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Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao Departamento de Governo Eletrnico www.governoeletronico.gov.

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Padres Brasil e-Gov

Cartilha de Usabilidade
Verso 1.2 Abril de 2010

Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao Padres Web em Governo Eletrnico e-PWG : Cartilha de Usabilidade / Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao SLTI, 2010. 50 p.: color. 1. Interao homem-mquina 2. Sites da Web Projetos. 3. Sites na Web - Desenvolvimento 4. Programao para Internet 5. Informtica - Servio Pblico I. Ttulo. CDU 004.5:35 CDD 004.678 Braslia : MP,

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Agradecimentos

O Departamento de Governo Eletrnico agradece a Luiz Agner e Thiago Prado de Campos pela anlise do documento inicial. O DGE tambm agradece a: Simone Bacellar Leal Ferreira Harlley R. Oliveira Denise Guimares Bottmann Alan Vasconcelos Alves Reinaldo Ferraz

Pela sua contribuio, via Consulta Pblica, com sugestes, esclarecimentos e correes para o presente documento.

DGE Departamento de Governo Eletrnico

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ndice Padres Web em Governo Eletrnico e-PWG ......................................................5 Objetivo da Cartilha........................................................................................5 Responsabilidade e manuteno.......................................................................5 1. Introduo.....................................................................................................6 O que usabilidade........................................................................................ 6 A usabilidade interesse de todos ...................................................................7 Os custos do desenvolvimento sem usabilidade..................................................8 Usabilidade e Acessibilidade.............................................................................8 Como as pessoas usam um stio.......................................................................9 2. Diretrizes de usabilidade em governo eletrnico................................................12 Diretriz 1 Contexto e navegao ................................................................. 12 Diretriz 2 Carga de informao ................................................................... 16 Diretriz 3 - Autonomia .................................................................................19 Diretriz 4 - Erros...........................................................................................20 Diretriz 5 Desenho .................................................................................... 22 Diretriz 6 - Redao...................................................................................... 26 Diretriz 7 Consistncia e Familiaridade..........................................................27 3. Avaliao de usabilidade...............................................................................30 Mtodos de investigao................................................................................30 Mtodos de inspeo.....................................................................................32 Testes com usurios .....................................................................................32 Os testes no ciclo de desenvolvimento.............................................................33 Com quantas pessoas testar?.........................................................................38 Prottipo......................................................................................................39 O custo da avaliao de usabilidade................................................................ 41 4. Recursos......................................................................................................43 Livros..........................................................................................................43 Stios...........................................................................................................44 5. Glossrio..................................................................................................... 48

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A presente Cartilha o resultado do Projeto Padres Web em Governo Eletrnico ePWG , do Programa de Governo Eletrnico do Governo Federal (www.governoeletronico.gov.br) - que fornece recomendaes de boas prticas na rea digital, com o objetivo de aprimorar a comunicao, o fornecimento de informaes e servios prestados por meios eletrnicos pelos rgos do Governo Federal. A adoo dos Padres Web em Governo Eletrnico e-PWG traz vantagens na gesto de stios, como a garantia do nvel de qualidade, pois possibilita a mensurao de resultados. Fornece tambm requisitos para a correta contratao da equipe responsvel por desenvolver o stio, diminui o tempo, o custo de desenvolvimento e manuteno das pginas. Alm disso, a padronizao desses ambientes acelera o processo de adaptao e migrao para tecnologias mais modernas, e ainda aumenta a qualidade da comunicao com a sociedade. Conhea mais sobre as recomendaes dos Padres Web em Governo Eletrnico ePWG no endereo: www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-egov .

Objetivo da Cartilha
O objetivo dessa cartilha apresentar a usabilidade, inserindo-a no contexto do desenvolvimento e manuteno de stios de governo eletrnico. A cartilha possui recomendaes que devem ser observadas, assim como subsdios para testes que podem ser utilizados tanto pela equipe interna do rgo quanto para a contratao ou licitao.

Responsabilidade e manuteno
A manuteno desse documento responsabilidade do Departamento de Governo Eletrnico - DGE. Questes sobre aspectos deste documento podem ser enviados para padroesegov@planejamento.gov.br

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1. Introduo
A usabilidade uma disciplina indispensvel para que as informaes e servios prestados pela Administrao Pblica Federal sejam desenvolvidos e mantidos de acordo com as expectativas e necessidades do cidado e para que este se utilize das informaes e servios de forma plena e satisfatria. No entanto, a sua aparente complexidade, assim como as diferentes correntes de pensamento que existem, acabam por dificultar o entendimento e a insero da usabilidade no desenvolvimento e redesenho de stios. Essa cartilha prope ser um guia na aplicao da usabilidade em stios da administrao pblica de forma clara e descomplicada. Aqui sero apresentadas recomendaes de usabilidade descritas de forma prtica e aplicvel, assim como orientaes sobre como realizar testes de usabilidade. importante lembrar que, apesar de serem recomendaes voltadas ao desenvolvimento de stios, estas servem perfeitamente ao desenvolvimento de qualquer aplicativo desenvolvido pelo governo. A usabilidade, a facilidade de uso, deve ser observada em todas as interfaces do governo com o cidado. Este documento uma primeira verso que reflete um acmulo de conhecimento e experincias. Assim, esse documento se oferece, tambm, como uma referncia para o debate e contribuies que devero ser incorporadas s prximas verses.

O que usabilidade
A usabilidade pode ser definida como o estudo ou a aplicao de tcnicas que proporcionem a facilidade de uso de um dado objeto, no caso, um stio. A usabilidade busca assegurar que qualquer pessoa consiga usar o stio e que este funcione da forma esperada pela pessoa. Em resumo, usabilidade tem como objetivos a:

facilidade de uso; facilidade de aprendizado; facilidade de memorizao de tarefas; produtividade na execuo de tarefas; preveno, visando a reduo de erros; satisfao do indivduo.

Para a usabilidade o ponto de partida do desenvolvimento o usurio. Usurio o termo tcnico utilizado em usabilidade para referir-se a cada pessoa que utiliza o objeto em questo por meio de uma interface. No caso temos o cidado como usurio

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e o objeto so as pginas, informaes e servios disponibilizadas eletronicamente pelo governo federal. A interface o meio pelo qual a pessoa intervm, dialoga, modifica o objeto da interao (no caso, um stio). Se a interface fcil de aprender, simples, direta e amigvel, a pessoa estar inclinada a fazer uso da mesma. Desenvolver stios com usabilidade pensar do ponto de vista do cidado, para tanto deve-se observar:

O cidado: necessrio conhecer, entender e trabalhar com as pessoas que representam os atuais e potenciais utilizadores do produto. Nveis de educao, familiaridade com o meio eletrnico e idade so fatores preponderantes; O contexto da utilizao: De onde o cidado acessa, em que ambiente e em que condies. As pessoas esto, geralmente, ocupadas e querem realizar rapidamente uma tarefa a qual se sentem obrigadas a fazer (ex: solicitao de algum benefcio ou pagamento de qualquer espcie).

O objetivo: as pessoas utilizam os stios com um objetivo. O sucesso e a satisfao na realizao desse objetivo esto diretamente relacionados com o tempo, o nmero de passos necessrios, a possibilidade de prever o que deve ser feito e a necessidade de aprendizado.

Todo projeto deve ter em conta a experincia que o cidado ir vivenciar nas pginas do stio. O objetivo da aplicao da usabilidade que cada pessoa que visite o stio encontre o que est buscando de maneira simples, e que se sinta a vontade para retornar ao stio sempre que quiser ou precisar.

INTERAO

HUMANO- COMPUTADOR

A Interao Humano-Computador (HCI ou IHC) remete a clareza e facilidade de uso de interfaces eletrnicas, incluindo um programa de computador ou stio. A disciplina de IHC visa construir o conhecimento terico necessrio para embasar o desenho de interfaces que garantam uma boa usabilidade.

A usabilidade interesse de todos


A usabilidade um processo colaborativo, interdisciplinar, assim importante que todo membro da equipe envolvida com o stio possua, pelo menos, a conscincia da necessidade da usabilidade e conhea o bsico da sua aplicao. A necessidade da figura de um especialista, ou da contratao de uma empresa ou um consultor pode existir, mas no devem caber apenas a estes o comprometimento com
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a usabilidade. A preocupao com a facilidade de utilizar o stio deve estar presente (entre outras situaes):

Na concepo do stio e de seus servios; Na programao da aplicao; Na criao de funes; No desenho das pginas; Na estruturao das informaes (arquitetura de informao); Na redao das informaes.

A total utilizao e manuteno da usabilidade do stio possvel apenas quando esta faz parte do conhecimento comum da equipe.

Os custos do desenvolvimento sem usabilidade


Problemas de usabilidade ocorrem quando pessoas encontram dificuldades para realizar alguma coisa que precisam fazer ou querem fazer com uma interface. Tais dificuldades podem ter origens variadas e ocasionar perda de dados, diminuio da produtividade, a no explorao de sees ou servios, podendo chegar ao abandono do stio. O desenvolvimento de stios utilizando a usabilidade tem como consequncia comum uma reduo nos custos e, posteriormente, uma diminuio no nmero de correes nas funcionalidades do stio. Stios e servios com boa usabilidade tambm requerem menos treinamento, suporte e manuteno.

Usabilidade e Acessibilidade
Tanto a acessibilidade quanto a usabilidade tm como foco de ateno o usurio (cidado) e, muitas vezes, se sobrepe como reas de saber. No entanto so reas distintas. Acessibilidade trata do acesso a locais, produtos, servios ou informaes efetivamente disponveis ao maior nmero e variedade possvel de pessoas independente de suas capacidades fsico-motoras e perceptivas, culturais e sociais, j a usabilidade trata da facilidade de uso. Um stio pode ser acessvel, mas difcil de ser utilizado ou; ser fcil de ser utilizado, mas inacessvel a parte da populao.

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No entanto, a acessibilidade e usabilidade so disciplinas complementares e mais provvel que um stio com boa acessibilidade ter uma boa usabilidade, assim como um stio com boa usabilidade ser mais acessvel.

Como as pessoas usam um stio


A web no respeita limites de tempo e espao. um meio de incluso social, no fazendo juzo de quem a usa. Ao prover um servio publico, ao fornecer informao por meio eletrnico devemos lembrar que no existe no pblico que ir utilizar o stio, um cidado igual ao outro. No h uma pessoa com vivncia igual a outra. Em resumo, estamos lidando com pessoas: Com nveis diferentes de conhecimento e familiaridade com computadores e internet;

Com nveis diferentes de interesses nos servios e informaes; Com diferentes cargas de conhecimento e educao; Com idades diversas em momentos diversos da vida; Com caractersticas demogrficas diversas.

A forma que as pessoas navegam um stio , quase sempre, bem diferente do que imaginamos. Apenas uma minoria de pessoas entrar no stio da forma esperada. Apenas uma parcela passar pela pgina inicial antes de ir para onde deseja. Muitas chegaro ao servio desejado atravs de motores de busca por pginas intermedirias. As pessoas exploram as pginas aleatoriamente e clicam na primeira coisa que acham que deve ser o que estavam procurando. Se no for, utilizam o boto voltar do navegador e retornam a pgina anterior, fazendo isso quantas vezes acharem adequado em busca do que querem. A partir da podem utilizar a caixa de busca muitas utilizam a caixa de busca direto sem se preocupar em ler os menus No encontrando o que buscam, podem sair para nunca mais voltar, buscando a forma presencial do servio, sobrecarregando os outros canais. Em resumo as pessoas: Exploram pginas. As pessoas no leem atentamente e sequencialmente uma pgina antes de passar a outra. A visualizao da pgina feita aos saltos, de forma aleatria, encontrando algo semelhante ao que buscam,
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clicam e seguem adiante (fig 1). tambm importante lembrar que, quando as pessoas acessam um sitio da administrao pblica, elas esto com pressa e um objetivo definido. No esto no stio por diverso, mas com uma meta a cumprir.

figura 1: Pessoas no leem, elas exploram. Note que as reas vermelhas ocorrem no meio de sentenas, terminando abruptamente. Quase no h quase leitura nos pargrafos mais abaixo. Estudo realizado por Jacob Nielsen, acessivel em http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html

No buscam a melhor alternativa. As pessoas buscam um objetivo, independente do caminho. Quando a pessoa aprende um caminho que a leve a seu objetivo, vai repeti-lo as demais vezes, mesmo no sendo o caminho mais adequado. Aprender o caminho correto mais trabalhoso (e menos divertido) que adivinhar um caminho qualquer. No buscam saber como as coisas funcionam. So raras as pessoas que leem o manual de algum equipamento eletrnico. No importa saber como as coisas funcionam desde que elas possam ser utilizadas. As pessoas preferem supor como funciona um sitio, um servio, baseado em seu saber anterior. Querem qualidade e credibilidade: A qualidade e credibilidade do contedo o mais importante para o cidado. Se o contedo est defasado, as notcias so antigas e no h um canal de contato ativo com os responsveis a tendncia o abandono do stio por outros similares (no caso de contedo) ou por meios alternativos (no caso de servios). Seguem a intuio: A informao lida de forma fragmentada e at onde o indivduo entenda que j sabe como o stio funciona. Pessoas gostam de

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seguir sua intuio. Querem ter o controle: Estar no controle do que ocorre no stio importante para o cidado. Situaes onde ele no tenha o controle ou no tenha o retorno adequado das usas aes so extremamente desagradveis. Por fim importante lembrar de no devemos abusar da pacincia do cidado. Quanto menos aes, campos a serem preenchidos, menos erros ele poder cometer, menos tempo ele levar para concluir um servio e teremos a certeza de que ele escolher a web como seu canal de comunicao com o governo.

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2. Diretrizes de usabilidade em governo eletrnico


Diretrizes so orientaes para o desenvolvimento do sitio tendo como foco o cidado. Dependendo do autor, as diretrizes podem receber outros nomes, como: heursticas, critrios, recomendaes, etc. Existem diversas listas de diretrizes, desenvolvidas por especialistas. Uma das mais famosas a lista de Heursticas de Jacob Nielsen, podendo ser citadas tambm os Princpios de Bruce Tognazzini e os Critrios Ergonmicos de Bastien e Scapin. No Brasil temos as heursticas desenvolvidas por Claudia Dias. Diretrizes devem ser tomadas como ponto de partida no desenvolvimento e teste de stios, nunca como uma receita ou lista de itens a serem seguidos. Contexto e bomsenso so fundamentais no desenvolvimento de stios. As diretrizes propostas por esta cartilha baseiam-se na observao concreta de problemas comuns nas pginas de instituies pblicas no Brasil. So elas: Diretriz 1 Contexto e navegao Diretriz 2 Carga de informao Diretriz 3 - Autonomia Diretriz 4 - Erros Diretriz 5 - Desenho Diretriz 6 - Redao Diretriz 7 Consistncia e Familiaridade

Para facilitar sua aplicao, cada diretriz dividida em vrias recomendaes.

Diretriz 1 Contexto e navegao


A internet um ambiente no-linear, ou seja, ela no possui um fluxo nico. Cada pgina possui diversas entradas e sadas e o resultado disso , por muitas vezes, a desorientao de quem usa o stio. Por isso importante que o stio informe a pessoa em que contexto ela se encontra, o que a pgina faz e demarque claramente a navegao. No apenas a pgina inicial, mas todas as pginas devem ter claro a navegao e identidade do stio. Muitas vezes a pessoa chega a uma pgina interna do stio atravs de uma busca. Ela deve saber de pronto a que stio aquela pgina pertence e
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quais as opes disponveis. Em resumo o cidado deve conseguir:


Rapidamente compreender o que e como funciona o stio; Facilmente localizar o que busca; Realizar os passos do servio sem dificuldade.

RECOMENDAES
1.1 Pgina inicial clara. A pgina inicial do portal deve deixar claro o que o stio, seu objetivo e as informaes e servios nele disponveis. 1.2 Estrutura do stio lgica e fcil. O stio deve ser estruturado de forma lgica para o cidado. No necessrio que existam links para todo o contedo na pgina inicial, mas todo contedo deve ser facilmente acessado atravs da estrutura. 1.3 Estruturar a informao de forma lgica e intuitiva para o cidado Estruture criteriosamente a arquitetura da informao do stio. Estabelea rtulos, terminologias, hierarquia e menus de forma lgica e intuitiva para o cidado, respeitando o seu modelo mental. Tanto a navegao global, quanto as navegaes locais, devem estar localizadas no mesmo lugar, de modo padronizado, em todas as pginas. No organize o stio espelhando a estrutura departamental do seu rgo ou instituio. Evite empregar termos relacionados informtica ou o jargo interno e siglas da sua instituio. 1.4 O contedo mais importante antes da dobra A dobra um termo que tem origem no jornalismo. o ato de dobrar o jornal ao meio para facilitar a leitura. No caso de pginas web, a dobra a primeira rolagem. Em todas as pginas a parte do contedo mais importante e da navegao devem estar acima da dobra. 1.5 Elementos da identidade visual localizados sempre no mesmo lugar Elementos comuns a todas as pginas, como logotipos, atalhos e caixas de busca, devem estar sempre no mesmo lugar. 1.6 A ferramenta de busca presente em todas as pginas Preferencialmente no canto superior direito, de preferncia de tamanho no menor que 27 caracteres, o que permite a visualizao completa de cerca de

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90% das buscas. 1.7 As pginas, sees ou servios mais utilizados visveis As pginas mais utilizadas devem estar em fcil acesso na navegao e antes da linha de dobra. Em se tratando de pginas ou servios que esto em nveis muito profundos, deve-se pensar em traz-los para nveis mais superiores, ou criar atalhos para que o cidado tenha seu acesso simplificado. 1.8 No use pginas de transio No usar pginas sem contedo til, de transio, de abertura (splash-pages) ou em construo, que apenas oneram a navegao. Apenas o que j est pronto deve ser visvel e passvel de ser acessado. 1.9 Documentao, tutorial e ajuda O stio deve fazer uso de tutoriais e auxlios navegao, como um mapa do stio ou ndice de palavras de A a Z. Os conceitos e termos utilizados devem estar bem explicados. 1.10 Formatos especiais de arquivo e download O download de documentos em formatos especiais ou proprietrios (exemplos: Word ou PDF) deve ser limitado ao mnimo. No caso de baixa de arquivos, os links devem ser acompanhados de descries claras e precisas sobre o seu contedo, tamanho e formato. 1.11 No use janelas pop-up ou abra links em nova janela. Janelas pop-up so intrusivas e quebram o controle da pgina. O mesmo ocorre com links que abrem em nova janela. A deciso deve ser do cidado. Janelas pop-up e links que abrem nova janela tambm so inacessveis aos deficientes visuais. 1.12 Busca simples e depois, avanada A pesquisa simples deve ser ofertada em todas as pginas (a exceo das paginas de transaes) e ser geral correndo todos os campos e sees. A busca avanada pode oferecida como um link e/ou nos resultados da busca simples. 1.13 Resultados da caixa de busca

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A busca deve sempre apresentar resultados para as palavras-chave mais freqentes colocadas pelos cidados, mesmo que estas palavras no pertenam terminologia oficial da instituio. Os seus resultados devem ser independentes do uso de letras maisculas, minsculas, acentos, plural, etc. 1.14 Formulrios amigveis O formulrio deve ser escrito de forma amigvel ao cidado:

Posicione adequadamente as etiquetas de formulrios de modo que o preenchimento dos campos seja feito em tempo e com a leitura adequada para o contexto de sua utilizao; Indique os campos obrigatrios ou opcionais num formulrio, sempre que estes no forem unanimidade. Se possuir mais campos obrigatrios, os opcionais devem ser indicados e vice-versa; Associe os rtulos com os campos no formulrio. Utilizando o atributo for possvel selecionar o rtulo ao campo dos formulrios, o que d uma rea maior para seleo, especialmente em listas de opo (radio buttons) e conjunto de escolhas (checkboxes), alm de facilitar a navegao por teclado. Tome cuidado ao aproximar botes de ao em formulrios. Aes primrias e secundrias devem ser separadas para prevenir erros. Aes como Salvar, Continuar e Enviar so consideradas primrias. Aes como Limpar, Cancelar, Voltar so consideradas secundrias; D o retorno no preenchimento de formulrios atravs de validao inline, indicao para resoluo de erros, progresso de preenchimento de formulrios longos e trmino; Comunique erros de formulrio no topo, com contraste visual, indicando tambm aes para correo do erro e associando corretamente o campo responsvel com o erro principal.

Diretriz 2 Carga de informao


A Carga de informao a soma de todos os elementos da interface: textos, links, cones, funcionalidades, cores, fundos, menus. At o menor elemento decorativo adiciona carga de informao. O ser humano capaz de absorver um determinado nmero de informaes, a chamada memria de curto termo, a partir de certo ponto, o crebro no processa algumas informaes. A escolha dessas informaes d-se de forma no-consciente, dependendo das experincias de cada pessoa e dos pesos dados a cada elemento da interface.
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Um carga de informao alta, diversa confunde o cidado. Nestes casos, mais provvel a ocorrncia de erros. Em caso de servios quanto mais numerosas e complexas forem as aes necessrias para se concluir o servio, maior a carga de informacional e a probabilidade de ocorrncia de erros. Em resumo deve-se:

Reduzir a carga de informao; Focar a ateno do cidado ao objetivo (tarefa) da pgina ou servio.

RECOMENDAES
1.15 No abarrote a pgina inicial com excesso de informaes. A pgina inicial a porta de entrada. No devemos lotar essa porta com anncios, banners, notcias. Deve-se dar a devida importncia a cada elemento que v estar na pgina. Muitas entradas resultam em dois problemas: excesso de opes e rolagens verticais.

Notcias devem existir apenas se relevantes e atualizadas; Banners devem ser apenas os de contedo atual e em pequeno nmero; reas sem contedo (ex: eventos) devem ser desativadas quando estiverem vazias; A pgina inicial no deve exibir nenhum contedo antigo ou desatualizado.

1.16

Elimine elementos desnecessrios das pginas Existe a tentao de torn-la a pgina inicial mais atraente ao cidado, incluindo nela todos os atalhos de sees, diversos filtros, notcias com fotos, animaes, marcadores, cones, linhas, frisos, etc. O que acaba, por fim, a abarrotar a pgina com excesso de informaes e muito pouco atraente para ser explorada. Uma pgina bem diagramada, com espaos para respiro (branco) e hierarquia clara uma pgina mais atraente, a ser navegada e explorada. Elementos desnecessrios devem ser eliminados das pginas, entre eles:

Animaes: animaes criam um foco de ateno muito grande. Utilizar banners animados desvia a ateno do objetivo central da pgina. Quando mais animaes a pgina possui, mais o rudo que estas causam;

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Fundos: Fundos so suportes para a boa programao visual. Entretanto, devem ser evitados fundos excessivamente coloridos, com elementos decorativos exagerados ou berrantes, que desviam o foco do contedo da informao ou que prejudicam a legibilidade do texto; cones: Os cones devem claros, facilmente compreensveis pelo cidado e pertencer visualmente mesma famlia. Teste a compreenso dos cones junto a seu pblico-alvo antes de adot-los; Elementos estticos sem funo especfica: linhas, figuras, pontos, texturas. Quando utilizadas apenas para fins de preenchimento de espao adicionam mais rudo a comunicao. Troque fios separadores por maior espao em branco; Elementos informacionais sem funo especfica: Muitas vezes informaes so colocadas numa pgina apenas para preencher espao. Prefira trazer o contedo das pginas secundrias e elimine informaes sem relevncia.

1.17

Elimine passos desnecessrios em servios e preenchimento de formulrios Cada ao que a pessoa necessite realizar no stio um erro que pode ser cometido. Assim, qualquer passo ou ao desnecessria deve ser eliminada:

Elimine pontos, virgulas e hfens dos campos de preenchimento (ex: preenchimento de CPF deve necessitar apenas da digitao de nmeros); A entrada do CEP deve recuperar parte do endereo; O campo endereo deve ter o mnimo de campos possveis; Em pginas de entrada de dados, posicionar o cursor no prximo campo a ser preenchido, porm dando a opo de troca para outro campo; Possibilitar entrada de dados a partir do mouse ou teclado; Elimine entradas repetidas de dados (Estando no servio, a pessoa no deve precisar entrar novamente com dados que ela j forneceu).

1.18

Em textos extensos, oferecer a opo de baixar o documento Em caso de documentos extensos, como leis, decretos, deve-se fornecer uma opo para baixa e impresso desse documento, sempre junto a trecho descritivo ou texto integral em HTML.

1.19

Apenas pea os dados necessrios

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O cidado no deve precisar registrar-se para ter acesso a contedos que, por outros meios, ele teria livre acesso. Quando necessrio o registro, os dados pedidos devem ser apenas aqueles necessrios para a realizao do servio. No obrigue o cidado a fornecer dados apenas para fins de estatstica. 1.20 No pea para o cidado converter dados, medidas ou valores; Caso sejam necessrios clculos, o sistema deve realiz-los de forma automtica. 1.21 O cidado no deve necessitar memorizar dados O cidado no deve ter que memorizar listas de dados ou procedimentos complicados ou memorizar dados de uma pgina para outra. Nmeros de protocolo, ou qualquer outro tipo devem ser fornecidos e enviado cpia por email. 1.22 Cuidado a rolagem vertical ou horizontal de tela Quando uma pgina possui rolagem, parte da informao no vista. Isso pode comprometer o andamento da tarefa para o cidado, que precisa ver e se lembrar dessa poro informao no-visivel. Deve-se dar especial ateno quando estamos tratando de tabelas e formulrios. 1.23 Utilize o bom senso no numero de filtros e opes disponveis Excesso de opes ou filtros podem confundir. Mantenha as opes em numero razovel, descartando as redundantes.

Diretriz 3 - Autonomia
Na internet qualquer tipo de controle (no esperado) vindo por parte do sitio indesejado. Controlar o tamanho das janelas, utilizar solues proprietrias, desabilitar funcionalidades presentes em navegadores, so prticas que intervm no controle do cidado. Em resumo:

O comportamento e as funcionalidades do navegador no devem ser alterados para satisfazer necessidades das pginas; O cidado deve ter autonomia na utilizao do stio.

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RECOMENDAES:
1.24 Mantenha a funo do boto de retrocesso (back/voltar) do navegador O boto de retrocesso o segundo recurso da rede mais utilizado na web (o primeiro so os links), e escond-lo ou desabilit-lo um grave erro. O cidado deve poder voltar ao ponto anterior da forma que lhe for mais conveniente. 1.25 No crie pginas que abram e funcionem em tela cheia. O uso de tela cheia (fullscreen) como um expediente para maior controle do desenho tira da pessoa o seu poder sobre as aes do navegador. Caso a cidado prefira, ele pode optar por trabalhar em tela cheia, ou em qualquer outro formato, desde que do seu interesse e comodidade. 1.26 Permitir ao cidado marcar (favoritar) qualquer pgina de seu interesse. O cidado deve ser capaz de favoritar qualquer pgina com contedo do seu interesse. O nome deve remeter ao contedo da pgina. 1.27 No usar expresses como compatvel com melhor visto na resoluo... Pginas do governo devem funcionar independente de plataformas ou programas. 1.28 Possibilitar ao cidado interromper ou cancelar o processamento ou transao O cidado deve poder, a qualquer momento, sustar, interromper, cancelar, abandonar um processo ou transao que esteja fazendo no sitio. 1.29 do cidado o controle sobre a navegao da deciso do cidado o comportamento da navegao e dos links. Abrir novas janelas ou abas, torna a navegao inacessveis, desfigura o historio e interfere nas opes de retrocesso.

No desviar para outra pgina, a no ser que o cidado assim o comande (dando ENTER ou clicando num link); No deve-se abrir janelas adicionais. Principalmente para avisos ou transaes; No abrir links em novas janelas;

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Evitar pop-ups publicitrios.

1.30

No usar plugins auto-instalveis. da escolha do cidado optar pela instalao de plugins. Usar plugins autoinstalveis uma violao ao direito de escolha.

1.31

Permitir a cpia de trechos de documentos Toda informao pblica do governo como documentos, legislao, etc, deve ser passvel de cpia. Documentos pdf e de natureza semelhante devem permitir a cpia de trechos.

1.32

Quando possvel, oferecer a personalizao da pgina O cidado deve poder escolher as informaes e servios de seu maior interesse e personalizar pginas.

Diretriz 4 - Erros
Errar faz parte do ser humano. O cidado pode no entender como proceder em determinado passo do servio, cometer erros. Em qualquer caso, alm da correo do erro, importante dar o retorno devido ao cidado, tanto aos erros cometidos por ele, quanto aos problemas momentneos do stio. Em resumo:

Toda a falha ou indisponibilidade prevista no stio deve ser divulgada e esclarecida ao cidado; Todo erro cometido pelo cidado deve ser passvel de ser corrigido.

RECOMENDAES
1.33 As aes do portal devem ser reversveis Erros cometidos devem ser passiveis de correo. O cidado deve ser capaz de desfazer pelo menos a ltima ao realizada. Saber que pode corrigir possveis erros encoraja a pessoa a explorar opes desconhecidas do portal. 1.34 Permita erros de digitao em busca Se no forem encontrados documentos com o termo digitado na caixa de entrada de dados do servio de busca, oferecer lista com sugestes de palavras mais prximas. 1.35 Avise toda indisponibilidade (ex: troca de servidores) Todo evento que interrompa o andamento normal do stio deve ser avisado, em espao privilegiado na primeira pgina do stio. Esse mesmo aviso deve ser
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divulgado por outros meios, como a lista de distribuio (newsletter). O aviso no deve ser dado em janelas pop-ups, ou aberto em nova instancia (janela). No caso de indisponibilidade imprevista em partes do stio, deve ser avisada na pgina inicial e na pgina do servio, ou na pgina de erro, de forma objetiva, clara e, quando possvel, dando a previso de retorno. No caso de queda total do stio, uma pgina esttica deve ser disponibilizada, pedindo desculpas pelo transtorno e, quando possvel, dando a previso de retorno; 1.36 Em formulrios, mostre o formato desejado Em formulrio, exemplifique o formato desejado. Ex: campo CPF (digite apenas os nmeros).

1.37

Em formulrios, s deixe no campo o nmero de caracteres desejado. Em campos de formulrio, deixa apenas o nmero de casas que a informao pede. Ex: data de aniversrio campo com 8 posies (ddmmaaaa);

1.38

As mensagens de erro devem ser sucintas e explicativas As mensagens de erro devem apontar o erro cometido ou a informao que falta de forma clara. Utilizar mensagens de erro sucintas, precisas, com termos especficos e vocabulrio neutro, no repreensivo.

Visualmente a mensagem de erro deve estar claramente visvel; Quando til, o cdigo do erro pode ser fornecido junto a um texto que esse cdigo significa e um caminho para soluo. O cdigo nunca deve ser fornecido sozinho; Apresente a mensagem na mesma pgina que contm o erro e, de preferncia, prxima ao campo com problemas; Quando possvel, posicione o cursor no campo com problemas, facilitando sua correo; Fornecer mensagens de erro orientadas a tarefas, com sugestes ou instrues simples e construtivas para a correo do erro; No limpe o contedo do formulrio inteiro por causa de um erro.

1.39

Pginas de contedo no encontrado (erro 404) devem ser claras As pginas de erro do stio devem possuir links para a pgina inicial, de Fale

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conosco (para relato da pgina no encontrada) e contar com um campo busca.

Diretriz 5 Desenho
Um bom desenho (design, programao visual) tem um impacto significativo na credibilidade e usabilidade do stio. O desenho deve, sobretudo, respeitar o cidado. Um stio legvel e esteticamente agradvel hierarquiza e facilita a decodificao das informaes apresentadas, influenciando seu nvel de satisfao durante a interao com o portal. Em resumo o desenho deve:

Trabalhar em favor do cidado; Seguir a funo do stio; Auxiliar a compreenso do seu contedo; Manter a clareza, simplicidade e legibilidade da informao; Contribuir para a encontrabilidade dos itens de informao do stio; Garantir a facilidade de navegao.

RECOMENDAES:
1.40 Utilizar um projeto padro de pginas a identidade visual do stio e a padronizao das pginas devem levar em conta a funo que cada pgina desempenha. Observar a:

Padronizao de cones, posicionamento dos elementos na tela, cores, logotipo e elementos comuns; O projeto tipogrfico consistente que garanta a legibilidade; O contraste entre informao e fundo; O esquema de cores condizente com o objetivo do portal. Os links de hipertexto devem apresentar decorao e cores consistentes em todo o stio.

1.41

Agrupar e hierarquizar, de forma clara, as reas de informao A hierarquia e separao das reas do stio deve ser clara. Agrupar os diferentes tipos de informaes, apresentando as mais importantes em primeiro lugar. Deve-se priorizar os servios relevantes ao cidado.

1.42

Usar espao em branco para separar contedos ou assuntos diferentes. o espao em branco a rea livre deixada entre os elementos e grupos de elementos. Ele proporciona um respiro na navegao, mostra a relao entre

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elementos e criar hierarquias. O uso correto do espao em branco entre pargrafos melhora a compreenso do texto em cerca de 20%.

1.43

Usar fundos neutros, que no comprometam o objetivo do stio O fundo no deve chamar mais ateno do que a informao.

1.44

Evitar o uso de caixa com opes (scroll) ou de menus de cortina (pulldown) na navegao principal e persistente. Menus de cortina e caixa com opes so formatos onde a informao, os nomes das sees, s aparecem se o cidado clicar no campo e rolar verticalmente para baixo o menu, para ver todas as opes disponveis. Outra ressalva que alguns dos menus de cortina no so acessveis ou so dependentes de navegador, scripts para funcionar. O uso de caixas com opes devem ter seu uso restrito a formulrios.

1.45

O desenho deve estar a servio da informao. A funo do stio, a informao, soberana sobre o desenho. Qualquer tipo de conformao que beneficie o desenho em detrimento a informao, usabilidade e funcionalidade do stio deve ser abandonada:

Letras em cores com baixo contraste visual, que podem dificultar a leitura para idosos e deficientes visuais; Estilos de letras muito rebuscados, com baixa legibilidade na tela; Tamanhos muito pequenos e/ou absolutos de letras; Misturar muitas fontes diferentes (limite o nmero de fontes); Textos encapsulados (overflow scroll - fig 2); Desenho encapsulado (estilo carto postal - fig 3); Fontes de letras em formato de imagens (bitmaps); Textos que no podem ser selecionados com o mouse e copiados.

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Fig 2 e 3 Formatos de stio no recomendados: Textos encapsulados com barras de rolagem (fig 2) e stios encapsulados em containers estilo cartopostal. Formatos que preservam o desenho em detrimento ao contedo.

1.46

Elementos do desenho do stio no devem trabalhar em benefcio de uma esttica particular O desenho uma disciplina criativa que lida com a funo, mas tambm com a esttica, com a percepo e com as expectativas culturais das pessoas. No desenho para os stios de instituies pblicas, os objetivos maiores de uma comunicao clara e eficiente com o cidado devem sobrepor-se a quaisquer gostos pessoais ou modismos estticos, pois estes ltimos no podem prejudicar a simplicidade, a legibilidade e a facilidade de uso.

1.47

Utilizar a animao com bom senso A animao um recurso valioso quando bem usado. No entanto o seu mau uso mais comum. Animaes criam um ponto focal muito forte e geralmente

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so utilizadas em reas menos importantes do stio (como banners), distraindo e, muitas vezes, incomodando. Evite animaes em repetio (loop). Fornea botes de repetio e parada para que o cidado possa controlar a exibio. 1.48 Contedo agradvel de ser lido. O texto deve ser agradvel de ser lido. Mantenha um ritmo de texto claro. Observe:

Se as linhas de texto esto longas demais ou curtas demais; Se o espao entrelinhas est muito apertado ou muito aberto; Se a mudana de pargrafo clara; Se o tamanho de letra est adequado.

1.49

Texto alinhado esquerda O alinhamento esquerda mais fcil de ser lido que o blocado (justificado) ou ou centralizado. A leitura do texto ritmada por sacadelas visuais, o espao branco irregular criado no texto blocado (justificado) altera o ritmo, aumenta o tempo de leitura e cria um rudo narrativo na informao, diminuindo o entendimento.

1.50

Esquema consistente de cores e fontes Cabealhos e contedo devem ter uma harmonia consistente de cores e tipos de fonte em todas as pginas do stio.

1.51

Respeitar a velocidade de conexo do pblico-alvo Observe que grande parte dos cidados ainda tem conexo discada Internet ou problemas de velocidade na conexo. Mesmo a banda larga pode se tornar lenta, como comum em conexes sem fio ou em instituies educacionais (devido a compartilhamento, servidores e filtros). Otimize o tamanho das ilustraes, fotos, animaes e vdeos para diminuir o tempo de carregamento. Quando necessrio, coloque um indicador da progresso do carregamento para reduzir a impacincia do cidado.

1.52

Utilizar de forma consciente plug-ins e multimdia Grande parte dos cidados no sabe, ou no faz, a atualizao de plug-ins. Muitas empresas e instituies pblicas bloqueiam a instalao de plug-ins como o flash. Evite o uso de plug-ins e, quando existentes, oferea sempre uma alternativa de contedo no-multimdia.

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Diretriz 6 - Redao
A comunicao em stios do governo , sobretudo utilitria, visando prestar servios e informaes aos cidados. A redao deve levar em conta a audincia, o conhecimento das pessoas que acessam o stio. O texto deve ser diagramado para facilitar o entendimento da informao. Em resumo:

O sitio deve "falar" a lngua das pessoas, com palavras, frases e conceitos familiares; O texto deve ser objetivo.

1.53

Utilizar uma linguagem clara e familiar A linguagem utilizada na divulgao das informaes e orientaes para realizao de servios deve ser clara e objetiva. Apenas utilizar linguagem tcnica e/ou corporativa quando estas forem familiares ao pblico do stio.

1.54

O texto objetivo Em textos, comear sempre pelo mais importante, expondo uma idia por pargrafo. O texto deve ser direto e simples; palavras desnecessrias devem ser omitidas. As informaes mais importantes devem estar nos dois primeiros pargrafos.

1.55

Dividir o texto em tpicos Divida o texto em pequenas unidades, pequenos pargrafos, subttulos e listas para facilitar a explorao da pgina e o entendimento do contedo da informao.

1.56

Ttulos informativos e com destaque visual O ttulo o principal marco visual e o ponto de entrada do olhar, onde a pessoa identifica o contedo da pgina. Portanto, o cabealho ou seja, o ttulo da informao, notcia ou servio - deve ser facilmente identificado e o seu contedo deve ser descritivo.

1.57

Ttulo da pgina explanatrio e nico. O ttulo da pgina, elemento <title>, que aparece na barra do menu, o que os servios de busca e as pessoas veem primeiro. O ttulo deve ser

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explanatrio e de acordo com o contedo da pgina, guardando sempre relao entre o ttulo das pginas e o ttulo da janela do navegador. 1.58 Utilizar termos simples e claros como rtulos de menu. Os rtulos de menu devem ser facilmente compreendidos pelo cidado:

No devem ser utilizados siglas, abreviaes ou termos tcnicos. Devem manter consistncia textual com os ttulos das pginas a que se eles referem; Os rtulos de itens de menus em todo o stio devem ser consistentes quanto ao estilo gramatical e a terminologia.

1.59

Gramatica correta O texto deve passar por uma leitura e correo antes de ser publicado. Erros de ortografia diminuem a credibilidade do texto.

1.60

Use nfase e negrito Para ressaltar partes importantes no texto use os elementos HTML de nfase <em> e negrito <strong>, que atraem a ateno do leitor.

1.61

Evitar o uso de caixa alta Palavras escritas em caixa alta (all caps) demoram mais para serem lidas.

Diretriz 7 Consistncia e Familiaridade


O cidado deve sentir-se bem-vindo ao entrar em um stio do governo. O desempenho dos cidados de qualquer sistema interativo melhora quando os procedimentos necessrios ao cumprimento da tarefa so compatveis com as suas caractersticas psicolgicas, culturais e tcnicas e quando os procedimentos e as tarefas so organizados de acordo com as expectativas e costumes dos cidados. Em resumo:

O cidado deve sentir-se bem-vindo no stio; O stio deve ser familiar, identificado com a experincia de vida.

RECOMENDAES
1.62 Usar convenes Convenes so elementos ou comportamentos comuns, que se repetem em vrias pginas web, assim o cidado no precisa reaprender o uso de cada stio. recomendvel seguir as convenes, pois quando uma pessoa acessa
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um stio ela primeiro procura por elementos e arranjos existentes em outros stios. Algumas convenes:

Links azuis; Links sublinhados; Botes desenhados como botes (elementos clicveis); Caixa de busca no canto superior direito; O nome (ou logotipo) do stio estar no canto superior esquerdo Logotipo do stio funcionar como link de volta a pgina inicial.

1.63

Usar formato de data e unidades de medida de acordo com o padro normalmente utilizado na instituio ou pas. Muitas vezes o sistema de gesto do stio gera datas com padres adotados em outros pases. Isso pode causar desconforto e induzir ao erro.

1.64

Planejar a estrutura do stio de acordo com o contexto das tarefas realizadas pelos cidados A estrutura organizacional do rgo ou as solues tecnolgicas no devem definir o desenho e a estrutura do stio, que deve estar baseada nas tarefas que os cidados iro realizar, nas necessidades desde e nos tipos de pblico:

As informaes e servios do stio devem estar organizadas segundo os eventos da vida ou interesses do cidado; As opes de menu devem estar agrupadas e ordenadas de maneira lgica para o cidado. Os rtulos de menus e opes devem refletir a terminologia familiar a este.

1.65

Facilitar a navegao do stio No devem existir dificuldades em navegar entre as pginas do stio.

Evite pginas rfs, sem qualquer indicao de opes de navegao possveis; O boto BACK/VOLTAR do navegador no deve ser desativado; Os contedos devem ser apresentados em telas-padro do navegador, evitando-se a abertura de outros programas com interfaces grficas diversas; Os termos utilizados devem manter consistncia em todo o stio; A seleo com um clique, duplo-clique, e o desenho do cursor do mouse devem ser consistentes com os padres do sistema operacional e dos demais stios da Internet.

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1.66

Planejar a estrutura do portal de acordo com o contexto das tarefas realizadas pelos cidados A estrutura do stio deve ser determinada pelas tarefas que os cidados pretendem realizar por meio do portal. A estrutura organizacional ou novidades tecnolgicas no devem pautar o desenho e a estrutura do stio.

1.67

Remeter a formulrios os links de contato Os links de contato no devem remeter a um endereo eletrnico (email) e sim ao um formulrio para contato. Colocar um endereo eletrnico como link incorre na abertura de um programa, o que pode demorar e induzir a pessoa a erro. E, importante lembrar, que nem sempre as pessoas definiram o seu servidor de correio eletrnico na mquina que esto usando.

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3. Avaliao de usabilidade
As avaliaes de usabilidade permitem a concepo de interfaces que atendam as expectativas e necessidades dos cidados alm de garantir melhores decises de projeto e evitar custos de correes tardias. Atravs das avaliaes possvel responder aos seguintes questionamentos: As pessoas identificam o objetivo do stio? Conseguem encontrar os principais servios e informaes? A navegao e a estrutura do stio so claras e fazem sentido? Os servios oferecidos so fceis de serem realizados? Os formulrios so fceis de serem preenchidos? Os objetivos do rgo com relao ao stio, esto sendo alcanados? Existe algum descompasso entre o que rgo pretende e o que os cidados esperam do stio?

Os cidados recorrem muito ao boto voltar do navegador? As pessoas se perdem facilmente no sitio?

Quando mais cedo um problema detectado menor o custo em corrigi-lo O ideal avaliar o stio durante o desenvolvimento, o que permite a correes de problemas e eliminao de funcionalidades desnecessrias. As avaliaes podem ocorrer tambm aps o lanamento do stio, para sua manuteno. As avaliaes podem ser aplicadas ao stio inteiro, em apenas algumas sees, em uma funcionalidade, ou um servio. Podem ser realizadas em qualquer momento do desenvolvimento do stio, mesmo antes, at da sua codificao. Existem mais de 30 mtodos de anlise que podem ser implementados nos diversos estgios do projeto e do processo de desenvolvimento, podendo ser divididos em:

Mtodos de investigao Mtodos de inspeo Teste com usurios

Mtodos de investigao
Utilizados nas etapas iniciais do projeto, so mtodos contextuais, para identificar requisitos, obtendo informaes atravs da indagao de pessoas e da observao
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destes usando o sistema. Os mtodos de investigao podem ser: observao de campo, grupos de discusso dirigida, entrevistas, gravao de uso e questionrio.

OBSERVAO

DE CAMPO

A observao de campo consiste em visitar os lugares onde os cidados utilizam o servio. O objetivo observar para entender como realizada as tarefas e qual o modelo mental que estes tem sobre elas. Perguntas podem ser feitas para completar a informao. importantes que as observaes de campo sejam registradas em udio, vdeo ou relatrios, para que essas informaes possam ser posteriormente recuperadas e utilizadas.

GRUPOS

DE DISCUSSO DIRIGIDA

O grupo de discusso dirigida (focus groups) uma tcnica utilizada na pesquisa de mercado qualitativa, onde so realizadas discusses entre 6 a 9 pessoas sobre aspectos do produto (stio) a ser desenvolvido. As discusses duram entre uma a duas horas, e devem ser coordenadas por um moderador e registradas em udio, vdeo ou texto. Alguns especialistas apontam falhas nesse mtodo para coleta de informaes dado que:

H a possibilidade de um pr-julgamento de valor; Algumas pessoas podem omitir opinies que considerem socialmente aceitveis ou o que acham que o moderador deseja ouvir; Ao narrar experincias, o indivduo pode racionalizar, omitindo fatos que considere embaraoso ou de menor importncia.

ENTREVISTAS
As entrevistas so uma maneira direta e estruturada de se obter informaes sobre as preferncias, impresses e atitudes do cidado. As questes podem ser flexveis, adaptando-se ao que respondido. As entrevistas devem ser registradas em udio ou relatrio textual, para que essas informaes possam ser posteriormente recuperadas e utilizadas.

GRAVAO

DE USO

Consiste na instalao de dispositivos, softwares que recolham estatsticas do uso do sistema (tambm chamadas de logs). A gravao de uso permite que dados sejam recolhidos de um grupo grande de pessoas que trabalham em circunstancias diversas.
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QUESTIONRIO
O questionrio menos flexvel que a entrevista, mas permite o levantamento com um grupo maior de pessoas e com respostas mais precisa, pode ser utilizado como apoio a outras formas de avaliao em todas etapas do desenvolvimento.

Mtodos de inspeo
So avaliaes baseadas em um conjunto de diretrizes, usualmente derivadas de estudos em IHC e, ou psicologia cognitiva. Os especialistas trabalham com uma lista de possveis problemas e os avaliam. Uma vez diagnosticados os problemas, so feitas recomendaes para solucion-los. Alguns mtodos de inspeo: Percurso Cognitivo (Cognitive walkthrought), Avaliao Heurstica, Inspeo de padres.

Percurso Cognitivo Avaliao Heurstica: uso de lista de heursticas; Inspeo de padres: consistncia dentro de uma famlia de interfaces (terminologia, cores, layout, formatos entrada/sada);

PERCURSO COGNITIVO
Mtodo onde especialistas analisam o caminho percorrido na execuo de uma tarefa, incluindo informaes que a pessoa tem que ter na sua memria. Alm da navegao levantado o que deve ser lembrado, calculado e buscado pela pessoa.

AVALIAO HEURSTICA
Consiste em analisar a interface a partir de princpios de usabilidade conhecidos por heursticas. So realizadas por um conjunto de especialistas (cerca de 3 a 5) que avaliam a interface de forma independente. Cada especialista avalia a interface diversas vezes, inspecionando os elementos de dilogo e fazendo comparaes com os princpios de usabilidade. gerada uma lista consolidada de problemas, fazendo referncias queles princpios que foram violados, com graus de severidade.

INSPEO

DE PADRES

Nesse mtodo a interface avaliada por um especialista a partir de um dado padro, como, por exmplo, o e-MAG (Padro de acessibilidade em Governo Eletrnico) para verificar sua conformidade.

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Testes com usurios


Testes de usabilidade so tcnicas etnogrficas nas quais pessoas interagem com um produto. Podem ser aplicados ao stio inteiro, em apenas algumas sees, em uma funcionalidade, ou um servio e a qualquer momento do desenvolvimento do stio, mesmo antes at, da sua codificao. Os testes so realizados em condies controladas, com objetivos definidos, num dado cenrio, visando a coleta de dados comportamentais. O ideal testar com usurios desde o incio do projeto e testar novamente durante as etapas de desenvolvimento. Cada teste deve ter um objetivo claro. E testar uma vez o stio, com apenas uma pessoa sempre melhor do que nunca ter testado. Existem diversas formas de testar a usabilidade de um stio essa cartilha no tem a pretenso de abranger todo o tpico. Existem boas fontes para a implementao de testes de usabilidade. Recomendamos a leitura do livro No Me faa Pensar de Steve Krug e a monografia de Ktia Gomes Ferreira sobre testes de usabilidade, ambos apontados no captulo Recursos no final desse documento. Quando estamos testando um stio devemos lembrar que no estamos testando as pessoas. Deve-se deixar o participante vontade para errar, deixando explicito que o que est sendo testado o stio.

Os testes no ciclo de desenvolvimento


Testes de usabilidade so eficientes quando implementados como parte do processo de desenvolvimento do produto. Dependendo da etapa um tipo de teste mais indicado que outro. A figura 4 mostra a insero mais adequada de cada tipo de teste nas etapas de desenvolvimento mais adequadas.

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Fig. 4: Configurao de uma sala de testes (Testes de usabilidade - Ktia Gomes Ferreira)

Teste de Explorao Esse teste efetuado nas etapas iniciais do desenvolvimento, na especificao de requisitos e incio do desenho preliminar. Seu objetivo conhecer o modelo mental das pessoas que iro utilizar o stio, definindo o comportamento das funcionalidades e do desenho. O teste realizado com uma interao intensa entre o avaliador e o participante. Um prottipo de baixa complexidade (como um de papel) pode ser utilizado. Teste de Avaliao Esse teste pode ser realizado no incio ou no meio do ciclo de desenvolvimento do produto, geralmente depois que o desenho foi estabelecido. O objetivo verificar se os modelos conceituais foram implementados adequadamente, verificando se uma pessoa consegue desenvolver tarefas reais, identificando deficincias especficas de usabilidade. O participante navega entre as telas seguindo uma tarefa especfica. So coletados dados qualitativos e quantitativos. Teste de Validao

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Podem ser realizados na fase final do desenvolvimento, prximo ao lanamento. utilizado para verificar se o stio est em conformidade em relao a padres de usabilidade, padres de performance e padres histricos. Valida tambm, as funcionalidades, navegao de desenho. Observam-se o tempo de execuo de tarefas, recolhendo sobretudo dados quantitativos. Teste de Comparao utilizado para comparao de solues, podendo ser utilizado em conjunto com outros testes. Nas etapas iniciais compara estilos de interface atravs do teste de explorao, nas etapas intermedirias mede a efetividade de elementos da interface. Pode ser utilizado para comparao a stios similares e/ou concorrentes.

TIPOS

DE

TESTES

Arranjo de Cartes (card-sorting) uma tcnica usada para descobrir como o cidado classifica determinada informao em sua mente. O cidado recebe uma srie de cartes descrevendo contedos que sero disponibilizados no stio e relaciona-os com cartes de rtulos, formando categorias. Enquanto aplica o teste, membros da equipe tem a oportunidade de conversar com o cidado sobre a classificao e tomar nota. As escolhas de todos os participantes do teste so cruzadas e os rtulos adquirem uma porcentagem de concordncia. Quanto maior, mais indicados para serem usados. Esse teste pode ser usado para avaliar uma taxonomia existente ou criar uma nova, variando a quantidade de cartes e a liberdade que o individuo tem para adicionar novos rtulos. Avaliao Cooperativa Participantes e pesquisador avaliam juntos uma determinada interface. O pesquisador deve estimular os participantes a perguntar e responder questes sobre a interao dele com a interface. uma tcnica de projeto participativo. Co-descoberta Dois participantes que executam a mesma funo num sistema devem em conjunto explorar uma interface e descobrir como as tarefas so realizadas nela. Eles devem verbalizar seus pensamentos para acompanhamento e compreenso do pesquisador. Dirio de Incidentes Os participantes devem registrar atravs de pequenas notas quando encontrar problemas durante a utilizao da interface. Os participantes podem tambm anotar sugestes que possivelmente solucionem o problema. O formulrio de registro pode tambm tentar mensurar o ndice de incmodo que o problema lhe causa. Experimento Controlado So situaes fictcias, planejadas por um pesquisador. A grande dificuldade num
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teste como este que os participantes podem no se comportar de forma natural durante ele, visto que as tarefas podem no ser realizadas nas mesmas condies de uma situao real. As situaes podem envolver modificaes de variveis do sistema, como por exemplo, tempo, posicionamento de elementos, ambiente, etc. Protocolo Pensar Alto Neste mtodo o participante do um teste ter que verbalizar seus pensamentos sobre a interface durante a execuo de tarefas pr-determinadas pelo pesquisador. Registro de Conversaes Aps experimentar a interface o participante conversa numa cabine fechada com uma cmera de vdeo, sobre um tpico pr-determinado pelo investigador. O participante tem, portanto liberdade para registrar seus sentimentos e pensamentos sobre a interface.

PROCESSO DE TESTE

O processo de teste de usabilidade passa pelas seguintes etapas: 1. Planejamento do teste 2. Escolha do ambiente de teste 3. Escolha de participantes 4. Preparo do material de teste 5. Conduo da sesso 6. Questionamento final 7. Analise dos dados coletados 8. Relato e recomendaes 9. Implementao das alteraes e re-teste 1. Planejamento do teste Antes de aplicar o teste necessrio definir o seu objetivo, por exemplo, avaliar o formulrio do Fale Conosco. As perguntas que sero feitas durante o teste so listadas e definidas as caractersticas das pessoas a serem escolhidas como participantes. 2. Escolha do ambiente de teste Nessa etapa define-se o ambiente do teste e como ele ser realizado. escolhido o lugar, definindo o tipo de laboratrio e o equipamento necessrio. 3. Escolha de participantes Na escolha dos participantes prefira escolher pelo perfil de comportamento/ necessidades do que por estratos demogrficos. Exemplo: Se o teste para um
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servio de teleconferncia o melhor recrutar pessoas que usam ou que gostariam de utilizar esse recurso. 4. Preparo do material de teste O material de teste consiste em guias e listas com o objetivo de orientar o avaliador durante o teste. No , literalmente, apenas listar as perguntas que sero feitas ao participante, mas sim fornecer informaes sobre o objetivo do teste e cenrios para o desenvolvimento das tarefas. 5. Conduo da sesso Durante a sesso, o avaliador tem por funo deixar o participante vontade e orientar sobre as tarefas. O avaliador no deve induzir respostas mas pode auxiliar em caso de becos sem sada se isso contribuir para o andamento da sesso. O avaliador tambm faz anotaes e recebe orientaes dos observadores da outra sala. A equipe de observadores, que inclui membros da equipe de desenvolvimento e outros avaliadores, observa a sesso tomando notas. importante que cada membro da equipe de desenvolvimento assista, pelo menos, a duas sesses. 6. Questionamento final No final da sesso, deve-se questionar ao participante como foi a experincia. Dispensa-se o participante e uma reunio rpida feita entre o avaliador e os observadores para troca de impresses. 7. Analise dos dados coletados Aps o final de todas as sesses devem-se reunir todas as observaes e analisar os dados coletados. Isto inclui a reviso cuidadosa das gravaes realizadas (vdeo e udio) e a anlise das respostas aos questionrios. 8. Relatrio e recomendaes gerado um relatrio unificado com os problemas encontrados e possveis solues. Se possvel, este relatrio dever estar embasado com os trechos mais significativos das gravaes, exemplificando os principais problemas encontrados. 9. Implementao das alteraes e re-teste A equipe de desenvolvimento implementa as solues e um novo teste de usabilidade feito a partir da interface corrigida.

ESPAO FSICO
Existem vrias estruturas possveis de serem utilizadas para a realizao de
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testes de usabilidade, a mais comum a de utilizao de duas salas (figura 5) uma reservada aos testes e outra reservada observao por pessoas da equipe. Na sala de teste, encontram-se a pessoa que vai testar o stio (participante) e um avaliador, que tem por funo orientar o participante durante o teste. O avaliador no deve induzir as respostas do participante. Cmera(s) registram o que est sendo feito na tela e o comportamento do participante.

Fig 5: Configurao de uma sala de testes (Testes de usabilidade - Ktia Gomes Ferreira)

As cmeras so ligadas a outra com o monitores que mostram o que est sendo realizado no computador e as reaes do participante. Os observadores assistem, mas no se comunicam com a sala de teste (eventualmente com o avaliador, se ele tiver um ponto eletrnico). Existem outras configuraes de locais de testes, alguns bem mais simples, utilizando apenas uma sala e uma cmera, dispensando laboratrio com espelhos, softwares de captura de dados, etc. O importante que o lugar permita que o participante se sinta vontade para interagir com o stio e que os aspectos e descobertas dessa interao possam ser observadas e registradas por um avaliador.

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Com quantas pessoas testar?


A falta de informao sobre a pessoa que ir utilizar o stio o principal fator de falhas no desenho. Testar permite obter as informaes necessrias, detectar falhas, e tomar decises sobre o stio.

figura 2: Why You Only Need to Test with 5 Users http://www.useit.com/alertbox/20000319.html

Em um estudo Jakob Nielsen (figura 2) descobriu que testando com apenas um usurio possvel descobrir cerca de 25% dos problemas de usabilidade, com dois usurios cerca de 50% do total e testando com cinco usurios pode-se detectar cerca de 85% de todos os problemas do stio. Com 15 usurios chega-se a um nmero prximo de 100%. No aconselhado testar com apenas uma pessoa, devido ao custo que cai por nmero de pessoas que testam o sitio (sendo ideal entre trs e cinco indivduos) e a variao de comportamento de pessoa para pessoa. No entanto, testar com apenas uma pessoa melhor do que no testar. Testando com mais usurios aconselhado testar com um nmero maior de pessoas quando h grupos muitos distintos de pblico. Um exemplo se o sitio ser utilizado por jovens at 20 anos e por aposentados. Nesses casos aconselhado testar 5 pessoas de cada grupo, selecionadas dentro do pblico-alvo.

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Prottipo
O prottipo uma ferramenta na avaliao de usabilidade que permite simular a interao do sistema. Os prottipos podem ser utilizados em qualquer uma das etapas de desenvolvimento do stio, podendo simular desde apenas uma funcionalidade ou uma seo at o stio inteiro. Os prottipos devem ser desenvolvidos de acordo com o objetivo a ser alcanado ou material utilizado. De acordo com seu objetivo o prottipo pode ser classificado em:

prottipo rpido: utilizado para desenvolvimento e avaliao rpida de novos desenhos; prottipo evolutivo: partes ou o prottipo inteiro so utilizados na construo do sistema; prottipo modular: novas partes so adicionadas ao prottipo durante o ciclo de desenvolvimento; prottipo horizontal: utilizado para verificar o escopo, abrange boa parte de funcionalidades e navegao do sistema, mas sem a execuo dessas funes; prottipo vertical: utilizado para testar uma parte especfica do sistema, testando todas suas funcionalidades; prottipo de baixa fidelidade: utilizado para primeiros testes, geralmente utilizando lpis e papel, simula as funes do sistema; prottipo de alta fidelidade: prottipo com desenho, navegao e funcionalidades muito prximas ao sistema real.

Os prottipos podem ser desenvolvidos utilizando-se tcnicas e materiais. Desde simples rascunhos em lpis e papel em pequena escala para explorar as possibilidades de leiaute, post-its com interfaces para verificar a navegao, vdeos para simular comportamentos, at o prottipo realizado com o mesmo material e parte das funcionalidades do sistema real: Cenrios: Os cenrios so textos curtos (um pargrafo) que informam aos participantes o que devem fazer durante o teste de usabilidade. O cenrio descreve as tarefas de uma maneira que retira a artificialidade do teste.

Prottipos de papel: permite grande velocidade e flexibilidade, por se utilizar materiais simples como lpis e papel. Consiste em desenhar a interface sem entrar no detalhamento esttico; Storyboards: demonstra, via uma srie de desenhos e vinhetas, a situao do cidado interagindo com o sistema; Narrativa: a histria da interao existente ou com um desenho novo;
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Flowchart: representa graficamente das aes e decises extradas da narrativa; Texto procedural: descrio passo-a-passo das aes do cidado e respostas do sistema. Vdeos: o prottipo de vdeo pode testar novas idias, desenvolver cenrios. O prottipo em vdeo pode simular ambientes multisensoriais, como a entrada e sada de dados por voz; Simulaes: so prottipos onde se incluem funcionalidades, incluem objetos interativos com comportamentos que simulam a funcionalidade do sistema; Prottipos de programa: apresentam as primeiras verses de funcionalidades do sistema, j na linguagem de programao escolhida para seu desenvolvimento.

As duas classificaes se relacionam, um prottipo de programa pode ser um prottipo evolutivo ou de alta fidelidade e um prottipo de papel pode ser considerado um prottipo rpido. A escolha do prottipo depende do objetivo do stio e o tempo e oramento disponveis. Aconselha-se que, quando menos definies se tenham sobre o stio, mais simples seja o prottipo. Trabalhar com prottipos requer um tempo considervel do projeto e deve-se mensurar corretamente os custos e o tempo de projeto com prottipos. Deve-se lembrar que algumas das caractersticas-chaves, como no caso de sistemas, a segurana e a confiabilidade, no costumam ser funcionais nos prottipos.

O custo da avaliao de usabilidade


Apesar de testes de usabilidade serem um custo a mais no projeto, no realizar testes de usabilidade geralmente incorre em mais custos que realiz-los. Os problemas do stio que s aparecero durante seu uso acarretam, alm do custo de retrabalho, o prejuzo da imagem e a credibilidade do stio e de seu rgo. Ao no realizar testes durante o desenvolvimento do stio h o risco de:

Incluso de caractersticas erradas; Omisso de caractersticas corretas; Maior tempo gasto em discusses sobre informaes bsicas; Maior tempo e custo com a necessidade de se redesenhar a interface; Aumento na necessidade de suporte tcnico;
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Perda de credibilidade e prejuzo a imagem do stio/instituio.

Diversos fatores entram no custo de uma avaliao de usabilidade. A fase do desenvolvimento em que o primeiro teste uma das variveis mais importantes, pois quanto mais tarde for realizado o primeiro teste, maior o custo envolvido na avaliao, maior o nmero de recomendaes e maior o retrabalho. Outras variveis que para determinam os custos de testes de usabilidade so: Escopo: Quanto mais elementos a se avaliar, maior os custos, maior o tempo para recolher os dados e avaliar. Avaliar um stio inteiro costuma custar mais que avaliar um formulrio; Equipamento utilizado: Quanto mais sofisticado o equipamento, maior o custo. Caso no exista no rgo o equipemento h os custos com aluguel ou compra; Pessoal: Algumas empresas costumam pagar a pessoas que se dispe a testar o stio. Existem, tambm, custos com recrutamento dessas pessoas. Quanto maior o nmero de participantes, maior o custo; Nmero de avaliadores: Quanto maior o nmero de avaliadores, maior o custo;

CONTRATAO

EXTERNA

H uma diversidade muito grande de empresas que trabalham com usabilidade, possivelmente uma licitao para contratao de uma consultoria, mesmo que minuciosamente detalhada, ir render propostas com vrios valores com diferenas significativas. Assim, importante, ao contratar uma empresa de consultoria em usabilidade, observar alguns pontos: Explicitar ao mximo o objeto pretendido: se apenas uma avaliao, ou incluir a aplicao das recomendaes, se (ou ter) um treinamento, etc ;

Pedir na proposta:

A formao dos consultores deve ser dado preferncia a uma formao interdisciplinar, com pessoas de diversas reas; A metodologia a ser aplicada; Portflio.

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Muitas vezes a empresa que desenvolve o stio utiliza padres de usabilidade. importante conhecer esses padres e a metodologia aplicada e, se possvel, realizar alguns testes independentes.

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4. Recursos
Livros
No me faa pensar Steve Krug Ed. Alta Books Ergodesign e arquitetura da informao Luiz Agner Ed. Quartet Projetando a Experincia Perfeita Felipe Memoria Ed. Campus Usabilidade na Web Claudia Dias Ed. Alta Books Ergonomia e Usabilidade Walter Cybis, Adriana Holtz Betiol, Richard Faust Ed. Novatec Usabilidade na web Jakob Nielsen, Hoa Loranger Ed Elselvier Projetando websites Jakob Nielsen Ed. Campus Homepage Usabilidade: 50 Websites Desconstrudos Jakob Nielsen, Marie Taihir Ed. Campus Design de Navegao Web James Kalbach, Bookman, 2009. O Guia para Projetar UX Russ Unger e Carolyn Chandler, Altabooks, 2009. Design de Interao Alm da Interao Homem-Computador Preece, Jennifer; Rogers, Yvonne; Sharp, Helen, Ed Bookman, 2005 Ergodesign e Arquitetura de Informao: Trabalhando com o Usurio Luiz Agner, Ed. Quartet, 2006
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e-Usabilidade Simone Bacellar Leal Ferreira e Ricardo Rodrigues Nunes, Ed LTC, 2008

NORMAS
ISO 9241-11:1998 - Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) - Part 11: Guidance on usability ISO 9241-151:2008 - Ergonomics of human-system interaction - Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces

LIVROS,

TESES EM PDF

AIPO - Libro electrnico de Introduccin a la Interaccin Persona-Ordenador http://www.aipo.es/libro/libroe.php Teste de Usabilidade - Monografia de Final de Curso por Ktia Gomes Ferreira - http://conteudo.imasters.com.br/3206/usabilidade.pdf Design e Avaliao de Interfaces Humano Computador Helosa Vieira da Rocha e Maria Ceclia Calani Baranauskas, Unicamp http://eurydice.nied.unicamp.br/publicacoes/livros.php?id=40&download=1

Stios GERAIS
Alertbox Jacob Nielsen - http://www.useit.com/alertbox/ Usability First http://www.usabilityfirst.com/ Designing interfaces - http://designinginterfaces.com/ Good experience - http://www.goodexperience.com/ Web Usability - http://www.usability.com.au/index.cfm User focus - http://www.userfocus.co.uk/articles/index.html Published Papers from Nigel Bevan - http://www.nigelbevan.com/cart.htm

BLOGS
Usabilidoido http://usabilidoido.com.br Experiencia perfeita - http://www.experienciaperfeita.org/
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Luiz Agner - http://www.agner.com.br/ Ivo Gomes - http://www.ivogomes.com Just add watter - http://justaddwater.dk/ Usable & accesible - http://olgacarreras.blogspot.com/ O design e a ergonomia - http://design-ergonomia.blogspot.com/ Happyuser - http://happyuser.xperienceconsulting.com/ Usability Post - http://www.usabilitypost.com/ Useful Usability - http://www.usefulusability.com/

DIRETRIZES
First Principles of Interaction Design http://www.asktog.com/basics /firstPrinciples.html Critrios Ergonmicos de Bastien e Scapin http://www.ergoweb.ca/criteres.html Ten Usability Heuristics http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html Shneiderman's "Eight Golden Rules of Interface Design" http://faculty.washington.edu/jtenenbg/courses/360/f04/sessions/schneidermanGolde nRules.html Heursticas para avaliao de usabilidade de portais corporativos http://web.archive.org/web/20071115020222/http://www.geocities.com/claudiaad/he uristicas_web.html Guidelines ans stanards for web usability, from Nigel Bevan http://www.nigelbevan.com/papers/web%20usability%20standards.pdf

CHECKLISTS
Ergolist http://www.labiutil.inf.ufsc.br/ergolist/ 25-point WebSite Usability by usereffect http://www.usereffect.com/topic/25-point-website-usability-checklist 113 design guidelines for Homepage Usability by Nielsen Norman Group http://www.useit.com/homepageusability/guidelines.html 21-point checklist for Web Site Usability by ContentClear http://www.contentclear.com/pdf/ContentClear2-PointChecklistUsability.pdf

FERRAMENTAS
Track Userfly - http://userfly.com/
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ClickTale - http://www.clicktale.com/ Simple Mouse Tracking -http://smt.speedzinemedia.com/smt Crazy Egg - http://crazyegg.com/ ClickHeat - http://www.labsmedia.com/clickheat/index.html StomperScrutinizer - http://about.stompernet.com/scrutinizer DejaClick - http://www.dejaclick.com/ Open Hallway - http://www.openhallway.com/ Clixpy - http://www.clixpy.com/ ClickTale - http://www.clicktale.com/default.aspx Testes com usurios Feedback Army - http://feedbackarmy.com/ Silverback - http://silverbackapp.com/ Five Second Test - http://fivesecondtest.com/ Chalkmark - http://www.optimalworkshop.com/chalkmark.htm Taskee http://www.taskee.com/ Loop11 - http://www.loop11.com/ UserTesting.com - http://www.usertesting.com/ Ethnio - http://www.ethnio.com/ Mechanical Turk - https://www.mturk.com/mturk/welcome Morae - http://www.techsmith.com/morae.asp Usabilla - http://www.usabilla.com/ UserVue - http://www.techsmith.com/uservue.asp A/B testing Google Website Optimizer - http://www.google.com/analytics/siteopt Card Sorting OptimalSort - http://www.optimalsort.com/ Outros Concept Feedback http://www.conceptfeedback.com/ Web Metrics http://zing.ncsl.nist.gov/WebTools/tech.html Feng-gui http://www.feng-gui.com/ User Interface Usability Evaluation with Web-Based Questionnaires
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http://oldwww.acm.org/perlman/question.html Guide to Low-cost Usability Tools http://www.usereffect.com/topic/guide-to-low-cost-usability-tools 24 Usability Testing Tools http://www.usefulusability.com/24-usability-testing-tools/ Camtasia http://www.techsmith.com/camtasia.asp Website Grader http://websitegrader.com/

MTODOS

E TESTES

The Usability Methods Toolbox - http://jthom.best.vwh.net/usability

ORGANIZAES
Dia Mundial da Usabilidade - http://www.worldusabilityday.org ABERGO Associao Brasileira de Ergonomia - http://www.abergo.org.br/ HCI group of the British Computer Society - http://www.bcs-hci.org.uk/ Associao Portuguesa dos Profissionais de Usabilidade - http://www.usabilidade.org/ Usability.gov - http://www.usability.gov (U.S. Government)

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5. Glossrio
Arquitetura de informao (AI): prtica profissional que combina a aplicao de esquemas de navegao, de organizao, de rotulagem e de busca com o objetivo de facilitar as tarefas do usurio e o acesso intuitivo aos contedos. Relaciona-se usabilidade e interao humano-computador. Para um aprofundamento, leia o captulo 3 da tese de doutorado de Luiz Agner, com download disponibilizado na Internet. Amigabilidade: substantivo utilizado em alguns contextos como sinnimo para usabilidade. Cegueira a Banner: (Banner blindness) fennemo observado onde pessoas que visitam um sitio ignoram banners e elementos semelhantes a esses. Uma das razes apontadas o uso exaustivo e indiscriminado do recurso, o que banalizou e exauriu o elemento como forma de atrair a ateno ao contedo. Para mais informaes acesso: http://www.useit.com/alertbox/banner-blindness.html Card Sorting: tcnica de pesquisa que visa a agrupar por semelhana itens de informao e criar sua hierarquia. utilizada para descobrir o modelo mental dos usurios quanto organizao das informaes em um sistema ou stio. Encontrabilidade: do ingls findability, refere-se a capacidade de dada informao ser encontrada pelo usurio. Estudo etnogrfico: tcnica de pesquisa qualitativa proveniente da Antropologia. Um pesquisador se insere num grupo para observar e descrever o que as pessoas fazem, como se comportam e como interagem umas com as outras. Caminho do escaneamento: (eye tracking) um mtodo que utiliza ferramentas que permitem seguir o trajeto do olhar do usurio, mostrando os pontos onde ele mantm maior ou menor ateno. O movimento ocular tipicamente dividido entre fixaes e movimentaes. A maior parte das informaes do olhar so obtidas durante as fixaes, que duram, em mdia, 200 milisegundos durante a leitura de um texto, e 350 milisegundos durante a visualizao de uma imagem. Facilidade de uso: termo que pode ser utilizado como sinnimo a usabilidade. Fpattern: mancha de leitura de sites descoberta durante um estudo da UseIt de Jakob Nielsen. Para mais informaes leia http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html Memria de curto termo: a memria rpida ou de curto termo aquela que recebe as informaes de entrada do sistema cognitivo, armazenando as informaes por um

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perodo de tempo muito pequeno, da ordem de 10 segundos. Outra caracterstica sua baixa capacidade de armazenamento, cerca de 5 a 9 itens de informao. Migalhas de po: ou breadcrumbs, mostram o caminho percorrido pelo usurio. As migalhs de po podem mostrar 1) um caminho definido da pgina inicial do stio at a pgina onde a pessoa est ou 2) O caminho percorrido at o momento pelo cidado, da sua pgina de chegada at a pgina onde ele se encontra atualmente. Navegao global: termo utilizado na arquitetura de informao. Representa o conjunto de links para as reas-chave do stio e normalmente est localizada no cabealho ou no rodap da tela. Auxiliam os usurios a perceber onde esto e como se direcionar dentro de um site. Navegao contextual: termo utilizado na arquitetura de informao. a coleo de referncias cruzadas que ligam as pginas a temas relacionados em outras sees. Navegao local: termo utilizado na arquitetura de informao. um conjunto de links que d acesso s subsees do site. Navegao suplementar: termo utilizado na arquitetura de informao. exemplificada por guias, ndices, mapas do site e a busca. Sistema de busca: componente da arquitetura de informao de um stio que define as perguntas que os usurios podem fazer e o conjunto de respostas que iro obter do banco de dados. Sistema de organizao: componente da arquitetura de informao de um stio que determina como so apresentadas a organizao e a categorizao dos itens de contedo de um stio. Trabalha com as formas de classificar os itens de informao, conhecidas como taxonomias. Sistema de navegao: componente da arquitetura de informao de um stio que especifica formas de o usurio se mover atravs do espao informacional. Subdividese em: navegao global, local, contextual e suplementar. Sistema de rotulao: componente da arquitetura de informao de um stio que define a terminologia e os cones para cada elemento informativo e para cada elemento de navegao. Usurio: termo tcnico utilizado em usabilidade para referir-se a cada pessoa que utiliza o objeto em questo por meio de uma interface. No caso, temos o cidado como usurio e o objeto so as pginas, informaes, servios disponibilizadas eletronicamente pelo governo federal.

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