Os 6 princpios do bom atendimento ao cliente

Um bom atendimento vai muito alm de boa educao: ser bem-educado to primrio como ser honesto, algo que no um diferencial, mas sim uma obrigao de qualquer ser humano que vive em sociedade. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos trazer alguns princpios que nos norteiam. 1- Entenda, para atender No h como atendermos um cliente se no soubermos o que ele busca. Por isso, importante que sua equipe de atendimento esteja interada sobre as necessidades e desejos principais que seu produto, servio e/ ou marca se prope a satisfazer. Realize pesquisas que ajudem a revelar as motivaes que levam seu cliente a buscar sua empresa. Lembre-se sempre que a qualidade no atendimento depende da sinergia existente entre todos os membros de sua equipe! 2- Sinta prazer em servir Atender servir, por isso, importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de trazer solues para a vida dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde entram problemas e dvidas e saem satisfao e fidelizao. Lembre-se, nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas importunas com o servio de atendimento! O ato de comprar pode ser definido como uma busca por uma soluo ou satisfao e no existe algo mais frustrante que investir dinheiro em uma soluo e, na verdade, ter comprado um problema. 3- Seu atendimento no rima com antipatia Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido e corrigi-lo, caso seja necessrio: Simpatia: compreender e sentir o problema do cliente Empatia: compreender, mas no se envolver emocionalmente com o problema dele Antipatia: no compreender o problema do cliente 4- Comunicao S.C.O.T. sempre! (Segurana, Clareza, Objetividade e Transparncia) No momento do atendimento fundamental expor as informaes de forma clara e direta, afinal, a dinmica da troca de informaes decorrente de um bom atendimento. O cliente no espera buscar ajuda com algum cheio de dvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo no o caminho. Procure ao mximo entender o problema, faa perguntas, questione e analise, e se precisar, pea um tempo para retornar depois com a resposta. importante que a informao seja transmitida de forma que no confunda seu receptor, nem sempre falar mais significa passar mais informao. Seja claro e perceba se sua locuo foi bem compreendida. O atendimento o reflexo de sua empresa, e caso no haja segurana na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada. 5- No abandone seu cliente A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteo de um patrcio (nobre). Assim como na Roma antiga, sua empresa deve proteger seu cliente, e isso abrange tambm o acompanhamento de seu problema at que ele seja resolvido. Na grande maioria das vezes, sua empresa no perde cliente para os concorrentes mas sim para o mal atendimento prestado a ele dentro da sua empresa. 6- Fale a lngua do bom atendimento O diferencial de um bom atendimento o tratamento empreendido ao cliente, portanto a regra ser tico e profissional. No entanto, no confunda profissionalismo com robotismo. Fuja das respostas padres e dos processos engessados, to comuns nessa rea. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulrio adequado a cada um. No utilize palavras difceis ou termos tcnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questo. Na pronncia no mutile as palavras para evitar dvidas com relao ao entendimento. Evite as expresses que transmitam incerteza, o tratamento ntimo, os diminutivos, os gerndios, as expresses regionais e as grias. Seja sbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princpios anteriores! Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princpios e nos conte depois o que mudou em sua empresa.