1.

Introduo: Explicao e definio do(s) problemas a serem analisados (anlise e reformulao da demanda)
1.1. Objetivo: O objetivo do presente trabalho definir, analisar e diagnosticar a seo crtica dos setores estudados na empresa, em relao aos aspectos ergonmicos do trabalho e, aps analisar os dados coletados, recomendar alteraes no ambiente e/ou organizao do trabalho. 1.2. Empresa onde ser realizada a interveno e fatores que motivaram tal escolha O trabalho ser realizado dentro de dois setores da AMPLA Energia e Servios S.A., o setor de telemarketing, e o setor de pesquisas de satisfao com o cliente, ambos realizados via telefone. Um dos principais fatores que motivou a equipe a realizar o trabalho nesta empresa foi a chance de termos facilidade de informaes, visto que um dos membros estagia na empresa. Alm disso, uma das sedes da empresa fica bem prxima as nossas residncias e a Universidade, facilitando ainda mais o acesso in loco. Por fim, demonstrou ser uma excelente oportunidade para extrairmos conhecimentos sobre o tema, a fim de avaliar como os funcionrios dos setores supracitados interagem com o ambiente em que esto inseridos. 1.3. Postura da Empresa em Relao Interveno: Quando solicitamos AMPLA S.A. realizar o trabalho na sede de Niteri, fomos muito bem recebidos, e em nenhum instante se mostraram contrrios a visita. Como comentado acima, um dos integrantes do grupo estagia dentro da empresa, e alm disso, uma das funcionrias da empresa (Raphaella Aurnheimer) formada em engenharia pela UFF, facilitando ainda mais nosso acesso. Na hora de visitar os postos de trabalho, tambm no houve problemas relativos ao acesso as informaes, todas as perguntas realizadas foram respondidas com boa vontade, colocando-se ainda a nossa disposio caso restasse alguma dvida referente ao tema. 1.4. Descrio sucinta da negociao feita junto empresa quanto execuo do estudo:

A negociao foi feita atravs do Ricardo, membro da equipe que estagia na empresa, com seu superior XXXXXXXXXXXXX, responsvel dos setores abordados no presente trabalho. Ficou acordado que realizaramos a primeira visita a ttulo de conhecer melhor o ambiente, na eminncia de realizar ainda mais visitas, quantas fossem necessrias dentro do que a AMPLA autorizasse. Realizamos 2 (duas) visitas at ento, sendo que na primeira nos foi apresentada a empresa de maneira mais abrangente, passando por toda rea de marketing (desde os atendentes, supervisores, at equipe criativa), e na segunda, fomos direto a rea responsvel pelo telemarketing e pesquisas. Ao chegarmos na primeira vez, assistimos uma apresentao sobre o que a AMPLA vem realizando, do ponto de vista do consumidor e dos prprios funcionrios, que nosso anfitrio XXXXXXXX (no lembro o nome dele) fez questo de nos passar, a fim de que entendamos um pouco mais do contexto que a empresa se encontra. 1.5 Informaes fornecidas pela localidade: Tivemos acesso a informaes de que o nmero de absentesmo e procura de acompanhamento psiclogo mais recorrente na rea de telemarketing, e a partir disso, realizar uma comparao com deste setor com o de pesquisas, que possui bem menos incidncias de tais eventos, apesar do trabalho ser bem semelhante olhando de maneira reducionista (ou seja, falar no telefone com clientes). Por conta disso, o turn over do setor elevado, gerando uma mdia de que cada funcionrio fica cerca de 1 (um) ano no telemarketing, posteriormente pedindo para ser realocado em outro setor, ou ainda desligamento da empresa. Isso torna-se um problema, pois fundamental para a empresa ter uma equipe disposta a trabalhar no setor, cuja importncia acentuada, visto que um dos canais diretos que o cliente tem com a empresa. 1.6 Informaes complementares:
Alguns dos funcionrios que abordamos da rea de telemarketing alegaram ter dores nas costas, vista cansada no final do dia, alm de alguns se queixarem de dores de cabea. Ambos os setores alegaram ainda por vezes sentir irritao na garganta, proveniente provavelmente da constante argumentao que os operadores tm com os seus clientes. Acompanhando o perodo de

ingresso desses funcionrios e vendo que no havia um padro a ser seguido, constatamos que muitas vezes esses contratempos eram provenientes de uma quebra das normas que devem ser seguidas (como manter uma garrafa de gua perto do terminal de atendimento, sentar-se numa postura adequada, etc).

2. Anlise do funcionamento global da empresa

A concessionria de distribuio de energia eltrica, a Ampla Energia e Servios S.A atende cerca de 2,5 milhes de clientes residenciais, comerciais e industriais em 66 municpios do Rio de Janeiro, que representam 73% do territrio do Estado, com a cobertura de uma rea de 32.188 km. A Regio Metropolitana de Niteri e So Gonalo e os municpios de Itabora e Mag concentram a maior parte dos clientes da distribuidora, que so, ao todo, sete milhes de pessoas. 2.1. Breve Histrico da Empresa A Ampla, controlada pelo Grupo Endesa, foi criada em setembro de 2004 como reflexo de um profundo Plano de Transformao, iniciado em maro do mesmo ano. A consolidao da nova marca veio com o reconhecimento da sociedade atravs da obteno de 18 prmios e certificados em diversos segmentos, no ano de 2005. Melhor distribuidora de energia eltrica e melhores prticas de Recursos Humanos foram algumas das importantes conquistas. Como empresa privada, sua tragetria iniciou-se em novembro de 1996, quando ela ainda se chamava Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro (Cerj) e foi adquirida por um consrcio de empresas de energia eltrica formado pelo Grupo Endesa (Espanha), Chilectra e Enersis (Chile) e EDP Brasil (Portugal). Ela uma das dezenas de empresas brasileiras que participam do processo de privatizao ocorrido na dcada de 90 a partir da sano da Lei n 8.031/1990, que cria o Programa Nacional de Desestatizao (PND). No entanto, o comeo da operao da empresa no setor eltrico se mistura remonta o incio do sculo passado, quando em 1908 foi inaugurada a hidreltrica de Piabanha, em Entrerios, municpio conhecido como Trs Rios. Nesta poca, Cndido Gaffre e Eduardo Palassin Guinle criaram a Guinle e Companhia. A empresa, que passa a se chamar Hidreltrica Alberto Torres, torna-se a principal fornecedora de energia eltrica dos Estado do Rio de Janeiro, abastecendo Niteri, So Gonalo e Petrpolis.

Um ano mais tarde, em 1909, a Guinle e Companhia passa a ser comandada pela recm-fundada Companhia Brasileira de Energia Eltrica (CBEE), que adquirida em 1927 pela American and Foreign Power Company Inc. A nova empresa inicia suas atividades no pas adquirindo dezenas de concessionrias, principalmente no interior do Estado de So Paulo. Em 1930, ela interliga seu sistema s empresas Rio de Janeiro Trainway, Light and Power Company Limited e Rio Light a fim de aumentar sua

capacidade de atendimento. Paralelamente histria da CBEE, iniciado o processo de consolidao do setor eltrico, com a fundao da empresa Centrais Eltricas Fluminense Sociedade Annima (Celf), holding composta pela Empresa Fluminense de Energia Eltrica (Efe), o Centro Fluminense de Eletricidade (Cefe), a Empresa Fora e Luz Iber-Americana e a Companhia Norte Fluminense de Eletricidade. A Celf incorpora, quatro anos mais tarde, as empresas sobre as quais tinha influncia, passando a fornecer energia a 62,7% do Estado. No ano do Golpe Militar, a CBEE estatizada e passa a ser controlada pela administrao estadual. Prximo ao fim da ditadura, j em 1979, ela assume tambm os servios de eletrificao rural antes realizados pelas Centrais Eltricas Fluminenses Sociedade Annima. No dia 17 de abril do ano seguinte, a CBEE passa a se chamar companhia de Eletricidade do Estado do Rio de Janeiro (Cerj). 2.2. Contexto Econmico e situao no Mercado O processo de acompanhamento dos indicadores e metas definidos anualmente passou a seguir o modelo do Balanced Scorecard (BSC). Adicionalmente, as estratgias so avaliadas por meio do acompanhamento mensal dos indicadores de avano do plano pela Diretoria e apresentadas todo ms em reunies para o Conselho de Administrao. Nesses encontros, os resultados previstos so cruzados com os realizados, a fim de registrar a evoluo da Ampla, comparada s demais empresas da Endesa na Amrica Latina. Alm disso, a Ampla conta com o Gesto Vista, um projeto de acompanhamento de metas que inclui a exposio de painis ao lado dos gestores de toda a organizao. A iniciativa facilita o gerenciamento das metas por parte dos funcionrios e promove o

alinhamento entre as equipes. Durante o ano, 175 equipes foram acompanhadas pelo projeto. Entre os principais resultados obtidos pelo Plano em 2007 esto:

Gerao de R$ 153 milhes de lucro lquido; Posicionar a Ampla entre as 150 melhores empresas para se trabalhar do Guia Exame-Voc S/A.; EBITDA (Lucros antes de juros, impostos, depreciao e amortizao) recorde de R$ 651 milhes; Menor nvel de perdas em sete anos (19,9%); ndice de adimplncia chega a 99,2%; Faturamento de R$ 104 milhes com novos produtos e negcios (124% mais que em 2006); Total de 38 reas certificadas na norma ISO 14001; Certificao na norma de sade e segurana OHSAS 18000; Reduo de 46% e 23% nos indicadores de gravidade e freqncia de acidentes de trabalho em relao a 2006; Melhora nos indicadores de qualidade de fornecimento (DEC e FEC); Prmios e reconhecimentos importantes do mercado e da sociedade.

Nesse meio tempo, a crise econmica mundial do final de 2008 e incio de 2009, trouxe aprendizados importantes para a equipe. O planejamento estratgico que norteia as aes para perodos de cinco anos, antes analisado somente uma vez a cada exerccio, passou a ser revisto trimestralmente. Assim, eventos externos que possam causar impactos no negcio so avaliados com a antecedncia necessria para adotar providncias imediatas. O primeiro ciclo do plano estratgico encerrou-se com resultados gerais positivos em 2009, finalizando o ano com ndice de avano de 96%, o mesmo do ano anterior. Todas as iniciativas tm como principal objetivo aumentar a satisfao do cliente, oferecendo produtos e servios de qualidade a custos mais baixos. Mensalmente, uma reunio geral envolve todos os colaboradores na exposio dos resultados da companhia no ms anterior. Para 2010, o planejamento da Ampla definiu os principais objetivos a serem alcanados com base em mapa estratgico que rene as perspectivas dos principais pblicos de relacionamento da companhia: colaboradores, clientes, sociedade e acionistas.

Com relao ao setor em que a empresa se encontra, a mesma est dentro do setor de concesso de energia, setor este que vem crescendo a cada dia que passa. Pases como Alemanha e Frana investem quantias extraordinrias para tornar sua gerao e transmisso de energia mais eficiente. Com isso, diversos tipos de tecnologia so desenvolvidas, que podem ser captadas para o nosso pas e proporcionar grandes melhorias na rede. Para a Ampla, grandes oportunidades aparecem nas regies que no so abrangidas pela empresa. Se a empresa atende 7 milhes de pessoas, est alcanando menos da metade da populao estadual (que em torno de 16 milhes de habitantes). Contudo, nem tudo so flores no ramo. As ameaas a atuao da empresa so evidentes, como por exemplo, a perda da concesso para a concorrncia. Tanto a Ampla quanto a Light so subordinadas a ANEEL, que tem poder para renovar ou rescindir os contratos. Ou seja, caso a Ampla no mantenha a qualidade dos seus servios, caso o ndice de reclamaes dos clientes seja muito elevado, enfim, caso a empresa no cumpra os requisitos mnimos para sua manuteno, pode ter seu contrato revogado para uma determinada regio. Mesmo que isso seja s local, ainda assim seria um duro golpe na concessionria, sendo portanto fundamental a manuteno da qualidade no servio e no respeito para com o cliente, a fim de evitar que isso ocorra. Alm disso, um grande problema enfrentado pela empresa a falta de infraestrutura em muitas regies. A fim de combater isso, a empresa desenvolve projetos de gerao de renda, educacionais, culturais, de apoio comunidade e de voluntariado, visando melhorar as condies de vida das reas de menores condies socioeconmicas. Tal contratempo, somado ao roubo de energia, reduz a qualidade do servio prestado pela empresa (pois sobrecarrega a rede), e para no haver prejuzos, esse aumento acaba sendo repassado para os demais consumidores, resultando num cenrio negativo para todos os lados. As perdas anuais representaram prejuzo de R$ 502 milhes para a empresa em 2007. Tal resultado obviamente interfere negativamente na sustentabilidade dos negcios. Uma soluo seria reduzir o ndice de perdas at o patamar de 15%, equiparando-se mdia das demais distribuidoras do Pas, o que alm de reverter o prejuzo com as perdas de energia, possibilitaria aumentar a capacidade de fazer novos investimentos e manter o equilbrio nos pilares sustentveis da empresa.

2.3. Aspectos geogrficos onde se localiza a empresa

Tecido social Aspectos Sociais

Destino = Niteri

Referente ao tecido industrial, aos redores da empresa escolhida no h empresas com grande relevncia. Em sua maioria so estabelecimentos para alimentao, devido a proximidade com a UFF O nico estabelecimento, que seria um comrcio de grande porte, o Plaza Shopping. As caractersticas antropomtricas da populao utilizadora so distinguidas por dois tipos de dados. Primeiro existem os dados antropomtricos estticos (tambm conhecidos como estruturais) que dizem respeito s dimenses estruturais fixas do corpo humano. Alguns exemplos incluem a estatura, a altura do ombro (ou mais correctamente a altura acromial), e a altura do olho (que normalmente utilizada como ponto de referncia para a concepo de tarefas visuais). O segundo tipo de dados antropomtricos so os dinmicos, ou funcionais. Como o ttulo mostra estes dados so diferentes dos dados estticos, pois a medida pode ser de uma extenso de movimento de uma articulao ou da fora das vrias aces da articulao. Estes dados tambm incluem a medida do alcance e espao livre em condies operacionais. 2.4. Modelo de Gesto Consciente da responsabilidade da proteo da vida e do meio ambiente, a Ampla Energia e Servios S.A., em suas operaes de transmisso, transformao, distribuio e comercializao de energia eltrica, operando em sessenta e seis municpios no Estado do Rio de Janeiro, estabelece os seguintes princpios: Assegurar o cumprimento da legislao de Segurana, Meio Ambiente e Sade Ocupacional e de outros requisitos pertinentes s suas atividades. Monitorar e avaliar periodicamente o desempenho em Segurana, Meio ambiente e Sade Ocupacional de modo a assegurar a melhoria contnua de seu Sistema de Gesto.

Prevenir a poluio e gerenciar os riscos de segurana, executando suas atividades de modo a controlar os impactos decorrentes de suprsso vegetal e riscos de choque eltrico.

Levar seu compromisso com a Segurana, Meio Ambiente e Sade Ocupacional a todos os colaboradores. Apoiar o desenvolvimento de aes ambientais racionais, dentro do conceito de desenvolvimento sustentvel

A Ampla implementou em 2007 o Sistema de Gesto em Segurana e Sade Ocupacional, seguindo as diretrizes da norma interncional OSHAS 18001 e unindo-se ao Sistema de Gesto Ambiental, j certificado na norma ISSO 14001. Este sistema, denominado de Sistema de Gesto de Segurana, Meio Ambiente e Sade, tem como objetivo organizar as aes em prol da preservao da sade e segurana dos colaboradores, controlando os riscos de acidentes e de doenas ocupacionais, alm de manter o controle dos impactos de suas atividades sobre o Meio Ambiente. 2.5. Dados gerais sobre a organizao do trabalho A rea de telemarketing funciona em perodo integral, e a de pesquisas atua entre XX e XX horas. Os turnos so de ..... 2.6. Dimenso legislativa e regulamentos A AMPLA deve obedecer a diversos regulamentos, dentre eles a Lei 8.631/93, que dispe sobre a fixao dos nveis das tarifas para o Servio Pblico de Energia Eltrica, e a resoluo n 138 da ANEEL (Agncia Nacional de Energia Eltrica), que estabelece as condies gerais para a formao, funcionamento e operacionalizao dos Conselhos de Consumidores de Energia Eltrica. Alm disso, a empresa ainda deve seguir uma srie de outras normas, dentre as quais iremos focar na NR-17, norma de grande importncia para o estudo da ergonomia, que estabelece os parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana e desempenho eficiente.

2.7. Trabalho prescrito Os funcionrios devem atender .... Podemos tirar alguma coisa desse link:
http://www4.pucsp.br/pos/lael/lael-

inf/teses/JulianaAlgodoal.pdf

2.8. Nvel de participao dos trabalhadores nos processos de melhoria (Ser que a Ampla abre essa possibilidade para seus funcionrios?) 2.9. Mudanas recentes planejadas para acontecer (No vejo nenhuma mudana nesse sentido) 2.10. Levantamento de situaes crticas junto aos trabalhadores

3. Dados Gerais sobre a populao de trabalho

Faixa etria, evoluo da pirmide de idades, tempo de servio, sexo, caractersticas antropomtricas. Poltica de pessoal, taxa de absentesmo, rotatividade, antiguidade na funo atual e na empresa, experincia, nvel de escolaridade e capacitao; Tipos de contrato, nveis hierrquicos, pr-requisitos para contratao, categorias profissionais. OBS: Importante verificar em que medida alguns dos dados levantados nesse tpico permitem inferir algo acerca das condies de trabalho na empresa

4. Definio da situao crtica

Justificativas pertinentes: quais os fatores/critrios preponderantes para a definio tomada, isto , os fatores considerados ou critrios adotados, que de algum modo contriburam para que o grupo elegesse uma dada situao como crtica

5. Anlise da atividade na situao crtica

Caracterizao dos principais aspectos da organizao do trabalho na situao crtica;

Caracterizao das condies ambientais de trabalho (fatores fsicos, qumicos e biolgicos) e dos principais aspectos relacionados ao mobilirio do posto de trabalho; Indicar as diferenas entre trabalho prescrito (tarefa) e trabalho real (atividade), salientando as variabilidades mais significativas, desde aquelas mais gerais (ligadas organizao do trabalho, condies ambientais, etc.) at aquelas mais vinculadas execuo da tarefa propriamente dita. Portanto, fundamental caracterizar o trabalho real de forma detalhada (procurando compreender o que faz efetivamente o trabalhador), observando e registrando (*) seus mais variados aspectos, tais como: Posturas adotadas; Deslocamento no espao de trabalho; Comunicaes verbais ou gestuais entre as pessoas; Aes efetuadas Tomada de informao e etc.

Indicar as trs dimenses da carga de trabalho ressaltando suas principais componentes. OBS: Devem ser explicitados os perodos em que as observaes foram efetuadas, bem como as tcnicas de registro (anotaes genricas, planilhas, utilizao de gravador, mquina fotogrfica, filmadora e etc.)

Tecido social Aspectos Sociais

Destino = Niteri

Tecido industrial Aos redores da empresa escolhida no h empresas com grande relevncia, em sua maioria so estabelecimentos para alimentao devido a proximidade com a Uff. O nico estabelecimento, que seria um comrcio de grande porte, o Plaza Shopping. As caractersticas antropomtricas da populao utilizadora so distinguidas por dois tipos de dados. Primeiro existem os dados antropomtricos estticos (tambm conhecidos como estruturais) que dizem respeito s dimenses estruturais fixas do corpo humano. Alguns exemplos incluem a estatura, a altura do ombro (ou mais correctamente a altura acromial), e a altura do olho (que normalmente utilizada como ponto de referncia para a concepo de tarefas visuais). O segundo tipo de dados antropomtricos so os dinmicos, ou funcionais. Como o ttulo mostra estes dados so diferentes dos dados estticos, pois a medida pode ser de uma extenso de movimento de uma articulao ou da fora das vrias aces da articulao. Estes dados tambm incluem a medida do alcance e espao livre em condies operacionais.

SATISFAO DO CLIENTE
PR5

O Ncleo Ampl a de Pesquisas Tel ef nic as tem a mis so de conhecer mel hor o client e suas expectativas, valor es e a i magem que ele t em da empres a assim como mensurar o gr au de satisfao c om os servios prestados. Em 2007, f oram reali zadas 14.600 entrevistas, 33% mais que no anteri or (11 mil l evant ament os). Tais pesqui sas abrangem todos os segmentos e so execut adas pel a pr pri a Ampl a ou por instit utos de pesquisas. A prtic a consiste na aplic ao de questi onrios estrutur ados que cont m questes fec hadas, com escal as de valor es, e per gunt as ab ert as. So avaliados aspectos comerciai s, quali dade de produt os e atendi ment o, cobr an a e marketi ng. Alguns est udos so r eali zados para medir a satisfao dos clientes e a quali dade dos servios em rel ao s distribuidor as de energi a. Alguns exempl os so:

Pesquisas de Satisf ao do Cli ent e Trimestralmente, so reali zados trs tipos de pes quis as quantitati vas domiciliares, com amostra represent ativa e estratificada por segmento do universo de c lient es da Ampl a. As pesquisas tm o objeti vo de medir a satisfao c om o servi o prestado e identific ar as per cepes em r ela o ao at endi mento (Central de Rel acionament o, agncias e exec uo de servios emergncia, rel iga o e novas liga es), par a at uar em oportunidades de mel horia.

ndi ce Ampl a de Satisf a o do Consumidor I ndic ador criado pel a PUC Ri o e coordenado pel a r ea de pesquisa da Ampl a, que utiliza a mesma met odol ogi a do ndice Aneel de Satisfao do Consumi dor (IASC). I niciado em 2006, f oi reali zado em t rs ondas anuais com uma amostra t otal em 2007 de 15. 965 entrevistas, distribu das em 14 municpios. O objeti vo monit orar aes pratic adas e ant ecipar possveis decises.