROMISSO PROFESSOR-ALUNO: o aluno que no estiver presente ou esquecer de responder a chamada poder faz-lo ao final da aula;

 antes de cada prova ocorrer uma aula de reviso da matria que ser exigida na mesma; desligar o celular antes de entrar em sala de aula; - no atendimento de ligaes em sala, a aula permanecer suspensa at que o aluno se retire da sala; - situaes especiais devem ser comunicadas ao prof. antes do incio da aula. alunos que entrarem atrasados em sala de aula devem proceder de forma discreta e sem barulho (evitar acenos e cumprimentos para colegas como tambm o arrasto de cadeiras e mesas); enquanto o prof. realiza a explanao de assuntos no ser permitido conversas paralelas entre alunos que superem o tempo ou entonao dos bons costumes em sala de aula; no desacato os alunos sero advertidos pelo prof., na reincidncia ser solicitado aos memos que se retirem da sala, a aula permanecer suspensa at que estes se retirem. a apresentao e comentrio do gabarito da prova ocorre na aula seguinte a realizao da mesma. Aps estas atividades, ainda nesta mesma aula, cada aluno chamado individualmente para conferir sua prova e proceder qualquer reclamao pertinente correo. Esta anlise ocorre em tempo e espao pr-definidos, com cadeiras colocadas frente da mesa do professor. Uma vez que o aluno se dirija para sua carteira no ser aceita mais nenhuma reclamao quanto correo.

BIBLIOGRAFIA BSICA De Sordi, Jos Osvaldo. Tecnologia da Informao Aplicada aos Negcios. Editora Atlas, 185p., 2003.

Bibliografia Complementar:
OBRIEN, James A. Sistemas de Informao. 2 Ed. So Paulo: Editora Saraiva. 433p. 2004. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Management Information Systems. 7 Ed. New Jersey: Prentice Hall. 113p. 2002.

PRIMEIRA PARTE: INTRODUO 1.1 - CONCEITOS BSICOS DE SISTEMAS DE INFORMAO Exemplos de sistemas: solar, energtico, transporte, econmico, comunicao, molecular, industrial ... Sistema pode ser definido como um conjunto de Os

elementos/componentes que mantm relaes entre si.

componentes e as relaes formam as caractersticas especficas do sistema. Para o conjunto de relaes entre componentes se associa uma ao/dinmica e resultados. Aes do sistema = funes misso do sistema

Resultados do sistema = objetivos

"...dados so puramente sintticos enquanto informao contm, necessariamente, semntica. Conhecimento uma abstrao interior (...) relacionada a alguma coisa existente no mundo real e do qual temos uma experincia direta"
Valdemar Setzer, Instituto de Matemtica e EstatsticaUSP

EXERCCIO DE FIXAO: identifique no texto abaixo os dados, as informaes e os conhecimentos Uma empresa utiliza coletores de dados, estrategicamente posicionados em suas linhas de produo, indicando as quantidades de peas produzidas e os refugos gerados para cada linha. Anlises destes dados so realizadas periodicamente, visando indicar se h atrasos em relao programao planejada e acionando aes corretivas quando necessrio. A anlise dos dados capturados da linha de produo, ao longo dos ltimos anos, apontou um alto nvel de refugo para uma determinada linha, num determinado perodo do ano. Os projetistas do produto em questo analisaram os dados de produo, confrontando-os com diversos outros dados externos e internos empresa. Descobriu-se que a periodicidade do aumento dos refugos coincidia com o perodo de maior umidade relativa do ar e que os materiais empregados na linha especfica eram mais sensveis a estes nveis de umidade do que se imaginava. Sistema de Informao (SI) um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicaes e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informaes na organizao. Recursos humanos: analistas de sistemas, programadores,

administradores de dados, engenheiro de software, analista de teleprocessamento, usurios finais, ... Recursos de hardware: mquinas (computadores, monitores de vdeo, unidades de disco magntico, impressoras, scanners, ...)

Recursos de software: programas de computadores (sofware bscio, aplicativos/ferramentas, sistemas de informao)** Recursos de dados: arquivos, cadastros, bases de dados (de clientes, funcionrios, produtos, transaes comerciais, ordens de produo, movimentao de materiais, ....) Recursos de rede: facilidades, servios e meios de comunicao Todos estes recursos sero estudados ao longo do curso, sendo objeto de um ou mais captulo da apostila. Alm dos SI os softwares podem referenciar tambm os softwares aplicativos ou os softwares bsicos** O termo SOFTWARE APLICATIVO ou APLICAO utilizado para descrever aqueles que tm como objetivo principal uma atividade bastante especfica. Alguns exemplos de softwares aplicativos: aplicativo para processar textos, como o Word da Microsoft e o WordPerfect da Corel; aplicativo para desenvolver clculos, como a planilha eletrnica Excel da Microsoft; aplicativo para exposio de temas, como o PowerPoint da Microsoft; aplicativo para navegar na Internet, como Explorer da Microsoft ou o Netscape; aplicativo para gerenciar correspondncia eletrnica (e-mail), como o Outlook da Microsoft. O termo SOFTWARE BSICO abrange todos os softwares fundamentais para a operao do ambiente computacional, o
7

sistema operacional do computador (Windows, OS/2, DOS, LINUX, UNIX, ...) o principal sistema desta categoria. 1.2 - CLASSIFICAO DOS SISTEMAS DE INFORMAO A - Conforme as comunidades de clientes predominantes Para o administrador de sistemas de informao esta a forma mais interessante de se classificar os sistemas de informao, por ser a mais prxima da realidade dos clientes/usurios.

ALTO

MUITAS

EXTERNO PEQUENO

Estratgico (EIS) valor do retorno variedade de fontes Ttico (OLAP, DSS) de dados Operacional (OLTP, EDP) BAIXO POUCAS INTERNO GRANDE tipo de dado volume de informao

B Conforme as tecnologias empregadas Sistemas de processamento em lote, ou sistemas batch: caracterizados

pelas tcnicas de programao seqencial, sistema de armazenamento de dados hierrquico, interao apenas com o operador tcnico, hardware centralizado e restrito a CPU, unidades de armazenamento de dados em fitas e cartes perfurados, impressora e console do operador. Para os negcios esta gerao de sistemas auxiliou na automao de tarefas manuais, que envolviam manipulao de dados massivos, resultando na reduo de custos operacionais. Exemplo tpico foram os sistemas de tabulao de dados de censo demogrfico e atualizao de saldo bancrio.

Sistemas de transao com o usurio, ou sistemas on-line:

caracterizados pelas tcnicas de programao, projeto e anlise de sistemas estruturados, 8

sistema de armazenamento de dados em rede, sistema transacional de interao direta com os usurios finais, gerenciamento dos sistemas de forma centralizada. Esta soluo ampliou as oportunidades de automao das atividades, que necessitavam de interatividade, melhorou a qualidade dos trabalhos pela padronizao e facilidades de controle centralizado das atividades realizadas em diferentes localidades. Exemplo tpico foram os sistemas de reserva de passagens areas.

Sistemas cliente servidor, ou sistema client-server:

caracterizados por

recursos distribudos para processamento, armazenamento e impresso de dados, bases de dados relacionais e transferncia do gerenciamento dos recursos de TI para os usurios. Flexibilizou os investimentos em TI e os negcios, permitindo que cada rea adotasse solues especficas e compatveis com suas reais necessidades. Trouxe a integrao dos sistemas de informao por processos, alterando a viso administrativa departamental ou verticalizada, para processos corporativos ou horizontais. empresarial (Enterprise Resource Planning). Exemplo tpico foram os sistemas de gesto

Sistemas baseados em Internet, ou soluo e-business: utilizam a rede

de comunicao da Internet, para trocarem informaes; possuem grande facilidade para comunicao com usurios internos e externos empresa; a soluo pode ser gerenciada e composta por diferentes fornecedores. Em termos de negcio, os sistemas baseados em

Internet permitem atingir um pblico irrestrito, a qualquer momento, independente de local ou equipamento especfico. Disponibiliza aos clientes o maior nmero possvel de facilidades no relacionamento com a empresa. Exemplo tpico so as livrarias virtuais como amazon.com ou ainda os sites de servios bancrios.

C Conforme os processos de negcio atendidos Comercializao (compras e vendas) Solues e-commerce loja virtual marketplace leilo leilo reverso e-procurement e-sourcing Solues e-learnning Capacitao de recursos humanos treinamento baseado em computador
9

(treinamento)

(computer based trainning - CBT) Treinamento baseado na web (web-based trainning - WBT)

Relacionamento com clientes

Solues CRM (customer relationship management) CRM analtico CRM operacional CRM colaborativo

Distribuio e logstica

Solues SCM (supply chain management) web-based SCM Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment (CPFR)

Administrativos e Solues ERP (enterprise resource planning) financeiros web-based ERP ERP na modalidade ASP Gesto de produtos Solues PLM (product life-cycle management) CAD (computer aided design) CAM (computer aided manufacturing) PDM (product data management) Revendo o contedo apresentado:
1 ) Assinale verdadeiro (V) ou falso (F) nas afirmaes relativas ao uso da informao nos diferentes nveis da organizao: (V) (F) diretores trabalham com maior variedade de fontes de informao que os demais nveis (V) (V) (V) (F) (F) (F) dados trabalhados pelo pessoal operacional so em sua maioria de origem externa o pessoal de nvel ttico trabalha com pequeno volume de informao dados operacionais so de mesma importncia e valor que dos demais nveis

2) Cite duas caractersticas especficas de DADO e duas do CONHECIMENTO.

10

3) Assinale com B caractersticas dos sistemas em lote/batch, com O dos sistemas on-line, com E dos sistemas e-Business, com C dos sistemas client-server. H uma caracterstica de cada sistema: (B) (O) (E) (C) (B) (O) (E) (C) (B) (O) (E) (C) no h interao com o usurio final, apenas com o operador utilizam a Internet como rede de comunicao flexibilizou os investimentos de informtica, atravs da melhor distribuio dos recursos computacionais entre mquinas clientes e servidoras (B) (O) (E) (C) Introduziu o conceito de interao do usurio com o sistema

4) Quais so os componentes que constituem um sistema de informao? 5) Associe os agrupamentos de softwares/sistemas de informao a sua denominao (a) software bsico (b) classificao tcnica para S.I. (c) software aplicativo/aplicao ( ) EDP, EIS, DSS ( ) Linux, Windows, UNIX ( ) Word, Excel, PowerPoint

(d) classificao conforme nvel hierrquico ( ) lote, client-server, e-business dos usurios

SEGUNDA PARTE: SISTEMAS DE INFORMAO 2.1 SISTEMA PARA GESTO DOS RECUROS

ADMINISTRATIVOS-FINANCEIROS, tambm conhecido como ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) ou SISTEMA DE GESTO INTEGRADA CARACTERSTICAS DO SISTEMA ERP Utiliza base de dados integrada, ou seja, sem redundncias e gerenciada por um sistema gerenciador de banco de dados (SGBD); parametrizvel / configurvel, i.e., no tem como princpio o desenvolvimento de programas; Atende s diversas reas de negcio da empresa, tratando a seqncia natural de eventos de cada processo de negcio; um bom momento para se discutir e revisar processos da empresa como um todo (viso de processos horizontal);
11

 Apresenta padronizao tecnolgica para todas as reas usurias do sistema / diversos processos. Mesma arquitetura de

computao, armazenamento de dados, interface grfica, help, material de treinamento, ... nico fornecedor de software, favorece no s padronizao tecnolgica mas tambm o relacionamento comercial e tcnico. Compra de licenas, atualizao de software integrada, ... Apresenta diversas formas de se configurar um determinado processo, permitindo ao usurio inovar seus processos. HISTRICO DA EVOLUO DO SISTEMA ERP 1960 - Sistema para controle de inventrio, conceito de inventrio tradicional 1970 - Material Requirement Planning (MRP), Master Schedule para produo, envolvendo planejamento e compra de materia-prima e componentes 1980 - Manufacturing Resources Planning (MRP-II) Gerenciamento das atividades de cho de fbrica e distribuio 1990 - Enterprise Resource Planning (ERP) Atende as demais reas da empresa: Financeira, Recursos Humanos, Manuteno, Gerenciamento de Projetos, ... ALGUNS EXEMPLO DE ERP Produto R/3 ou mySAP.com Oracle Aplications Magnus Microsiga Desenvolvedor SAP Oracle Datasul Microsiga
12

MFG-Pro PeopleSoft

QAD PeopleSoft

PROCESSOS SUPORTADOS PELOS ERPs Processos de retaguarda (back office): a maioria deles so suportados pelo ERP. Quase todos ERPs possuem funes das reas financeira, controladoria, recursos humanos, compras, vendas, materiais, distribuio, ativo fixo, projetos e manuteno. Processos da rea operacional (core business): alguns fornecedores de ERP possuem algumas verses especficas para alguns segmentos.
Gesto Financeira M Atividades de Apoio Infra-estrutura e Tecnologia Compras Suprimentos ( Inbound Atividades Principais Logistics) ) Logistics Operaes Distribuio ( Outbound Logistics) ) Logistics Vendas / Marketing Servios de Ps-Venda E R Gerenciamento dos Recursos Humanos A

Processos do Core Business

ESFOROS PARA IMPLEMENTAO ERP O projeto de implementao de um ERP numa empresa envolve vrias frentes de trabalho, requerendo esforos multi-disciplinares.

13

Estruturao de processos: rever as prticas empresariais perante as alternativas de modelos propostos pelo sistema, definio de produtos e servios, meios de medio e gerenciamento; Fatores humanos e organizacionais: reviso do perfil dos profissionais para os processos restruturados, treinamento e adequao dos quantitativos; Tecnologia da informao: ambientes de processamento,

armazenamento de dados, segurana, integrao entre sistemas, gerenciamento de dados, entre outros.

Fatores Humanos e Organizacionais

Tecnologia da Informao

Estruturao do Processo

ERP NO PROVO: resolver a questo 25 do provo de 2000. ETAPAS PARA IMPLEMENTAO ERP Fase 1 - Preparao do Projeto elaborar escopo, organizar projeto, cronograma e confirmar custos Fase 2 - Anteprojeto Entender a situao atual (processos de negcio, sistemas de informao, recursos humanos, indicadores de desempenho)

14

 Discutir a descrio da viso futura desejada (melhores prticas, suporte sistmico via ERP, identificao de aspectos no atendidos pelo sistema) Definir a viso futura (alternativas para os aspectos no atendidos, deciso quanto ao cenrio final de cada processo) Fase 3 Realizao Configurar as transaes de negcio dos processos Validar com os usurios em sesses de prototipao (vrios ciclos) Desenvolver material de treinamento Fase 4 - Preparao final Treinar usurios envolvidos Testes de validao integrado Validar programas de interface e migrao Fase 5 -Entrada em Operao e Suporte Migrar dados dos sistemas legados Baixar a parametrizao no ambiente de produo Monitorar a utilizao do novo sistema Disponibilizar servios de helpdesk e monitoramento PROJETO ERP ENVOLVE 4 AMBIENTES TECNOLGICOS
Ambiente de Testes Ambiente de Desenvolvim. Ambiente de Treinamento Ambiente de Produo

15

GERENCIAMENTO DE UM PROJETO ERP Acompanhar diversas frentes de trabalho: prticas de negcio configurao documentao programao migrao de dados interfaces treinamento mudana organizacional infra-estrutura tecnolgica Trabalhar com coordenadores/auxiliares: tecnologia (infra-estrutura tecnolgica) organizacional (treinamento e mudanaa organizacional) processos (configurao, prticas de negcio)

COMO DISPONIBILIZAR UM S.I. PARA UMA REA A empresa que decida utilizar um S.I. administrativo para atender uma de suas reas tem as seguinte opes: desenvolver o sistema atravs de sua equipe de informtica contratar o desenvolvimento do sistema via software house selecionar, comprar e implementar um sistema pronto de mercado (pacote) para aquele departamento/rea

16

 selecionar, comprar e implementar um sistema de gesto integrado (ERP) que entre os diversos sistemas haja um que possa atender s necessidades do departamento/rea PRINCIPAIS DESAFIOS PARA AQUISIO DE S.I. PARA

ATENDIMENTO DE UMA REA ESPECFICAS (PACOTES) integrao de dados com os demais sistemas administrativos seleo de um fornecedor confivel evitar diversificao tecnolgica (plataforma de hardware, sistema operacional, banco de dados, ...) gerenciar a integrao de sistemas a cada upgrade de verso As diretrizes de informtica da empresa, definidas no Plano Diretor de Informtica, buscam evitar ao mximo os desafios acima. A

melhor recomendao para isto, aconselhar a aquisio de um conjunto de S.I. administrativos integrados, de um nico fornecedor. Este conjunto de S.I. integrados so rotulados de Sistema de Gesto Integrado, em ingls Enterprise Resource Planning (ERP). Revendo o contedo apresentado:
1) Como a implantao de um Sistema de Gesto Integrada (ERP) auxilia a empresa na padronizao tecnolgica de sua plataforma de TI (tecnologia da informao) ? 2) A implementao de sistemas ERP envolve trs grandes frentes de trabalho: estruturao de processos (P), fatores humanos e organizacionais (H), e tecnologia da informao (T). Para cada atividade abaixo assinale a frente de trabalho correspondente. (P) (H) (T) (P) (H) (T) (P) (H) (T) (P) (H) (T) identificar necessidades de treinamento reviso de perfis dos profissionais definio de produtos e servios integrao entre sistemas

3) O administrador de sistemas de informao freqentemente se depara com a necessidade de implantar novos sistemas de informao para atender as necessidades informacionais das 17

diversas reas da organizao.

Quais so as alternativas que o administrador tem de

considerar na hora de decidir como disponibilizar este recurso ? 4) Na implementao de grandes sistemas de informao configurveis, qual a seqncia de trabalhos mais natural? Considera a opo (1) como sendo a primeira fase a ser executada e a 4 como sendo a ltima. (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) configurar as transaes de negcios treinar usurios entender os processos atuais da empresa prestar servios de suporte tcnico aos usurios finais

5) Na implementao de sistemas de informao corporativos, como podemos subdividir a equipe de trabalho considerando o total de trabalho a ser executado?

2.2 SISTEMA DE GESTO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES, tambm conhecido como CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DE VOLTA S ORIGENS MARKETING 1 TO 1 No tempo do Mercadinho do Tio: - conhecia clientes pelo nome - conhecia os produtos que cada cliente necessitava - conhecia como que os clientes queriam que esses produtos fossem entregues - conhecia como queriam pagar suas contas - conhecia quanto os clientes tinham de dinheiro para gastar - considerava os clientes como extenso de sua famlia Conscientemente ou no, o Tio: - dividia seus clientes em grupos de maior ou menor valor - dividia seus clientes com base em suas necessidades e desejos - personaliza os servios e os produtos o mais que podia Qual era a sabedoria do Tio em fazer isto:

18

- fidelizar o cliente, um concorrente no poderia oferecer o mesmo tipo de produto e servio personalizado - utilizava o conhecimento do cliente para fidelizar COMO PERDEMOS A CULTURA DO RELACIONAMENTO 1 a 1 - produo em massa, para venda em mercados de massa - competio global levando a guerra de preos - ao invs de falar com o cliente realizamos pesquisas de mercado, segmentaes, modelos estatsticos, para predizer tendncias e padres de compras A VOLTA S ORIGENS DO ANTIGO COMRCIO O que est viabilizando a resoluo do dilema: muitos clientes (mercado de massa) a serem atendidos de forma personalizada: TECNOLOGIA: reduo do custo de tecnologias que permitem a empresa acompanhar e estabelecer um dilogo com seus clientes de forma individual. Tecnologias como call center, web, automao da fora de vendas, entre outras. PRTICAS ADMINISTRATIVAS: estabelecimento de uma nova maneira de entender e se relacionar com os clientes. Com nossos melhores clientes, necessitamos desenvolver uma Relao de Aprendizado. Reconhecer suas interaes com a empresa e

incentiv-los a participarem ativamente com reclamaes, sugestes e feedback. Isto permite s empresas praticarem alm do marketing tradicional o marketing de relacionamento 1 a 1.

19

Marketing Tradicional

Marketing 1 to 1

Objetivo: busca mais clientes Objetivo: busca mais produtos e para seus produtos especficos, servios utilizando principalmente para seus de clientes, forma

os tratando-os

atributos de preo e qualidade

diferenciada, de forma que isso seja significativo para eles

individualmente Medio: sucesso mensurado Medio: sucesso mensurado em participao do mercado em (market share) participao do cliente

(customer share)

COMO DIFERENCIAR NO MERCADO DE MASSAS Diferenciando os servios ... - formas de entrega - formas de pagamento - atendimento personalizado (web, call center, ...) Diferenciando o produto ... COMPOSIO DE UM PRODUTO COMPONENTES A B C D VARIAES 12 25 16 13 POSSIBILIDADE DE 60.000 PRODUTOS DIFERENCIADOS UTIZANDO APENAS 66 TIPOS DE MDULOS

20

Exemplo celular: ao redor do servio bsico, ligao telefnica, diversos outros servios: identificador chamada, siga-me, ... Diversas opes de pagamento e aparelhos, que formam produtos distintos e personalizados. COMO COMPETIR POR CUSTOMER SHARE Identificar necessidades do cliente o quanto antes, estabelecendo para isto um relacionamento personalizado. Se seu cliente tem uma necessidade ele vai satisfaz-la, mais cedo ou mais tarde. Se voc quem vai fornecer-lhe os produtos ou servios para satisfazer essa necessidade, do ponto de vista do cliente, uma mera casualidade. Por isso, saber identificar a ocorrncia de eventos que determinem mudanas nas necessidades fundamental para cada vez mais participar da vida de cada um de nossos clientes. Segue exemplos de percepes de necessidades atendidas: Supermercado Tesco na Gr-Bretanha => criou empresa de seguro e agncia de turismo Empresa de Software Microsoft => criou a enciclopdia Encarta CONCORRNCIA E FIDELIZAO DE CLIENTES O concorrente est cada vez mais prximo. Exemplo do site de compras do supermercado Tesco: converter todos produtos do carrinho para marca Tesco. Para fidelizar precisamos aumentar o nvel de convenincia para o cliente, atendendo-o de forma personalizada com base em conhecimento. A tolerncia a problemas aumenta na medida em

21

que aumenta o custo e trabalho de mudar. Ex: troca de empregada domstica. FIDELIZAO DOS CLIENTES CERTOS 1 a1 quer dizer relacionar-se com clientes de forma individual, identificar suas necessidades e trat-lo de forma personalizada. tratar clientes diferentes de forma diferente Os clientes so diferentes, ignorar as diferenas, ou no saber quais so elas, no as eliminam e no os tornam iguais. H clientes que do lucros e outros que do prejuzo. A maioria das empresas no sabem quem so eles, mas a ignorncia no elimina o fato. Temos que estreitar o relacionamento, marketing 1 to 1, apenas com os clientes de maior valor ou maior potencial.

22

ESTRATGIAS IMPLEMENTAO PARA MARKETING 1 TO 1 IDENTIFICAR identificar os dados dos clientes da empresa, independente do canal de comunicao utilizado pelo cliente ou de profissionais da empresa. Os dados de clientes costumam estar

espalhados em silos na empresa e muitas vezes encontram-se na cabea das pessoas que tm o contato com o cliente. Para negcios que no h necessidade de identificao do cliente (farmcia, fast food, posto gasolina, ...) a estratgia utilizar planos de fidelizao. Dados do cliente que temos que conhecer: histria e transaes, receita e lucratividade, reclamaes, canal de comunicao

preferido, momento da vida, valor real, potencial e estratgico. DIFERENCIAR temos que conhecer os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMP). Outra forma de diferenciar clientes por necessidades, descobrindo novas

oportunidades. Qual ao a ser tomada com cada grupo?

23

INTERAGIR incentivar os clientes CMV e os CMP a interagirem com a empresa, este o nico meio de conhecermos cada vez mais nossos clientes. Nossa inteno desenvolver uma relao de

aprendizado de hbitos, costumes e preferncias dos clientes. PERSONALIZAR - a partir do conhecimento das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e servios para fazer com que a experincia de fazer negcios com nossalinha do => empresa seja nica. Quanto mais personalizarmos mais valor entregamos ao
custo peracional

cliente, que v convenincia em continuar conosco. TECNOLOGIAS PARA IMPLEMENTAO DO CRM Para entendermos os grupos de tecnologias aplicadas interessante revermos mais detalhadamente o objetivo de uma soluo CRM, que segundo o Gartner Group : CRM uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolid-los em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados desta anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente. Um projeto completo de CRM pode ser subdividido em 3 frentes de trabalho: CRM analtico, CRM colaborativo e CRM operacional. CRM ANALTICO componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre CMV, CMP e BZ) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaes, determinar qual estratgia seguir para atender as
24

diferentes necessidades dos clientes identificados.

Normalmente

utiliza recursos de data mining para localizar os padres de diferenciao entre os clientes. CRM COLABORATIVO a aplicao da TI que permite a automao e integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes levantadas para os sistemas do CRM Operacional.

CRM OPERACIONAL a aplicao da TI para melhorar a eficincia do relacionamento entre clientes e empresa. Nesta

categoria se enquadram as aplicaes de automao da fora de vendas (SFA), automao de canais de venda (SCA), sistemas de ecommerce e call center. CRM NO PROVO: resolver a questo 27 do provo de 2001

25

CRM uma estratgia de negcio e no um software/ferramenta. Para disponibilizarmos uma soluo CRM utilizamos diversos softwares que atendem s necessidades analticas, operacionais e colaborativas da estratgia. H diversas categorias de softwares que compem a soluo CRM, segue alguns exemplos de sistemas para cada uma das 3 frentes: 1 CRM COLABORATIVO, Sistemas para Call Center (local onde so atendidas as chamadas telefnicas dos clientes da organizao) 1.1 Monitoramento, trilham o encaminhamento das ligaes que entram no call center; 1.2 Apoio Resoluo, auxilia na resoluo de problemas, indicando perguntas conforme respostas dadas pelo cliente; 1.3 Reconhecimento de Voz, utilizados para interpretar a fala do cliente, convertendo-a em instrues para o sistema; 1.4 Gerenciamento de Contato, trilham os contatos do cliente, fax, telefonema, e-mail, navegao na web e demais canais. 2 CRM ANALTICO, Sistemas de Business Inteligence (anlise dos dados que so relevantes para o negcio) 2.1 Data Mining, o mtodo de pesquisar dados atravs de algoritmos matemticos visando identificar tendncias e padres, prevendo como estas tendncias/clientes se

comportaro no futuro; 2.2 Data Warehouse, o armazenamento e organizao dos dados crticos administrao do negcio (indicadores de

performance/desempenho);
26

2.3

Minerao de Texto, o processo de pesquisar contedo de documentos buscando palavras e frases chaves;

2.4

Customizao do Ambiente Web, analisa o log (usurio e senha digitado para acesso ao sistemas) personalizando informaes e meios de navegao conforme o

comportamento e preferncias do usurio. 3 CRM OPERACIONAL, Sistemas de Apoio s reas

Operacionais (diretamente envolvidas com o CRM: vendas, marketing e servios) 3.1 Gerenciamento de Campanhas, envolve documentao

estatstica, gerenciamento das campanhas em vigor e outras mtricas das mltiplas campanhas de marketing em diferentes canais; 3.2 Identificao de Clientes, baseado em dados demogrficos, comportamentais e estatsticos, permite empresa melhor compreender e vencer num segmento particular de clientes; 3.3 Programao de Servios, programao dos recursos de servios considerando polticas da empresa e aspectos relativos ao cliente, como preferncias, localizao geogrfica, tempo de acesso, 3.4 Automoo da Fora de Vendas, facilidades de acesso remoto aos dados do cliente, de forma direta com atualizaes on-line na base de dados corporativa. leituras e

27

ALGUNS EXEMPLOS DE FERRAMENTAS PARA CRM Produto mySAP.com Oracle CRM Baan iCRM Siebel Clarify Vantive Desenvolvedor SAP Oracle Baan Siebel Amdocs PeopleSoft

Revendo o contedo apresentado:

1) A soluo CRM pode ser subdividia em CRM analtico (A), CRM operacional (O) e CRM colaborativo (C). Assinale a subdiviso do CRM que habilita/suporta cada uma das

caractersticas da soluo CRM descritas abaixo. (A) (O) (C) (A) (O) (C) (A) (O) (C) permite identificar tipos de clientes automao e integrao de todos os pontos de contatos do cliente o sistema de voz ou URA (unidade de resposta audvel) um exemplo de software desta subdiviso do CRM (A) (O) (C) o sistema de programao de servios um bom exemplo de software desta subdiviso do CRM 2) Quais so as duas categorias de clientes de interesse do CRM ? 3) Cite alguns exemplos de atividades de clientes interessantes de serem registradas nas bases de dados do CRM analtico. 4) A estratgia de identificar clientes, diferenciar clientes, interagir com clientes e __________________ o atendimento a clientes aplicada na implementao de solues CRM. As trs reas organizacionais foco desta soluo so: ___________________,

___________________ e ____________________. 5) Diferencie marketing de massa/tradicional do marketing de relacionamento.

28

2.3 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE FORNECIMENTO, tambm conhecido como SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) Qual o significado de cadeia de fornecedores (supply chain)? a cadeia de facilidades para compras de materiais,

transformao destes insumos em produtos, e distribuio dos produtos acabados junto aos clientes Qual o significado da gesto da cadeia de fornecedores (supply chain management)? o planejamento e execuo das atividades da cadeia de fornecedores, assegurando um fluxo coordenado dentro da empresa e entre as demais empresas. Estas atividades incluem o fluxo de matria prima e peas, manufatura e montagem, trilha de inventrios e estoques, entrada e gerenciamento de ordens, distribuio atravs dos canais e entrega ao cliente. O objetivo primrio do SCM reduzir os custos do fornecimento, melhorar as margens dos produtos, aumentar a capacidade produtiva e melhorar o retorno dos investimentos. SCM envolve cinco passos bsicos:

29

Podem auxiliar os participantes da cadeia a: decidirem quando e o que produzir, armazenar e movimentar rapidamente comunicarem pedidos trilharem o status de uma ordem verificarem a disponibilidade e monitorar os nveis dos estoques trilharem as movimentaes de materiais planejarem a produo baseada na demanda atual rapidamente comunicarem mudanas no projeto do produto proverem especificao de produtos compartilharem informaes de taxa de defeitos e retorno ESTRUTURAO DO SCM ENTRE SEUS PARTICIPANTES
Estratgia do Supply Chain

Planejamento do Supply Chain Previses Planejamento Produo Otimizao da Logstica Pedidos & Cancelamen tos

Programao Programao Programao Produo Produo Distribuio

Programao Distribuio

Execuo do Supply Chain

Como a tecnologia da informao tem suportado o SCM: 1960 primeiro software para gerenciamento de estoques da manufatura; 1970 um conjunto de software (sistema de informao) passou a acompanhar os pedidos de produo e os pedidos de compra de
30

insumos, assegurando que o fluxo de material e os estoques em produo atenderiam a programao de produo de produtos acabados, esta soluo ficou rotulada como Material Requirements Planning (MRP); 1980 o sistema passou a realizar o planejamento de todos os recursos de produo, incluindo os relacionados ao planejamento operacional, planejamento financeiro, planejamento de negcios, planejamento da capacidade e programao da produo. Esta

categoria de sistemas ficou conhecida como Manufacturing Resources Planning (MRP-II); 1988 Sanjiv Sidhu, fundador da empresa i2 e um dos primeiros especialistas em inteligncia artificial, desenvolveu uma nova categoria de software baseado na teoria das restries. O sistema permite s fbricas de uma empresa comunicao entre suas reas internas, entre as diferentes fbricas, e com a matriz, para aprimorar o fluxo de materiais e de ordens. Este sistemas passou a ser

denominado como Supply Chain Management (SCM); 1997 sistemas de SCM so disponibilizados via Internet. Surgem softwares de SCM especializados: em indstrias (bens de consumo, indstrias de processo) e em nichos bastante especficos, como tracking e produo.

31

IMPACTO DA T.I. NA EVOLUO DA SOLUO SCM: As solues de SCM cresceram exponencialmente nos ltimos anos em funo do rpido crescimento da tecnologia da informao, especialmente da Internet. A T.I. habilitou a troca de dados e agora comea a tratar da gesto de processos inter-organizacionais. 1. Troca de dados Um dos elementos mais crticos de um SCM a comunicao, a transmisso de dados entre departamentos, entre empresas e entre parceiros. A comunicao entre diferentes empresas tem ocorrido atravs da tecnologia de EDI (Eletronic Data Interchange) e mais recentemente atravs da tecnologia XML (Extensible Markup Language), que a recomendada pelo 3WC (World Wide Web Consortium). XML um formato flexvel para entrega de dados via Internet que ocorre independente da plataforma tecnolgica utilizada pelas empresas que se comunicam. 2. Gesto de Processos Solues de automao fluxo de trabalho, conhecidas como workflow, integradas ao SCM permite reduo de custos, ganhos de velocidade, confiana e reduo de erros na operao entre os membros da cadeia. Processos da cadeia mais facilmente

suportados atravs de solues worflow: compras processamento de pedidos fluxo de informaes financeiras projetos de engenharia
32

mudanas de produtos DESAFIOS PARA IMPLEMENTAO DE SOLUES SCM: a) Vender a soluo para cadeia de fornecedores: no s seu pessoal ter que mudar o jeito de trabalhar, mas o pessoal das empresas que fazem parte de sua cadeia de fornecedores; b) Convencer seus funcionrios a esquecerem o jeito antigo: pessoas operacionais esto acostumadas a negociarem atravs de fax, telefone e relutaro em deixar estes meios. Se voc no conseguir convencer estes funcionrios, que o novo sistema lhe trar vantagens, eles encontraro formas alternativas de fazer o que vinham fazendo at ento. Ao contrrio da implantao de

outros sistemas, o SCM no desativa o mtodo antigo, no podemos desconectar telefones e faxs apenas por que

implantamos uma nova soluo; c) Prepare-se para informaes no totalmente precisas no incio: novos sistemas processam dados conforme eles forma

programados para fazer. A tecnologia no capaz de absorver todo histrico de processos da empresa nos primeiros meses. Planejadores necessitam entender que os primeiros bits de informao que eles receberem do sistema necessitam ser trabalhados ao invs de uma anlise fria dos dados; d) Faa uma boa integrao do SCM com seu sistema ERP/anlogo: sistemas ERP possuem dados de produto, vendas, finanas e estoques, dados que o SCM necessita para predizer a demanda e otimizar o fluxo de material atravs da cadeia. Infelizmente, a

33

integrao entre estes diferentes sistemas no algo to simples e evidente de se fazer na prtica. e) Elimine as desavenas entre reas: as reas de logstica e compras foram consideradas pelos administradores como reas

secundrias por muito tempo. So reas com pouca experincia em atividades de melhoria de processos e outras prticas requeridas para implantao da soluo SCM, alm de poderem adotar uma postura isolacionista em relao ao grupo de IT. Considere isto, trabalhando como um orientador e apoiador das atividades do grupo, trazendo-o para perto e ganhando a confiana. IMPACTO DA VARIAO DE PEDIDOS DENTRO DA CADEIA

Esta variao levou empresas do segmento de varejo a evoluir a soluo de SCM para o tratamento mais minuscioso e preciso da previso de consumo, resultando na soluo CPFR. Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment (CPFR) Colaborao no Planejamento, Previso e Reposio Ao contrrio da demanda de consumo anual de um produto num pas, que pode ser facilmente entendida, determinar a demanda de um produto especfico, numa determinada loja, num determinado
34

dia, algo bastante difcil. Fatores imprevisveis como tempo, atrasos nos transportes, problemas de produo, e erros administrativos dificultam este processo. Um aspecto mais crtico so as promoes, que criam grandes oscilaes na demanda. Fornecedores criam estoques de segurana ou assumem riscos, o que resulta, respectivamente, em aumento de custos para todos, ou perda de vendas e frustrao de clientes.

Etapas da Soluo CPFR 1 Acordo inicial: executivos das empresas da cadeia discutem o processo de resoluo, desenvolvem uma planilha com mtricas de acompanhamento e decidem as penalidades e incentivos financeiros 2 Juno dos planos de negcios: os times de projetos desenvolvem planos para promoo, mudanas na poltica de inventrio, horrio de lojas e mudanas requeridas para cada categoria de produtos 3 Colaborao na previso de vendas: parceiros de negcios compartilham previso de demanda, identificam excees quando os planos conjuntos no batem ou quando h mudanas significativas 4 Colaborao no planejamento de pedidos: parceiros compartilham plano de reposio, identificando e resolvendo excees 5 Gerao de ordens e entrega: dados resultantes so compartilhados (POS, pedidos, embarques, estoques), assim como problemas de preciso de planejamento e questes operacionais, estes so identificados e resolvidos
35

PRINCIPAIS SOLUES DE SCM:

I2 ARIBA Manugistics QAD SAP ORACLE Revendo o contedo apresentado:

1) A soluo de SCM tem como principais reas usurias a _________________ e a _________________. 2) A tecnologia _________ (sigla) o principal meio para troca de dados entre estas empresas, mas no futuro espera-se forte adoo da tecnologia __________ (sigla). 3) A soluo de Gerenciamento da Cadeia de Fornecimento (SCM) utilizada para criar otimizao da informao entre: ( ) Os diversos departamentos da empresa ( ) As reas administrativas da empresa ( ) As reas de distribuio e operao da empresa ( ) As empresas que compem a cadeia de fornecedores ( ) As reas de vendas, marketing e servios 4) Por que o trab

alho de convencimento dos usurios do sistema SCM deve ser considerado como mais crtico que o convencimento dos usurios do sistema ERP? 5) Qual a importncia do ambiente Internet para evoluo da soluo de SCM?

36

2.4 SISTEMA DE GESTO DO CICLO DE VIDA DOS PRODUTOS, tambm conhecido como PRODUCT LIFE-CYCLE MANAGEMENT (PLM) O propsito de solues PLM realizar a gesto do ciclo de vida do produto:

Se olharmos o ciclo da gesto do produto sob o aspecto de objetos e entidades informacionais gerenciadas, temos a gesto de:
requerimentos de clientes, lista de materiais (bills of material BOMs), itens do produto, desenhos de projetos em arquivos digitais CAD, entre tantos outros.

Gesto das informaes sobre produtos nas organizaes: Um grupo de empresas manufatureiras foi selecionado como sendo o universo de pesquisa de um estudo realizado na rea de gesto de produtos. A pesquisa ocorreu nos EUA, em 2002, junto a trezentos profissionais de empresas manufatureiras:
41% dos entrevistados afirmaram ter problemas operacionais

devido a definies incorretas de produtos;

37

 33% afirmaram que, quando ocorre alterao nos requerimentos

do produto, h impactos negativos para o cliente, como atrasos na entrega ou mesmo falta de produtos. Ao se perguntar sobre os principais desafios para o

desenvolvimento de novos produtos, obtiveram-se as seguintes respostas:

44% acham que o principal desafio conseguir atender os prazos

de forma a atender a demanda do mercado no momento certo (time-to-market);

33% acham que o principal desafio realizar a gesto de todos os

recursos envolvidos (humanos, financeiros, produtivos, ...);

33% acham que o principal desafio entender os requerimentos

dos clientes de forma a desenvolver um produto adequado s necessidades. Relao entre CRM e PLM: A soluo de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) colabora com o ciclo de gerenciamento de produtos (PLM) da seguinte forma:

na fase de projeto: ela uma grande coletora e fornecedora de dados do cliente, sendo uma importante fonte que identifica oportunidades para novos produtos e servios com tambm para modificaes dos j existentes;

na fase de produo e distribuio: fornece dados para personalizao de produtos e servios conforme as caractersticas individuais de cada cliente, impactando diretamente no processo operacional ou produtivo. Na distribuio, h dados relativos a

38

locais de entrega, horrios e demais especificaes para melhor atender o cliente nas suas necessidades de recebimento do produto ou servio;

na fase de ps-vendas: dados da forma com que o cliente est utilizando o produto, reclamaes, sugestes e necessidades no atendidas so capturadas pelas ferramentas CRM que suportam os processos de ps-vendas. So estes dados entregues pelo CRM na fase de projeto, tanto para definir alteraes em projetos j existentes, quanto para definir novos projetos e descartar outros.

Relao entre SCM e PLM: A relao entre as solues de PLM e SCM mais evidente. Entidades internas e externas empresa so envolvidas na fase de projeto do produto ou servio, so intensivamente envolvidas no momento da produo e distribuio, como tambm podem ser envolvidas no suporte ps-vendas. A soluo de SCM coordena as operaes integradas destas diversas entidades. Relaes SCM e CRM com a Soluo PLM
projeto produo e distribuio ps-vendas

soluo CRM

soluo SCM soluo PLM

primeira idia

incio da produo

fim da produo

obsolescncia do produto

Desafios do PLM:
39

Desenvolvimento colaborativo de projeto atravs do compartilhamento e interatividade entre empresas para criao e alterao de desenhos e atributos destes; Gerenciamento de projeto, auxiliando nas tarefas de programao de atividades, acompanhamento de custos, designao de executores e papis; Gerenciamento de manutenes, controlando atividades de correo de problemas e modificaes de equipamentos; Gerenciamento da qualidade, suporta atividades de acompanhamento da qualidade desde a fase de projeto at a fase de ps-venda; Planejamento da produo, planeja, gerencia e controla todos os processos produtivos. Define o melhor mix de recursos humanos e materiais para o ambiente de produo. Softwares/Sistemas de Informao que compem o PLM: A execuo do ciclo de vida do produto auxiliada por diversos softwares especializados em diversas atividades tcnicas:
CAD (computer aided design) CAM (computer aided manufacturing) PDM (product data management) MRO (maintanance, repair and operation) gerenciamento de projetos (project management)

Computer Aided Design (CAD): O software CAD utilizado para o desenvolvimento de projetos de produtos ou partes destes. A maioria dos departamentos de

engenharia trabalha com softwares CAD no desenvolvimento de

40

seus

projetos,

com

desenhos

tridimensionais

de

peas

componentes. As mais recentes verses dos softwares CAD permitem trabalho de desenvolvimento colaborativo de produtos, atendendo aos

requisitos de projetos colaborativos envolvendo parceiros e fornecedores desde a concepo do produto. Os dados contidos num projeto CAD podem ser utilizados para a programao das mquinas que iro fabric-los. Os dados do

projeto so utilizados como inputs para a configurao dos programas CNC (computer numerical control) responsveis pelo controle e operao das mquinas. Computer Aided Manufacturing (CAM): O software CAM aplica algoritmos para planejar e controlar o processo fabril. As peas desenhadas e projetadas no software

CAD tm a definio de como sero fabricadas atravs do software CAM. Para melhor entendimento do software CAM, descrevemos a seguir os principais grupos de funcionalidades suportadas pelo software:

planejamento da montagem envolve a determinao da seqncia de movimentos para colocao e montagem das partes de um produto;

otimizao da operao programas para controle de mquinas (CNC) mal elaborados geram altos custos, no s pelo desperdcio de material mas tambm pelos danos causados s mquinas e pelo tempo inprodutivo das mquinas. Algoritmos do software CAM

41

podem analisar e simular programas CNC identificando problemas e oportunidades de melhoria destes. Product Data Management (PDM): Integra e compartilha os diversos dados relativos ao produto. Entre as reas organizacionais que acessam e utilizam dados de produtos destacamos:
servios de ps-vendas: para obter informaes para

especificao de montagem, lista de componentes do produto;

marketing: informaes tcnicas a serem descritas em folders e

demais ferramentas de marketing;

comercial: para especificao de projetos e cotaes; testes do produto: especificaes para testes, aprovao da

produo;
engenharia: modelagem do produto; fornecedores: dados do material, atendimento dos requerimentos

da ISSO. Fornecedores de Solues PLM: No h uma suite completa de softwares altamente integrados e consistentes para PLM. As principais solues para PLM so fornecidas pelas empresas: PTC MatrixOne Revendo o contedo apresentado:
1) Em qual das fases da gesto do ciclo de vida do produto a soluo de PLM mais intensamente utilizada?

42

2) A soluo CAD amplamente utilizada pela _________________ de produto, enquanto que o CAM voltado s atividades da ___________________. 3) Qual a diferena bsica entre o CAD e o CAM? 4) D exemplo do uso de um atributo do produto que se aplica ao trabalho de diferentes reas da organizao.

2.5 DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE SOB MEDIDA CRISE DE SOFTWARE Nova dinmica dos negcios: Reduzir os custos totais de toda sua cadeia de fornecedores; Reduzir tempo de produo; Reduzir estoques ao mnimo; Aumentar a variedade de produtos; Melhorar a qualidade do produto Prover datas de entregas mais confiveis e melhorar os servios ao cliente; Coordenar eficazmente a demanda, fornecimento e produo global, ...

NECESSIDADES DE SOFTWARE

C SO RISE FTW AR E

REQUERIMENTOS DO NEGCIO

Caracterizao da crise: Como desenvolver software ? Como dar manuteno a um volume crescente de software ? Como atender a demanda explosiva do mercado por software ?
43

Problemas mais visveis: Estimativas de prazos e custos de desenvolvimento so sempre grosseiras; A produtividade da rea de informtica no acompanhou o crescimento da demanda por servios; O descontentamento dos usurios com sistemas muito freqente. A partida para um projeto quase sempre feita com conhecimento vago das especificaes das necessidades do cliente; A qualidade do software suspeita: so raros os testes completos e sistemticos; O software existente de difcil manuteno. PRINCIPAL CAUSA: software tem uma natureza lgica e corresponde a uma atividade intelectual OUTRAS CAUSAS: mitos Mitos dos usurios Mito: basta uma descrio genrica dos objetivos para se comear a desenvolver um programa, os detalhes podero vir depois; Realidade: uma especificao inicial pobre uma das maiores causas de falhas no desenvolvimento de software; Mito: os requisitos de projeto mudam constantemente, mas as mudanas podero ser facilmente acomodadas devido

flexibilidade dos softwares;

44

Realidade: o impacto de alteraes dos requisitos to maior quanto mais tarde elas ocorrerem.

custo da mudana

X -6

60

X 00 1

1X
anlise construo manuteno

fases do projeto

Mitos da prtica Mito: no existem de fato mtodos vlidos para o desenvolvimento de sistemas; Realidade: vrios mtodos existentes que asseguram produtividade e qualidade no desenvolvimento de software; Mito: uma vez escrito o programa e que ele funcione o trabalho acabou; Realidade: algum disse ... quanto mais cedo se comear a codificao, mais tempo se demorar para fazer funcionar corretamente o programa; Mito: enquanto no conseguir executar um programa, no terei condies de verificar sua qualidade; Realidade: a experincia indica que um dos mtodos mais eficientes de garantir a qualidade do programa est na sua reviso tcnica formal ao longo de todo ciclo de desenvolvimento;
45

Mito: o programa o nico produto de um projeto bem sucedido; Realidade: o programa s uma parte pequena, documentao, treinamento, suporte, ..., so essenciais; Mito: uma vez funcionando o programa a manuteno necessria mnima; Realidade: mais da metade do oramento das organizaes com sistemas dedicado manuteno. Mitos de Gerenciamento: Mito: porque muda as prticas de desenvolvimento, quando se faz hoje o mesmo tipo de programa que dez anos atrs ? Realidade: mudaram as tecnologias e a presso por mais software, alm das exigncias de qualidade serem maiores; Mito: j temos manuais de procedimento e ferramentas; Realidade: h diversas metodologias e ferramentas para

desenvolvimento de software que retratam diferentes solues para diferentes contextos; Mito: se nos atrasarmos no prazo, colocamos mais programadores e recuperamos o atraso; Realidade: desenvolvimento de software no um processo mecanizado como a manufatura, acrescentar pessoas a um projeto atrasado vai atras-lo ainda mais. SOLUO ENCONTRADA Desenvolver software aplicando tcnicas, rigor formal e ferramentas adequadas - Engenharia de Software, Engenharia da Informao, ... ;
46

Desenvolver software apenas em ltima instncia, adotar sistemas prontos sempre que possvel.

QUESTES CONCEITUAIS E METODOLGICAS Desenvolvimento de software uma atividade complexa e requer diferentes habilidades e profissionais, entre eles, o analista de sistemas e o programador. Por ser uma atividade especializada, as empresas modernas buscam no desenvolver software

internamente. A primeira alternativa empresarial pela adoo de softwares prontos, caso no haja nenhum que possa atender satisfatoriamente necessidade da empresa, opta-se pela

contratao de uma empresa especializada em desenvolvimento de software (software house). O desenvolvimento interno a ltima soluo a ser considerada. Componentes importantes para o desenvolvimento de software: As modernas prticas de desenvolvimento de software envolvem trs elementos-chave: mtodos, ferramentas e tcnicas. Tcnicas: para modelagem de dados, para modelagem de processos, para definir e validar produtos, entre outras; Ferramentas: softwares que do suporte s atividades, os mais completos so denominados de ferramentas CASE (Computer Aided Software Engineering); Mtodos: diz respeito seqncia e modo com que as tcnicas e ferramentas so aplicadas ao longo do ciclo de vida do sistema. OPES DE METODOLOGIA PARA O DESENVOLVIMENTO Desenvolvimento Tradicional ou Ciclo de Vida do Sistema
47

O modelo tradicional, tambm conhecido como waterfall ou cascata um dos mais antigos e seguido pela maioria dos praticantes.
definio do projeto anlise do sistema projeto do sistema

es tes p t tes i rig ve a aa ar

Definio do Projeto: planejamento do projeto.

consenso do comit do projeto sobre objetivos e resultados a serem alcanados, recursos necessrios, cronograma de trabalho, e de polticas e normas para o projeto. Anlise do Sistema: projeto lgico, o que deve ser feito. Envolve a anlise do problema/oportunidade que a organizao que resolver com o sistema de informao. Consiste na definio do

problema/oportunidade, identificao da causa e especificao da soluo que deve ser implementada. Uma especificao de sistemas identifica quem necessita de informao, quais informaes, quando, onde e como a informao necessria. Projeto do Sistema: projeto fsico, como deve ser feito. Detalha como o sistema atender s necessidades de informao

especificadas no projeto lgico.

48

o o a ta en m m cu cu do do

d d o a ua e ad i lid ua a aq

programao

implementao

ps implementao

Declarao e

Programao:

processo

de

traduo

das

especificaes

desenvolvidas no projeto fsico em cdigo de programa. Implementao: processo de ativar a operao do novo sistema. Envolve diversas sub-fases, como converter dados para base de dados do novo sistema e treinar usurios. Ps-implementao: avaliar a utilizao e o desempenho do novo sistema, identificar aes necessrias, proceder aes corretivas ou de melhorias. Documentao: documentao disponvel eletronicamente para os usurios, apresentando o que se pode fazer e como fazer (transaes de negcio, meios de acion-las e resultados esperados). Alm da documentao do usurio final, h a documentao tcnica do sistema, aquelas utilizadas pelo corpo tcnico no momento de se alterar ou evoluir o sistema. Testes: h diversos testes realizados ao longo de cada fase do desenvolvimento do sistema. Como exemplo, na fase de

programao se realiza diversos escopos de testes. Teste Unitrio para tester cada programa separadamente, Teste do Sistema teste de funcionamento do sistema como um todo, determinando se mdulos discretos iro funcionar conjuntamente conforme

planejado, Teste de Aceitao prov aos usurios finais e gerentes a certificao que o sistema est pronto para ser utilizado e portanto liberado para implantao. CRTICAS A ESTE MTODO: projetos reais no seguem o fluxo da seqncia e constantes interaes so necessrias. Requisitos

49

completos no incio so quase que impossveis, o cliente tem que ser paciente. Desenvolvimento de Sistemas por Intermdio do Usurio Final Alguns tipos de sistemas de informao podem ser desenvolvidos pelos prprios usurios finais com pouca ou nenhuma assistncia formal de especialistas em tecnologia da informao. Utilizando linguagens de quarta gerao, que so grficas e tm o PC como ambiente de trabalho, usurios finais podem acessar dados, criar relatrios e desenvolver seus sistemas de informao. Este forma de desenvolvimento muito mais rpida que o desenvolvimento tradicional.

50

ASPECTOS POSITIVOS

ASPECTOS NEGATIVOS a riscos, no do h o

Empresas reportam aumento de Sujeito

produtividade em desenvolver formalismo sistemas de 300 a 500% Aumenta o envolvimento tradicional

mtodo

e Dificuldade da organizao em onde os dados esto

satisfao dos usurios com os saber sistemas de informao

localizados e assegurar que estes esto consistentes dentro da organizao

Desenvolvimento de Sistemas por Intermdio de Prottipos Consiste na construo rpida e barata de um sistema experimental para que os usurios possam avaliar, construo feita por especialistas da rea de tecnologia. Interagindo com o prottipo, usurios podem obter melhores idias dos requerimentos de informao. O prottipo aprovado pelos usurios pode ser usado como um modelo para o sistema final a ser criado. O prottipo uma verso funcional do sistema de informao. Uma vez operacional, o prottipo vai sendo refinado at bater precisamente com os requerimentos do usurio. Uma vez concludo o projeto, o prottipo pode ser convertido diretamente para o ambiente de produo (onde esto os sistemas ativos da organizao / em uso pelos usurios finais). O processo de construir um projeto preliminar, test-lo, refina-lo, e testar novamente, define um processo de desenvolvimento de sistema interativo, por que as etapas so repetidas diversas vezes, tornando a verso do sistema cada vez mais apropriada.
51

Identifique requerimentos bsicos desenvolva um prottipo funcional use o prottipo sim no

usurio satisfeito ?

tornar o prottipo operacional

revisar e aprimorar o prottipo

CRTICAS A ESTE MTODO: desenvolvimento rpido encima de hipteses que podem no ser as mais adequadas.

FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO H uma constante evoluo das ferramentas para desenvolvimento de software: Linguagem de mquina Assembly Linguagens de terceira gerao FOTRAN, COBOL, BASIC, PASCAL, C, C ++, ... Linguagens de quarta gerao VisualBasic, PowerBuilder, Delphi, VisualAge, ... Ferramentas CASE geradores de cdigo a partir de diagramas que especificam aspectos do sistema de informao

52

TCNICAS PARA O DESENVOLVIMENTO H diversas tcnicas utilizadas no desenvolvimento de software, cada uma voltada para uma necessidade especfica. algumas das mais aplicadas: Modelo Entidade Relacionamento - para modelagem de dados do sistema em diversos nveis de anlise; Diagrama de Processo ou Diagrama de Fluxo de Dados para modelar processos do sistema e sua hierarquia; Matriz de Associao de Entidades versus Processos - mostra a manipulao de dados executada pelos processos; Diagrama de Estado mostra quais so os eventos que acionam um processo Diagrama de Navegao de Tela mostra a seqncia de telas que so apresentadas aos usurios. Revendo o contedo apresentado:
1)A crise de software tem vrias causas, um aspecto que dificulta a busca de solues so os mitos relacionados aos assuntos: usurios, prticas e gerenciamento. 1.1) Cite um mito relacionado a qualquer um dos trs assuntos. 1.2) Explique por que trat-se de uma falcia (algo no verdico). 2) Assinale verdadeiro (V) ou falso (F) nas afirmaes relacionadas com software: (V) (F) O impacto financeiro das alteraes de requisitos to maior quanto mais cedo elas ocorrerem (V) (V) (V) (F) (F) (F) Mudanas no podem ser facilmente realizadas nos softwares tradicionais O programa s uma das partes que compem uma soluo de sistemas de informao O atraso em cronograma de desenvolvimento pode ser resolvido adicionando mais programadores equipe

Citando

53

3) Quais as trs metodologias de desenvolvimento de sistemas de informao estudadas? Para cada uma delas descreva um aspecto negativo ou positivo. 4) Quais so as principais caractersticas da crise de software? 5) Assinale a metodologia de desenvolvimento de SI mais apropriada para cada caso, sendo (T) para metodologia tradicional, (P) por prottipos e (U) por usurios: (T) (P) (U) O CIO entende que o SI que est sendo solicitado pela diretoria de misso crtica, com lgica e dados bastante estveis (T) (P) (U) O novo gerente de vendas quer monitorar toda complexidade do seu departamento. Seu antigo empregador era conhecido por ter o melhor SI nesta rea, um benchmarking (T) (P) (U) A secretria executiva quer ter maior controle da utilizao da sala de reunio da diretoria (T) (P) (U) Aps uma primeira reunio com a rea solicitante, o analista de sistemas snior identificou que trata-se de um SI departamental para resolver questes operacionais

TERCEIRA PARTE A INTERNET NO AMBIENTE EMPRESARIAL: CENRIO ATUAL E TENDNCIAS 3.1 A INTERNET A Internet hoje a maior rede de redes, sendo o modelo mais prximo que temos da supervia de informaes. ASPECTOS DIFERENCIAIS DA INTERNET A Rede no dispe de um computador central ou de um centro de telecomunicaes. Em vez disso, cada mensagem enviada pela Internet possui um cdigo de endereamento nico para que qualquer servidor de Internet na rede possa encaminh-la at seu destino. A Internet no possui uma sede ou um organismo que a governe. A Internet est crescendo muito rapidamente.
54

AMBIENTE PROPRIETRIO visibilidade limitada manual, off-line execuo serial sistemas proprietrios infra-estrutura proprietria tecnologias diversas dificuldade para integrar e conectar sistemas e processos custo elevado por transao

AMBIENTE INTERNET transparncia, abrangente always on ambiente colaborativo sistemas disponveis na rede infra-estrutura compartilhada padres bem definidos facilita a integrao de transaes e processos custo reduzido por transao

APLICAES TRADICIONAIS DA INTERNET As mais conhecidas aplicaes da Internet so o e-mail, a navegao dos sites na Rede e a participao em grupos de notcias. Software de navegao na Internet permite que milhes de usurios surfem na Rede Mundial de Computadores encaminhando-se por meio de cliques do mouse para os recursos de informao em multimdia armazenados nas pginas com hiperlinks de empresas, governo e outros sites da rede. Os sites so os pontos de lanamento para transaes de comrcio eletrnico entre as empresas e seus fornecedores e clientes.

55

 A Internet fornece fruns de discusso eletrnica e BBSs formadas e gerenciadas por milhares de grupos de notcias de interesse especial. Outras aplicaes incluem o downloading de arquivos de software e informaes e o acesso a bancos de dados fornecidos por milhares de empresas, governos e outras organizaes. Manter conversas em tempo real com outros usurios da Internet. Reunir informaes por meio de servios on-line utilizando os navegadores de rede e instrumentos de procura. VISO LIMITADA DA INTERNET Nos primeiros anos de uso da Internet para os negcios, fase rotulada como e-Business, o entusiasmo com um novo meio de propaganda, um novo canal de distribuio, ou uma nova fonte de informao, concentrou a ateno das empresas em torno destes temas, dificultando a compreenso das mesmas quanto s inmeras outras oportunidades da Internet. Alguns dos mitos da Internet so apresentados a seguir:

A Internet apenas um novo meio de propaganda propaganda tradicional um fluxo de informao unidirecional. Muitas das propagandas iniciais na Internet utilizavam-se desta filosofia. Pensar a Internet como um simples meio de propaganda ignorar trs aspectos cruciais da Internet: comunicao instantnea bidirecional, personalizao baseada na comunicao bidirecional, e ajustes em tempo real nas comunicaes entre empresa e clientes.

56

A Internet apenas um grande catlogo direcionador de e-mails muito do marketing inicial na Internet se fundamentou no enviou de e-mails unidirecionais. Na Internet o atraso de tempo tradicional na comunicao entre empresa e consumidores reduzido, o dilogo em tempo real possvel e as respostas da empresa para consumidores pode ser realizada de forma mais gil. A Internet apenas um novo canal de vendas periodicamente ocorrem inovaes no processo de distribuio, melhorias na forma pela qual os produtos so transferidos de indivduos ou organizaes que querem vender, para indivduos e organizaes que querem comprar. Contudo, a forma interativa da Internet

prov oportunidades para o desenvolvimento colaborativo de produtos e servios, envolvendo o cliente diretamente no processo de desenvolvimento dos produtos. A Internet um canal muito mais amplo do que apenas vendas. A Internet apenas uma grande enciclopdia - muitas pessoas acreditam que a informao o aspecto novo na Internet. Na

verdade a informao nova sempre esteve presente na Internet; a novidade est no acesso onipresente da informao, o novo fluxo da informao, alm dos novos mercados para informao. Na Internet qualquer coisa se torna um commodity o mercado de commodity implica na no diferenciao de produtos A

comercializados, como ocorria nas primeiras lojas virtuais. comunicao resultando em bidirecional grandes viabiliza diferenciais ofertas entre os

personalizadas, competidores,

principalmente pela incorporao de servios digitais. Esta situao pode elevar preos, gerando clientes desejosos por preos mais altos
57

em funo de benefcios customizados; o que possibilita as empresas cobrirem seus custos com a personalizao. CRIANDO PRESENA NA INTERNET Domnio de Primeiro Nvel (DPN) O Sistema de Nomes de Domnio, um sistema de resoluo de nomes de domnio da Internet que funciona de forma distribuda (vrios Servidores de Nomes administrados de forma independente ligados rede) e hierrquica (estes Servidores de Nomes esto vinculados a uma estrutura hierrquica comum de nomes de domnio). Ele utilizado de maneira transparente pelos usurios da Internet, de modo a prover qualquer programa de comunicao e acesso (por exemplo, um navegador como o Netscape) a converso do nome de domnio para endereo deste recurso ou computador (endereo IP). O nome de domnio, que traduzido por este

servio, est estruturado em nveis hierrquicos. Chama-se Domnio de Primeiro Nvel (DPN) o nvel mais abrangente dessa estrutura. Existem vrios DPNs tradicionais, como por exemplo: .com (comercial), .gov (governo) e .mil (militar), associados ao registro de nomes dos Estados Unidos. Em outros pases, na maioria das vezes, adicionado um cdigo de pas para designar o DPN. Ex: .com.es (Espanha), com.fr (Frana), .com.ca (Canad) e .com.br (Brasil). Registro de Domnio O registro de novos domnios realizado atravs do web site Registro.br, administrado pela Fundao de Amparo a Pesquisa de So Paulo (FAPESP), que a entidade responsvel pela atividade e manuteno de registros de domnios no Brasil.
58

O Ato Normativo N 01 (de 1996) determina a cobrana de duas taxas associadas ao nome de domnio. Um que cobrado somente no ato do registro, e um de manuteno anual. Atualmente os dois valores so de aproximadamente R$ 30,00 cada. O valor o mesmo para todos os DPNs, sejam para pessoas jurdicas, profissionais liberais ou pessoas fsicas.

INTRANETS E EXTRANETS INTRANET: Uma intranet uma rede dentro de uma organizao que utiliza tecnologias da Internet para criar um ambiente como o daquela rede dentro da empresa possibilitando, o intercmbio de informaes, comunicaes, colaboraes e suporte aos processos de negcios. Uma intranet protegida por medidas de segurana como senhas, criptografia e firewalls, podendo, assim, ser acessada apenas por usurios autorizados na Internet. Uma intranet de uma companhia pode tambm ser acessada por meio de intranets de clientes, fornecedores e outros parceiros de negcios por meio de conexes extranets. Como as intranets so redes do tipo da Internet dentro das organizaes, elas dependem sobretudo das tecnologias da informao que tornam a Internet possvel. Estas incluem: Redes cliente/servidor TCP/IP Hardware e software, como navegadores da Web, e conjuntos de servidores
59

 Software de publicao na Web em HTML Gerenciamento de rede e programas de segurana Bancos de dados hipermdia

O VALOR COMERCIAL DAS INTRANETS Comunicaes e Colaborao As intranets podem melhorar significativamente as comunicaes e a colaborao dentro de uma empresa. So exemplos: Utilizar um navegador de intranet e uma estao de trabalho PC para enviar e receber E-mail, mensagem de voz, pginas e facsmiles para comunicar-se com outros dentro de sua organizao e, externamente, por meio da Internet e de extranets. Utilizar as capacidades de groupware de intranet para a equipe e a colaborao em projetos com servios como grupos de discusso, salas de bate-papo, e udio e videoconferncias. Publicao em rede As vantagens de criar e publicar documentos multimdia com hyperlinks para bancos de dados em hipermdia, acessveis a servidores da Rede Mundial de Computadores, deslocou-se para as intranets de empresas. A facilidade comparativa, a atratividade e o menor custo de publicao e de acesso a informaes multimdia internamente por meio de websites de intranet tm sido as principais razes para o crescimento explosivo do uso de intranets em empresas. Temos como exemplos: Folhetos da companhia, desenhos tcnicos e catlogos de produtos podem ser publicados numa variedade de formas que abrangem as pginas de rede em hipermdia, correio eletrnico e
60

radiodifuso pela rede, e como parte de aplicaes empresariais internas. Navegadores de intranet, servidores e mecanismos de busca podem ajudar voc a navegar facilmente e a localizar a informao empresarial de que voc precisa. Operaes empresariais e Administrao As intranets esto sendo utilizadas como plataforma de

desenvolvimento e de utilizao de aplicaes empresariais para dar suporte a operaes empresariais e a decises administrativas tomadas por toda a empresa conectada em rede. Os funcionrios dentro da companhia, ou os parceiros empresariais externos, podem acessar e utilizar aplicativos por meio de navegadores de rede em qualquer de seus terminais sempre que precisarem. So exemplos: Muitas companhias esto desenvolvendo aplicativos para o cliente como processadores de pedidos, controladores de estoques, administrao de vendas, e sistemas de informao executiva que podem ser implementadas em intranets, extranets e na Internet. Muitos aplicativos so projetados para interagir com bancos de dados de companhias e sistemas legados, e para ter acesso a eles. O software (s vezes chamados de applets ou de crossware) para tais usos empresariais , ento, instalado em servidores de rede de intranets. Os funcionrios dentro da companhia, ou os parceiros empresariais externos, podem acessar e utilizar aplicativos por meio de navegadores de rede em qualquer de seus terminais, sempre que precisarem.
61

EXTRANETS: Extranets so conexes de rede que utilizam as tecnologias da Internet para interconectar a intranet de uma empresa com as intranets de seus clientes, fornecedores, ou outros parceiros de negcios. As companhias podem: Estabelecer conexes diretas entre suas prprias redes privadas, ou criar conexes privadas seguras de Internet entre elas, chamadas de redes privadas virtuais. Utilizar a insegura Internet como uma conexo extranet entre sua intranet e os consumidores e interessados, mas valer-se de criptografia de dados importantes e de seus prprios sistemas de firewall para conseguir segurana adequada.

O valor comercial das Extranets: O valor comercial das extranets decorre de vrios fatores: A tecnologia do navegador da web de extranets torna o acesso aos recursos de intranet, de fornecedores e de clientes, muito mais fcil e mais rpido que os mtodos precedentes As extranets possibilitam a uma empresa oferecer novos tipos de servios interativos pela rede a seus parceiros de negcios. Assim, as extranets constituem uma outra forma de uma empresa poder estabelecer e fortalecer relaes estratgicas com seus clientes e fornecedores. As extranets possibilitam e aperfeioam a colaborao entre uma empresa e seus clientes e outros parceiros de negcios. As extranets facilitam o desenvolvimento on-line e interativo de
62

produtos, o marketing e o processo focado no cliente, que pode colocar mais rapidamente no mercado produtos melhor projetados. Revendo o contedo apresentado:
1) A afirmao na Internet qualquer coisa se torna uma commodity falsa. Por qu ? 2) Cite alguns aspectos que justifiquem um custo maior por transao no ambiente proprietrio em comparao com o ambiente Internet.. 3) Qual a diferena bsica entre Intranet e Extranet? 4) O que um Domnio de Primeiro Nvel (DPN)? 5) Cite e defina dois termos diretamente associados com solues em ambiente Internet.

3.2 USO DA INTERNET PELA SOCIEDADE BRASILEIRA 1. Comit Gestor da Internet no Brasil Atravs de uma portaria interministerial, de maio de 1995, foi criado o Comit Gestor da Internet para o Brasil, criao motivada pela necessidade de coordenar e integrar todas as iniciativas de servios Internet no pas e com o objetivo de assegurar qualidade e eficincia dos servios ofertados, assegurar justa e livre competio entre provedores e garantir a manuteno de adequados padres de conduta de usurios e provedores. O Comit Gestor tem como atribuies principais: fomentar o desenvolvimento de servios Internet no Brasil recomendar padres e procedimentos tcnicos e operacionais para a Internet no Brasil coordenar a atribuio de endereos Internet, o registro de nomes de domnios, e a interconexo de espinhas dorsais
63

 coletar, organizar e disseminar informaes sobre os servios Internet Dados dos Internautas brasileiros:

ndice de Tabelas e Grficos do relatrio Web Brasil produzido pelo IBOPE/NetRatings Panorama do Acesso no Brasil e no Mundo Tabela 1 Total de Pessoas e domiclios com acesso - Terceiro Trimestre/2004 Figura 1 Principais locais de acesso Pessoas com 16 anos ou mais 3 Trimestre 2004
64

Figura 2 Evoluo do uso da Banda Larga Brasil Janeiro a Setembro de 2004 Figura 3 Tipo de acesso no domiclio Terceiro Trimestre 2004 Figura 4 Nmero Mdio de Horas de Utilizao da Web no Domiclio Setembro 2003 Setembro 2004 Figura 5 Horrio de Uso Terceiro Trimestre 2004-12 Tabela 2 Tabela 2 Acesso Domiciliar por dia da semana Terceiro Trimestre/2004 Figura 6 Tempo de Utilizao da Web no Local de Trabalho 3 Trimestre 2004 Figura 7 Principais motivos para acessar a Internet no local de trabalho 3 Trimestre 2004 Tabela 3 Atividades Realizadas na Internet, ltimos 6 meses Perfil do Usurio Brasileiro Figura 8 Evoluo e Intensidade de uso por sexo Brasil Janeiro a Setembro de 2004 Tabela 5 Nmero de pessoas com acesso domiciliar e nmero de horas de utilizao da Internet, por grau de escolaridade Brasil, Terceiro Trimestre/2004 Tabela 6 Nmero de pessoas com acesso domiciliar e nmero de horas de utilizao da Internet, por ocupao profissional Brasil, Terceiro Trimestre/2004 Categorias Mais Acessadas na Internet Brasileira Tabela 7 Principais categorias da Web Brasileira Acesso Domiciliar Jul/Ago/Set 2004 Principais Sites por Faixa Etria Tabela 8 Principais Sites por afinidade crianas entre 2 e 11 anos - Audincia Domiciliar 3 Trimestre 2004

65

Tabela 9 Principais Sites por afinidade adolescentes entre 12 e 17 anos Audincia Domiciliar 3 Trimestre 2004 Tabela 10 Principais Sites por afinidade jovens entre 18 e 24 anos Audincia Domiciliar 3 Trimestre 2004 Tabela 11 Principais Sites por afinidade adultos entre 25 e 34 anos Audincia Domiciliar 3 Trimestre 2004 Tabela 12 Principais Sites por afinidade adultos entre 35 e 45 anos Audincia Domiciliar 3Trimestre 2004 Tabela 13 Principais Sites por afinidade adultos com mais de 45 anos Audincia Domiciliar 3 Trimestre 2004

FAIXA ETRIA De 10 a 19 anos De 20 a 39 anos acima de 40 SEXO Masculino Feminino IBOPE/NetRatings:

1998 33% 49% 18% 1998 58% 42%

2000 32% 47% 21% 2000 55% 45%

2001 31% 51% 18% 2001 53% 47%

53% do sexo masculino, dado de maio de 2003

CLASSE SOCIAL AeB C DeE

1998 86% 12% 2% 1998 39% 26% 11%

2000 80% 16% 4% 2000 33% 25% 22%

2001 75% 19% 6% 2001 49% 37% 27%

LOCAL ACESSO Casa Trabalho Amigos, parentes, univers

66

IBOPE/NetRatings: Constatou-se uma crescente 'profissionalizao' no uso da Web, mesmo no domiclio. Empresrios e profissionais autnomos j superam os estudantes em tempo integral em termos de uso da rede no domiclio (42hs 33min, contra 40hs 28min dos estudantes no trimestre); os profissionais liberais tambm esto praticamente empatadas com os estudantes, com 40hs 23min.

ESTADO CIVIL:

63% casados

37% solteiros 40%, acima de 36% universit 38% nenhum 42% gratuito

RENDA FAMILIAR: 60%, menos de 20 salrios ESCOLARIDADE: OUTRO IDIOMA: PROVEDOR: 64% no univer. 62% ingls 58% pago

SERVIOS MAIS UTILIZADOS:

66% navegao pelos sites 62% trocar e-mails 43% salas de bate papo

IBOPE/NetRatings: os internautas acessam sites e portais de contedos diversos, como entretenimento, notcias, finanas, comrcio e at para procurar empregos. Na pesquisa do IBOPE/NetRatings observou-se que o brasileiro utiliza a Web de forma cada vez mais variada, no somente para acessar contedo, mas tambm para obter informaes sobre preos e servios. O caso do eBanking ilustrativo, somos hoje o segundo pas em termos de percentual de usurios que freqentam sites financeiros a partir do domiclio, perdendo apenas para os EUA.

ACESSO RPIDO:

2%

do total de usurios em 2000

67

8%

do total de usurios em 2001

14% do total de usurios em 2002 IBOPE/NetRatings: em dezembro de 2003 havia 1,1 milho de internautas brasileiros utilizando acesso rpido.

DISPOSIO PARA PAGAR ACESSO RPIDO 48% dos internautas tem interresse em mudar o tipo de conexo, e esto dispostos a pagar no mximo R$ 40 mensais 52% dos que j possuem acesso rpido pagam at R$ 80 mensais 22% dos que j possuem acesso rpido pagam mais de R$ 80 26% dos que j possuem acesso rpido no souberam ou no quiseram informar o valor Ibope.com -02/02

Posio dos Pases por Nmero de Hosts (fonte: Network Wizards 2004) Pas 1 Estados Unidos* 2 Japo (.jp) 3 Itlia (.it) 4 Reino Unido (.uk) 5 Alemanha (.de) 6 Holanda (.nl) 7 Canad (.ca) 8 Brasil (.br) Janeiro/04 162.195.368 12.962.065 5.469.578 3.715.752 3.421.455 3.419.182 3.210.081 3.163.349

68

9 Austrlia (.au)

2.847.763

TOTAL DE INTERNAUTAS = N de host X 10 usurios Em julho de 2002, o nmero de usurios no Brasil estava estimado em 31.633.490, de acordo com a Network Wizards. Este nmero calculado por meio da multiplicao do nmero de hosts (3.163.349 hosts) por dez (nmero estimado de usurios por host). Como a populao estimada do Brasil de 183 milhes de pessoas (fev/05), temos um pblico de internautas brasileiros em torno de 17% do total da populao brasileira.

GOVERNO ELETRNICO (E-GOVERNMENT) Governo Eletrnico um conceito ainda emergente e, portanto, de difcil detalhamento. Some-se a isso, o carter extremamente abrangente do que, hoje, vem sendo chamado por Governo Eletrnico. Usando o conceito de Zweers & Planquii , pode-se dizer que: "Governo Eletrnico um conceito emergente que objetiva fornecer ou tornar disponvel informaes, servios ou produtos, atravs de meio eletrnico, a partir ou atravs de orgos pblicos, a qualquer momento, local e cidado, de modo a agregar valor a todos os stakeholders envolvidos com a esfera pblica".

PASES COM ALTA CAPACIDADE DE E-GOVERNMENT 1. EUA 3,11

69

4. 5. 9. 10. 18. 36.

Nova Zelndia 2,59 Noruega Dinamarca Alemanha Brasil Lbano 2,55 2,47 2,46 2,24 2,00

ndice de 1 a 4: representa um conjunto de componentes, como nmero de sites, profissionais lidando com sites, etc..

Pesquisa da Diviso de Adm. Pblica das Naes Unidas maio e julho/01

INCLUSO DIGITAL Trata-se de disponibilizar computadores e Internet para a populao, atravs de escolas pblicas, rgos comunitrios, ONGs e parceria com empresas. Se no houver acesso da populao Internet, cada vez mais ocorrer excluso de pessoas, considerando-se que a tecnologia da informao apresenta-se cada vez mais importante na cultura social e do trabalho; Se no houver combate baixa educao com a tecnologia da informao, no se pode pensar numa sociedade melhor, com melhores empregos e melhor distribuio de renda. Revendo o contedo apresentado:
1 ) Assinale verdadeiro (V) ou falso (F) nas afirmaes sobre o uso da Internet pela sociedade brasileira: ( ) O pblico de internautas brasileiro composto pelas classes populacionais que apresentam baixa renda ( ) Independente de dados demogrficos, o Brasil est entre os pases que apresentam um pequeno nmero de Internautas ( ) Analisando o atributo sexo, h um equilbrio entre homens e mulheres na populao de Internautas brasileiros 70

( ) Acesso rpido ainda no a realidade dos Internautas brasileiros 2) Por que o administrador deve estar atento aos dados do censo dos internautas? 3) Como calculado o nmero de internautas de cada pas? 4) D dois exemplos de sistemas de informao e-government? 5) Cite alguns exemplos de ao do governo brasileiro para combater a excluso digital.

3.3 COMRCIO ELETRNICO (E-COMMERCE) IMPACTO DA INTERNET NOS MODELOS DE NEGCIOS Modelo de Negcio uma abstrao da forma como a empresa entrega seus produtos e servios, alm de declarar sua capacidade de criar e agregar valor aos seus clientes.

INTERNET

impactando

MODELO DE NEGCIOS

Uma das principais causas a mudana do valor econmico da informao (reduo da assimetria da informao). Assimetria da informao nos negcios = situao em que o poder de barganha numa transao determinado pela posse de mais informaes essenciais por uma das partes.

MODELOS DE NEGCIO INTERNET Pure-play (antigas dot-com ou empresas virtuais) o negcio est 100% fundamentado na Internet
71

 Exemplos: Amazon.com, Arremate.com Clicks-and-mortar os negcios na Internet uma extenso do negcio tradicional (brick-and-mortar ou empresa de tijolo-e-concreto) Exemplos: Americanas.com, Cultura.com FORMAS DE COMERCIALIZAO PELA INTERNET

1. loja virtual 2. marketplace 3. leilo 4. leilo reverso 5. on-line exchange 5.1 5.2 e-procurement e-sourcing

1. Loja Virtual Venda de produtos e servios on-line, substituindo ou

complementando vendas que ocorrem nas tradicionais lojas e pontos de vendas. Entrega de produtos e servios no digital

ocorrem atravs dos meios tradicionais. Exemplos deste modelo: compra de livros atravs da Amazon.com compra de eletrodomsticos do PontoFrio.com compra de supermercado no PodeAucar.com

72

2. Marketplace Concentra informao de produtos e servios de mltiplos provedores em um ponto central. Faz o papel de pginas amarelas (links) para lojas virtuais. Compradores podem pesquisar, fazer comparaes e realizar compras. Usualmente utilizado para o relacionamento comercial de diversas pequenas e mdias empresas, compradoras e fornecedoras. Marketplace horizontal => vende uma variedade de produtos e servios de diferentes reas / negcios, shopping generalista Ex: BrasilShop.com Marketplace vertical => voltado para um mercado especfico, reconhecido como shopping especializado Ex: IndustrialMall.com 3. Leilo Ambiente de venda no qual o vendedor descreve caractersticas do produto ofertado e do processo de leilo (prazo de encerramento, valor mnimo, ...). A proposta de valor mais alto apresentada at o horrio de encerramento vence o leilo. O site de leilo mais utilizado o eBay.com, movimentando US $12 milhes em mercadoria por dia. No Brasil o mais utilizado o Arremate.com.br

4. Leilo reverso

73

Ambiente de compra no qual o comprador informa o produto que deseja comprar, o valor mximo que deseja pagar e outros atributos importantes para a sua tomada de deciso. O comprador recebe lances eletrnicos decrescentes de diversos fornecedores. Vence, o processo de compra, o proponente que apresentar o menor preo e/ou melhores condies comerciais. Apropriado para compra de commodities em grande quantidade Benefcios: reduo de preo variando de 5 a 25% reduo do tempo da transao de 50 a 70% facilidades para se encontrar novos fornecedores Modalidades de leilo Leilo Reverso Aberto: a necessidade de compra comunicada a todos os fornecedores potenciais do produto. Leilo Reverso Fechado: a organizao compradora (empresa ou grupo de empresas) divulga a necessidade de compra apenas para uma lista de fornecedores pr- selecionados (base prpria), de acordo com uma srie de critrios como: capacidade de pronta entrega, tradio de fornecimento, histrico de qualidade, etc. Caso de sucesso: A Solvay Brasil realizou seu primeiro leilo reverso online no Brasil, usando o provedor Mercado Eletrnico. Sete empresas fornecedoras de So Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre se conectaram na Internet, num endereo eletrnico reservado da Solvay, e fizeram ofertas para obter o contrato de fornecimento de 100 computadores acompanhados de monitores. Com o leilo
74

reverso, a Solvay obteve uma mdia de reduo do valor de compra de 9,52% em relao ao valor inicial mximo definido por ela. Em cada lance dado pelos fornecedores participantes, a Solvay economizava o valor de um computador completo. Isto porque o valor de decremento, lance mnimo, era de R$20,00 por computador. Como o leilo era para 100 unidades, a cada lance reduzia-se em R$ 2.000,00 o valor da compra. No fim do leilo, a Solvay economizou o equivalente a 9 computadores.

5. On-line Exchange Sistema de solicitao de oferta, onde mltiplos compradores podem comprar de mltiplos vendedores. marketplace por agregar maior valor. uma evoluo dos

V1 V2 V3 V4 ...

C1 C2 C3 C4 ...

exchange
catlogo produtos compra automtica preenche pedido processa ordem sourcing

H duas solues bastante conhecidas nesta categoria: e-procurement: gerenciamento eficaz dos fornecedores e das transaes de compras atuais. Foco principal no link eletrnico

entre o catlogo de produtos dos fornecedores e os sistemas

75

administrativos do comprador. Mais apropriado para compra de materais indiretos e-sourcing: mais estratgico, permite abertura para novos fornecedores alm dos atuais. Permite anlise da dinmica

competitiva do segmento da indstria e das limitaes e capacidades do fornecedor em entregrar produtos e servios customizados. Mais apropriado para compra de materiais diretos 5.1 Soluo e-Procurement

Processo de compra tradicional:

Criar Requisio

Pesquisar Fornecedores

Contratar Fornecedor

Colocar Pedido

Receber Mercadorias

impe morosidade no processo para adicionar valor o comprador tem que ter realizado uma seleo de fornecedores com o crescimento da organizao h a possibilidade de se ter esforos duplicados de busca de fornecedor dependncia do expertise do comprador

O novo processo utilizando a soluo e-procurement:

76

Determinar Commodities

Pesquisar Fornecedores

Contratar Cadastrar Contedo do Fornecedor Fornecedor no Catlogo

Pesquisar e Solicitar via Catlogo

Aprovar Pedido

Emitir Pedido Eletrnico

Receber Mercadorias

embora o e-procurement seja mais apropriado para compra de materiais indiretos, principalmente MRO (maintenance, repair, operation), h muitas empresas utilizando-o tambm para materiais diretos h solues montadas para atender grupos de empresas com afinidades de compra, como tambm h solues para atender demanda de compra de uma empresa especfica um elemento muito importante da soluo a criao do catlogo de produtos, utilizado por reas compradoras e para troca de dados com fornecedores

5.2 Soluo e-Sourcing

Compra estratgica: a empresa escolhe seus fornecedores de forma deliberada e calculada, analisando fatores como:
77

 capacidade para desenvolvimento de novos produtos capacidade para trocar informaes eletronicamente capacidade em entregar componentes que diferenciem o produto final
Criar RFI/RFP Analisar Fornecedores Atuais Procurar Novos Fornecedores

Desenvolver Especificaes

Base de Dados do Conhecimento de Compras

Planejamento Colaborativo dos Pedidos
Administrao de Contratos Gerenciamento Fornecedores

Enviar RFI/RFP

Gerenciamento de Catlogo

Selecionar

Gerenciar Performance

Negociar Contrato & Colaborao

Criar Contrato

78

Decises so tomadas considerando a anlise de impacto do fornecedor na estratgia e no supply chain da empresa.

CLASSIFICAO DO COMRCIO ELETRNICO CONFORME PARTES ENVOLVIDAS Uma das formas mais utilizadas para categorizar o comrcio eletrnico atravs dos participantes envolvidos nas transaes. As principais so: Business to Consumer (B2C): venda de produtos e servios de uma empresa para seus consumidores Business to Business (B2B): venda de produtos e servios entre empresas Consumer to Consumer (C2C): venda de produtos e servios entre consumidores. Ex: arremate, eBay, ...

BUSINESS TO BUSINESS (B2B)

representa 80% do total de transaes eletrnicas proporciona economia de 5 a 45% s empresas erros de preparo e envio de documentos reduzem de 20% (mtodo tradicional) para menos de 1% exceder a US $4 trilhes em 2005

79

 relatrio da ActivMedia Research (jun/01) revela que 33% dos sites B2B so lucrativos, este percentual deve dobrar a curto prazo

BUSINESS TO CONSUMER (B2C)

crescimento de vendas no perodo 1999 - 2000: 66% total de vendas em 2000: $45 bilhes crescimento projetado para 2001: 45% gasto sites B2C para adquirir um cliente: $29 mdia de visitantes semanis em sites B2C: 54.000 mdia de visitantes semanis em sites B2B: 20.000 percentual de visitantes B2C que compram: 12% relatrio da ActivMedia Research (jun/01) revela que 50% dos sites B2C so lucrativos, este nmero deve passar para 60% em doze meses BENEFCIOS DO COMRCIO ELETRNICO

1 - Desintermediao a capacidade de reduzir camadas intermedirias do supply chain e consequentemente o preo final para o consumidor

manufatura manufatura manufatura

distribuidor

lojista lojista

consumidor consumidor consumidor

48,50 40,34
80

20,45

2 - Reduo do custo operacional das operaes de compra e venda

Sistemas Inf. Tradicionais Venda Passagens Areas Operaes Bancrias Pagamento de Contas Contratao Aplice Seguro Compra Lote de Peas Ford $8 $1,08 $2,22 - $3,32 $400 - $700 $150

Aplicaes Internet $1 $0,13 $0,65 - $1,10 $200 - $350 $5 - $15

% Economia Proporcionada 87% 89% 71% 67% 50% 90% - 97%

3 Mais proximidade e conhecimento do cliente Outro benefcio importante o marketing interativo e a capacidade de personalizao do ambiente. Empresas podem apresentar

contedo e propagandas relacionados a produtos e servios de interesse do usurio, isto aprimora a experincia e cria valor adicional.

Revendo o contedo apresentado:

1 ) Assinale verdadeiro (V) ou falso (F) nas afirmaes relativas ao e-commerce: (V) (F) e-procurement e e-sourcing diferenciam-se das demais solues por trabalharem com catlogos (V) (F) no leilo reverso o valor dos lances tendem a decrescer favorecendo o comprador

81

(V) (F)

Impacta diretamente o modelo de negcios por aumentar ainda mais a diferena de posse de informao entre comprador e vendedor

(V) (F)

B2C a denominao dada para o comrcio eletrnico realizado entre duas empresas

2) Qual a diferena entre as empresas pure-play e Clicks-and-mortar? 3) Complete com uma palavra/sigla cada um dos espaos em branco das afirmaes sobre comrcio eletrnico: (A) A soluo de _________________________ e mais adequada para compra de materiais diretos (B) O comrcio eletrnico denominado genericamente como __________________, quando ele ocorre entre empresas denominado de _____________________ (C) A reduo de custos para o consumidor obtida principalmente pela _____________ (D) No ___________ __________ o comprador que anuncia, os lance tendem a ________

4) Por que as solues On-line Exchange necessitam de catlogos de produtos?

5) Como podemos comparar o B2B com B2C com relao ao nmero de acessos eao valor negociado?

3.4 TREINAMENTO VIA INTERNET (E-LEARNING) ALGUMAS DEFINIES PARA E-LEARNING

entrega de instruo e treinamento em sua totalidade, ou em

partes, utilizando meio eletrnico para promover comunicao e inteirao entre professores e alunos;
a convergncia entre treinamento e Internet; o uso da tecnologia de redes de trabalho voltada para projetar,

entregar, selecionar, administrar e estender facilidades de treinamento.

82

MODALIDADE OU CONFIGURAES DE E-LEARNING

treinamento baseado em computador (computer based trainning -

CBT);
treinamento baseado na web (web-based trainning - WBT);

treinamento independente com ritmo determinado pelo treinando;

treinamento interativo assncrono; treinamento interativo sncrono.

83

Obs: algumas necessidades podem requerer soluo que envolva mais de uma modalidade de treinamento.

Treinamento baseado em computador (computer based trainning CBT) Esta a verso mais simplificada de um treinamento suportado por computador, nesta modalidade todo o treinamento realizado offline, ou seja, no conectado em tempo real a um web site ou a uma rede de dados da empresa. Normalmente se encaminha aos

usurios um CD ou disquete contendo um software e/ou manuais de treinamento. Apesar de ser uma ferramenta bastante simples, esta soluo pode ser a ideal para diversas necessidades de treinamento de uma organizao, por exemplo, para atender profissionais dispersos geograficamente em regies onde no haja recursos de

telecomunicaes apropriados. Nestas situaes, uma das solues pode ser o envio de um CD contendo os programas e arquivos de documento necessrios. Na modalidade de treinamento CBT no h restries de banda do canal de comunicao, uma vez que todo o contedo est armazenado na mdia encaminhada ao treinando. Assim, o CBT permite utilizarmos intensivamente todos os recursos multi-mdia, como a incluso de vdeos, animaes, imagens e voz.

Treinamento baseado na web (web-based trainning - WBT) No treinamento baseado em web h um canal de comunicao ativo entre o treinando e as facilidades que ele utiliza para a sua
84

capacitao. Estas facilidades podem ser compostas por recusos tecnolgicos e/ou humanos. H muitas possibilidades para

concepo de treinamento desta natureza, podendo variar da publicao de um arquivo PowerPoint com seus slides de contedo at um ambiente interativo com vdeo conferncia entre instrutor e treinandos, onde estes trabalham com vdeo, apresentaes, listas de perguntas e respostas, entre outras facilidades. Do ponto de vista do usurio os treinamentos WBT se enquadram em trs categorias: Treinamento independente com ritmo determinado pelo treinando o aluno pode ver e rever o material por quanto tempo achar necessrio. O feedback dado atravs de um ambiente de

perguntas e respostas pr-programadas, no h profissionais disponveis para esclarecer dvidas do treinando. estudo requer auto-motivao do treinando; Treinamento interativo assncrono o aluno interage com o Este tipo de

instrutor e demais alunos, mas no ao mesmo tempo. As aulas so assistidas a qualquer tempo, por quanto tempo o aluno achar necessrio. Neste ambiente fornecido suporte para perguntas e respostas entre aluno e professor e entre alunos. Neste ambiente o ritmo de estudos determinado pelo professor e pela classe; Treinamento interativo sncrono o aluno assiste aulas em tempo

real via computador e interage com perguntas atravs de e-mail ou ambientes de comunicao ao vivo, normalmente chats de comunicao via texto. Esta categoria a mais interativa e prxima do ambiente real de treinamento. Flexibilidade limitada por causa da programao das aulas.
85

PRINCIPAIS BENEFCIOS
disponvel 24 h, durante os 7 dias da semana (24 x 7); disponvel em qualquer local com acesso Internet; altamente conveniente: usurios podem definir velocidade,

horrios e local do treinamento;

treinamento pode ser personalizado; reduz custos, por exemplo, reduzindo viagens e tempo de

treinamento;
facilidade de distribuio e atualizao; facilidade de se realizar medies; menos intimidador do que salas de aulas com professor.

PRINCIPAIS DESVANTAGENS
computador no substitui o contato humano; alguns alunos perdem foco e disciplina em ambientes online; pode elevar tempo e custo do treinamento se no planejado

corretamente;
diferenas tecnolgicas existentes no ambiente de cada aluno

(linha de comunicao e computador pessoal) podem ocasionar resultados variados. EXPECTATIVAS DOS USURIOS Empresas esto adotando no apenas para reduzir custos mas para ter flexibilidade e disponibilidade de seus recursos humanos. 80% disponibilidade a qualquer tempo e lugar 65% reduo de custos 57% autonomia do aluno 52% treinamento na hora certa
86

44% facilidade do uso 42% facilidade de alterao do contedo 32% rpida distribuio
pesquisa realizada com assinantes da revista e-Learning Magazine, 2001

ALAVANCADORES DO E-LEARNING

economia baseada no conhecimento, estando este diretamente atrelado educao e treinamento;

mudana de atitude em relao educao, tradicionalmente percebida como custo, passa a ser vista como fonte geradora de receita;

treinamento um processo contnuo e no um evento distinto: a alta velocidade e complexidade dos mercados asseguram mudana contnua;

melhoria das tecnologias, principalmente dos canais de comunicao e computadores, tornando a Internet mais rpida e barata;

globalizao e consolidao esto criando empresas maiores e mais complexas (diferenas de idioma, dispero geogrfica, diferenas culturais, ...).

BUSINESS TO EMPLOYEE (B2E) As empresas utilizam a intranet ou portal corporativo para prover produtos e servios aos seus funcionrios, tais solues so denominadas de B2E. Exemplos de recursos disponveis no ambiente B2E:

gesto da carreira;

Agendamento de frias, afastamentos, ...

87

Avaliaes Treinamento (cursos de e-learning e presenciais) Plano de carreira Vagas disponveis e candidatura a elas ...

gesto de benefcios;

Seguros Financiamento Vales Planos de sade

disseminao de anncios corporativos; ofertas especiais para funcionrios. Revendo o contedo apresentado:

1 ) Aponte um fenmeno atual do ambiente tecnolgico que deve contribuir para a evoluo do e-learning. 2) Aponte um fenmeno atual do ambiente de negcios que deve contribuir para a evoluo do e-learning. 3) Nas grandes organizaes, com pblicos heterogneos dispersos geograficamente, o que se pode esperar em termos de arquitetura da soluo final com relao ao CBT e WBT? 4) Descreva um benefcio proporcionado organizao que adote o B2E. 5) Quais aspectos tecnolgicos devem ser observados na hora de projetar um treinamento via e-learning?

3.5 SERVIOS DIGITAIS (E-SERVICES) 1. Conceito de servios digitais (e-Services)

Trata-se de um tema recente, ainda em desenvolvimento, que incorpora novas tecnologias e proposta de utilizao para o
88

ambiente Internet.

H ainda muita confuso com as solues

Internet j existentes, por exemplo, com as solues e-Business.

So aplicaes disponibilizadas pela Internet, que se comunicam entre si, executando transaes ou acionando outros e-Services, para a realizao de alguma parte complexa do fluxo de trabalho da transao.
Patrcia Seybold Group

Soluo e-Business Acionado pelo homem: h a necessidade de interveno humana especfica; a pessoa precisa acionar um site e solicitar o servio desejado

Soluo e-Services Serve ao homem: as aplicaes esto ativas na Internet ou em dispositivos conectados a ela e so acionados por diferentes tipos de eventos do cotidiano das pessoas, sem a necessidade de interveno humana especfica para tal Interao via diferentes meios: um servio acionado ou entregue por intermdio de diversos dispositivos, qualquer objeto com microchip embutido, como pagers, handhelds, veculos, eletrodomsticos, telefones, ... Aplicaes compostas: os e-Services so modulares e acessveis via Internet. Eles funcionam como recursos de outros e-Services no atendimento de uma transao ou servio. Uma aplicao e-Services composta por um conjunto de e-Services genricos (turnkey) disponveis Executor definido no momento (onthe-fly): os e-Services so capazes de descobrir, negociar e transacionar com outro para completar uma transao
89

Interao via web sites: toda interao entre a soluo e usurio realizada atravs de web sites utilizando computadores Aplicaes monolticas: uma aplicao completa desenvolvida para atender a uma finalidade especfica dos usurios do site. H diversas atividades de programao e construo de software envolvidas Executor pr-definido: h um software especfico, prdefinido, para cada atividade possvel de ser solicitada. O

software a ser executado para cada atividade totalmente conhecido dos desenvolvedores da soluo Aplicaes para uso especficos: cada software desenvolvido atende a uma necessidade especfica num contexto bem especfico

ou parte dela. Disponibilidade, nveis de segurana e preo so atributos que podem definir os e-Services a serem utilizados para uma transao Mdulos intercambiveis: os e-Services so auto-descritivos, cada um informa quais funes eles so capazes de desenvolver, dados de entrada necessrios, dados de sada, custo, nveis de segurana disponveis, etc. Eles podem ser monitorados por aplicaes externas de gerenciamento e fluxo de trabalho, que lem os atributos e status de cada e-service

2.

Principais Caractersticas do Ambiente e-Services a) ampla abrangncia da aplicao, tanto nos negcios quanto na sociedade endereo lgico Internet (URL) para pessoas, lugares e objetos estas entidades tanto contratam quanto ofertam servios digitais na rede divulgao, propaganda e busca de servios digitais atravs de diretrios pblicos negociao e contratao (corretagem) entre servios digitais atravs da anlise de atributos vinculados aos servios digitais b) forte capacidade de integrao e composio dos diferentes eServices. A tecnologia e-Services se beneficia dos diversos

novos padres de infra-estrutura tecnolgica: padres para definio de vocabulrios, documentos e conversao, como o XML
90

 padres para diretrios pblicos de servios digitais, como os estabelecidos pela UDDI padres de linguagens para construo, como o J2EE, so alguns dos padres que cooperam para integrao dos eServices atravs das diferentes plataformas

c) facilidade de utilizao, podendo ser totalmente transparente aos seus usurios

muitas vezes os usurios percebem os e-Services apenas atravs de seus resultados ou produtos gerados os e-Services agem de forma pr-ativa, com autonomia, acionando um servio digital sem necessidade de interao de seu usurio os e-Services trabalham com o conceito de agentes, que, combinando informaes do perfil de seu usurio com dados do ambiente, os habilitam na identificao de eventos relevantes que requerem acionamento de servios digitais 3. Tecnologias que Corroboram com o Desenvolvimento dos Servios Digitais (e-Services) tecnologias de mobilidade rede de comunicao ampla e integrada autenticao precisa dos usurios localizao dos usurios

91

 alta disponibilidade e bom desempenho da infra-estrutura tecnolgica automao da coleta dos dados ambiente de desenvolvimento de software propcio soluo e-services

Ambiente Tecnolgico dos e-Services: para que os e-services operem no contexto apresentado, necessrio que o ambiente tecnolgico permita que eles:

entendam-se, ou seja, que haja um vocabulrio comum e padronizado entre eles;

sejam identificados, ou melhor, encontrados pelos demais eServices. Para isto, necessrio que cada e-Services seja registrado em diretrios pblicos;

negociem entre si, para isto eles devem conter estruturas de dados que descrevam seus principais atributos, como custo, performance, nvel de segurana e disponibilidade, especificaes de input e output;

tenham capacidade dinmica de corretagem; eles devem pesquisar, localizar e negociar com outros e-Services

independente do ambiente tecnolgico em que eles residam.

92

Arquitetura do Ambiente e-Services:

4.

Exemplos de Aplicaes e-Services

a) e-Services vinculados a objetos (carro): Segurana na ocorrncia de uma pane no veculo um e-Services pode estar acionando prestadores de servios para reparo; estes podem estar previamente contratados ou negociados no momento, considerando regio geogrfica, custos, natureza da pane e gravidade da ocorrncia. Estes e-Services podem fazer parte de um pacote de servios ofertados por uma seguradora, pela prpria montadora do veculo, por concessionrias que administram rodovias, ou por outras empresas que tenham interesse em explorar solues e-Services

Dirigibilidade - orientao do melhor trajeto para se alcanar um local, considerando a ocorrncia de alertas, acidentes ou eventos que
93

estejam ocorrendo nas regies, ou caminhos possveis, que interligam a posio atual do veculo e a desejada

Entretenimento

msica,

jogos

vdeo

digital acessados

remotamente, leitura e redao de e-mails atravs de comando de voz, so facilidades que podem ser disponibilizadas por intermdio de e-Services

a) e-Services vinculados a objetos (eletrodomstico): Facilidades de acionamento e parada de uso: pelo usurio remotamente, a partir de qualquer lugar que tenha acesso Internet, pela ocorrncia de eventos, como alterao climtica, ou

identificao de proximidade de uma pessoa ao ambiente no qual se encontra o eletrodomstico

Ajustes

inteligentes:

programao

integrada

de

diversos

eletrodomsticos, conforme o status atribudo ao visitante que se est recebendo em casa, conforme a refeio que se est preparando, ou atravs de diversas outras composies lgicas que se queira estabelecer Manuteno: permitir ao usurio definir nveis de manuteno que se deseja (corretiva, preventiva ou preventiva), bem como forma de contratao de servios, definio de atributos para negociao em diretrios pblicos, definio de um prestador de servio especfico, entre outras possibilidades
94

b) e-Services vinculados a localidades (restaurante, sala):

restaurante: ao entrar num restaurante pode-se ter automaticamente as preferncias e restries alimentares transmitidas aos servios digitais do estabelecimento

sala de reunio: gerenciamento das reservas da sala, ativao de equipamentos, como o envio de uma apresentao PowerPoint para um projetor localizado na sala

Revendo o contedo apresentado:

1) Explique qual a finalidade dos diretrios pblicos (UDDI) na soluo de servios digitais (e-services). 2) Assinale verdadeiro (V) ou falso (F) para as afirmaes abaixo:
(V) (F) Os e-services compem uma segunda gerao de solues de negcio na Internet, trata-se de uma evoluo das solues e-business (V) (V) (F) (F) O e-service tem como caracterstica o atendimento exclusivo a apenas um cliente especfico Uma das caractersticas dos servios digitais que eles so pr-ativos, ao contrrio das solues ebusiness que necessitam da interveno do homem para o seu acionamento (V) (F) As solues de servio digital (e-services) so mais restritas que as solues e-business

3) Com a ampla adoo dos e-services, qual a tendncia para indstria de software? 4) Qual a diferena entre um web application e um web services? 5) Cite uma forte limitao para ampla adoo das solues e-business pela sociedade? Como o e-services trata esta limitao?

95