CRM

(Gerenciamento de Relacionamento com o cliente)

Componentes: Raphaela Custdio rica Lopes Paula Santos Renata Vaillant Fernanda Silveira Renato Silva Elon Luiz Felippe Mller 18/03/2011

SUMRIO

Introduo

Desenvolvimento A evoluo do marketing CRM Dificuldades e barreiras

Estudo de caso Empresa Problemas de relacionamento da empresa com os clientes sobre o segmento Atualizao de informaes de mercado Problema na segmentao de mercado.

Concluso

Referncias

I INTRODUO

A histria do Marketing de Relacionamento est diretamente ligada histria do comrcio no mundo. Relatos histricos mostram que esse tipo de atividade muito antiga e remonta prhistria. Na Idade Mdia, por exemplo, as atividades de troca, foco do marketing tradicional, eram realizadas em locais fechados, conhecidos como Bolsas. Inicialmente, o marketing de relacionamento era utilizado somente entre empresas, ou mais conhecido como B2B. As instituies financeiras comearam a utilizar esse conceito aplicado tambm a pessoa fsica, ficando ento estendido a qualquer tipo de cliente. Acredita-se, entretanto, que a percepo original sobre o conceito de marketing de relacionamento no faz mais sentido quando a prtica B2C teve incio. Para Kotler (1998, p. 619), marketing de relacionamento baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber ateno contnua, independentemente de serem pessoas fsicas ou jurdicas. O que vale aqui o retorno que esse cliente d Empresa. Mas, no podemos falar sobre marketing de relacionamento sem citar Regis ou McKenna, este ltimo considerado, pela maioria dos autores pesquisados, o pai do marketing de relacionamento. McKenna (1992, p.06), aponta que hoje o marketing no uma funo (...). integrar o cliente elaborao do produto e desenvolver um processo sistemtico de integrao que dar firmeza relao. Ser? Ou seja, esse assunto por ser to recente, diz-se que data da dcada de 90, ainda h muito que se discutir e principalmente criar boas teorias. Neste trabalho buscamos apresentar alguns argumentos que podero ser de grande valia para novas ideologias.

II DESENVOLVIMENTO

2.1. Evoluo do Marketing

Apesar de encontrarmos suas "razes" ao longo da histria da humanidade, na prpria gnese do comrcio, o marketing um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. Segundo Kotler, marketing o processo social pelo qual indivduos e grupos obtm o que eles querem e precisam atravs da criao e troca de produtos e valores com outros. Verifica-se que h cinco importantes orientaes concorrentes em que o marketing baseia-se para conduzir suas atividades, os quais so: orientao de produo, orientao de produto, orientao de vendas, orientao de marketing e marketing de relacionamento.

A Orientao de produo

No perodo da Revoluo Industrial (sculo XIX), comeam a surgir os meios modernos de produo de massa, em que o essencial dos servios e dos bens produzidos pelas empresas era de primeira necessidade (alimentao, vesturio, utenslios). Para os gestores das empresas o que interessava em primeiro lugar, era a melhoria das tcnicas de produo, depois a aquisio dos meios financeiros necessrios para manter as ferramentas produtivas e o aperfeioamento dos mtodos de organizao do trabalho. Assim, os grandes diretores de empresa, especialmente no sculo XIX, foram grandes inventores, tcnicos, grandes financeiros e grandes organizadores. Antigamente, a empresa era vista pelos seus dirigentes basicamente como um agente de produo, rodeada, em primeiro lugar, de fornecedores de capitais e de matrias-primas, e em segundo lugar, de concorrentes e, por fim, de clientes potenciais que, aos olhos dos seus dirigentes, giravam volta da prpria empresa. Considera que os consumidores do preferncia a produtos que oferecem melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizaes deveriam esforar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. valorizado o produto em si, todas as suas inovaes, funes e acessrios. Ou seja, um produto desenvolvido aumentando as funes que j possui, melhorando-as, acrescentando 4

novas funcionalidades ainda no existentes, utilizando materiais de maior qualidade e mudando o prprio design do produto a ser comercializado.

A Orientao de Vendas

Com o fim da Segunda Guerra Mundial, antes de 1950 h uma reao ao crescimento da concorrncia, mercadlogos comearam a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu ento a cultura de vender a qualquer preo. Parte do princpio de que os consumidores e as empresas, por vontade prpria, normalmente no compram os produtos da organizao em quantidade suficiente. praticada de maneira mais agressiva com produtos pouco procurados, que os compradores dificilmente pensam em comprar, como seguros, enciclopdias e jazigos funerrios. Uma orientao para vendas envolve a concentrao das atividades de marketing na venda dos produtos disponveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e servios maior do que a demanda. nfase em promoes e vendas.

A Orientao de Marketing

Em meados da dcada de 1950. A Orientao de Marketing, afirma que a chave para atingir os objetivos organizacionais consiste em a empresa ser mais eficaz que os concorrentes na criao, na entrega e na comunicao de um valor superior a seus mercados-alvo envolvidos. Os primeiros passos para a difuso do Marketing foram dados por Peter Drucker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lanamento do livro "A Prtica da Administrao". No se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma fora poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado.

Enfim, surge o Marketing de Relacionamento

Surgiu na ltima dcada do sculo XX, aproveitando o avano tecnolgico dos anos 90, e teve um forte impacto no mundo do marketing. O CRM (Customer Relationship Management), ou simplesmente Gerenciamento de Relacionamento Pessoal, basicamente a juno do Marketing com Tecnologia da Informao (TI). Seu objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer, classificar e cuidar do cliente em tempo real, transformando estes dados em informaes que, quando filtradas e analisadas pela organizao, permitem que o cliente seja personificado e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal. O CRM procura estabelecer um relacionamento abrangente do perfil do cliente, utilizando-se da tecnologia da informao como ferramenta principal, buscando a fidelizao deste cliente, proporcionando a ele um atendimento o mais personalizado e ntimo possvel. Essa necessidade tem sido de suma importncia para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento, tornando-se assim uma empresa dotada de diferencial competitivo.

2.2 CRM

Qual a importncia do CRM?

Atualmente, toda empresa tem a quase obrigao de ser competitiva, e manter-se a frente da concorrncia. Preocupada com fatores e ferramentas que freqentemente mudam como uma busca por tecnologias mais adequadas, oscilaes do mercado, informaes que se tornem fatores essenciais para o aumento de produtividade da empresa e etc., tem suma importncia neste cenrio. Diante dessa forte competitividade, uma organizao possui o grande desafio de conquistar e manter clientes, que so os responsveis diretos pelo sucesso financeiro e da longevidade da empresa. Trata-se de uma tarefa de difcil realizao, que exige um relacionamento cada vez mais estreito entre empresa e cliente, visto que estes dispem de uma infinidade de marcas, produtos e preos a sua disposio. A funo do CRM nas empresas justamente reorganizar posies e alterar o foco do produto, para o foco no cliente. Afinal no adianta criar um timo produto se o mesmo no for bem aceito. S conseguiremos entender qual o melhor produto, aquele com grande aceitao de 6

mercado, se ns estreitarmos o relacionamento com os clientes, compreendendo assim suas necessidades e anseios. Dessa forma a empresa consegue fidelizar seus clientes que j se encontram em sua base, e obtm direcionamento para conquistar novos entrantes.

Quais os benefcios do CRM?

A utilizao do CRM visto por muitas empresas como uma soluo completa que vem ajud-los a economizar tempo e dinheiro, podendo assim se dedicar mais a vender e encontrar oportunidades. Nunca podemos deixar de considerar que CRM uma estratgia de negcio e o software uma parte importante do processo, mas no s isso. Veremos agora algumas vantagens e benefcios que o CRM pode trazer para a empresa:

1 - O CRM torna a empresa mais ENXUTA! Um dos benefcios do CRM a economia de gastos com papel e tempo na procura de documentos. Todos os documentos podem ser digitalizados, reduzindo drasticamente o acmulo de papis, arquivos e tempo de procura e muitos processos so automatizados.

2 - Capacitao de pessoal em MENOR TEMPO. Geralmente com a implantao de um CRM so feitos levantamentos de processos e fluxos de trabalho. Desta forma tudo repassado ao CRM, onde so feitos os treinamentos de vendas, atendimento, etc.. O usurio compreende melhor o processo de venda/atendimento pelo software, e o tempo de treinamento passa a ser menor, com isso mais treinamentos podem ser feitos.

3 - Passar MAIS TEMPO VENDENDO do que preparando a venda com a busca de informaes. Um dos maiores viles do tempo das pessoas so rotinas individualizadas, seja para enviar um email de aniversrio, uma mala direta, ou uma propaganda. Com o CRM, os clientes passam a ser segmentados por necessidades diferentes, e podem ser tratados de maneira conjunta. A disposio de informaes sobre os clientes passam a serem centralizadas e

utilizadas em tempo real para uma venda. Desta forma o vendedor pode utilizar estas informaes para tomar decises e oferecer o necessrio na quantidade e tempo certo.

4 - Empresa MAIS ORGANIZADA E COORDENADA. A dimenso do uso de software ultrapassa a tecnologia em si e faz com que a empresa esteja voltada para o foco no cliente. Todos trabalham em conjunto para que a empresa conquiste seus objetivos.com as informaes sendo constantemente atualizadas e utilizadas para gerar novas oportunidades.

5 - Cliente MAIS SATISFEITO. O principal objetivo do CRM o foco na busca da satisfao do cliente. A automatizao de processos e personalizao do atendimento faz com que o cliente perceba valores na sua empresa. Se a empresa pode atender melhor e mais rpido um cliente, sabendo o que ele precisa e quando precisa, a informao utilizada para satisfazer o cliente, seja no menor tempo de espera, diminuio do tempo de entrega do pedido at o recebimento da mercadoria ou ainda na escolha do canal de atendimento, levando assim a reteno do cliente. Sendo assim, o cliente fica muito mais satisfeito, percebe a economia de tempo e vantagens para ele, realizando mais negcios e recomendando a outros possveis futuros clientes. Como podemos perceber o CRM oferece muitos mais benefcios do que simplesmente ajudar sua empresa a economizar tempo e dinheiro Ele uma ferramenta eficaz e poderosa trazendo uma maior produtividade da equipe e uma maior visibilidade da empresa perante o mercado.

Quais os tipos de CRM?

Podemos dividir o CRM em trs categorias distintas:

CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda (BackOffice) com as solues de front - Office e escritrio mvel, incluindo automao da fora de vendas, do marketing empresarial e servios de suporte a cliente.

 CRM Analtico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propsito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analtico intrnseco com o data warehouse. Servios colaborativos, como edio personalizada, e-mail, comunidades em redes sociais, conferncia e centros de interao e cliente capacitados WEB, que facilitam a interao entre clientes e negcios tambm se encaixam nesta categoria. CRM colaborativo - toda a interao com o cliente atravs de contato por voz, conferncias presenciais ou via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interao direta (lojas fsicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interao entre ele e a empresa. fundamental que esses pontos de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informaes levantadas para os sistemas do CRM Operacional. As atividades do CRM Operacional e do CRM Colaborativo so guiadas pelas decises tomadas no CRM Analtico, mas para isto, todos os funcionrios devero ter uma viso nica do cliente com dados consistentes. A falta desta viso nica faz com que uma empresa oferea para o cliente um produto ou servio que ele j possui ao invs de oferecer novos produtos ou servios complementares e de acordo com o seu perfil.

2.3 Dificuldades e Barreiras

Qualquer implementao de novas tecnologias baseadas em processos, geralmente tem impacto na forma como as pessoas trabalham o que leva, por sua vez, a mudanas e receios. Independentemente de qual tecnologia ou sistema de informao aplicado, sempre haver obstculos a serem superados. muito comum que muitos desses obstculos sejam gerados por resistncias culturais ou desconhecimento das prprias pessoas envolvidas. No processo de implantao ou mudanas, muitos usurios so envolvidos e alguns deles no possuem experincia na utilizao de tecnologia, o que vai criar uma resistncia a essa utilizao por medo do desconhecido. Embora muitas reas no participem diretamente da iniciativa de CRM, o projeto mais cedo ou mais tarde atinge todas as pessoas da organizao. fundamental que todas as pessoas envolvidas na iniciativa, direta ou indiretamente, tenham completo entendimento do processo e 9

das mudanas organizacionais inevitveis e que o impacto gerado em cada rea seja analisado. Deixar tudo nas mos de uma s pessoa ou de uma s rea receita certa para o fracasso. A implantao do CRM tem sido considerada uma etapa bastante desafiadora para as empresas dos mais diversos setores em todo o mundo. O excessivo foco em tecnologia da informao (TI) apontada como o motivo para o fracasso das implantaes da estratgia. O CRM uma filosofia de trabalho onde a tecnologia pea fundamental, mas est longe de ser tudo. Ela secundria aos objetivos de negcio. Ao implantar a estratgia de CRM, a empresa deve estar certa que todos os seus colaboradores possuem um bom entendimento do que ser focado no cliente. Na maioria dos projetos de CRM no dada a importncia adequada ao treinamento e suporte para as equipes. O treinamento adequado da equipe to ou mais importante do que a fase de implementao do sistema. de extrema importncia que os altos executivos da empresa estejam envolvidos e comprometidos com este processo de implantao.. Uma parte importante, e por sua vez uma das mais problemticas da iniciativa de CRM a automatizao da equipe de vendas. Conhecidamente o vendedor um dos canais mais importantes de contato com os clientes. A equipe de vendas deve ser envolvida e conscientizada no processo de implantao do CRM. O cliente sempre foi tradicionalmente do vendedor e no da empresa. A principal mudana nessa nova realidade que o cliente vai passar a ser da empresa. O grande desafio do CRM envolver a pessoas de culturas e propsitos diferentes, que devem ter os mesmos objetivos. Nunca demais enfatizar a importncia do planejamento e da alocao adequada de recursos e de pessoal. Claro que o planejamento fundamental em qualquer projeto, mas nesse caso, dada a importncia da reformulao no modo de se lidar com o cliente, um planejamento inadequado pode fadar o projeto e at mesmo a empresa ao fracasso.

III ESTUDO DE CASO

3.1 - Empresa: CIPA

A CIPA uma empresa com 57 anos no mercado imobilirio, tendo compondo seu quadro com 212 colaboradores diretos est localizada na Rua Mxico n 41 Centro, e conta com um

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complexo de quatro andares, atuante em todo Estado do Rio de Janeiro e possui uma filosofia de no abertura de filiais e assim, concentrando todas as informaes e atendimentos na Matriz. Avaliando as oportunidades de crescimento do mercado imobilirio a empresa se posicionou trabalhando com trs segmentos: Condomnios, Locaes e Seguros. Com mais de 1.300 condomnios, 65.000 imveis, cerca de 4.500 funcionrios nos condomnios, 180.000 moradores, atuao com quase 3.000 fornecedores/ano e mais de 37.000 seguros ativos entre as mais diversas coberturas, uma das maiores administradoras em nvel nacional, marcando presena nas mdias online como mdias sociais, links patrocinados e site prprio, e off-line em revistas do segmento, jornais e rdio.

3.2- Problemas de relacionamento da empresa com os clientes sobre o segmento:

Pronto Atendimento: A Cipa possui um setor de qualidade, que monitora os atendimentos, e-mails e site da empresa, com isso elaborou um procedimento operacional administrativo, que visa atender as solicitaes e reclamaes dos clientes, no prazo mximo de 24 horas, chamado Cipa Atende, um sistema operacional que tem como objetivo minimizar o tempo de solicitao e atendimento ao cliente. Os atendimentos no incio da implantao do setor de qualidade era realizado por um ncleo de atendimento ao cliente (NAC) composto por 14 atendentes e sobre a gerncia do setor e um olhar criterioso e minucioso da qualidade. Mas, aps algumas pesquisas realizadas com clientes, identificou que a insatisfao com este tipo de atendimento fazia parte da sua maioria por conta das inmeras etapas at a soluo dos problemas. Com isso, a empresa aps vrios processos de anlises e pesquisas resolveu direcionar o atendimento diretamente para a pessoa responsvel, diminuindo assim o tempo de soluo da solicitao e proporcionando um maior nmero de clientes satisfeitos.

3.3- Atualizao de informaes de mercado:

Aps anlise do setor de condomnios, identificou a grande necessidade de enriquecimento de informaes por parte dos clientes, os sndicos possuem perfil limitado para 11

infinidade de assuntos a serem abordados e atualizaes mercadolgicas. Sendo assim, a Cipa atravs do setor de Marketing elaborou a Revista Condomnio e etc., este ms comemorando sua 49 edio, com periodicidade trimestral e distribuio gratuita, sendo distribuda no s para condomnios administrados pela Cipa, mas tambm para clientes potenciais. A revista tem como objetivo manter os sndicos atualizados com informaes sobre leis, dicas e idias que podem auxili-los no seu cotidiano, alm de vrios anunciantes que lhe direcionam a ter um servio de qualidade apoiado por uma administradora com nome no mercado. Alinhado com a preocupao de manter os sndicos informados, o setor de marketing em parceria com outros setores elaborou o Panorama, um informativo mensal, que visa estreitar relacionamentos, este tem como objetivo canalizar informaes sobre diversos assuntos de diversas reas, entre eles, contedos sobre o sindicato dos funcionrios, calendrios de cobranas e matrias exclusivas com profissionais de diversas reas. Com isso, a empresa consegue proporcionar aos seus clientes informaes de forma prtica, eficaz e dinmica. A busca incessante para proporcionar maior qualidade na prestao de servios, fez com que a empresa, criasse o setor de ouvidoria, todos os clientes que sentem necessidade de contatar a empresa, sejam para sugestes, elogios ou reclamaes, so direcionados para este setor, podendo ser canalizado atravs de e-mail, telefone ou pessoalmente.

3.4- Problema na segmentao de mercado.

A empresa no tem pblico alvo definido, atingindo, qualquer tipo de cliente, desde condomnios de classe econmica E at a A. Estratgias para resoluo do problema: CIPA identificou uma oportunidade de crescimento comercial na realizao de uma lateralizao no mercado que atua. De maneira estratgica, a empresa continua atuando de forma multe segmentada, atingindo todas as classes sociais, pois com esse planejamento bem definido foi o que projetou e consolidou a marca CIPA no Rio de Janeiro, porm ir investir de forma filtrada em nichos especficos desse mercado. Com os grandes eventos esportivos que o Rio de Janeiro ir sediar nos prximos anos, e a sensao de segurana tida pelas aes polticas do governo municipal e estadual, expem positivamente a marca Rio de Janeiro no mundo, gerando ainda mais visibilidade para a cidade. Com isso, as regies que j eram bastante procuradas na cidade, hoje tomam propores astronmicas em sua valorizao, portanto fomentando ainda mais a sua procura. Uma dessas regies a Zona Sul, que est alterando o perfil de vendas de imveis na regio. 12

Mais de 200 milionrios esto na fila de espera de duas construes cariocas de alto padro, a Concal e a Mozak, interessados em adquirir imveis em bairros tradicionais e valorizados como Leblon, Ipanema e Gvea. Diante desta demanda, a CIPA passar a desenvolver projeto especial para o pblico interessado nessa regio do Rio. Um desses projetos clusterizar sua atuao com a classe A+. Como esse pblico extremamente exclusivo e com alto poder aquisitivo, uma das aes foi investir em atendimento e servios diferenciados. Utilizando-se profissionais altamente gabaritados, contrataes de instituto de pesquisa visando entender mais o perfil desse pblico, inteligncia de mercado, busca de prticas de empresas cujo foco classe A+ dentro e fora do pas, gerente de contas exclusivo para cada condomnio de alto padro, busca-se gerar percepo de valor diferenciado para os condminos, e uma sensao de exclusividade. At o final deste ano, devem ser lanados mais sete prdios residenciais, oferta suficiente para atender apenas cerca de 60% da demanda. O metro quadrado na zona sul carioca chega a 30.000 reais e os apartamentos podem custar mais de 5 milhes de reais. Com essas informaes no setor de marketing, faz com que a empresa se antecipe a concorrncia e aprimore ainda mais sua equipe comercial para absorver essa demanda e gerar negcios para a empresa.

IV CONCLUSO

Com a evoluo do marketing e o surgimento do marketing de relacionamento criou-se a oportunidade das organizaes estreitarem a relao com seus clientes. Analisando a evoluo do marketing, podemos constatar o quo lento foi este processo, bem diferente da rpida evoluo do cenrio atual. Com o avano da tecnologia observamos que o comportamento dos consumidores evolui com uma rapidez extraordinria, tornando o marketing de relacionamento um processo vital para manter e destacar uma organizao no mercado competitivo, no qual vivemos atualmente. Devido intensidade dessa competitividade, as organizaes enfrentam o desafio de estreitar o relacionamento com os clientes, identificando suas necessidades e anseios com o objetivo de conquistar e mant-los em meio aos concorrentes. Podemos afirmar que a organizao que chega a este resultado, utiliza as estratgias de marketing de relacionamento como um diferencial competitivo.

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Atravs da evoluo tecnolgica surgiu o CRM (Customer Relationship Management), traduzido como Gerenciamento de Relacionamento Pessoal, onde se unificou o marketing com a Tecnologia da Informao (TI), esta que se torna ferramenta essencial neste processo para a coleta de dados e a transformao desses em informaes, que possibilitam a personificao do cliente proporcionando a ele o atendimento mais ntimo possvel. Ao elaborarmos este trabalho verificamos a importncia da implantao do CRM, e as vantagens e benefcios que este processo ocasiona s empresas, dentre elas gostaramos de destacar os benefcios: Maior tempo de venda - Onde podemos eliminar as rotinas individualizadas atravs da

segmentao de clientes, por necessidades diferentes e oferecer ao vendedor a otimizao de tomada de decises; Cliente mais satisfeito - Esta a principal finalidade do CRM, a busca incessante pela

satisfao do cliente. Atravs da informao, automatizao de processos e a personalizao do atendimento, a empresa gera valores diferenciados despertando a percepo destes para os clientes, satisfazendo e atendendo s suas necessidades com excelncia. Ao estudar o surgimento do marketing de relacionamento e as vantagens e benefcios do CRM, desperta em qualquer profissional o desejo de implementar tais ferramentas em sua empresa ou na organizao ao qual faz parte, porm preciso entender as dificuldades e barreiras para a implantao do CRM, no mesmo? Partindo do princpio que qualquer programao de novas tecnologias baseada em processos, causa conflitos para os colaboradores podemos considerar que no caso do CRM no seria diferente. Surgem limitaes geradas por fatores culturais, ou ausncia de informao e experincia dos colaboradores envolvidos gerando certa resistncia aos mesmos. O foco demasiado em tecnologia da informao outra barreira para a aplicao do CRM, sendo at mesmo apontado como forte motivo para o fracasso das implantaes de estratgias, pois apesar da tecnologia ser essencial para o CRM a funo dela ainda auxiliar os objetivos do negcio. Outro ponto fraco o fato das empresas no promoverem um treinamento adequado e suporte para toda a equipe na fase de implementao do CRM, o qual igual ou to importante quanto etapa de implementao do sistema, bem como a automatizao da equipe de vendas, que deve ser totalmente envolvida e ter noo do processo de implementao. Alm disso, fundamental reformular o modo de lidar com o cliente atravs de um planejamento adequado para no correr o risco de levar o projeto e a empresa ao fracasso, j que 14

o grande desafio do CRM envolver pessoas de culturas e propsitos distintos, porm com o mesmo objetivo. Ao final deste estudo conclumos que o cliente deve ser o foco principal, diante da forte concorrncia e das infinitas ofertas de produtos semelhantes no mercado. Tornou-se indispensvel personalizao do atendimento aos clientes, que esto cada dia mais exigentes. Embora a abordagem sobre marketing de relacionamento e CRM seja um assunto atual e dinmico, muitas organizaes ainda parecem esquecer que isto um fator de diferenciao criando uma maior competitividade. Ainda nos dias de hoje vemos grandes empresas negligenciarem pequenas e boas aes como um simples gesto de ateno e cuidado. O fato que o cliente de hoje no perde mais tempo com quem no tem tempo para ele, e foge num piscar de olhos. Embora existam custos e obstculos, o custo-benefcio da implantao do CRM gerado e percebido facilmente a longo prazo e pode-se at dizer que um investimento e no um custo. Afinal, o que no d ver os clientes caindo nos braos do seu concorrente e sua empresa simplesmente de braos cruzados.

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Referncias: - 10 dicas para facilitar a implementao do CRM Parte 1 - http://topartigos.com/?p=11637- www.jorgebrum.com/marketing-de-relacionamento - CRM Series Marketing 1to1 53 - COBRA(2003) - ZENONE,2001 - TELLES,2003 - www.administradores.com.br/...se/...crm...empresa...tempo-e-dinheiro/52048 - O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ALTERNATIVA EM MERCADOS COMPETITIVOS - Marcelo Silveira, Jairo Jos Assumpo - Faculdade de Guarai

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