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CATLOGO DE SERVIOS

14-10-2011 Verso 1.0

Equipe de Qualidade
Este documento descreve o catlogo dos servios suportados pelo departamento de qualidade.

Catlogo de servios

Sumrio
INFORMAES DO DOCUMENTO ................................................................................................. 3 DEFINIES DO CATLOGO .......................................................................................................... 4 CATLOGO .................................................................................................................................. 5 SERVIO: TREINAMENTOS .................................................................................................................. 5 SERVIO: ELABORAO DE MANUAIS ................................................................................................ 6 SERVIO: IMPLANTAO DE SISTEMAS / MDULOS ......................................................................... 7 SERVIO: SUPORTE AOS SISTEMAS RECM-IMPLANTADOS ............................................................... 8 SERVIO: TESTE DE SOFTWARES ......................................................................................................... 9 ACORDO DE NVEL OPERACIONAL -ANO ..................................................................................... 10

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INFORMAES DO DOCUMENTO
Direitos de autor Direitos de autor da Coordenadoria de Tecnologia da Informao. Coordenadoria de Tecnologia da Informao reserva os direitos de realizar alteraes s especificaes e outras informaes contidas nesta publicao sem aviso prvio, e o leitor deve consultar em todos os casos os Servios da Coordenadoria de Tecnologia da Informao para saber se foram realizadas alteraes. Coordenadoria de Tecnologia de Informao Coordenadoria de Tecnologia de Informao O quadro seguinte refere a Verso, Data e Revises deste documento. Verso 1.0 Data 14-10-2011 Autor (s) Pablo Marquesi Resumo das alteraes Primeiro documento

Limitaes

Publicado por Dono do documento

Verso

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DEFINIES DO CATLOGO
Definio Este Catlogo de servios contm uma declarao escrita dos servios que so oferecidos pela Coordenadoria de Tecnologia de Informao. O objetivo do Catlogo de servios : Fornecer um quadro claro de todos os servios e atividades da equipe de Coordenadoria de Tecnologia de Informao; Promover uma clara compreenso sobre o que os clientes podem esperar do servio; Fornecer uma base para dirigir e controlar a infraestrutura da Coordenadoria de Tecnologia de Informao alinhando-a com as exigncias da atividade. definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos para suporte a um ou mais processos de negcios.

Objetivo

Definies de servio

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CATLOGO SERVIO: TREINAMENTOS


Estado Grupo Descrio Ativo Qualidade O departamento de qualidade oferece treinamentos apenas aos sistemas desenvolvidos e mantidos pela CTI. Meios de acesso Pblico alvo Pontualidade nos horrios e datas marcadas pelo setor de qualidade A tolerncia ser de 15 minutos antes ou aps o horrio marcado Somente sero ministrados treinamentos aos sistemas implantados a partir de 03/2011. Devera ser agendado com prazo de at 5 (cinco) dias de antecedncia.

Caractersticas

No se aplica; Todos os servidores do Poder Judicirio de Mato Grosso - PJMT Disponibilidade do servio No se aplica

Horrio Disponibilidade de pedidos de servio Das 9:00hrs s 12:00hrs e das 13:00hrs s 19:00hrs Requisitos do utilizador Responsabilidades do Solicitante Requisio / Suporte Ser um funcionrio efetivo, comissionado ou terceirado; Cumprimento de data e horrio; Informar o nmero de participantes; Formulrio de pedido de servio; Via correio eletrnico para o endereo atendimento.ti@tj.mt.gov.br; Via contato telefnico para (65) 3617-3040, 4411, 4412; Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br

Custos Acordo de nvel operacional - ANO

O custo de cada hora de R$ 13,07 h/t. Tempo mdio de resposta at 2 horas; Tempo de soluo: Definido em cronograma.

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SERVIO: ELABORAO DE MANUAIS


Estado Grupo Ativo Qualidade Este servio disponibiliza materiais de carter informativo e explicativo para auxiliar na utilizao dos Sistemas desenvolvidos pelo DSA. Este servio esta dividido em Manuais de Sistemas e Manuais Modulares: Manuais de Sistemas: Neste tipo de manual descrevemos todos os procedimentos efetuados pelo software. Manuais Modulares: Neste tipo de manual descrevemos apenas parte do sistema, ou seja, um mdulo, funcionalidade ou servio; Vdeo aula - Atravs da ferramenta Articulate com extenso HTML; Passo a passo - Atravs da ferramenta Articulate com extenso HTML Manual - Atravs da ferramenta Articulate com extenso HTML Todos os servidores do Poder Judicirio de Mato Grosso - PJMT Sistemas do PJMT, Pgina do Servidor, Intranet. Disponibilidade do servio Das 9:00hrs s 12:00hrs e das 13:00hrs s 19:00hrs Horrio Disponibilidade de pedidos de servio Das 9:00hrs s 12:00hrs e das 13:00hrs s 19:00hrs Requisitos do utilizador Acesso aos sistemas/servios do PJMT Responsabilidades do Solicitante O tem solicitado dever estar em ambiente de produo ou no ambiente de homologao com o projeto finalizado; A solicitao dever respetiar o prazo estipulado pela Qualidade; Passar juntamente com solicitao, o andamento e os projetos ao qual o manual faa parte; Ao atender a solicitao diretamente do cliente, dever informa-lo que o material ser entregue de acordo com o prazo. Formulrio de pedido de servio; Via correio eletrnico para o endereo atendimento.ti@tj.mt.gov.br; Via contato telefnico para (65) 3617-3040, 4411, 4412 Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br

Descrio

Caractersticas Pblico alvo Meios de acesso

Requisio / Suporte Custos Acordo de nvel operacional - ANO

O custo de cada hora de R$ 13,07 h/t. Tempo mdio de resposta at 2 horas; Tempo mdio para entrega dos manuais de sistemas de at 22 dias teis. Tempo mdio para entrega dos manuais modulares de at 06 dias teis.

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SERVIO: IMPLANTAO DE SISTEMAS / MDULOS


Estado Grupo Ativo Qualidade Implantao dos sistemas, mdulos e projetos assumidos pela CTI. Mdulo: funcionalidade extra ou uma melhoria no sistema que j est em produo. Sistemas: sistema completo com todos os mdulos; Projetos: fazer a execuo dos andamentos do projeto. Fazer implantao in loco, realizando uma previa da funcionalidade do sistema; Fazer uma check list do local de implantao; Verificar a quantidade de mquinas a ser feita a instalao do sistema. Usurios dos sistemas/servios do TJMT; No se aplica. Disponibilidade do servio Das 8:00hrs s 12:00hrs e das 13:00hrs s 18:00hrs Horrio Disponibilidade de pedidos de servio Das 9:00hrs s 12:00hrs e das 13:00hrs s 18:00hrs Requisitos do utilizador Responsabilidades do Solicitante Acesso aos sistemas/servios do PJMT. Sistema devera estar devidamente testado e aprovado pelo setor de qualidade; Estar homologado com o cliente; Capacitar o setor de qualidade antes da implantao; Informar todos os detalhes do projeto acordados com o DSA/Cliente Formulrio de pedido de servio; Via correio eletrnico para o endereo atendimento.ti@tj.mt.gov.br; Via contato telefnico para (65) 3617-3040, 4411, 4412 Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br

Descrio

Caractersticas Pblico alvo Meios de acesso

Requisio / Suporte

Custos Acordo de nvel operacional - ANO

O custo de cada hora de R$ 13,07 h/t. Tempo mdio de resposta at 2 horas; Tempo de soluo: Definido em cronograma.

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SERVIO: SUPORTE AOS SISTEMAS RECM-IMPLANTADOS


Estado Grupo Descrio Ativo Qualidade Este servio oferece suporte para os sistemas e mdulos implantados, por um perodo de 30 dias aps a sua implantao. Ps-implantao: Duvidas; Ajustes; Anlise de melhorias; Acessos; Instalao. Verificar se o sistema foi implantado pelo setor de qualidade; Usurios dos sistemas/servios do TJMT; No se aplica Disponibilidade do servio De Segunda a Sexta, das 08:00 hrs s 12:00 hrs; Horrio Disponibilidade de pedidos de servio Das 9:00hrs s 12:00hrs e das 13:00hrs s 19:00hrs nos dias teis. Requisitos do utilizador Responsabilidades do Solicitante Requisio / Suporte Dever ter acesso aos sistemas/servios do TJMT Ser objetivo na descrio do problema ou dvida; Respeitar os prazos estipulados pelo atendente. Formulrio de pedido de servio; Via correio eletrnico para o endereo atendimento.ti@tj.mt.gov.br; Via contato telefnico para (65) 3617-3040, 4411, 4412; Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br

Caractersticas

Pblico alvo Meios de acesso

Custos Acordo de nvel operacional - ANO

O custo de cada hora de R$ 13,07 h/t. Tempo mdio de resposta at 30 minutos; Tempo mdio para soluo, depender do resultado da analise de melhorias.

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SERVIO: TESTE DE SOFTWARES


Estado Grupo Descrio Ativo Qualidade Este servio tem como objetivo, testar/avaliar todos os sistemas e mdulos implantados pelo Poder Judicirio do Estado de Mato Grosso. So testes funcionais realizados nos sistemas utilizados pelo Poder Judicirio que envolve os projetos: Caractersticas PS: Projeto simples; PI: Projeto Importante; PCI: Projeto crucialmente importante.

Pblico alvo Meios de acesso

Departamento de Sistema e Aplicaes; Ambiente de teste/homologao. Disponibilidade do servio Das 9:00hrs s 12:00hrs e das 13:00hrs s 19:00hrs nos dias teis.

Horrio Disponibilidade de pedidos de servio Das 8:00hrs s 19:00hrs nos dias teis. Requisitos do utilizador Responsabilidades do Solicitante DSA Requisio / Suporte Custos No se aplica. Descrio clara e objetiva do UC (Caso de Uso); Todos os campos do UC devero ser obrigatoriamente preenchidos; Ter verso atualizada na base a ser testada;

Via SAP (Sistema de Acompanhamento de Projetos). O custo de cada hora de R$ 13,07 h/t. O tempo mdio para entrega dos testes ser de acordo com a lista abaixo; Tempo mdio de resposta at 2 horas;

Acordo de nvel operacional - ANO

Tempo de soluo: PS at 24 horas; PI at 8 horas; PCI at 4 horas.

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ACORDO DE NVEL OPERACIONAL - ANO


Este acordo feito entre ________________________________________________________________________________ e _________________________________________________________________________________. O acordo cobre a proviso e o suporte dos servios descritos acima. Este acordo permanece vlido por 12 meses a partir da data _____________ at _____________. O acordo ser revisto anualmente. Pequenas alteraes podem ser registradas no formulrio ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanas.

E por estarem assim justas e contratadas, as Partes firmam o presente Acordo:

Cliente

Prestador

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