MAPEAMENTO DA USABILIDADE DO PRODUTO ATRAVS DO DIAGRAMA DE AFINIDADES

Marcelo Barreto Pereira Bezerra (UFSC) mbpbezerra@yahoo.es

Para que os produtos projetados tenham sucesso no mercado importante que atendam requisitos de usabilidade. Com base no banco de dados de reclamaes de consumidores quanto a um determinado produto, este trabalho mapeou as categorias de uusabilidade do produto usando o diagrama de afinidades. O diagrama de afinidades resultante e a sua anlise podem ajudar as empresas a desenvolver produtos mais prximos das necessidades dos consumidores. Palavras-chaves: Usabilidade, Satisfao dos consumidores Desenvolvimento do produto,

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1. Introduo Na era industrial atual desenvolver produtos que atendam as necessidades dos clientes crucial. H algumas dcadas, as indstrias de manufatura fabricavam produtos e as pessoas os compravam. Naquele momento histrico, as indstrias projetavam produtos de acordo com seus prprios preceitos, visando, geralmente, baixo custo de fabricao. Por outro lado, os consumidores adquiriam estes produtos independentemente de sua preferncia pessoal. No momento presente, entretanto, os papis inverteram-se. Consumidores sofisticados e exigentes desejam e compram apenas produtos que atendam sua preferncia de design, funcionalidade e preo (Nagamachi, 1995). Neste contexto, natural que as empresas modernas busquem projetar e fabricar produtos com as necessidades dos clientes em mente. O papel atual do processo de desenvolvimento do produto , portanto, captar essas necessidades e transform-las em instrues para que os produtos sejam manufaturados (Babbar et al., 2002). Quando um consumidor compra um produto, ele espera que este produto funcione bem, atenda as suas expectativas e seja fcil de usar. No entanto, o que se percebe que muitos produtos fabricados hoje so difceis e complicados de operar e levam frustrao do consumidor. Apesar de todos os esforos, o projeto do produto geralmente leva a produtos que no atendem s expectativas dos consumidores (Bailetti e Litva, 1995). Entende-se, assim, que fabricar produtos com excelncia tcnica no mais suficiente para a sobrevivncia das empresas no mercado global. Os produtos devem tambm ser fceis de usar e acomodar-se perfeitamente ao contexto de vida e uso do usurio (Bevan, 1999). Para Hasdo an (1996) as expectativas do usurio quanto ao produto podem ser entendidas como divididas em trs diferentes nveis. O primeiro geralmente inicia-se diante de uma vitrine ou de um catlogo. As suas expectativas com referncia ao produto podem variar desde a aparncia e o custo at a sua marca, etc. Ele pode ou no considerar outros fatores como usabilidade ou funcionalidade do produto. O segundo nvel diz respeito aos estgios iniciais de uso, quando o usurio pode aperceber-se imediatamente da importncia de determinadas caractersticas do produto s quais ele no se havia atentado no estgio anterior, como usabilidade, por exemplo. No terceiro nvel, se o usurio puder progredir do segundo estgio, ele um especialista no uso do produto. Ele desenvolveu suas prprias prticas de uso, que podem ou no ser aquelas mesmas recomendadas pelo fabricante. Neste estgio, as expectativas do usurio acerca do produto so baseadas em sua experincia contnua com o produto, portanto espera-se que ele funcione normalmente, sem falhas. Assim, pode-se concluir a importncia vital do tema usabilidade durante o processo de desenvolvimento do produto como fator preponderante plena satisfao do consumidor e ao sucesso do produto no mercado. medida que os produtos que usamos no trabalho ou em casa tornam-se mais complexos devido, principalmente, ao aumento do uso de tecnologia cada vez mais avanada nos produtos, a usabilidade torna-se mais e mais pertinente, tanto para a indstria que o produz em busca de vantagem competitiva, quanto para o consumidor que o adquire (Jordan, 19982). De modo geral, os projetistas sustentam-se em suposies sobre os usurios potenciais e suas expectativas, buscando prever a interao entre o produto final e os usurios comuns (Hasdo an, 1996). Contudo, as suposies e previses que os projetistas fazem do uso e do desempenho do produto nem sempre atendem s expectativas do usurio e do uso real do produto (Babbar et al., 2002). preciso, portanto, criar mecanismos que ajudem a reduzir esta

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distncia e levem ao desenvolvimento de produtos de excelente usabilidade. Uma das formas de aproximar-se as previses do projetista e o real uso do produto o feedback do usurio (Veryzer, 1998). Uma das formas de aproximar-se as previses do projetista e o real uso do produto o feedback do consumidor. Entender os principais fatores que afetam as avaliaes de usabilidade dos consumidores diante de um novo produto ou mesmo de um produto corrente pode fornecer informaes importantes ao time de projeto, que aumenta as suas chances de tomar as decises mais acertadas ao longo do processo de desenvolvimento do produto (Veryzer, 1998). Ainda, segundo Babbar et al. (2002), mais benfico ser esse feedback dos consumidores sobre usabilidade quando provindo da melhor fonte: os prprios consumidores. Neste sentido, uma fonte extremamente rica de informaes acerca da usabilidade dos produtos e do nvel de satisfao dos consumidores com o produto a rea de Engenharia da Qualidade das indstrias fabricantes destes produtos. Este setor lida diariamente com as reclamaes de campo feitas pelos consumidores e o tratamento adequado destas reclamaes pode gerar informaes altamente relevantes acerca da usabilidade de produtos correntes, servindo assim de aprendizado e input para o projeto de novos produtos. Este trabalho pretende, portanto, verificar o uso de uma ferramenta da qualidade, o diagrama de afinidades, como mecanismo para captar informaes acerca da usabilidade de produtos correntes a partir do tratamento de dados provindos de reclamaes de campo e assim contribuir para o projeto de produtos mais prximos das necessidades e desejos dos consumidores. 2. Fundamentao Terica Segundo Jordan (19982), o termo usabilidade foi primeiro cunhado em algum perodo entre o final da dcada de 70 e incio dos anos 80. Os primeiros trabalhos acerca da usabilidade concentravam-se em sistemas computacionais utilizados em um contexto de escritrio/comercial. Isto significa que se dava geralmente nfase aos aspectos funcionais da usabilidade. Ou seja, a usabilidade foi originalmente estudada como o grau de eficincia e eficcia no uso do produto para um grupo especfico de usurios, tarefas, ferramentas e ambientes (Jordan, 19982). Atualmente, entretanto, segundo estatsticas de Iida (1990), o homem moderno tem passado apenas 25% de seu tempo em ambientes de trabalho. Isso justifica a expanso do estudo da usabilidade de produtos para alm do ambiente laboral. Em verdade, a usabilidade tornou-se tema central na criao de muitos produtos de consumo (Jordan, 19982). Isto fez com que, nos ltimos anos, o aspecto subjetivo da usabilidade, relacionado a fatores comportamentais e emocionais, recebesse ateno cada vez mais crescente e nos levasse definio de Iida (2005) de que usabilidade significa facilidade e comodidade no uso dos produtos. Os produtos devem ser amigveis, fceis de entender, fceis de operar e pouco sensveis a erros. A Organizao dos Padres Internacionais (ISO) define usabilidade como sendo a eficcia, eficincia e satisfao com que usurios especficos podem alcanar metas especficas em um ambiente em particular (ISO DIS 9241-11, 1998). Eficcia refere-se ao grau de acurcia e completeza com que os usurios atingem determinados objetivos em um dado ambiente. Eficincia refere-se acurcia e completeza dos objetivos atingidos com relao aos recursos desprendidos, enquanto que a satisfao definida como o conforto e aceitabilidade no uso de um sistema. Subentende-se da definio posta pela ISO que a usabilidade no propriedade intrnseca ao

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produto exclusivamente, mas que depende tambm de quem est usando o produto, do objetivo que se est buscando atingir e do ambiente em que o produto est sendo usado (Jordan, 19981). Portanto, a usabilidade depende da interao entre o produto, o usurio, a tarefa e o ambiente. Assim, o mesmo produto pode ser considerado adequado por uns e insatisfatrio para outros. Ou, adequado em certas situaes e inadequado em outras (Iida, 2005). Este contexto complexo resulta em grandes problemas quando do desenvolvimento de um novo produto. Afinal, subestimar um dos fatores produto, usurio, tarefa ou ambiente durante o processo de desenvolvimento do novo produto pode significar seu fracasso comercial no mercado. Este contexto complexo resulta em grandes problemas quando do desenvolvimento de um novo produto. Afinal, subestimar um dos fatores produto, usurio, tarefa e ambiente durante o processo de desenvolvimento do novo produto pode significar o fracasso comercial do produto no mercado. Jordan (19981) define, ento, dez princpios relacionados usabilidade de produtos de consumo que devem direcionar o processo de desenvolvimento de produtos na tentativa de assegurar o projeto de um produto que interaja adequadamente com o usurio, a tarefa e o ambiente, quais sejam:

Consistncia projetar um produto para a consistncia significa que tarefas similares devem ser executadas de modos similares;

Compatibilidade a maneira como o produto compatvel funciona deve corresponder expectativa do usurio, criada a partir das experincias por ele previamente vividas;

Capacidade o usurio possui determinadas capacidades para cada funo, que devem ser respeitadas. importante que, ao usar um produto, o consumidor no tenha as suas capacidades suprimidas ou ultrapassadas;

Retro alimentao importante que as interfaces retornem aos usurios informaes sobre o resultado de qualquer ao por eles tomada;

Preveno e correo dos erros os produtos devem ser projetados de forma que a possibilidade de ocorrncia de erros seja minimizada e que o usurio possa corrigir os eventuais erros de forma rpida e fcil;

Controle ao usurio os usurios devem ter o mximo controle possvel sobre as interaes que tero com o produto;

Clareza visual importante que a informao seja disponibilizada de maneira que possa ser lida rpida e facilmente, sem causar confuso quanto ao seu entendimento;

Priorizao da funcionalidade e da informao quando um produto possuir uma grande variedade de funes apropriado priorizar algumas dessas funes ao projetar a sua interface;

Transferncia adequada de tecnologia a assimilao de tecnologias desenvolvidas para outras reas pode potencialmente trazer grandes benefcios aos usurios. No entanto, se esta assimilao no vier antecedida por uma considerao intensa das suas possveis conseqncias ela pode causar problemas.

Evidncia a soluo formal do produto deve indicar claramente a sua funo e o modo de operao.

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 luz destas diretrizes que o presente trabalho pretende gerar informaes acerca da usabilidade de determinado produto e retro alimentar o processo de desenvolvimento de produtos, buscando identificar oportunidades de melhoria nas dez dimenses de usabilidade em novos produtos. A seo seguinte explica o mtodo pelo qual o diagrama de afinidades foi utilizado para identificar e definir problemas de usabilidade em refrigeradores. Este estudo e o diagrama de afinidade servem para prover aos projetistas informaes que podem ser teis ao projeto de produtos com maior grau de usabilidade e melhor alinhados s necessidades dos consumidores. 3. Mtodo Adotado Para este estudo foi escolhido o produto de maior ndice de reclamao de campo de uma empresa do setor de linha branca. Os dados coletados acerca da insatisfao dos usurios deste produto so resultados de entrevistas realizadas ao longo de um perodo de dez meses pelo setor de Garantia da Qualidade da empresa escolhida para o trabalho. Um diagrama de afinidades foi ento utilizado para identificar dimenses e fatores que melhor capturem e expliquem a natureza dos problemas de usabilidade que levam insatisfao do usurio quando do uso do produto. O diagrama de afinidades uma tcnica que tem comprovado valor em programas de gesto da qualidade (Babbar et al., 2002). Foi desenvolvido e popularizado por Kawakita Jiro como a principal ferramenta do mtodo KJ, que esclarece problemas importantes no resolvidos, reunindo dados verbais a partir de situaes confusas e desorganizadas e analisando esses dados por afinidade mtua (Mizuno, 1993). O mtodo KJ permite:

lidar de forma eficiente com um grande volume de dados qualitativos;

identificar padres ocultos por detrs do volume de observaes detalhadas (Babbar et. al., 2002).

Um diagrama de afinidades uma representao grfica de categorias originais e criativas ou dimenses de idias. Destina-se a reunir fatos e idias acerca de reas desconhecidas e inexploradas que esto em completo estado de desorganizao. Os dados compem-se naturalmente de acordo com afinidade mtua. Assim as reas de dados se expressam em forma narrativa em vez de quantitativa (Mizuno, 1993). O desenvolvimento de um diagrama de afinidades envolve uma srie de etapas (Finlay, 1994; Parnell et al. 1998; Moura, 1994; Mizuno, 1993). De incio, um tema ou problema selecionado. Em seguida, acontece a coleta de dados verbais, que, segundo Mizuno (1993), pode ser feita de diversas formas: observao direta, entrevista, pensamento individual, reconhecimento de fatos, formulao do pensamento, ruptura do pensamento ou brainstorming. Os dados verbais so ento reduzidos a frases que devem ser transferidas a cartes independentes. Os cartes so agrupados e, na seqncia, cada grupo rotulado, com o rtulo descrito em um novo carto em branco. Os cartes agrupados e o rtulo devem ser presos entre si e tratados assim como cartes individuais, representados pelo seu rtulo e o processo de agrupamento e rotulagem continua at que o nmero de grupos identificados seja satisfatrio. Finalmente, o diagrama construdo, mostrando os rtulos, sub-rtulos e os dados verbais individuais, coletados no incio do processo. No desenvolvimento do diagrama de afinidades constante neste estudo, a pergunta a ser respondida foi definida como "Quais problemas de usabilidade do produto levam insatisfao do usurio?. O resultado da coleta de dados verbais foram 360 respostas descrevendo problemas de usabilidade obtidos a partir do banco de dados do setor de Garantia

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da Qualidade da empresa foco desta pesquisa, construdo atravs das entrevistas realizadas com usurios daquele produto, durante o perodo aproximado de dez meses, entre Janeiro e Outubro de 2006. O processo de criao de um diagrama de afinidades descrito acima foi utilizado para desenvolver-se o diagrama ora apresentado. 4. Resultados e Discusso O diagrama de afinidades desenvolvido atravs do processo descrito na seo anterior encontra-se disponvel na Figura 1. Este diagrama identifica e relaciona algumas dimenses especficas da usabilidade de produtos com fatores de insatisfao por parte dos usurios. Devido ao grande nmero de respostas obtidas do processo de entrevista com os usurios, esto disponveis no diagrama apenas os sub-rtulos obtidos a partir da primeira rodada de agrupamento, e os rtulos das categorias, estes representando as questes de usabilidade. As 360 respostas obtidas das entrevistas realizadas deram origem a nove categorias relacionadas usabilidade do produto sob anlise: 1. Produto no prov controle suficiente ao usurio; 2. Produto no compatvel; 3. Produto no prov feedback; 4. Dificuldade de acesso aos componentes do produto; 5. Produto no prov informaes suficientes; 6. Produto no previne erros; 7. Produto ineficiente; 8. Produto ruidoso; 9. Produto possui caractersticas de funcionamento que podem ser interpretadas como defeito. importante notar que defeitos aparentemente isolados e desconectados dos demais puderam ser agrupados e interpretados como problemas de usabilidade do produto. Este agrupamento traz uma viso mais ampla da questo da usabilidade o que facilita a tratativa dos defeitos relacionados. Por exemplo, percebeu-se durante o processo de diagramao, e das categorias identificadas, que parte dos chamados de campo podem ser eliminados ou reduzidos ampliando o grupo de informaes contidas no produto (produto no prov informaes suficientes, produto no previne erros, produto possui caractersticas de funcionamento que podem ser interpretadas como defeito) e promovendo uma campanha de marketing que esclarea ao consumidor a principal caracterstica diferencial do produto, que o degelo cclico automtico (produto no compatvel). Outras aes passam por solues tcnicas (produto no prov controle suficiente ao usurio, produto no prov feedback, dificuldade de acesso aos componentes do produto, produto ineficiente, produto ruidoso), o que mostra o grande poder do diagrama de afinidades como ferramenta auxiliar ao processo de desenvolvimento de produtos, principalmente a servio de times de projeto que buscam identificar as reais necessidades dos consumidores. Esta caracterstica ainda mais potencializada se o diagrama for construdo sobre uma base de feedback provindo dos prprios consumidores, como o caso das reclamaes de campo utilizadas neste estudo. O diagrama de afinidades resultante deste trabalho no pretende prover uma avaliao

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definitiva da usabilidade do produto avaliado. No entanto, pode-se assumir que ele representa em boa parcela a viso dos usurios perante o produto, uma vez que o diagrama originou-se de 360 entrevistas aleatrias, realizadas com consumidores de diversas localidades do pas, de diversas idades e gneros, durante o perodo razoavelmente longo de dez meses. O diagrama de afinidades deste estudo, apesar de no ser definitivo, representa uma base slida para discusso e um modelo para outras aplicaes.

Figura 1 Diagrama de afinidades

5. Concluso Melhorar a usabilidade deveria ser uma das preocupaes no desenvolvimento de produtos. Uma das formas das empresas promoverem esta melhoria atravs do input e feedback dos usurios de seus produtos. Este trabalho demonstra a aplicao do diagrama de afinidades como mecanismo para anlise qualitativa do feedback dos usurios. Ele contribui para o estudo da usabilidade do produto ao prover um mtodo para o entendimento das experincias dos usurios com produtos em uso e desenvolver um processo para identificar dimenses de usabilidade subentendidas s suas experincias com estes produtos.

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O diagrama de afinidades desenvolvido neste estudo mostra o potencial da aplicao das dimenses da usabilidade identificadas como meio de caracterizao das experincias dos consumidores com os produtos. provvel que os consumidores fiquem mais satisfeitos com produtos que possibilitem total controle ao usurio, que sejam compatveis com produtos similares, que provejam feedback, sejam silenciosos e eficientes, provejam informaes suficientes para que o usurio usufrua o mximo possvel do produto adquirido, previna erros, sejam de fcil acesso tanto quanto embalagem, durante o uso ou a questes de servio e manuteno. Portanto, estes so fatores que devem ser cuidadosamente considerados durante o processo de desenvolvimento de produtos. Em resumo, este estudo mostra que o diagrama de afinidades uma ferramenta eficiente na traduo de problemas identificados no campo em requisitos de usabilidade para novos produtos. A sua utilizao durante as fases iniciais do processo de desenvolvimento de produtos extremamente valiosa na captura das necessidades dos consumidores, o que vital para o sucesso dos produtos no mercado. O estudo tambm identifica direo para futuros trabalhos que ampliem a abordagem do diagrama de afinidades. Pode-se citar, por exemplo, a identificao de requisitos de usabilidade para outros mercados ou linhas de produtos, desenvolvimento de uma taxonomia ampla e padronizada para requisitos de usabilidade e a elaborao de um procedimento automtico de classificao qualitativa de textos ou palavras com base no diagrama de afinidades. Estes e outros estudos similares podem contribuir para um melhor entendimento da usabilidade, trazendo benefcios tanto para consumidores quando para as indstrias de manufatura. 6. Referncias
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