DISCIPLINA: Gestão de Serviços

Pré-requisito:
CH total: 30 CH teórica: 30 CH Prática: 0 Crédito: 2

EMENTA: Conceitos e Foco. Classificação Operacional de Serviços. Desenhando

organizações de serviço. Estratégias competitivas de serviço. Matriz de serviço/contato.
Opções de prestação de serviços. Administração de filas de espera. Ouso da computação
na produção e nos serviços que será explorado.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA
FITZSIMMONS, J. A. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia
de informação. 4. ed., Porto Alegre: Bookman, 2005.
GIANESI, I. G. N.; [et al.]. Administração estratégica de serviços: operações para
satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
LOVELOCK, C. E.; WIRTZ, L. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e
resultados. 5. ed., São Paulo: Prentice Hall, 2006.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
CAON, Mauro; CORRÊA, Henrique L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de
operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
FITZSIMMONS, James A; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços:
operações, estratégia e tecnologia da informação. 6. ed., Porto Alegre: Bookman, 2010.
KALECKI, Michal; SRAFFA, Piero; ROBINSON, Joan. Teoria da dinâmica
econômica: ensaio sobre as mudanças cíclicas e em longo prazo da economia
capitalista. São Paulo: Nova Cultural, 1977.
OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de. Sistemas de informação: um enfoque gerencial
inserido no contexto empresarial e tecnológico. 5. ed., São Paulo: Elsevier, 2005.
PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da
concorrência. 5. ed., São Paulo: Elsevier, 2007.

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