Fundamentos de Gesto de TI

Tpico V

Transio de Servio (ITIL V3)

Jos Teixeira de Carvalho Neto

transio de servio

transio de servio
Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantao de servios de TI novos ou modificados, gerando o menor impacto na operao.

Contempla:
A entrega do servio de TI em produo, desde o seu primeiro dia; Melhorar o uso correto dos servios; Realizar treinamentos e transferncias adequadas de conhecimento para os clientes e usurios.

transio de servio
Metas:
Estabelecer as expectativas do consumidor a respeito de como o servio pode ser utilizado para possibilitar processos de negcio; Coordenar a liberao de um novo servio entre o negcio e os projetos de TI; Reduzir as variaes entre o desempenho previsto e o real dos servios que sofreram transio; Reduzir os erros conhecidos e riscos, associados transio do servio; Assegurar que o servio atenda aos requisitos dos clientes.

transio de servio
Benefcios em relao ao Valor de Negcio:
Possibilita a implementao de mudanas sem afetar a qualidade do servio; Rpida adaptao a novos desenvolvimentos de negcio e de mercado (diferencial competitivo); Aumento na taxa de successo de mudanas e liberaes; Confiana no atendimento aos requisitos de negcio e de governana; Informaes claras sobre a variao dos recursos planejados/orados e executados; Maior preciso do escopo em contratos de manuteno.

planejamento e suporte
Objetivo: planejar e coordenar os recursos necessrio para implantao de grandes verses de servios de TI, de acordo com o custo, tempo e qualidade estimados.

Como atingir:
Definindo e documentando elementos que afetam os projetos de transio de servios; Elaborando e monitorando planos de projetos, com marcos, entregas, metas e recursos para a transio de servios de TI.

planejamento e suporte
Processo definido a partir do ITIL V3. Alguns de seus sub-processos eram parte do Gerenciamento da Liberao no ITIL V2. O ITIL no se prope a prover uma explicao detalhada do processo de Gerenciamento de Projetos (como no PMBOK); Destaca as atividades mais importantes e suas fronteiras com o processo geral de Gerenciamento de Servios.

planejamento e suporte
O Planejamento e Suporte transio de servios de TI contempla:
Dados para atualizao do plano de projeto, gerados pelo Gerenciamento da Liberao; Contrato de projeto que declara o escopo, objetivos e envolvidos no projeto, identificando todas as restries e premissas que o afetam; Histrico de projeto registra os eventos importantes durante o curso do projeto; Relatrio de transio de servio com o resumo e status de todos os projetos em transio programados.

gerenciamento de configurao
Objetivo: definir e controlar os componentes de servios e infraestrutura, bem como suas relaes, e manter registros precisos de configurao.

Como atingir:
Otimizando os ativos de servio, configuraes de TI, habilidades e recursos; Mantendo um repositrio central com registros de configurao e ativos de servios, a fim de fornecer informaes precisas para tomada de deciso.

gerenciamento de configurao
Item de Configurao (IC) um item de configurao um ativo, componente de servio ou outro item que estar sob controle do Gerenciamento da Configurao. Os itens de configurao podem ser de 4 tipos:
ICs de ciclo de vida (ex: planos de teste); ICs de servio (ex: aplicativos e infraestrutura); ICs de organizao (ex: polticas): ICs externos (ex: servios externos):

gerenciamento de configurao
O modelo lgico de configurao exigido dos servios registra os relacionamentos entre os itens de configurao.
Por exemplo, aplicativos podem ser vinculados aos servidores onde esto sendo executados; Servios de TI tem muitos relacionamentos para todos os itens de configurao que contribuem para eles; O modelo uma representao grfica ampla do servio de TI.

gerenciamento de configurao

gerenciamento de configurao
Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC):
um repositrio utilizado para armazenar registros de configurao durante o ciclo de vida do servio de TI; Registra os atributos de cada item de configurao assim como seus relacionamentos; Pode conter outras informaes associadas aos itens de configurao, como incidentes, problemas ou mudanas; Podem existir vrios BDGCs em uma organizao.

gerenciamento de configurao
Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC):
O SGC mantm todas as informaes de itens de configurao dentro do escopo estabelecido; O SGC estabelece a integrao entre as informaes mantidas pela(s) BDGC(s); Pode gerar modelos lgicos de configurao e documentos relacionados ao gerenciamento de configurao e ativos de servio; O SGC normalmente consolida informaes sobre funcionrios, fornecedores, localizaes, unidades de negcio, clientes e usurios.

gerenciamento de configurao

gerenciamento de configurao
Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD):
A BMD uma biblioteca segura na qual as verses autorizadas definitivas de todos os ICs de midia sao armazenadas e protegidas; Estar separada das reas de armazenamento de desenvolvimento, teste e produo; Deve incluir uma armazenagem fsica; Os itens no podem sofrer mudana ou escrita; Mantm (em perodo de reteno) cpias mestre da documentao controlada em formato eletrnico.

gerenciamento de configurao
Gerenciamento e Planejamento
A equipe de Gerenciamento do Servio deve decidir qual o nvel de Gerenciamento de Configurao exigido para o mesmo; Deve ser elaborado um Plano de Gerenciamento de Configurao (que pode ser da organizao).

Identificao da Configurao
Define e documenta critrios para seleo de ICs; Especifica os atributos relevantes de cada IC; Identifica o proprietrio responsvel por cada IC.

gerenciamento de configurao
Controle da Configurao
Assegura que haja mecanismos adequados de controle sobre os ICs ao mesmo tempo que se mantm registro de mudanas de status, localizao e propriedade.

Contabilidade de Status
Cada ativo ou IC ter ou mais estados por meio dos quais podem progredir; Os estados sero definidos em termos de uso do ativo ou IC (ex: suspenso, ativo, em manuteno).

gerenciamento de configurao
Verificao e Auditoria
Anlise da conformidade entre os baselines* documentados e o ambiente real ao qual se referem; Verificar a existncia fsica do IC na organizao ou na Biblioteca de Mdia Definitiva; Verificar se h documentao de configurao e liberao presentes, antes da liberao do servio para operao.

Baseline (linha-de-base) configurao de servio que tenha sido formalmente revista e acordada, e que serve de base para novas atividades.

gerenciamento de configurao
Gerenciamento e Planejamento

Identificao da Configurao

Controle da Configurao

Contabilidade e Relatrio de Status

Verificao e Auditoria

gerenciamento de configurao
Relacionamentos Por sua natureza como nico repositrio virtual de dados de configurao e informaes de ativos, o GCAS faz interface com todos os processos em certo nvel. As principais:
Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Mudana; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema.

gerenciamento de mudana
Objetivo: assegurar que mudanas em servios de TI sejam registradas para, ento, serem avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas, documentadas e revisadas, de maneira controlada. Como atingir:
Respondendo s requisies de mudana de TI e do negcio, e alinhando os servios s necessidades; Registrando as mudanas nos servios e em seus itens de configurao, em todo ciclo de vida;

gerenciamento de mudana
Resistncia ou desinteresse mudana...
Isto no se aplica ao meu trabalho; Isto muito complicado; Isto muito caro; Isto no produtivo; Ns nunca fizemos desta maneira antes; Estou muito ocupado trabalhando para pensar em como fazer meu trabalho melhor; Estou muito velho para aprender novas coisas; Ns tentamos isto anteriormente e no deu certo; Isto no aplicado ao nosso ramo de negcios.

gerenciamento de mudana
Mudana de Servio, para o ITIL, a adio, modificao ou remoo de um servio autorizado, planejado ou suportado, ou em um componente de servio e sua documentao. Tipos
Mudana Normal; Mudana Padro; Mudana Emergencial.

gerenciamento de mudana
Mudana Normal Qualquer alterao que segue o processo de mudana normal, como a melhoria natural de um servio; Mudana Padro Mudana pr-aprovada de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou operao de trabalho, como fornecer acesso a um usurio ou manuteno de uma impressora; Mudana Emergencial Uma mudana que deve ser introduzida assim que possvel, para resolver incidentes ou riscos.

gerenciamento de mudana
Requisio de Mudana (RDM) uma solicitao formal, em modelo pr-definido, de mudana em um ou mais ICs, e que deve informar dados da razo da mudana, o que ser mudado, e quando deve ser implantada. Comit Consultivo de Mudana (CCM) um orgo que existe para apoiar a autorizao e priorizao de mudanas (via RDM), auxiliando o Gerente de Mudanas.

gerenciamento de mudana
Autorizao de Mudanas Emergenciais
Mudanas emergenciais s vezes so necessrias e devem ser cuidadosamente concebidas e testadas; O impacto da liberao de uma mudana pode ser maior que o incidente original; As mudanas emergenciais devem acontecer em nmero mnimo, por serem mais propensas a falhas; Os nveis de autorizao devem ser claramente documentados e compreendidos (Comit Consultivo de Mudana Emergencial).

gerenciamento de mudana
Mudanas Voc est fazendo isso errado!

gerenciamento de mudana
Planejamento de Remediao Nenhuma mudana deve ser aprovada sem explicitamente registrar o que fazer em caso de insucesso;
Nem todas as mudanas so reversveis. Nesses casos so necessrias abordagens alternativas para a correo.

Notificao da Mudana Assim que a mudana for aceita (ou rejeitada) o solicitante deve ser notificado atravs de algum meio.

gerenciamento de mudana
Modelo de Mudana uma forma repetvel de lidar com uma determinada categoria de mudana. Define etapas especficas predefinidas que sero seguidas.
Um processo de mudana pode ser ser definido para tratar esses tipos de mudana, incluindo:
Etapas; Ordem cronolgica; Responsabilidades e escalada; Prazos e limites.

gerenciamento de mudana
Os sete Rs das mudanas Para avaliar o impacto potencial, custos e benefcios:
Quem solicitou a mudana (RAISED)? Qual a razo para a mudana (REASON)? Qual o benefcio esperado (RETURN)? Quais so os riscos envolvidos (RISKS)? Quais recursos so requeridos (RESOURCES)? Quem o encarregado de construir, testar e implantar (RESPONSIBLE)? Qual o relacionamento com outras mudanas (RELATIONSHIP)?

gerenciamento de mudana
Atividades do Gerenciamento de Mudana:
Registrar a RDM a mudana solicitada por uma requisio de um indivduo, grupo ou departamento; Revisar a RDM deve considerar se a mesma praticvel, se no redundante, se possui informaes completas e precisas e se h oramento (caso necessrio); Analisar e avaliar a mudana verificar os riscos da mudana para o negcio; Autorizar mudana obter a autorizao do Comit Consultivo de Mudana (ou outro gestor);

gerenciamento de mudana
Atividades do Gerenciamento de Mudana :
Atualizar Planos a partir do planejamento das mudanas, verificar e registrar as relaes com tarefas em outros processos; Implementar mudana as RDMs autorizadas sero passadas (de maneira rastrevel) s equipes tcnicas para construo e implantao; Revisar e concluir relatar resultados da mudana aps seu encerramento, e concluir os registros relacionados.

gerenciamento de mudana
Registrar a RDM Revisar a RDM

Analisar e avaliar a mudana

Autorizar mudana

Atualizar Planos
Implementar mudana Revisar e concluir

gerenciamento de mudana
Relacionamentos Afeta uma srie de processos (inclusive no pertinentes ao ITIL):
Gerenciamento de Projeto (No compete ao ITIL); Gerenciamento de Continuidade; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento de Segurana da Informao; Gerenciamento de Configurao e Ativos; Gerenciamento de Problema.

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