Estudo estratgico e de definio da presena promocional de Portugal, na web

Estudo Estratgico e de definio da presena promocional de Portugal na web

A nossa Misso
Definir como deve evoluir a promoo do Turismo em Portugal, na web e nos meios de contacto de suporte, por forma a tirar mximo partido da evoluo tecnolgica e de utilizao da Internet.

Estudo Estratgico e de definio da presena promocional de Portugal na web

Metodologia
Fase 1 Anlise
com consumidores Portugueses e estrangeiros

Focus Group

Fase 2 Definio
Estratgia Estrutura do site e contedos Lista de funcionalidades e specs de funcionamento Arquitectura de sistemas e linguagens Fontes de contedos Usabilidade e wireframes Estruturao do Contact Center Estrutura do site mobile Ferramentas de estatstica e tipos de relatrios Estimativa de oramento
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Anlise misso e objectivos TdP Anlise de targets Benchmark internacional Anlise do comportamento do consumidor Anlise tendncias web Anlise sites do TdP Anlise da utilizao do Contact Center

Grandes concluses da fase de Anlise

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Se o TdP tem um papel de dinamizador do sector do turismo no um papel de gerador de riqueza, ento no deve chamar a si a gesto directa de negcios de turismo.

Directrizes web tendo em conta a misso e objectivos do TdP

Se o TdP quem tem o papel de promover o turismo desenvolvendo novas formas de relacionamento e o deve fazer em articulao com as agncias regionais, ento faz sentido que o faa num esforo nico.

Se do desempenho da funo do TdP resulta maior riqueza para os intervenientes no sector, ento estes devem participar activamente no esforo desenvolvido pelo TdP.

Se o TdP tem o papel de aumentar a notoriedade e consolidar a imagem do pas, este ento s o consegue fazer garantindo que existe uma presena do TdP que consistente e que maximiza a imagem transmitida de Portugal.

Benchmark Internacional

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Sites avaliados
Categoria
Pases Cidades Suporte ao Turismo Hotis Casos inspiradores

N de sites avaliados
17 11 16 12 31

Total de sites avaliados: 87

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Critrios de avaliao
Critrio
1. Informao especfica 2. Contedos 3. Regista informao sobre o utilizador 4. Permite personalizao 5. Adaptao ao momento 6. Partilhar esperincias 7. Multi-plataformas 8. Redes sociais 9. Partilha de contedos 10. Assistncia ao turista em viagem 11. Design apelativo 12. Usabilidade 13. SEO
Escala de 1 (muito mau) a 7 (muito bom) Pontuao de referncia: Avaliao global > 3,7 e Avaliao especfica > 5,9
8

Descrio
Categorias e tipo de informao presente Avaliao global da profundidade da informao Se tem registo e que tipo de informao regista So adaptveis ao perfil do turista Site genrico ou contextualizado no tempo Fotografias, comentrios, critcas, ... Se h verso disponvel para PC, Iphone, Ps3, ... Presente no Facebook, Twitter, entre outros Enviar a um amigo, share this ... Nvel de integrao com contact center Design adequado e imagem transmitida Se tem boas prcticas de usabilidade Se tem boas prcticas de SEO

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Critrios de avaliao
Critrio
14. Qualidade da ferramenta de pesquisa 15. Ferramentas de reserva on-line 16. Informao sobre hteis 17. Informao sobre restaurantes 18. Informao sobre museus/monumentos 19. Informao sobre pontos tursticos 20. Informao sobre eventos 21. Recomendaes/sugestes 22. Idioma por IP 23. Verso para impresso 24. Trip Planner 25. rea para profissionais
Escala de 1 (muito mau) a 7 (muito bom) Pontuao de referncia: Avaliao global > 3,7 e Avaliao especfica > 5,9
9

Descrio Se tem sistema de reservas e como funciona Permite filtragem, se adaptado ao perfil, ... Contedos sobre hteis Contedos sobre restaurantes Contedos sobre museus/monumentos Contedos sobre pontos tursticos Contedos sobre eventos Se tem motor de recomendaes Adaptado lngua do utilizador Contedos em formatos imprimveis Ferramentas de planeamento de viagens Se est adaptado para este target

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Concluses
No houve nenhum site avaliado que tivesse uma pontuao muito boa; Existe muito espao no mercado para aparecer com um conceito e um site inovador, diferenciador e altamente relevante; As reas onde os sites de turismo mais investem recursos na rea de contedos; Os critrios que sobretudo penalizaram a avaliao global dos diversos sites foram:

Multi-plataformas; rea para profissionais; Partilha de experincias; Adaptao ao momento; Redes sociais.
Os critrios que mais diferenciaram alguns dos sites de turismo foram:

Personalizao; Extranet (Media/Trade); Travel Profile; Partilha de contedos; Travel Planner; Contedos detalhados; Reservas on-line.
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Comportamento do consumidor

Uma viso do turismo 2.0

Existem diversas variveis que determinam a relao que o utilizador pode ter com um site de turismo de Portugal
demogrficas geogrficas etapa da viagem motivo de viagem durao da estada acompanhantes na viagem preferncias e gostos conhecimento de portugal Comportamento num site
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Uma viso do turismo 2.0

A varivel etapa da viagem a varivel dominante

demogrficas geogrficas etapa da viagem motivo de viagem durao da estada acompanhantes na viagem preferncias e gostos conhecimento de portugal Comportamento num site
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Etapas da viagem
Notoriedade Atrair Decidir Planear Comprar Visitar Recordar Partilhar

Saber que Portugal uma opo

Investigar o que h de bom em Portugal

Tomar a deciso de vir a Portugal

O que fazer, comer, dormir

Facilidade em executar o plano

Apoio durante a estada

Poder reviver a experincia

Falar sobre a experincia com outros

a varivel que mais afecta a relao do utilizador com o site. Determina a informao que se procura, a forma como se procura, a necessidade de ajuda, o tempo que se demora e a forma como se acede.

Uma viso do turismo 2.0

Utilizar as restantes variveis na definio da etapa em que so mais determinantes

Notoriedade
Lingua?
Saber que Portugal uma opo

Atrair
Investigar o que h de bom em Portugal

Decidir
Tomar a deciso de vir a Portugal

Planear
O que fazer, comer, dormir

Comprar
Facilidade em executar o plano

Visitar
Apoio drante a estada

Recordar
Poder reviver a experincia

Partilhar
Falar sobre a experincia com outros

geogrficas conhecimento de portugal preferncias e gostos motivo de viagem demogrficas durao da estada
acompanhantes na viagem
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Uma viso do turismo 2.0

O Turista nacional Vs estrangeiro

Passam exactamente pelas mesmas etapas
Notoriedade
Saber que Portugal uma opo

Atrair
Investigar o que h de bom em Portugal

Decidir
Tomar a deciso de vir a Portugal

Planear
O que fazer, comer, dormir

Comprar
Facilidade em executar o plano

Visitar
Apoio drante a estada

Recordar
Poder reviver a experincia

Partilhar
Falar sobre a experincia com outros

No entanto: Em termos de processo tudo muito mais rpido e directo informao que mais interessa. A informao que mais interessa so as dicas, os sitios novos, os cantos que no se conhecem, fora das rotas habituais.

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Uma viso do turismo 2.0

O Turista de Portugal Vs do regional

Passam exactamente pelas mesmas etapas
Notoriedade
Saber que Portugal uma opo

Atrair
Investigar o que h de bom em Portugal

Decidir
Tomar a deciso de vir a Portugal

Planear
O que fazer, comer, dormir

Comprar
Facilidade em executar o plano

Visitar
Apoio drante a estada

Recordar
Poder reviver a experincia

Partilhar
Falar sobre a experincia com outros

Nestas fases, o que muda de comportamento mais a nvel da imagem e posicionamento que se pretende transmitir.

Nestas fases, o comportamento exactamente igual em termos de contedos que procuram, como procuram, tipo de funcionalidades e recomendaes que necessitam e como usam os contedos. Nada muda.

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Concluses
Considerar mltiplas variveis, cada uma nas reas em que crtica; A varivel "etapa da viagem" a varivel mais crtica e que deve determinar a organizao do site; Power to the user. Mudar de lgica de segmentao para individualizao; Turistas nacionais e estrangeiros podem partilhar o mesmo site, desde que haja uma rea dedicada a descobrir o "Portugal - as maravilhas escondidas"; Existem um conjunto de tendncias que podem ser incorporadas, mas sempre com cuidado para no fazer, s porque trendy.

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Os sites Turismo de Portugal

Uma viso do turismo 2.0

Anlise estatstica ao site www.visitportugal.com

2005 Unique Visitors Visitas Pageviews ndice de Stickness (PV/V) Tempo mdia de visita (minutos) ndice de complexidade (TMV/PV/UV) N de Pesquisas por visita 774,966 4,058,708 15,607,974 3,80 6,66 1,75 2006 1,850,824 8,689,668 23,549,226 2,70 6,24 2,31 0,28 2008 2,496,022 15,578,439 38,954,514 2,50 Crescimento 222.1% 283,8% 149.5% -34.2% 9.6% 66.8% -10.7%

7,30
2,92 0,25

O nmero de pessoas que toma contacto com a pgina cada vez maior; No entanto, os utilizadores abandonam rapidamente o site, vendo em mdia apenas 2,5 pginas; O tempo mdio de visita muito alto para to poucas pginas, o que se reflecte dum ndice de complexidade alto, ou seja,
as pessoas demoram a descodificar a informao que vem em cada pgina O nmero de pesquisas por visita muito baixo. Sendo esta a forma principal de navegao no site, mais um indicador que a norma de comportamento da utilizao do site deve ser o abandono do site ao fim de pouco tempo.

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Uma viso do turismo 2.0

www.visitportugal.pt
Pontos Fortes
Tem muita informao; Regista alguma informao sobre utilizador; Realiza passatempos online; Tem um canal multimdia; Tem uma ferramenta de envio de newsletters; Est traduzido em 9 idiomas; Reconhece IP.

Pontos Fracos
O site viola a maior parte das regras de usabilidade; O site no est totalmente optimizado para motores de pesquisa; Revela ter contedos desactualizados; Tem um design pouco apelativo; Tem uma ferramenta de pesquisa pouco funcional; Disponibiliza pouca informao sobre hoteis e restaurantes; um site muito lento; Tem uma plataforma de mapas pouco funcional; No compatvel com outros browsers para alm de IE

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www.descubraportugal.pt
Pontos Fortes
Tem bons contedos;

Pontos Fracos
Embora apelativo tem um design que j datado; H melhorias a fazer em termos de usabilidade; No optimizado para motores de pesquisa; Plataforma de mapas deficiente.

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Na construo do site, adoptar lgica de:

Recorrer a standards Recorrer a servios j desenvolvidos Entender o site como algo em constante evoluo Utilizar Rich user interfaces Pensar no Contact Center como uma extenso da equipa que gere o Portal

As reas a ter especial ateno so: Contedos Usabilidade Motor de pesquisa Personalizao Multiplataformas UGC Location Based Services Agregador de informao reas higinicas

reas distintivas

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Grandes concluses da fase de definio

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Objectivos
Contribuir para o aumento do turismo externo e interno em Portugal Ter ndice de satisfao dos utilizadores altos (medido em testes) Ter indces de satisfao de parceiros altos Manter taxa de crescimento de UV no site Aumentar ndice de stickiness consideravelmente Ganhar prmios internacionais

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Misso
Ter a melhor presena web que um pas pode ter, na vertente do Turismo

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Como?
Unindo esforos em torno de um nico site, multiplataforma e de filosofia colaborativa.
C/ P AC M
MO BILE

MESSENGER

Welcome to Portugal
E-MAIL

TELEFONE
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Estratgia
O que visvel
Display? Adwords

Mobile site
I am in portugal.com

Intro
Factor UAU

SITE
visitportugal.com = descubraportugal.pt

Contact Center
Telefone email Messenger Correio Moderao Dinamizao

Viral

Extranet
Media & Parceiros

Redes Sociais
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Estratgia
O que no visvel
Mobile site
I am in portugal.com

Constante evoluo Testes de usabilidade e satisfao anuais Anlise de estatsticas mensais

SITE
visitportugal.com = descubraportugal.pt

Contedos Alimentados por: TdP Contact Center ARPTs Entidades com servios Tursticos Portugueses Utilizadores
TdP como controlador dos contedos
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Organizao, contedos e funcionalidades

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Formas de navegao no site

Pesquisa personalizada
Mediante a construo do perfil de viagem so apresentados contedos ao utilizador.

Pesquisa genrica 3 FORMAS DE NAVEGAO

Navegao atravs pesquisa genrica do portal: simples ou avanada.

Navegao por mens

Navegao atravs de categorias de menu ou destaques.

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Uma viso do turismo 2.0

rvore Frontend
Primeiro Nvel
!"#$%&'!"#(%)*+'

rea de vdeos Factos e informao prtica sobre o pas

Whats on / hot Equipamentos Produtos 7 Regies Servios e respectiva reserva Trip planner, guias para mobile, frases teis em PT Perfil da viagem do utilizador rea onde se partilham experincias
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Uma viso do turismo 2.0

Funcionalidades
Registo/Autenticao Reservas online Frases teis em PT Personalizar contedos de HP Trip planner Travel profile Share this Brochura Personalizada Mapa interactivo Upload de posts, fotos, vdeos e comentar contedos Postais Webchat Reality browser Ligao ao via michelin Pesquisa Lista de funcionalidades com descrio pormenorizada no documento word de suporte.
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Portal com foco no utilizador, com alto nivel de usabilidade e interactividade.

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Personalizao dos contedos HP

Na HP do site existiro vrios mdulos de contedos cuja presena poder ser gerida. excepo dos mdulos que so fixos, o utilizador poder eliminar mdulos que no lhe interessem e adicionar
outros a partir de um menu disponvel na HP. A localizao onde estes mdulos so apresentados tambm poder ser alterada atravs de drag and drop.

O contedo de cada um destes mdulos editvel via backoffice.

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Uma viso do turismo 2.0

Pesquisa
A pesquisa avanada de contedos deve permitir a filtragem por diferentes parmetros (como regies, raio de
distncia, eventos, tipos de alojamento, etc).

Os resultados de pesquisa (tanto a geral como a avanada) devem ser organizadas por relevncia do especfico

para o geral. Ou seja, se for pesquisado "Hotis Sintra" os primeiros resultados apresentados devero ser os de alojamentos classificados como hotis na localidade Sintra e, depois, os outros tipo de alojamento na mesma localidade e nas outras localidades da regio Lisboa e Vale do Tejo. Para isso, os contedos tero de estar indexados a categorias que devero estar relacionadas entre si.

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Uma viso do turismo 2.0

Reservas

Reencaminhamento do utilizador para a plataforma de reserva de um site parceiro, sendo transportadas, sempre
que possvel, as informaes j indicadas pelo utilizador no site do Turismo de Portugal (como datas, horrios, etc)

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Recordar e Partilhar
Na seco "Recordar e partilhar", os utilizadores podero fazer upload de fotos, de vdeos e escrever posts que
descrevam a sua viagem. No caso dos vdeos e fotos, o utilizador ao fazer o upload indica um ttulo para o ficheiro e o seu descritivo, podendo faz-lo para vrios ficheiros em simultneo. No caso dos posts, alm do texto, indica um ttulo para o mesmo. Em todas as situaes, indicado aos restantes utilizadores o username do autor e data de upload, sendo possvel colocar comentrios e atribuir um rating sua qualidade. Tanto os uploads como os comentrios sero ps-moderados.

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Uma viso do turismo 2.0

Home Page

reas fixas: header destaques newsletters contacte-nos footer

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Estrutura do site mobile

Uma viso do turismo 2.0

rvore site mobile

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Uma viso do turismo 2.0

Guias de cidades para Mobile

Exemplo da aplicao:

Guia mobile para smartphones com cmara, GPS e bssola que, usando tecnologia de realidade aumentada, permite a qualquer utilizador com um telemvel com um "Layar Reality Browser" instalado visualizar no ecr (atravs da cmara do telefone) os elementos tursticos georeferenciados da zona onde estiver, que se encontram no seu raio de viso.

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O Contact Center

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Estrutura
Deve estar completamente integrado com os restantes canais do TdP; Deve funcionar como uma extenso da equipa do TdP; Deve ser supervisionado activamente por um elemento do TdP; As funes dos assistentes devem ser alargadas a outras reas de actuao, tais com: dinamizao da
presena de Portugal nas redes sociais, alimentao do portal TdP, controlo da qualidade de contedo no mesmo e a canalizao de pedidos de envio via correio para formatos electrnicos de envios.

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Obrigado