A auto-avaliao de uma organizao pode ser realizada de diversas formas existindo vrios factores que contribuem para determinar

qual o modo mais apropriado para desenvolver um processo desta natureza: a dimenso da organizao, a cultura e a experincia prvia com ferramentas de Gesto da Qualidade Total, entre outros. A CAF 2006 introduz linhas de orientao detalhadas para a realizao do processo de auto-avaliao, dividindo o mesmo em fases e passos de uma caminhada em direco melhoria contnua, considerados relevantes para a maioria das organizaes. Estas recomendaes tm como objectivo sistematizar a informao e aspectos essenciais a ter em conta no processo de implementao da CAF; devem ser entendidas como uma inspirao para os responsveis pelo processo, e no como um manual de procedimentos obrigatrios. Cada processo de auto-avaliao nico! Viso geral do processo Fase 1 O incio da caminhada CAF 1 Decidir auto-avaliao 2 Divulgar auto-avaliao Fase 2 Processo de auto-avaliao 3 Criar equipa auto-avaliao 4 Formao 5 Realizar a auto-avaliao 6 Relatrio de auto-avaliao Fase 3 Plano de melhorias / Prioritizao 7 Plano melhorias 8 Divulgar plano melhorias 9 Implementar plano melhorias 10 Planear auto-avaliao seguinte Aceda aqui aos materiais de apoio: Guio de Auto-avaliao Esquema 10 passos para a Auto-avaliao

Passo 1 - Decidir como Organizar e Planear a Auto-avaliao No Passo 1 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Deciso de proceder a uma auto-avaliao no servio com base no modelo CAF. Esta deciso cabe ao gestor de topo da organizao.

Designao do lder do projecto pelo gestor de topo. Este colaborador ser o principal responsvel pela dinamizao do processo. A gesto de topo deve seleccionar o lder tendo em ateno as competncias tcnicas e as qualidades pessoais e no a posio que ocupa na organizao. Pesquisa de informao sobre a CAF. Pesquisa de organizaes que j utilizaram a CAF e que tenham vontade de partilhar a respectiva experincia e convite para participar numa sesso de apresentao do projecto na organizao. Elaborao do planeamento estratgico, que inclui as decises fundamentais tomadas pela gesto, designadamente: Objectivos e mbito da auto-avaliao (global ou sectorial); Metodologia (projecto-piloto; fases de aplicao da CAF; escolha do sistema de pontuao; opo de aplicao de questionrios complementares em simultneo); Recursos materiais e humanos necessrios e papel dos diferentes intervenientes. Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase: Quadro para cronograma de execuo da auto-avaliao

Passo 2 - Divulgar o Projecto de Auto-avaliao No Passo 2 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Elaborao do plano de comunicao que inclui a comunicao dirigida a todas as partes interessadas, com especial nfase gesto de nvel intermdio e aos colaboradores da organizao. Deve conter os seguintes elementos: Destinatrios (colaboradores, gestores, outras partes interessadas relevantes); Informao a prestar; Responsveis pela comunicao; Meios de comunicao; Frequncia da comunicao; Resultados esperados com as aces de comunicao. Divulgao do projecto na organizao utilizando vrios canais de informao: Sesso de apresentao do projecto; Placar informativo; Informao via e-mail; Informao na Intranet; Informao no site. Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase: Plano de Comunicao

Passo 3 - Criar Uma ou Mais Equipas de Auto-avaliao

No Passo 3 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Escolha do nmero de equipas de auto-avaliao: caso a organizao seja de grande dimenso ou com uma estrutura complexa ou dispersa geograficamente pode ser necessrio constituir mais do que uma equipas de auto-avaliao (EAA). Seleco dos colaboradores para a(s) equipa(s). Estes devem ser seleccionados com base no conhecimento que tm da organizao e nas respectivas competncias pessoais (ex. capacidade analtica e comunicativa) mais do que nas competncias profissionais individualmente consideradas. Desejavelmente estes so seleccionados por adeso voluntria ou negociao prvia. Constituio da(s) equipa(s) de auto-avaliao. A equipa de auto-avaliao deve ser, tanto quanto possvel, representativa da organizao. Geralmente incluem-se pessoas de diferentes sectores, funes, experincias e nveis hierrquicos. O objectivo criar uma equipa eficaz, que ao mesmo tempo esteja em condies de transmitir, o melhor possvel, uma perspectiva exacta e detalhada da organizao. Para assegurar um estilo de trabalho eficaz e relativamente informal, so geralmente preferveis equipas com menos de 10 pessoas. Preferencialmente o nmero de elementos deve ser mpar para simplificar as situaes em que a equipa no chegue a consenso e tenha de decidir por votos. Designao do lder da equipa. Este ser o responsvel pelo planeamento operacional do processo, bem como pela coordenao dos trabalhos da equipa. Desejavelmente esta liderana deve resultar de uma escolha da EAA. Afectao de recursos (s) equipa(s) para o bom funcionamento dos trabalhos, designadamente: Um secretariado eficiente para apoiar o lder da equipa e para organizar as reunies. Esta funo pode ser atribuda a um elemento da equipa, contudo, preferencialmente deve ser designado um elemento exterior EAA de forma a permitir que a equipa se concentre no essencial; Sala de reunies cmoda; Tecnologias de informao e comunicao.

Passo 4 - Organizar a Formao No Passo 4 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Participao do lder do projecto numa aco de formao sobre a CAF. Sendo este o responsvel pelo projecto, torna-se muito importante que este beneficie de formao aprofundada sobre o modelo de modo a estar habilitado a conduzir o processo, bem como a gerir a formao da EAA e de outras partes interessadas. Participao da gesto de topo e de nvel intermdio numa aco de formao sobre AA, de forma voluntria, para aumentar o conhecimento e a compreenso sobre os conceitos da Gesto da Qualidade Total e sobre a auto-avaliao com base no modelo CAF. Para estes destinatrios poder ser suficiente uma aco de sensibilizao ou a consulta de informao clara e concisa complementada com uma sesso de esclarecimento de dvidas organizada pelo lder do projecto. Formao da(s) equipa(s) de AA. Esta formao pode ser organizada e conduzida pelo lder do projecto. Em seguida apresentam-se os contedos mais importantes que devem

fazer parte da formao da EAA: Componente terica: estrutura e dinmica do modelo CAF; significado dos conceitos; fases do processo de AA e explicao dos sistemas de pontuao da CAF. Exerccios prticos: elaborao de um esquema das principais partes interessadas da organizao (cidados/clientes; polticos; fornecedores; parceiros; gestores e colaboradores); identificao dos servios/produtos mais importantes entregues e recebidos pelas PI identificadas, bem como os processos-chave que os suportam; avaliao em conjunto de um subcritrio de meios e outro de resultados, incluindo a pontuao. Disponibilizao pelo lder de projecto equipa um conjunto de documentos e informao relevante necessrios para avaliar a organizao de forma eficaz. Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase: Quadro para programa de formao

Passo 5 - Realizar a Auto-avaliao No Passo 5 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Avaliao da organizao: a cada membro da EAA solicitado que, utilizando os documentos e informao relevante fornecida pelo lder do projecto, faa uma avaliao rigorosa da organizao, a qual inclui: Identificao: Com base nos exemplos contidos nos subcritrios do modelo e no conhecimento e experincia individual de trabalho na organizao, cada elemento deve identificar na organizao as aces (Critrios de Meios) e os resultados (Critrios de Resultados) que contribuem para avaliao de cada subcritrio, bem como as respectivas evidncias; Entre as aces/resultados encontrados deve distinguir aqueles que so reas de melhoria e pontos fortes da organizao, bem como deve identificar tpicos/sugestes de melhoria para o futuro. Registo: em seguida deve registar de forma sinttica, na grelha de auto-avaliao, os pontos fortes, as reas de melhoria, as evidncias e as sugestes de melhoria identificadas. Pontuao: aps o registo, cada elemento deve rever o diagnstico e pontuar cada subcritrio, de acordo com o sistema de pontuao que foi escolhido. O modelo CAF apresenta duas formas de pontuar: o sistema clssico e o sistema avanado. Cabe ao lder do projecto decidir previamente qual o sistema a adoptar. Obteno de consenso na equipa: no caso da avaliao ser feita individualmente, logo que possvel, a equipa deve reunir e chegar a acordo sobre os pontos fortes, as reas de melhoria e a pontuao de cada subcritrio. necessrio um processo de dilogo e discusso para alcanar o consenso, assim como muito importante compreender porque que existem diferenas relativamente aos pontos fortes, reas de melhoria e pontuao. Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase: Quadro para plano de tarefas da equipa de auto-avaliao Quadro para agenda e acta de reunio de auto-avaliao Quadro para registo global de reunies

Grelha de auto-avaliao para sistema de pontuao clssico Grelha de auto-avaliao para sistema de pontuao avanado

Passo 6 - Elaborar o Relatrio de Auto-avaliao No Passo 6 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Elaborao do relatrio de auto-avaliao pela equipa de auto-avaliao com a orientao e reviso por parte do lder do projecto (RAA). O RAA deve conter no mnimo os seguintes elementos: Os pontos fortes e as reas de melhorias para cada subcritrio apoiada em evidncias relevantes; Uma pontuao justificada por subcritrio; Tpicos/sugestes para as aces de melhoria (AM). Aprovao do relatrio de auto-avaliao. O gestor de topo o principal destinatrio do RAA, uma vez que foi este quem tomou a deciso de realizar a AA e que incumbiu o lder do projecto e a EAA desta tarefa. De forma a utilizar o RAA como base para as AM crucial que a gesto de topo receba oficialmente e aprove o relatrio. Se o processo de comunicao funcionou correctamente este procedimento no ser um problema. A gesto de topo deve reconfirmar o seu compromisso de implementar as AM. Comunicao dos resultados. Nesta fase essencial comunicar os resultados aos colaboradores da organizao e s restantes partes interessadas que participaram no processo. A organizao deve decidir individualmente se quer disponibilizar o RAA ou divulgar apenas os resultados mais importantes; quais os mecanismos de divulgao dos resultados que quer utilizar e quais os destinatrios. Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase: Grelhas resumo por critrio dos resultados da auto-avaliao Quadro para resultados quantitativos Quadro para ndice de evidncias Estrutura do relatrio de auto-avaliao Estrutura de relatrio & plano de melhorias

Passo 7 - Elaborar o Plano de Melhorias No Passo 7 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Designao da equipa responsvel pela elaborao do plano de melhorias. A equipa que realiza o processo de auto-avaliao, em virtude do trabalho desenvolvido para o diagnstico da organizao, detm o conhecimento e a motivao necessria para realizar o plano de melhorias. Cabe ao gestor de topo reconduzir a equipa nesta nova misso ou, em alternativa, designar nova equipa responsvel pela elaborao do plano. No obstante ser uma tarefa atribuda a uma equipa, na elaborao do plano de melhorias importa que haja um papel activo da gesto de topo da organizao, bem como, e desejavelmente, uma consulta s PI.

Elaborao do plano de melhorias, seguindo 4 etapas: A equipa extrai do relatrio de auto-avaliao os tpicos/sugestes de melhoria e agrega essas sugestes por temas os quais podem ou no ser os critrios da CAF; A equipa analisa as sugestes de melhoria e formula aces de melhoria abrangentes (ex. agrega 2 ou mais sugestes) e relevantes (contribui para objectivos da organizao); A equipa ordena as aces de melhoria de acordo com os critrios definidos pelo gestor de topo da organizao (critrios de prioritizao), elabora o ranking das aces de melhoria, extrai as prioritrias que pretende implementar no curto prazo e elabora a viso geral do Plano de Melhorias; Planeia as aces de melhoria seleccionadas atravs da elaborao de fichas que devem incluir as responsabilidades para cada aco, o calendrio e os recursos necessrios. Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase: Estrutura do plano de melhorias Quadros de apoio ao plano de melhorias Ficha de aco de melhoria

Passo 8 - Divulgar o Plano de Melhorias No Passo 8 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Divulgao do plano de melhorias. A comunicao um dos factores crticos de sucesso para as aces de melhoria que seguem a auto-avaliao. Constitui uma boa prtica informar todos os colaboradores acerca dos resultados da auto-avaliao, designadamente os resultados mais importantes, as reas nas quais mais necessrio intervir e as aces de melhoria planeadas. Na divulgao do plano de melhorias devem ser referidos aspectos como: Os objectivos da implementao de aces de melhoria; Como ir decorrer a implementao das aces de melhoria; O que se espera de cada um dos intervenientes; O impacto das aces na melhoria do desempenho da organizao. Passo 9 - Implementar o Plano de Melhorias No Passo 9 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Implementao das aces de melhoria baseada numa abordagem adequada e consistente, que inclui: Um processo de monitorizao e avaliao. As fichas das aces de melhoria, a viso geral do plano de melhorias e os mecanismos de reviso e controlo constituem instrumentos para monitorizar o processo de implementao das aces de melhoria; Prazos e os resultados esperados claros; Responsvel a cada aco (coordenador), assim como devem ser considerados os diferentes cenrios para as aces mais complexas. Implementao das aces de melhoria de acordo com o ciclo PDCA.

Qualquer processo de gesto da qualidade deve ter por base uma monitorizao regular da implementao e a avaliao dos resultados e impactos. Atravs da monitorizao possvel ajustar o que foi planeado no decurso da implementao e posterior avaliao (resultados e impactos), e verificar o que foi alcanado e qual o seu impacto total. Para melhorar necessrio estabelecer formas de medir o desempenho das aces (indicadores de desempenho, critrios de sucesso, etc). Para retirar o mximo proveito das aces de melhoria estas devem ser integradas nos processos habituais da organizao. A implementao de planos de melhoria promove o uso permanente de ferramentas de gesto, como o Balanced Scorecard, inquritos de satisfao dos clientes e colaboradores, sistemas de gesto do desempenho, entre outros. Utilizar o ciclo PDCA para gerir o plano de melhorias implica tambm uma nova avaliao com o modelo CAF. Passo 10 - Planear a Auto-avaliao Seguinte No Passo 10 do processo de aplicao da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos: Monitorizar o progresso e repetir a avaliao: uma vez formulado o plano de melhorias e iniciada a implementao das mudanas importante ter a certeza de que essas mudanas tm um efeito positivo e de que no iro ter o efeito oposto nas aces que a organizao tem vindo a fazer bem. Podem ser integradas auto-avaliaes regulares no planeamento dos processos-chave das organizaes. Nesta situao as avaliaes so agendadas de forma a contribuir para o estabelecimento dos objectivos anuais e fixao dos recursos financeiros a afectar.