Call Center 1Televendas ativo e receptivo:

Fazer contato com os clientes da carteira; Pegar todos os dados necessrios (telefone, celular, emails, etc.); Conhecer o perfil de cada cliente (atacado, varejo tipo de calados); Mandar sistematicamente emails de catlogos e prontas entregas; Ligar periodicamente para os clientes para dar suporte; Tirar pedidos; Acompanhar entrega (atraso ou adiantamento); Avisar os clientes de qualquer eventualidade que venha aparecer sobre o pedido; Lanar e faturar pedidos em nosso sistema interno; Dar suporte ao cliente ps vendas (boleta, vencimentos, etc.); Verificar pendncias junto nas fabricas sobre os clientes; Se houver pendncias verificar com o cliente sobre o pagamento; Iniciar o ciclo novamente com emails de novidades. Consideraes: o processo acima um ciclo, ou seja, nunca acaba, pois quando o operador termina o processo de um pedido de um determinado cliente com uma fabrica j ter iniciado ou iria iniciar outro processo de venda com outro fabrica e/ou outro cliente e assim por diante, mantendo-se sempre em atividade. 2Atualizao e captao de dados de clientes ativos:

Fazer contato com todos os clientes dos vendedores externos para atualizaes dos seguintes dados: Nomes dos contatos: Proprietrio (os) Comprador (es) Financeiro Recebimento e devoluo de mercadoria Pegar os seguintes dados de cada contato: Nome completo Telefone fixo para contato direto Telefone celular Email Conferir e atualizar dados cadastrais: CNPJ Inscrio Estadual Endereos de entrega e cobrana Telefones Emails da NFE Quantidades de lojas e dados de cada loja Verificar o regime fiscal (se precisa ser nf cheia e/ou gerar credito) Criar o acesso ao site e explicar seu funcionamento Consideraes: neste processo as atividades se encerraram aps os operadores terem contactados todos os clientes, ficando os vendedores responsveis por apenas manter atualizados os dados se houver alguma mudana. 3Envio de E-mail Marketing para os clientes:

Enviar sistematicamente emails de novidades, promoes e pronta entregas para os clientes. Consideraes: processo simples, gil e fcil, baseando que as informaes do processo anterior tenham sido feita de forma certa, pois usaremos aqui os emails adquiridos atravs destas informaes. 4Atualizao e captao de dados dos fornecedores:

Fazer contato com todas as fabricas para atualizaes dos seguintes dados: Nomes dos contatos: Proprietrio (os) Vendedor (es) Financeiro PCP Pegar os seguintes dados de cada contato: Nome completo

Telefone fixo para contato direto Telefone celular Email Conferir e atualizar dados cadastrais: Marcas CNPJ Inscrio Estadual Endereos Telefones Tipos de calados que fabrica (adulto, infantil, tnis, sandlia, etc.) Quantidade de pares/dia produzido Verificar o regime fiscal (se gerar credito ICMS) Verificar se j tem cadastro no site, explicar o funcionamento e a importncia de atualizar e verificar periodicamente as informaes nele. Consideraes: neste processo as atividades se encerraram aps os operadores terem contactados todos os fornecedores, ficando responsveis por apenas manter atualizados os dados se houver alguma mudana. 5Verificao de novidades e pronta entrega

Verificar periodicamente novidades e a existncia de produtos de pronta entrega Consideraes: este processo se tornara simples a partir do momento em que as informaes do processo anterior estiverem certo, ou seja, se tiver os emails dos contatos certos (da pessoa responsvel) de cada fabricas s enviar email solicitando catalogo, tabela de preos e relao de pronta entrega. Exemplo: determinado cliente esta querendo pronta entrega de tnis adulto feminino, nos mandamos um email para todas as fabricas de uma vez avisando que estamos precisando do produto especificado acima. 6Captao de novos clientes

Captao de novos clientes atravs de indicaes dos nossos prprios clientes. Dividindo este processo em duas etapas: Primeira etapa: Entrar em contato com os clientes e pedindo que eles indiquem novos clientes. Segunda etapa: entrar em contato com os clientes indicados e iniciar um trabalho de vendas como descrito no primeiro processo do call Center. Consideraes: a primeira etapa deste processo bastante eficaz segundo experincias feito pela prpria Multimarcas. O tempo de execuo desta primeira etapa do processo pode variar de acordo com a demanda, ou seja, de quantos novos clientes vamos querer captar, mas em geral um processo simples. J a segunda etapa descrito no primeiro processo, ou seja, j vira um processo de Televendas ativo e receptivo. 7Televendas auxiliar:

Auxiliar o vendedor externo nas vendas; Fazer contato com os clientes da carteira do vendedor externo; Conhecer o perfil dos cliente (atacado, varejo tipo de calados); Mandar emails de catlogos e prontas entregas; Ligar periodicamente para os clientes para dar suporte; Tirar pedidos se preciso; Acompanhar entrega (posio de pedidos); Avisar os clientes de qualquer eventualidade que venha aparecer sobre o pedido; Lanar e faturar pedidos em nosso sistema interno; Dar suporte ao cliente ps vendas (boleta, vencimentos, etc.); Verificar pendncias junto nas fabricas sobre os clientes; Se houver pendncias verificar com o cliente sobre o pagamento; Consideraes: este processo bem similar ao processo de Televendas ativo receptivo, porem o intuito deste auxiliar o vendedor externo e no substitu-lo. Neste caso o vendedor externo e o operador do call center tem que estar bem entrosados como que num time, pois isso ser fundamental para o sucesso deste processo. Este processo tambm um ciclo, ou seja, nunca acaba mantendo-se sempre em atividade.

8-

Pesquisa de satisfao de atendimento externo e interno

Pesquisa de ndice de satisfao do atendimento tanto de vendedores externos quanto dos vendedores do televendas, atravs uma pesquisa peridica (mensal, trimestral, semestral etc.). Utilizando esta pesquisa para saber os pontos fracos e fortes de cada vendedor e tambm da prpria empresa, buscando assim a melhoria continua e a satisfao dos clientes. Consideraes: este processo se feito de forma certa, traz grandes e importantes informaes, por exemplo, de como a empresa vista pelos clientes, podendo assim corrigir nossas falhas e fortalecer nossos acertos. A complexidade desse processo depende da periodicidade e do tipo de abordagem (se sero feitos com todos os clientes ou por amostragem). Obs.: as perguntas para este tipo de pesquisas devem ser bastante observadas para trazer os melhores resultados possveis. 9Pesquisa de satisfao de determinado produto ou marca

Pesquisa de determinados produto ou marca parcialmente ou em todos os clientes que compraram, para saber a aceitao de mercado, preo de venda, impacto da marca, conforto, opinies, reclamaes e/ou sugestes. Consideraes: este processo pode ser feito por interesse da Multimarcas ou atendendo a solicitao de alguma fabrica podendo ser ou no repassado valores para esse tipo de pesquisa. Esse tipo de pesquisa pode nos trazer grandes vantagens para saber a satisfao dos clientes com determinado produto, dessa forma podemos expor os resultados para outros clientes caso o produto tenha resultado positivo. Obs.: da mesma maneira do anterior esse tipo de pesquisa deve ser muito bem elaborado para trazer os melhores resultados possveis.

KAZUZA Kazuza, dia 23 de outubro, vai completar 2 anos que o meu pai no esta mais aqui entre ns. Eu tinha muitas coisas para falar pra ele que no falei. Somente a aps a partida dele que descobri que muitos pensamentos no deve ficar guardados na nossa mente, esses pensamentos quando se refere a engrandecer, aconselhar, alertar, avisar e trazer o bem devem ser falados, devem ser expressados. Por isso tomei a deciso e a liberdade de escrever esse email para voc. No me contentaria em ficar sem expressar minhas idias. Ontem aps aquela conversa, pensei muito no que voc me falou, alias, a algum tempo venho pensando nisso. No sei se voc j tem uma deciso formada ou no, mas gostaria que neste tempo que voc estiver viajando que pense no que vou expor. O que vou expor, maneira que vejo, do ponto de vista que eu enxergo os problemas e as solues, no sei se o certo ou se daria certo, mas so as ideais que tenho. O meu modo de pensar nas situaes me colocando nos dois lados da mesa, ou eu fico me perguntando, e se fosse eu, quais a decises tomaria? Para que lado eu De que forma eu agiria? Como me comportaria diante certas decises., essa a forma de pensar, de tomar decises, de escolher o que fazer desta forma que mente trabalha, me colocando sempre dos dois lados da mesa.

seja, iria? minha minha

E por esta h algum tempo aqui em cima trabalhando junto com todos, ouvindo e vendo a maneira e o perfil de cada um, tem algumas sugestes a lhe fazer: