Passo a Passo

Problemas com Aplicativo

PRIMEIRA ANÁLISE

Vamos entender o que fazer quando usuário informar

que está com algum erro no Aplicativo Ticket:

 Questione os dados e aplique o PID

 Consulte o cartão no Arca e verifique se está ativo

 Verifique se o e-mail informado pelo usuário está

cadastrado no APP, consultando no Mobile User Tools

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Não podemos abrir ocorrência de ‘Problemas com APP’ para
resolver dificuldade no cadastro
Vamos seguir as seguintes orientações:

 E-mail não corresponde: a confirmação do e-mail

na segunda linha está diferente da primeira

 E-mail inválido: quando o e-mail tem um “espaço”

como no exemplo, ou falta o “@” ou “.com”

Questione para
entender melhor

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PREENCHIMENTO

4
 Questione para
PREENCHIMENTO entender melhor

Caso haja erro para cadastrar cartão, informe se o cartão está ativo e descreva qual o erro que o usuário relata

 Solicite o print do erro, e oriente usuário a enviar

as dinforme o protocolo uas informações para:
termoderesponsabilidade-br@edenred.com

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PREENCHIMENTO

Consulte o histórico
no Orbium

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PREENCHIMENTO

caso ele tenha cadastro, vamos informar que iremos realizar o reset da conta

Marque as opções, para

gerar apenas o registro:
Vamos ver como
realizar o reset?
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RESET DA CONTA
 Confirme com o cliente qual e-mail está cadastrado para acesso ao Aplicativo.
 Anote esse e-mail e realize a consulta no Sistema Mobile User Tools (acesso via Citrix)
 Preencha o e-mail do cliente e clique em ‘Enviar’

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 RESET DA CONTA

 Clique em ‘Carregar Selecionado’

 Marque a opção ‘Confirmar exclusão’ e depois clique em ‘Exclusão Lógica’

Depois de feito o reset, oriente o

usuário a se cadastrar novamente e
realizar um novo teste de navegação
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Usuário não tem cadastro?

Caso você faça a busca pelo o e-mail informado e o

sistema não trouxer resultados, essa ocorrência de
‘Problemas com Aplicativo’ não poderá ser aberta.
Oriente o usuário a se cadastrar e incluir seus cartões

Marque as opções, conforme abaixo

para gerar apenas o registro:

Passo a Passo de como realizar o cadastro

no APP Ticket está no artigo da Biblioteca:
USUÁRIOS: CANAIS DIGITAIS
Material: Novo app Usuários 5.0.pdf

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USUÁRIO JÁ ENTROU EM CONTATO ANTES?

Consulte o histórico
no Orbium

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PREENCHIMENTO – TIPOS DE ERRO

 Erro para Logar  Falha Recuperar Senha

 Informe o erro que cliente relata

 Preencha se Existe cadastro no Mobile user tools

 Solicite o print do erro, informe o protocolo e oriente usuário a enviar as duas informações para:
termoderesponsabilidade-br@edenred.com 12
PREENCHIMENTO – TIPO DE ERRO
 Não visualiza Cartões Ativos  Não consegue visualizar Saldo/extrato

 Descreva o erro que cliente relata

 Preencha se o cartão está ou não ativo (Consulte no Arca)

 Solicite o print do erro, informe o protocolo e oriente usuário a enviar as duas informações para:
termoderesponsabilidade-br@edenred.com 13
Lembrando
 Sempre solicite o print do Erro ao usuário e oriente o envio para o e-mail :
termoderesponsabilidade-br@edenred.com
O usuário deverá informar nesse e-mail o número do protocolo para que a
área localize a ocorrência e siga com a tratativa

 Pergunte os dados de contato do usuário(telefone/e-mail) e preencha

corretamente, pois a ocorrência não será tratada e irá ser encerrada
como Indevida
Além disso o usuário recebe um contato da área responsável
Equipe Atendimento