CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO

ATENDIMENTO AO CLIENTE UM DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MANETONI NO MUNICPICIO DE RIO DAS PEDRAS - SP

DIEGO BLUMER NIVIA GROSSELLI

Capivari SP 2010

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO

ATENDIMENTO AO CLIENTE UM DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS

DIEGO BLUMER NIVIA GROSSELLI

Trabalho de Concluso de Curso apresentado a Faculdade Cenecista de Capivari FACECAP, como um dos pr-requisitos para obteno do grau de bacharel em administrao, sob orientaes: Prof. Ms. Francisco Garcia e Prof. Ms. Marco Antonio Armelin.

Capivari - SP 2010

Agradecimentos

Eu, Diego, agradeo primeiramente a Deus que me deu a oportunidade da vida e sempre me amparou nas horas em que mais precisei. Agradeo principalmente ao meu pai e minha irm, pela pacincia, pelo incentivo, que sempre me deram. Aos meus amigos de Rio das Pedras, nesta jornada de 4 longos anos de Faculdade, agradeo pelo companheirismo, ao meu supervisor no trabalho Ricardo Carvalho, pelo incentivo e dedicao nos esclarecimentos prestados e finalmente ao meu orientador Francisco Garcia e Marco Antonio Armelin pelo incentivo e dedicao.

Eu, Nvia, agradeo primeiramente Deus, por ter me dado determinao e fora para alcanar mais esta meta na minha vida.A toda minha famlia, aos meus colegas de classe e professores, minha me, meus irmos e principalmente ao meu eterno Pai que tanto me incentivou para chegar onde cheguei, ao Diego com o passar dos anos e principalmente com este trabalho que desenvolvemos juntos posso dizer que hoje tenho um grande amigo. E alm de todas estas pessoas maravilhosas que tivemos a oportunidade de estar juntas, temos muito agradecer ao nosso mestre e professor Francisco Garcia e Marco Armelin, pelas experincias trazidas em sala de aula e em todo o desenvolver deste trabalho.

BLUMER, Diego; GROSSELLI, Nvia. Atendimento ao cliente um diferencial para as empresas. Projeto de Pesquisa de Monografia de Concluso de Curso. Curso de Graduao em Administrao. Faculdade Cenecista de Capivari CNEC. 38 pginas, 2010.

RESUMO
O bom atendimento ao cliente hoje em dia, ou seja o bom relacionamento cliente x empresa, tem se tornando um grande diferencial para as empresas, fazendo com que consiga manter e conquistar clientes. Esta monografia apresenta um estudo de caso feito em uma empresa de mdio porte chamada Manetoni Central de Servios, o principal objetivo mostrar como o atendimento da mesma e como ele utilizado, visto que o servio de atendimento ao cliente quando corretamente aplicado permite desenvolver estratgias para a conquista de novos clientes e o aumento do nvel de servio ofertado ao cliente, gerando mais satisfao dos mesmos.

Palavras-chaves: 1) Atendimento. 2) Cliente. 3) Satisfao. 4)Reteno . 5) Diferencial

SUMRIO
Introduo .................................................................................................... ... 09 Captulo 1 ................................................................................................. ... 10 1.1. Caracterizao do Problema ...................................................... ... 10 1.2. Apresentao e Justificativa e Relevncia do Tema................... ... 10 1.3. Objetivos do Estudo .................................................................... ... 11 1.4. Estrutura do Trabalho ................................................................. ... 11

Captulo 2 Reviso Bibliogrfica................................................................ ... 12 2.1. Conceito de Marketing ................................................................ ... 12 2.2. Valor e Satisfao do Cliente ...................................................... ... 14 2.2.1. Marketing voltado para o valor e a viso dos clientes .. ... 14 2.2.2. Dois tipos de Clientes: Interno e Externo ...................... ... 15 2.2.3. Satisfao do Cliente .................................................... ... 16 2.2.4. Valor percebido pelo cliente .......................................... ... 17 2.2.4.1. Cadeia de Valor.......................................................... ... 17 2.3 Atrao e Reteno de Clientes. ................................................ ... 18 2.3.1. Atendimento de Qualidade ............................................ ... 20 2.4. Comportamento do Consumidor ................................................ ... 21 Captulo 3 Metodologia.............................................................................. ... 22 3.1. Metodologia - Consideraes Gerais .......................................... ... 22 3.2. Sujeitos ....................................................................................... ... 22 3.3. Procedimentos para a Obteno de Dados ................................ ... 22 3.4 Instrumentos ................................................................................ ... 23

Captulo 4 Descrio da Empresa ............................................................. ... 24 4.1. Empresa Alvo ............................................................................. ... 24 4.2. Histrico da Empresa .................................................................. ... 24

Captulo 5 Apresentao dos Resultados ................................................. ... 25 5.1. Apresentaes dos Resultados da pesquisa .............................. 25 34

Captulo 6 - Consideraes Finais .............................................................. ... 35 Referencia Bibliogrfica ............................................................................... ... 36 Anexo Apndice ................................................................................................ 37

Lista de Figuras
Figura 1 Valor para Cliente..........................................................................................14 Figura 2 Cadeia de Valor de Porter .............................................................................18

Lista de Grficos
Grfico 1 Opinies sobre o Atendimento ao Cliente...................................................27 Grfico 2 Satisfao do Produto..................................................................................28 Grfico 3 Satisfao com as Programaes.................................................................29 Grfico 4 Satisfao com as Entregas .........................................................................30 Grfico 5 Satisfao com esclarecimentos de Dvidas................................................31 Grfico 6 Satisfao da condio de Pagamento..........................................................32 Grfico 7 Satisfao da Assistncia Tcnica nas Obras...............................................33 Grfico 8 Satisfao com o Grupo Manetoni...............................................................33

INTRODUO
Atualmente toda e qualquer ideia inovadora bem vinda para ser um diferencial da empresa, porm atendimento ao cliente no nenhuma idia inovadora, mas, algo que nem todas as empresas sabem fazer bem feito. A ferramenta se bem utilizada, pode se tornar um diferencial e algo que consiga novos clientes e at mesmo fidelizao dos que j so da empresa. Este trabalho apresenta o tema atendimento ao cliente sendo um diferencial para as empresas de hoje em dia e um diferencial claro para a empresa alvo. utilizado das ferramentas de marketing direcionada para o consumidor, para agregar valor para o cliente, trazendo-o satisfao e garantia de vendas para a empresa. Durante o trabalho desenvolvido todo um estudo que simplifica e nos trs todo o conhecimento necessrio, para que a empresa tenha um setor de atendimento de sucesso. Ao final do trabalho feito uma pesquisa de campo onde aponta o grau de satisfao dos clientes para com a empresa. A empresa alvo a Manetoni Central de Servios, a qual mostrar como o seu relacionamento com o cliente, e como os acham importantes. A seguir ento teremos 5 captulos, o primeiro fala sobre a caracterizao do problema da empresa alvo, o segunda mostra as teorias pertinentes de marketing relacionado ao cliente, o terceiro captulo mostrar a metodologia utilizada pelo trabalho, o quarto a descrio da empresa alvo e o quinto e ultimo captulo traz os resultados da pesquisa feita. Sendo eles todos tratados e direcionados ao atendimento ao cliente como um diferencial para as empresas que constituem hoje em dia o mercado de trabalho.

CAPTULO 1 1.1 Caracterizao do Problema.

Hoje em dia claro na mente de todos da empresa, que o cliente o ponto chave para o lucro da empresa, com isso o bom atendimento aos mesmos fundamental para que haja uma boa relao entre empresa e cliente, e a mesma possa estar se desenvolvendo e garantindo sua competitividade no mercado de trabalho. O bom relacionamento entre o cliente com a empresa em que est lhe fornecendo servio ou algum produto, gera a fidelizao dos mesmos, com um relacionamento a longo prazo. O marketing de relacionamento surge como uma ferramenta essencial para este setor na empresa, ou seja, as pessoas que neste setor atuam, tm que estarem aptas e entendidas do assunto. Neste trabalho estaremos pesquisando a seguinte problemtica:

Qual o resultado de se ter uma boa relao entre cliente e empresa?

1.2 Apresentao e Justificativa deste Trabalho.

Neste Trabalho estaremos mostrando que o bom relacionamento entre o cliente e a empresa, fundamental para o sucesso da organizao. Para desenvolver este estudo, o trabalho baseia-se em: 1) Reviso bibliogrfica sobre conceito de marketing, marketing de relacionamento, marketing de valor e orientao de marketing. 2) Um estudo que mostrar o atendimento aos clientes da empresa que estar sendo analisada.

Atravs desta pesquisa, veremos como e porque de darmos tanta importncia aos clientes.

1.3 Relevncia do Trabalho.

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Este estudo agregara valor tanto na parte acadmica, quanto na parte de desenvolver e reparar os erros cometidos neste setor na organizao. O principal tema do estudo Atendimento ao Cliente, tem relevncia de destacar que o bom relacionamento entre clientes e empresa, muito importante para a fidelizao de clientes e para que a empresa obtenha sucesso no mercado de trabalho. Neste estaremos tambm vendo que o marketing uma ferramenta de extrema importncia para o bom funcionamento do setor.

1.4 Objetivo deste Estudo.

Tendo como ponto de partida a pergunta problema, este trabalho vai apresentar um estudo de caso, o setor de Assistncia Tcnica ao Cliente da empresa foco, situada no distrito industrial de Rio das Pedras (SP), sobre como ter sucesso no atendimento ao cliente. O principal objetivo mostrar o bom resultado de ser ter uma boa comunicao com o cliente. Vai ser detalhado todo o procedimento do setor, desde a programao de entrega at o ps-venda.

1.5 Estrutura do Trabalho.

Este trabalho est organizado em Cinco Captulos. O primeiro captulo esta falando sobre o tema e a pergunta problema do trabalho, no segundo captulo e apresentado a reviso bibliogrfica fornecendo o referencial terico necessrio para as anlises decorrentes do estudo de caso. O terceiro captulo tem a metodologia usada na pesquisa, definindo os procedimentos adotados para a coleta de dados, alm de outros detalhes pertinentes. No quarto captulo feita a descrio da empresa alvo, no quinto captulo veremos a apresentao e discusso dos resultados obtidos atravs da pesquisa realizada no setor de atendimento ao cliente. Por ltimo teremos a concluso do trabalho.

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CAPTULO 2
2.1 Conceito de Marketing
Marketing esta envolvido na venda de um produto ou servio, onde sua principal finalidade estar proporcionando satisfao de ambas as partes da negociao, ou seja, fazendo com que os desejos do comprador sejam supridos. O conceito de marketing ento passou a ser modificado ao longo dos anos: Em 1948, a American Marketing Association (AMA), diz a seguinte frase sobre Marketing: A realizao de atividades de negcios dirigidas ao fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor ou usurio, resumindo, quis dizer que marketing nada mais do que a negociao entre o produtor com o comprador. Aps 37 anos em 1985, a AMA modificou novamente seu conceito de marketing, dizendo que: Marketing o processo de planejar e executar a concepo, estabelecimento de preo, promoo e distribuio de idias, produtos e servios para criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais (Kotler 2000,p. 30), ou seja,uma viso completamente diferente da que se tinha em 1948, conseguiu assim enxergar, que o marketing era muito mais complicado e amplo do que o simples fato da troca, e que para a satisfao de ambos os lados, necessita de todo um procedimento antes para a realizao da troca.
Marketing um processo social por meio do qual as pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros. (Kotlher 2000, p. 30). A essncia do marketing o desenvolvimento de trocas em que organizaes e clientes participam voluntariamente de transaes destinadas a trazer benefcios para ambos. (Churchill e Peter 2000, p.4).

O marketing foi se tornando ento uma das principais ferramentas para as empresas, sem do um diferencial para as mesmas. Tempos atrs as organizaes tinham a conhecida produo em massa de um mesmo produto, deixando a desejar por no ter uma grande variedade de produtos. Com o tempo, as organizaes comearam a produzir aquilo que o cliente realmente precisa ou desejava, o que acarretou em maiores lucros.

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Com tanta importncia que o marketing j tinha para os empreendedores, acabou sendo necessrio para que eles soubessem mais a respeito de seus clientes, o que eles tinham necessidades e vontades de consumir. Hoje o marketing usado para desenvolver trocas que visam lucro ou no. As trocas que visam lucro so as que buscam gerar receitas acima de custos. J as organizaes sem fins lucrativos podem vender os produtos com um lucro que sirva apenas para cobrir os seus custos. Para que o marketing consiga a satisfao dos clientes ele tem algumas divises nas quais encontramos: Marketing de Servios: so os considerados produtos intangveis. Podemos dar o exemplo da empresa Manetoni, na qual ela recebe o ao reto e trabalha encima do mesmo, fazendo o corte e dobra do material, dando a ele um formato, destinado a construo civil, ou seja, foi recebido o ao que tinha um valor, e depois foi alterado esse ao onde foi agregado mais valor, essa agregao de valor se d por causa do servio feito no ao, algo que no podemos pegar e nem devolver. Marketing de Produto: o marketing do produto acabado, digamos que acapado produto. So eles, carros, roupas, alimentos, mveis, brinquedos, entre outros. Marketing de Pessoas: so aqueles que querem fazer de seu nome sua prpria marca, pessoas que colocam um produto no mercado, e a marca do produto o seu nome. Por exemplo: celebridades para fazerem fama, mdicos, polticos, etc. Marketing de Lugar: Churchill e Peter (2000, p.5) o marketing destinado a atrair pessoas para lugares, ou seja, para gerar mais turismo em determinado lugar. Marketing de Causa: Churchill e Peter (2000, p.5) Marketing destinado a criar apoio para idias e questes ou a levar as pessoas a mudar comportamentos socialmente indesejveis. Marketing de Organizaes: o tipo de marketing destinado para atrair doadores, membros, participantes ou voluntrios.

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2.2 Valor e Satisfao do Cliente.

2.2.1 Marketing voltado para o Valor e a Viso dos Clientes

Segundo Churchill e Peter (2000, p.10) uma orientao para se alcanar objetivos desenvolvendo valor superior para clientes. o marketing direcionado ao bom relacionamento de empresa para com o cliente.

Segue abaixo figura 1 conforme Churchill e Peter (2000, p.14) o que valor pata cliente.

O bom relacionamento do cliente com a empresa leva o mesmo, a concluses do tipo: Essa empresa tem um atendimento de primeira, por isso continuo com ela, e sou fiel. Vou l por que me sinto bem, sou bem tratada, independente da minha situao financeira.

Ento o Marketing de Valor nada mais do que compreender o cliente, colocando o sempre em primeiro lugar, buscar sempre demonstrar que ele muito querido e importante para a empresa. uma das estratgias mais usadas e brilhantes de hoje em dia. Churchill e Peter (2000) dizem que a seis princpios de valor para cliente, so os seguintes:

Princpio do cliente: concentra-se nas atividades de marketing que criam e fornecem valor para o cliente.

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Princpio do concorrente: oferece um valor superior aos clientes em relao s opes da concorrncia. Princpio proativo: muda o ambiente para melhorar as chances de sucesso. Princpio Interfuncional: usa equipes interfuncionais quando elas melhorarem a eficincia e a eficcia das atividades de marketing. Princpio de melhoria contnua: melhora continuamente o planejamento, a implementao e o controle de marketing. Princpio do stakeholder: considere o impacto das atividades de marketing sobre outros pblicos interessados na organizao.

O marketing de valor, est centrado em fidelizar clientes mantendo um relacionamento a longo prazo, mostrando que a empresa tem um bom preo no mercado de trabalho, fazendo com que a empresa crie um excelente vnculo com o cliente. O marketing de valor para o cliente bem aplicado quando o cliente percebe os benefcios que tem comprando o produto ou o servio da organizao.

2.2.2 Dois tipos de Clientes: Interno e Externo

Existem dois tipos de clientes, o interno e o externo, e interessante que se entenda a diferena de cada um deles, j que os dois so fundamentais para o bom desempenho da organizao. Os clientes internos so, de acordo com Azevedo (2002) todos os colaboradores da empresa do dono ao operrio ou atendente da empresa. Santos (1995, p.27) ressalta que impossvel ter cliente satisfeito com funcionrios insatisfeitos dentro de uma empresa Nota-se ento necessrio satisfazer o cliente interno, pois com ele satisfeito, o tratamento para com os clientes externos ser bem melhor, o que garantir com que esse tambm fique satisfeito com a aquisio de um produto ou servio. As organizaes devem investir na qualidade de servio de seus clientes internos assim eles transmitiro a sua satisfao atendendo bem os clientes

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externos, pois cliente externo o alvo, o cliente interno o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido. No entanto, para que o empregado exera seu papel com eficincia e eficcia preciso antes de tudo, que ele esteja satisfeito e comprometido com a organizao.

2.2.3 Satisfao do Cliente

A satisfao do cliente fundamental para que ele volte e continua dando lucro para a empresa, ento baseado neste conceito, kotler tem a seguinte definio. Kotler (2000, p.58) Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador As empresas ento, buscam cada dia mais a satisfao de seus clientes, porque uma vez que o cliente tenha se sentido insatisfeito, ele pode no voltar mais a comprar na empresa, e at mesmo comear o famoso marketing boca boca, o que para qualquer empresa muito prejudicial, pois de extrema importncia para as organizaes manterem uma boa aparncia no mercado de trabalho. A satisfao do cliente se da, quando a expectativa que ele tem do produto antes de compr-lo, seja igual ou superior aps a compra, caso contrrio, a empresa no conseguir atender aos desejos do consumidor, gerando uma insatisfao e um grande risco de perda do mesmo. Isso pode gerar comentrios negativos e futuros clientes possam receber essas ms informaes da empresa, e acabem que nem procurando pelos produtos dela. De acordo com os autores Kotler e Armstrong (1998):
a satisfao do cliente com uma compra depende do desempenho do produto em relao as suas expectativas. Um cliente pode ter vrios nveis de satisfao. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficar insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficar satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado

J ao contrrio dos clientes insatisfeitos, os clientes satisfeitos com o produto ou servio adquirido, compram varias vezes, acabam que sendo divulgadores gratuitos por passarem uma boa imagem da sua empresa, quando falam a respeito dos produtos

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adquiridos para outras pessoas, fazendo com que estas outras pessoas sejam motivadas para comprarem na sua empresa. No ambiente econmico em que vivemos, necessrio a satisfao do cliente, e para satisfaz-los no basta somente trat-los bem, precisa de muito mais, temos que sempre estar surpreendendo-os, para criarmos a to gloriosa Fidelidade de cliente com o fornecedor. Pra Finalizar Cobra (1992, p. 755), refere-se satisfao do cliente, afirmando que:

o sucesso de uma empresa depende da satisfao de sua clientela, uma vez que nenhuma organizao pode existir sem que existam clientes e que eles se sintam bem atendidos em sua necessidade de receber bons produtos e bons servios entre outras expectativas. Como a satisfao de necessidades a essncia dos objetivos de marketing, preciso exercer um rgido controle acerca da atitude do cliente.

2.2.4 Valor Percebido pelo Cliente

2.2.4.1 Cadeia de Valor

A cadeia de valor uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se pode ofertar mais valor para o cliente. S acontece quando todos os setores de uma empresa trabalham em parceria um com o outro, buscando este mesmo objetivo. Kotler (2000) diz que a cadeia de valor dividida em nove atividades principais e quatro atividades de apoio. As principais so:

A logstica interna, que trazer materiais dentro da empresa. Operaes, transform-los em produto final. Logstica Externa, Expedir os produtos acabados. Marketing e Vendas, que significa comercializ-los. Servio, prestao de Assistncia Tcnica. .

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Segue abaixo as atividades consideradas por Kotler, atividades de apoio:

Aquisio, desenvolvimento da tecnologia. Gerncia Recursos Humanos e infra-estrutura da empresa. Administrao Geral. Planejamento, Finanas, contabilidade e assuntos jurdicos e governamentais que so alocados a todas as atividades principais e de apoio.

Infra-Estrutura da Empresa Atividades de Apoio Gerncia de Recursos Humanos Desenvolvimento de Tecnologia Aquisio Logstica Operaes Logstica Marketing Servio Interna Externa e Vendas

M A R G E M

Atividades Principais

Figura 1 Cadeia de valor de Porter Fonte: Kotler (2000, p.66).

2.3 Atrao e Reteno de Clientes

A palavra atrao de clientes deixa claro qual o objetivo, e atrair clientes, significa trazer novos clientes para a empresa para que a mesma continue se expandindo e tenha maiores lucros. Mas hoje em dia, a atrao de clientes no est sendo to fcil quanto antigamente, pois os clientes de hoje so muito mais exigentes como diz kotler.
os clientes de hoje so mais difceis de agradar. So mais inteligentes, mais conscientes em relao aos preos, perdoam menos e so abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio, segundo Jeffrey Gitomer, no deixar os clientes satisfeitos, vrios concorrentes podem fazer isso. O desafio conquistar clientes fiis. (Kotler 2000, p. 68)

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O mercado atual est muito aquecido e cheio de opes, os preos variam muito de lugar para lugar, a qualidade varia muito, o que tona-se tambm um risco para as empresas que esto no mercado. A maior verdade que, para retermos clientes hoje, temos que ser bons, no basta mais sermos o meio termo, temos que ter diferencial e uma qualidade superior. A muitas empresas que esto em busca de novos clientes, para aumentar seus lucros, onde Kolter enfatiza tcnicas substanciais para este acontecimento.

Gerao de indicao: onde a empresa desenvolve peas publicitrias, colocando-as em meio de comunicao, onde novos clientes podero aparecer, malas diretas , telefonemas para clientes potencias, feiras setoriais e assim por diante iro aparecendo novos clientes. Classificao de Indicadores: verificar dos clientes que se interessaram em comprar na sua empresa, quais deles so realmente clientes potentes. Para descobrir isto, usa-se fazer entrevistas, verificao da situao financeira. Converso de clientes: analisar os clientes potenciais e trabalhar para convert-los, realizando apresentaes, respostas a objees e negociao.

A atrao de clientes to importante quando a reteno, por isso de extrema importncia a empresa estar ligada aos dois fatos, para que num futuro prximo, no venha arcar com despesas de ter perdido clientes antigos, por s estar atenta aos novos. O preo que se paga para conquistar um novo cliente, pode ser at cinco vezes maiores do que o custo que se tem em reter um cliente. Ento algo que a empresa tem que fazer para conseguir reter seus clientes , qualidade do produto, atendimento, fcil acesso a empresa quando for de necessidade do cliente fazer algum tipo de reclamao, lugares onde os clientes possam estar expressando o grau de satisfao que eles esto com os servios prestados. Kotler (2000, p.70) afirma que Reconquistar clientes perdidos uma importante atividade marketing, e freqentemente custa menos que atrair novos clientes.

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2.3.1 Atendimento de Qualidade

Hoje em dia, indiscutvel que a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas. No existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizaes de todos os portes persistem em atend-los com desateno (LAS, CASAS, 2001).

Consumidores mais maduros e exigentes com concorrncia, a cada dia, mais acirrada uma equao devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferena entre obter sucesso ou fracassar nos negcios (COBRA, 1992, p. 145)

Excelncia no atendimento fundamental. No adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade s percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou no s nossas necessidades e expectativas. A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a seu favor quando o cliente no percebe a diferena entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado (COBRA, 1992) Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida til menor, fica evidente que ter preo competitivo e produtos de qualidade j no mais suficiente para conquistar a preferncia da clientela. Inclusive, ter preo justo e qualidade superior so condies bsicas desejadas. Ento, o que faz a diferena? A competncia profissional, a eficincia, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. o cliente ter a sensao de conforto, convenincia, praticidade e satisfao quando compra um produto ou servio da sua empresa (LAS CASAS, 2001). Proporcionar um servio de qualidade ao cliente muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamaes. Superar suas expectativas e encant-lo requer uma preparao prvia. Um timo atendimento passa pela antecipao dos problemas dos clientes. Cobra (1992) aponta que o treinamento a chave. Em uma poca em que o sucesso dos negcios tem frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado.

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Treinar acima de tudo valorizar o funcionrio e prepar-lo para, tambm, valorizar o cliente. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes trat-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferncias de quem os atende. Conhecer os clientes fundamental e atravs de atitudes simples, no incio dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Isso no difcil de fazer. Mas, para que as pessoas faam essa sondagem de maneira sutil e agradvel, preciso trein-las. Lembre-se, atender bem passa pela realizao das necessidades das pessoas (LAS CASAS, 2001).

2.4 Comportamento do Consumidor

Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001), o comportamento do cliente pode ser definido como as atividades fsicas e mentais que so realizadas pelos clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decises e aes, como comprar e utilizar produtos e servios, bem como pagar por eles. Assim, tem-se que esta definio proposta de comportamento do cliente inclui vrias atividades e muitos papis que as pessoas podem assumir. Destaca-se que os princpios do comportamento do cliente so mais teis para uma empresa quando ela se aplica a desenvolver e manter uma orientao para o cliente. A orientao para o cliente, de acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 39) significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado, reforando que estes so empregados para formular todos os planos e aes da empresa com o objetivo de criar nos clientes a satisfao.

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CAPTULO 3 3.1 Metodologia Consideraes Gerais

A Metodologia a explicao minuciosa, detalhada, rigorosa e exata de toda ao desenvolvida no mtodo (caminho) do trabalho de pesquisa. a explicao do tipo de pesquisa, do instrumental utilizado (questionrio, entrevista etc), do tempo previsto, da equipe de pesquisadores e da diviso do trabalho, das formas de tabulao e tratamento dos dados, enfim, de tudo aquilo que se utilizou no trabalho de pesquisa. Nosso trabalho abordara um estudo de caso do setor de atendimento ao cliente, da empresa Manetoni Central de Servios. Cujo Estudo de Caso : Uma categoria de pesquisa cujo objeto uma unidade que se analisa profundamente. Pode ser caracterizado como um estudo de uma entidade bem definida, como um programa, uma instituio, um sistema educativo, uma pessoa ou uma unidade social. Visa conhecer o seu como e os seus porqus, evidenciando a sua unidade e identidade prpria. uma investigao que se assume como particularstica, debruando-se sobre uma situao especfica, procurando descobrir o que h nela de mais essencial e caracterstico.

3.2 Sujeitos
A Manetoni tem aproximadamente 500 clientes, onde foi aplicado um questionrio para 20 deles, para termos melhores noes de come est sendo visto nosso atendimento.

3.3 Procedimentos
O questionrio foi aplicado de agosto a setembro de 2010, atravs de contato por e-mail. No primeiro contato, pedimos se o cliente se ele se sentia a vontade de responder um questionrio com questes relacionadas ao atendimento da empresa alvo, foram mais de 35 clientes convidados onde 20 optaram por responder o questionrio.

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No foi possvel contato pessoal, pois os clientes se localizam em sua grande maioria na cidade de So Paulo, o que tornaria a pesquisa muito complicada. de extrema importncia lembrar, que atravs deste questionrio conseguimos finalizar nosso estudo de caso, pois tivemos todas as informaes necessrias.

3.4 Instrumentos
Foi usado um questionrio para obter as informaes necessrias para o estudo de caso, o qual contm oito questes de mltipla escolha avaliando o desempenho da empresa com seus clientes. Nas questes continham quatro tipos de escolhas de respostas, nas quais eram as seguintes:

Excelente Bom Regular Ruim

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CAPTULO 4

4.1 Empresa Alvo

Razo Social: Manetoni Central de Servios Ltda Nome Fantasia: Manetoni Endereo: Rodovia do Acar SP 308 KM 146 + 10m Distrito Industrial Cidade: Rio das Pedras/SP Telefone: (19) 3493-9303 Ramo de Atividade: Construo Civil. Porte da Empresa: Mdia Empresa N de Funcionrios: 309. E-mail: belgopronto@manetoni.com.br Misso: Comercializar produtos e servios que agreguem maior valor e atendam as necessidades dos clientes, proporcionando a satisfao da equipe e realizando negcios que garantam o crescimento da empresa.

4.2 Histrico da Empresa

A Manetoni Distribuidora de Cimento, Cal e Produtos Siderrgicos Ltda, fundada em 1982 e com sede localizada no municpio de Piracicaba - SP, uma empresa de distribuio de produtos e prestao de servios que consagrou sua marca e consolidou forte imagem no mercado da construo civil.

As oportunidades de negcios que este importante setor da economia oferece, tm levado a Manetoni a investir na ampliao de sua linha de produtos, especializandose nos servios prestados ao longo dos anos. A experincia e o esprito empreendedor de uma equipe altamente qualificada para enfrentar novos desafios, conduziram a empresa a diversificar sua atuao de vendas em outros importantes segmentos do mercado da indstria e agropecuria, comercializando tambm ampla linha de produtos siderrgicos, num completo estoque para pronta-entrega em qualquer quantidade em todo o Estado de So Paulo.

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A Manetoni atende cerca de cinco mil clientes dos mais diversos segmentos de mercado: construtoras, lojas de materiais de construo, indstrias de pr-moldados, usinas de acar e lcool, fabricantes de estruturas metlicas, caldeirarias, fabricantes de mquinas e implementos agrcolas, agropecurias e outros. Com o objetivo de atender as novas necessidades da construo civil, a Manetoni implantou em Rio das Pedras SP em 1999, prximo a sua sede, um moderno centro de servios com mquinas de altssima tecnologia, num terreno de 52 mil m, sendo 8.200 m de rea construda, onde desenvolve o corte e a dobra no ao para armaduras empregadas na construo civil, em parceria com a usina siderrgica Belgo Mineira. Com capacidade para produzir 6,0 mil toneladas/ms, a Manetoni o maior centro de servios independente de corte e dobra de ao do Brasil e a primeira empresa neste ramo a possuir a certificao ISO 9001. A Manetoni, em 27 anos de existncia, alcanou a excelncia na distribuio de aos para construo e do Sistema Belgo Pronto. Sempre inovando para atender o mercado, apresenta agora Aos para Indstria com aplicao de mo-de-obra em corte e faceamento, mantendo a qualidade do atendimento sempre oferecida ao mercado. Asseguramos, em parceria com a usina siderrgica Belgo Mineira e uma equipe de profissionais altamente qualificados, a excelncia em qualidade para Aos Carbono, Aos Especiais, Aos Ressulfurados e Mo-de-Obra para os diversos segmentos da Indstria Metal Mecnica.

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CAPTULO 5

5.1 Apresentaes dos Resultados da pesquisa

Ser mostrado neste captulo os resultados do questionrio aplicado para 20 clientes do Grupo Manetoni Central de Servios, ou seja, qual a viso dos principais clientes em relao ao servio de atendimento e relacionamento entre cliente e empresa. Nosso questionrio foi distribudo para os 20 maiores clientes que a empresa possui hoje em dia, para avaliarem o nvel de excelncia da empresa no mercado de trabalho.

A primeira questo que o questionrio continha era referente ao atendimento da assistncia tcnica prestada pela empresa, no qual os resultados foram os seguintes:

60% dos entrevistados responderam que a empresa tem um excelente atendimento. 20% dos entrevistados disseram que o atendimento da assistncia tcnica prestada Bom. 10% acharam que o atendimento poderia ser melhor e que o atendimento apenas atende o bsico necessrio, ou seja, encontra sem nvel regular. 10% ainda acham que o atendimento deveria ser muito melhor classificandoo como um atendimento pssimo.

Nota-se que a empresa em questo, tem uma tima aceitao no mercado em relao ao atendimento ao cliente, e que sua preocupao para com este setor seria muito baixa, tendo em mente que no pode-se abaixar o nvel de satisfao, ento o que se tem a fazer continuar com o plano traado por eles, para garantir o sucesso.

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Atendimento ao Cliente

70% 80% 60% 40% 20% 0% 1 Excelente Bom Regular Ruim 20% 10% 10%

Grfico 1 Resultado da satisfao dos clientes em relao ao atendimento.

A questo de nmero 2, trs para o cliente responder o quo est satisfeito com o produto que oferecemos para eles. As respostas das a eles foram quase unnimes, pois somente 1 dos entrevistados no disse que o material entregue a ele era de excelente qualidade. Segue abaixo as respostas.

95% dos entrevistados disseram que o Produto que a Manetoni entrega em suas obras de excelente categoria, o que leva a crer que a mesma esta caminhando em caminhos certos. 5% dos entrevistados o que equivale a 1 pessoa, disse que o produto bom e no excelente. Nenhuns dos clientes acharo Regular ou Ruim o Produto.

A satisfao dos clientes entrevistados em relao ao Produto recebido, extrema, as respostas leva-nos a acreditar que o nosso produto realmente de muito boa qualidade.

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Satisfao do Produto
95% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 5% 0% 0% Excelente Bom Regular Ruim

Grfico 2 Resultado da satisfao dos clientes em relao ao produto.

A terceira questo relacionada a programao e prazos de entrega. Um fator que com o grande crescimento do mercado, complica-nos ainda na hora de atender os prazos que os clientes necessitam. Obtivemos as seguintes respostas.

50% dos clientes acham que est excelente os prazos estipulados pela empresa. 20% acham bons os prazos programados para receberem o material comprado na empresa. 10% colocam essa atividade como Regular 20% afirmam estar insatisfeito como o prazo em que a empresa oferece para as entregas.

Podemos observar ento que este um ponto a ser revisado e investido na empresa, porque ao mesmo tempo em que temos 50% dos clientes muito satisfeitos, tambm temos que ver que pelo menos 20% deles no aprovam este quesito. Isso se da pelo forte crescimento do mercado de construo civil, com o grande nmero de construtoras construindo diversas obras. A dificuldade ento encontrada e precisa ser solucionada, para isso a empresa j traou um plano e j esta o colocando em prtica,

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que foi a ampliao da empresa, aumentando o numero de maquinas e sucessivamente de funcionrios, para melhor atender seus clientes.

Satisfao com as Programaes

50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 Excelente Bom Regular Ruim 20% 10% 20%

Grfico 3 Resultado da satisfao dos clientes em relao s programaes. Nossa quarta pergunta foi referente ao desembarque do material nas obras, tendo em vista que se leva em questo, se temos todos os recursos necessrios para esta funo. Abaixo as respostas:

95% afirmaram que as entregas so excelentes. 5% disseram que as entregas se encaixam no nvel bom.

Mais uma vez podemos perceber que com quase unanimidade, a empresa nesta questo, alcanou o nvel mximo de satisfao. Isso se da porque, em nosso procedimento esto como principais elementos, a organizao e identificao dos produtos atravs de etiquetas, o que acarreta na hora da entrega, estar tudo em ordem e com identificaes do que , o que. Podemos afirmar ento que este tipo de procedimento adotado pela empresa, algo que possa ser um diferencial para a mesma. Muitos podem decidir a comprar na Manetoni e no no concorrente, na hora de pensarem neste quesito.

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Satisfao com as Entregas

95% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 Excelente Bom Regular Ruim 5% 0% 0%

Grfico 4 Resultado da satisfao dos clientes em relao as entregas.

A quinta pergunta esta relacionada ao esclarecimento de dvidas dos clientes com qualquer setor da empresa. Obtivemos xito de 100% de aprovao.

100% dos clientes entrevistados, afirmam que sim, que todas e quaisquer dvidas que tenham, conseguem indiferente do setor chegar a resultado de sucesso no final Nenhum cliente considerou essa questo como Bom, Regular ou Ruim.

Isso nos mostra que os profissionais que nela trabalham, esto aptos para exercerem o que cada um faz, pois os prprios clientes afirmaram estarem satisfeitos com os resultados obtidos quando necessitam de um apoio.

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Satisfao com Esclarecimento de Dvidas

100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 Excelente Bom Regular Ruim 0% 0% 0%

Grfico 5 Resultado da satisfao dos clientes em relao aos esclarecimentos de dvidas.

A sexta pergunta refere-se a condio de pagamento proposta pela empresa: as respostas dadas seguem abaixo.

75% esto satisfeitos ao ponto de indicarem a condio como excelente. 15% disseram que a condio de pagamento oferecida pela empresa boa. 10% acham regular a forma de pagamento. A condio ruim no foi escolhida nenhuma vez.

Essa pergunta mostra um grande grau de satisfao dos clientes na questo de condio de pagamento. Com 75% de clientes satisfeitos as providencias a serem tomadas sero poucas e objetivas aos 25 % que ainda no acham a condio de pagamento a melhor possvel.

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Satisfaao com a Condio de Pagamento

75% 80% 60% 40% 20% 0% 1 Excelente Bom Regular Ruim 15%

10% 0%

Grfico 6 Resultado da satisfao dos clientes em relao a condio de pagamento.

A stima pergunta a assistncia tcnica prestada nas obras, as visitas do SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente) nas obras.

85% disseram que excelente idia este tipo de atividade e que a assistncia prestada pela Manetoni excelente. 10% colocam a assistncia tcnica pessoal nas obras como Boa. 10% acham a visita nas obras Regular Ningum disse no gostar desta atividade que oferecemos aos clientes que necessitam.

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Assistencia Tcnica nas Obras

100% 80% 60% 40% 20% 0%

80%

10%

10% 0%

1 Excelente Bom Regular Ruim

Grfico 7 Resultado da satisfao dos clientes em relao a assistncia tcnica nas Obras . A oitava e ltima pergunta referente a Manetoni como um grupo, ao seu geral, e as respostas que tivemos foram de que realmente em um contexto geral, a nossa aprovao muito boa.

90% disseram estarem satisfeitos com o grupo Manetoni em geral. Garantindo-nos sermos uma excelente empresa. 10 afirmam que a Manetoni em Geral Boa,. Regular e Ruim no foram citadas.

Satisfaao com o Grupo Manetoni

90% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 Excelente Bom Regular Ruim 10% 0% 0%

Grfico 8 Resultado da satisfao dos clientes em relao ao Grupo Manetoni.

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Num contexto geral ento, podemos analisar que a Manetoni esta muito bem vista no mercado por seu clientes, o que nos leva a crer que iremos crescer ainda mais e gera uma grande gratido a esta questo. Sendo assim a mesma pode ser considerada um modelo de exemplo para as demais concorrentes que esto na luta no mercado da construo civil.

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CONSIDERAES FINAIS
Chega ao final o presente trabalho, mas isso no significa que o assunto nele abordado est esgotado, podendo sim gerar possibilidade de novos estudos em cima deste. Conclui-se que os clientes da empresa alvo, em sua grande maioria esto satisfeito com o servio prestado, pois atravs do questionrio respondido por alguns clientes, vimos que o grau de satisfao muito grande. Isso tambm no significa que podemos parar por aqui, pois precisamos por em prtica, medidas de mdio a longo prazo para as questes que por algum motivo, o cliente achou que deixamos a desejar. Cremos ainda, que o pior dos problemas que a empresa enfrenta hoje em dia, a difcil tarefa de conseguir atender todos os clientes nos dias em que eles necessitam, pois o atraso no nmero das programaes, ainda um nmero desconfortvel, e isso se d pelo fato do mercado da construo civil hoje em dia estar muito aquecido. Resume-se num contexto geral, a presente monografia constituda por cinco captulos onde o primeiro captulo descreve a caracterizao do problema a ser tratado pelo trabalho. O segundo captulo aplicado todas as teorias pertinentes necessrias para o tema de atendimento ao cliente. O terceiro captulo nos traz a metodologia utilizada no trabalho. O quarto captulo a apresentao da empresa que ser foi feito o estudo de caso desde seu nome at o seu histrico e fotos. Por fim o quinto e ltimo captulo constitudo pela apresentao dos resultados obtidos no questionrio aplicado no estudo de caso. A pesquisa bibliogrfica e a pesquisa de campo agregaram muito conhecimento para ns dois que fizemos o trabalho, possvel atravs destes mtodos enxergar coisas que sem utiliz-los, passa por despercebido no dia a dia. Numa concluso geral, o trabalho muito bom de ser realizado, e de extrema importncia, pois nos traz um conhecimento extremamente valioso, e podemos perceber os principais problemas que a empresa alvo enfrenta hoje em dia, e estaremos aptos para realizar estratgias num futuro prximo para estes serem resolvidos. Conseguimos tambm alcanar o sucesso de responder a pergunta problema atingindo assim o nosso principal objetivo.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.

American Marketing Association (AMA), 1948.

AZEVEDO, Srgio Cezar de. Guia valor econmico de marketing para pequenas e mdias empresas. So Paulo: Globo, 2002.

CHURCHILL, Gilbert A. & PETER, J. Paul. Marketing Criando Valor para os Clientes. 2 Edio. So Paulo SP: Saraiva, 2000.

COBRA, Marcos. Administrao de marketing. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1992.

KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. 10 Edio. So Paulo SP: Prentice Hall, 2000.

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princpios de Marketing. 7 edio. So Paulo: Ed. Prentice Hall, 1998.

LAS CASAS, Alexandre L., Marketing de servio: - 3. Ed. - So Paulo: Atlas, 2001.

SANTOS, Joel J. Encantar o cliente d lucro: Revolucione sua empresa e ame os seus clientes: fatores primordiais de diferenciao dos concorrentes. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 1995.

SHET, jagadish .; Mittal, Banwari; Newman, Bruce I. Comportamento do cliente . So Paulo Atlas, 2001.

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APNDICE Segue abaixo um formulrio com perguntas de mltipla escolha. Questionrio formulado para sabermos o seu grau de satisfao com a Manetoni Central de Servios LTDA. Idade: Perguntas: 1- O que voc acha do atendimento da nossa empresa? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim Sexo: M ( ) F( )

2- Qual o grau de satisfao em relao ao produto? O que voc acha da qualidade de nosso produto? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim

3- Em relao as programaes, voc classifica como? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim

4- Referente s entregas, estamos atendendo ao esperado de voc, como classifica esta atividade nossa? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim

5- Surge durante diversos pedidos feito por voc, inmeras dvidas referente a programao, entregas entre outras coisas. Ao precisar esclarecer estas dvidas, como voc considera o nosso servio de esclarecimento delas? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim

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6- A condio de pagamento empregado pela empresa, considerada por voc como? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim

7- A prestao de servio, denominada como assistncia tcnica nas obras, voc classifica este servio nosso como? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim

8- Em geral como voc classifica o Grupo Manetoni? ( ( ( ( ) Excelente ) Bom ) Regular ) Ruim

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