Grupo UNIASSELVI/ FAMEG FAMEG FACULDADE METROPOLITANA DE GUARAMIRIM

Disciplina: Administrao de Vendas Acadmicos: Evelin R. Cunha Ronchi Marcos Dellagiustina

PLANO DE VENDAS FLORICULTURA MALU

1 CONTEXTUALIZAO DA EMPRESA A empresa escolhida para a elaborao do tema surgiu em 2004. Sua histria deu incio quando Marcia e Luciane, irms, que administravam o mercado da famlia e trabalhavam sete dias por semana, decidiram que precisavam de mais tempo para se dedicar tambm a famlia, pois tinham filhos menores e a carga de trabalho excessiva no permitia isso. Com a idia de continuarem empreendendo, decidiram ento montar um novo negcio. A escolha foi de abrir uma floricultura e a deciso foi baseada na experincia que Marcia j tinha nesse segmento visto que trabalhou durante longo perodo com seu ex-marido quando o mesmo possua uma floricultura na propriedade onde moravam. Tendo ela acumulado grande conhecimento neste segmento, decidiu juntamente com sua irm e tambm tendo como scio seu cunhado Adenildo que trabalhava j com servios de jardinagem, abrir uma floricultura. A floricultura foi registrada com o nome fantasia de Floricultura Malu. O incio foi bastante difcil, assim como para a maioria das pessoas que decidem empreender. Faltavam recursos, a clientela era pequena e o faturamento mal permitia pensar em projees futuras. Mas com o passar dos anos, o negcio foi ficando conhecido na vizinhana e graas simpatia das duas scias, aos excelentes produtos e ao cuidado especial com a satisfao de seus clientes, as vendas melhoraram.

Depois de algum tempo, a irm e scia Luciane, deixou de atuar na empresa e Marcia ento passou a atuar sozinha no negcio e recebia apenas ajuda de sua me e uma vez ou outra de sua irm, porm passou a ser responsvel por todas as atividades da empresa. A empresria sempre acreditou no seu negcio e acreditava que poderia ainda ser melhor, por isso, resolveu mudar de endereo, pois antes estava localizada em uma rua lateral e com um fluxo de pessoas inferior ao fluxo do centro da cidade de Schroeder. Sendo assim, resolveu mudar para a avenida principal e em abril de 2010 iniciou suas atividades em sua nova sede. O sucesso da loja e sua continuidade se devem ao fato de a empresria ter paixo pelo seu trabalho, pelo segmento que atua e, principalmente, por manter um timo relacionamento com os seus clientes e stakeholders ao longo dos anos. Atualmente, a Floricultura Malu est localizadada na rua Marechal Castelo Branco, nmero 5026, Centro, Schroeder - SC. O telefone para contato o (47) 3374-0747. A empresa formada por trs scios: Marcia, Luciane, Adenildo, sendo que, somente uma das scias, Marcia, atua de forma constante nas atividades ligadas a empresa e hoje com a nova sede, sua irm voltou a dividir algumas das tarefas do cotidiano, melhorando ainda mais a qualidade no atendimento. A empresa est registrada sob o CNPJ 04.524.620/001-80 e Inscrio Estadual 255.432.240 e atua como varejista no segmento de floricultura oferecendo tambm aos clientes servios de terceiros de jardinagem e paisagismo.

2 ETAPAS DE VENDAS (DIAGNSTICO) Conforme citado anteriormente, a loja em estudo no possui uma equipe de vendas. A scio-proprietria Marcia quem cuida das vendas e tem o auxlio de sua irm para a realizao de algumas tarefas mais especficas como o manejo dos produtos. As informaes a respeito dos produtos, novas tcnicas e melhorias so coletadas atravs de revistas especializadas no segmento, com pessoas que prestam servios para a loja e tambm com os fornecedores.

Para a organizao da loja, definio de layout e apresentao das vitrines, o critrio usado apresentar nas vitrines as plantas da estao, as novidades em flores e embalagens, alm de produtos de alta demanda em datas comemorativas. Ao organizar a loja, tambm observada a caracterstica de manter visvel ao cliente opes desde a mais simples at a mais sofisticada. Para entender melhor o seu mercado, a proprietria usa as informaes obtidas atravs dos seus fornecedores e prestadores de servios. Com essas informaes e tambm com o bom relacionamento que mantm com seus clientes buscando sempre ouv-los atentamente, ela consegue compreender melhor as necessidades dos seus clientes e assim oferecer solues mais completas para os mesmos. O tipo da venda feita venda de balco, porm o cliente sempre recepcionado ao entrar na loja. A proprietria trabalha da seguinte forma as etapas de venda: - No realiza uma pr-venda, pois no faz nenhum contato direto com os prospects clientes antes de eles visitarem o estabelecimento. Ela confia apenas na boa impresso dos clientes mais fiis e a propaganda que os mesmos faro da loja dela e do atendimento que oferecido; - A abordagem feita sempre de maneira alegre com um sorriso no rosto, boa vontade em atender e servir mesmo que fico claro que a pessoa esteja ali apenas para consultar o preo; - Na sondagem, ela busca ouvir as necessidades do cliente e identificar quais ofertas melhor lhe atenderiam sem querer empurrar nada que faa o cliente se sentir arrependido de uma compra num momento futuro; - Na etapa de demonstrao do produto, ela mostra ao cliente caractersticas tcnicas do produto que est vendendo e apresenta as qualidades e cuidados que o produto deve ter visando fazer o cliente ter uma noo mais clara dos cuidados com as plantas e demais produtos comercializados na floricultura; - Sempre que o cliente busca algum produto que possua outro complementar, a proprietria procura apresentar ao cliente o complemento e mostrar as vantagens de o mesmo ser adquirido juntamente no mesmo pacote como uma venda adicional. Alm de vendas adicionais de produtos complementares, tambm feito a venda agregada de servios provenientes de terceiros;

- Na etapa de fechamento da venda, o cliente realiza o pagamento do pedido dele e pode optar pela entrega domiclio via moto boy com um custo extra ou ento ele mesmo pode levar em mos consigo. Para o pagamento, aceito apenas pagamento a vista no dinheiro e em alguns casos para clientes mais antigos, possvel que se compre anotando o valor do pedido em uma caderneta com a conta do cliente que o mesmo faz a quitao ao final de cada ms, ou seja, a venda fiada. Mas esse tipo de prtica s acontece mesmo com alguns poucos clientes mais confiveis; - No existe ainda na loja a prtica de alguma ferramenta de ps-venda o que certamente garantiria um aumento do retorno dos clientes de primeira compra. O negcio possui vrios clientes, porm a maioria dos clientes possui um baixo volume de compras e poucos compram quantidades maiores. Esse tipo de caracterstica poderia ser melhor identificada atravs da elaborao de uma curva ABC de clientes que permitiria uma anlise mais aprofundada dos nveis de compra de cada cliente e um correto dimensionamento das estratgias de relacionamento. A loja vende 10 tipos de produtos que so: plantas ornamentais; mudas frutferas; flores de estao; flores para decorao em vasos; flores de corte; vasos de plstico, de concreto, de cermica e de madeira; terra adubada; hmus; adubo orgnico; e acessrios para decorao. A maioria desses produtos possui necessidade de um conhecimento mais tcnico como a condio do ambiente para as plantas, condies de solo, poca de poda, poca de plantio, etc. Os produtos comercializados no atendem os mesmos clientes, pois os clientes procuram a floricultura com necessidades diferentes uns dos outros. Tem clientes com a necessidade de presentear uma pessoa querida, outros com a necessidade de realizar a manuteno do seu jardim ou que esto construindo um jardim, etc. Devido a essa diferena, a empresria destaca a importncia em ouvir a necessidade do cliente para somente depois ofertar o produto que melhor atenda, ou seja, no oferecer algo que ele possa sentir-se enganado depois.

3 PLANEJAMENTO 3.1 OBJETIVO Atualmente a empresa fatura uma mdia de R$5.000,00 mensais, sendo que no ano de 2008 o faturamento total da empresa fechou em R$65.000,00. Esse faturamento tem grandes oscilaes ao longo do ano, pois esse tipo de negcio possui altssima sazonalidade. Por exemplo, o ms das mes, por ser uma data comemorativa e ser a data mais lucrativa do comrcio nacional, vende-se em poucos dias o faturamento equivalente a mais de um ms. Por outro lado, existem meses onde as vendas so muito inferiores. Numa consulta direta realizada com a proprietria referente aos objetivos dela a longo prazo, ela explicou que sua meta triplicar o faturamento dela at o final deste ano de 2010. Segundo ela, aps a mudana para a nova sede para o Centro da cidade, o faturamento j teve um incremento de aproximadamente 50%, mas que ainda no o valor que ela espera alcanar. Sua idia aumentar suas vendas, visando atingir a meta de triplicar o faturamento at o final do ano, o que lhe possibilitaria financiar a compra desta nova instalao onde encontra-se atualmente a floricultura, eliminando assim os gastos com aluguel e tambm possibilitando que ela faa alteraes e adequaes na estrutura para o tipo de negcio que ela possui.

3.2 PRAZOS Conforme citado anteriormente, a pretenso de se triplicar o faturamento at o final deste ano, ou seja, at o final de 2010. Esta uma meta bastante ambiciosa, mas depois de uma observao do negcio foi possvel identificar pontos fortes e pontos fracos que se melhor trabalhados possibilitaro uma viso mais realista desta meta.

3.3 AES So diversas as aes que podero ser realizadas no negcio que iro incrementar uma a uma as vendas e melhorar ainda mais o ponto forte da loja que o atendimento. Como a loja faturava antes da mudana de sede em torno de R$5.000,00 por ms, de acordo com as ambies da proprietria, a meta seria faturar R$15.000,00/ms. Parece ser algo completamente distante, mas felizmente no . Quando se realizam planejamentos, o administrador, no s tem a possibilidade de projetar o futuro, mas tambm vai conseguir olhar de maneira mais clara o seu presente, conhecer melhor o seu negcio, o seu cliente, o seu segmento e a economia onde est inserido. Por isso, a primeira ao seria a aquisio de um microcomputador para a loja e a realizao de um curso de aperfeioamento por parte da proprietria. Essa aquisio permitir a proprietria montar e organizar um banco de dados de seus clientes e assim analisar melhor porque compram da loja dela ou porque deixaram de comprar ou porque comprariam. Como segunda ao, vem a necessidade de se coletar informaes de clientes, do consumidor-alvo que ainda no cliente ativo e tambm de futuros clientes ou suspects. Para isso, h a necessidade de se desenvolver uma campanha promocional que vai no somente alavancar as vendas, mas tambm servir como fonte de dados para o futuro banco de dados da loja. Tanto clientes quanto os passantes devero poder preencher o cupom. O intuito se obter o mximo de informaes possveis a respeito de quais pessoas que passam em frente floricultura e que teriam a disponibilidade da compra e tambm conhecer melhor os que j compram para conseguir identificar de maneira mais clara o consumidor-alvo e evitar que essa importante informao fique distorcida. A terceira ao alimentar o banco de dados com os dados preenchidos nos cupons, por isso, os cupons devem ter campos de preenchimento que no tornem exaustivo o preenchimento, mas que possam fornecer informaes bsicas a respeito dos clientes como data de aniversrio, endereo, tipo de produto que procura nesse tipo de loja, etc. O prmio tambm deve ser um prmio que desperte o interesse e se possvel deve possuir as caractersticas

dos produtos que a loja oferece. Exemplo: 1 servio paisagismo completo com plantas da prpria loja. Feito isso a ao ser desenvolver aes de prospeco como envio de cartes de aniversrio ou at uma rosa por exemplo no dia da mulher, visando criar um relacionamento com esses clientes e futuros clientes e abrindo portas para futuras compras. O que a empresria deve fazer tambm alimentar a planilha de dados com informaes mais complexas dos seus atuais clientes e dos que passaram a comprar da loja como por exemplo se possui filhos, se casada (o), compras realizadas, quantidade vendida, freqncia de compras, valor faturado, forma de pagamento, etc. Tudo isso pode ser conseguido atravs de conversas em forma de entrevista ou at mesmo solicitando a esses clientes de forma indireta e informal essas informaes. Conhecendo melhor os seus clientes, ser possvel implementar a Curva ABC de clientes e identificar quais so os clientes mais potenciais, aqueles que a vendedora e empresria deve estar sempre atenta e jamais deixar a desejar referente ao relacionamento que mantm com ele. Alm disso, a empresria pode desenvolver estratgias que aproximem ainda mais esses clientes fazendo com que ele venha a repetir as compras com maior freqncia. Essas estratgias so desde avisar sobre novos produtos como ligar para saber como esto os produtos adquiridos, se possui alguma reclamao ou sugesto, etc. So estratgias simples, mas que trazem grande retorno, pois fazem com o que o cliente se sinta importante para a loja. Para os clientes que no possuem valor to alto de compra, a loja poder desenvolver estratgias para tentar conquist-lo e a vale a criatividade e a no limitao de esforos de tempo e financeiros. Um cliente que vira parceiro e fiel vale o investimento, pois traz novos clientes e se torna a principal fonte de propaganda da loja. Todas essas aes esto voltadas para a maior aproximao com os clientes e visam superar um grande ponto fraco da loja que no conhecer bem os seus clientes e o seu consumidor-alvo. A loja deve imaginar o consumidor-alvo como aquela pessoa que voc gostaria que se apaixonasse por voc, mas que para isso voc deve conquist-la antes. E no h como conquistar uma pessoa se voc no conhec-la bem e quanto melhor conhecer

melhor vai conseguir visualizar formas de conquist-la de fazer com que ela se apaixone pela sua loja. Tendo realizada as aes de manter e conquistar clientes o que j aumentaria consideravelmente o nmero de clientes da loja e tambm seu faturamento, resta ento realizar uma pesquisa com os concorrentes tentando identificar quais os pontos fortes e fracos dos mesmos e ento us-los como ferramenta para conquistar uma fatia maior do mercado. A loja deve buscar se informar dos preos praticados pelos concorrentes, das suas estratgias de vendas, das suas promoes, dos seus diferenciais e descobrir porque o pblico est comprando do concorrente e no da sua loja. Conhecendo melhor os concorrentes possvel criar diferenciais na loja, agregando benefcios como servios mais em conta, projetos de paisagismo completos, melhorias na apresentao fsica da loja, etc. Tambm como ao pode-se oferecer um novo canal de comunicao com os clientes, o qual os concorrentes no estejam oferecendo como por exemplo um website ou at mesmo um e-mail, tudo isso visando oferecer diferenciais e comodidade para quem busca tambm isso. O importante em se conhecer os concorrentes saber o que eles no esto fazendo que voc fazendo estaria criando um diferencial para os clientes e importante estar em constante monitorao, pois qualquer estratgia de diferenciao pode facilmente ser copiada e a preciso inovar novamente. O bom atendimento no pode ser tido como o nico diferencial da loja, preciso conhecer melhor os clientes e os possveis clientes e ento oferecer a eles um algo a mais. Seguindo essas aes e aplicando elas na prtica talvez seja necessrio esperar mais algum tempo para se atingir a meta, pois muitas dessas aes levam um certo tempo at passarem a surtir efeito, mas o sucesso est garantido e com certeza a meta ter totais condies de ser at mesmo superada. O simples conhecimento do mercado no qual a loja est inserida e a aplicao de estratgias adequadas para o pblico-alvo j ir resultar em grandes melhorias e no crescimento da loja.