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ATENDIMENTO I LEGISLAO I

PROF. RODRIGO O. BARBATI

LEI N. 8.078/90
Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias.

LEGISLAO
A relao de consumo tem por caractersticas: - a satisfao das necessidades dos consumidores; - o respeito sua dignidade, sade e segurana; - a proteo de seus interesses econmicos; e - a melhoria da sua qualidade de vida.

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LEGISLAO
Diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor a) Educao: Uma importantssima ferramenta de auxlio ao consumidor, busca torn-lo mais consciente de suas responsabilidades, direitos e obrigaes, ajudandoo a exercer um papel atuante no mercado, protegendo-o dos enganos e fraudes, ao possibilitar o acesso efetivo lei e aos mecanismos de reparao.

LEGISLAO
Diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor b) Informao e conselhos: Detalhar cada vez mais as informaes e formas de uso sobre produtos e servios, riscos e acidentes relacionados a eles, clusulas contratuais, preos e tarifas, leis e regulamentos entre outros; rotulagem e empacotamento dos produtos, avisos e instrues de uso, revelao das clusulas contratuais, concesso de perodos de controle, proibio de propaganda enganosa;

LEGISLAO
Diretrizes do Consumidor Cdigo de Defesa do

b) Informao e conselhos: estabelecimento de uma rede de Centros de Conselhos para Consumidores, promovendo informaes de consumo por meio de fontes independentes, desenvolvimento de campanhas pblicas de conscientizao, etc.

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LEGISLAO
Diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor c) Proteo dos consumidores: interesses econmicos dos

Preveno de comrcio, propaganda e mtodos de venda desleais, impedimento de clusulas abusivas em contratos de consumo, regulamentao da especulao de preos, do crdito, dos emprstimos e de outras transaes financeiras do consumidor, obrigaes de garantia ps-venda, instituio de padres de qualidade, entre outros.

LEGISLAO
Diretrizes do Consumidor d) Segurana: Proteo aos consumidores de produtos ou servios, que so perigosos ou sem segurana, atravs de medidas preventivas, tais como exigncias de informaes, planos de garantia de qualidade, obrigaes de controle sobre processos de produo e distribuio, retirada de produtos quando nocivos aos consumidores e a terceiros, a realizao de recalls; Cdigo de Defesa do

LEGISLAO
Diretrizes do Consumidor d) Segurana: Segurana Intercmbio de sistemas de informaes e superviso das reservas de mercado, assim como corretivas que do aos consumidores, acesso a planos de compensao adequados e facilmente acessveis, particularmente por meio de especficas regras de responsabilidade. Cdigo de Defesa do

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LEGISLAO
Diretrizes do Consumidor d) Segurana: Segurana Imprescindvel que se destaque, que o objetivo de segurana sobre produto e servios, tais como, comida, drogas, cosmticos, brinquedos, automveis, sade, transporte, lazer, atividades esportivas, etc. Cdigo de Defesa do

LEGISLAO
Diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor e) Compensao ao consumidor: Tem como objetivo armar o consumidor de meios rpidos e acessveis de assegurar seus direitos, definindo reparaes civis, criminais e administrativas mais adequadas, ao criar para os grupos de consumidores, personalidade jurdica ou o direito de ingressarem aes coletivas em cortes e tribunais quando se sentirem lesados, alm de desenvolverem sistemas alternativos para soluo de conflitos que sejam eficientes e independentes.

LEGISLAO
Diretrizes do Consumidor Cdigo de Defesa do

f) Representao dos interesses coletivos dos consumidores: Para promover e dar suporte aos grupos de consumidores, aumentando a participao de representantes de consumidores no processo de tomada de decises.

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LEGISLAO
Diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor g) Satisfao de necessidades bsicas: Como possibilitar a todos, o efetivo acesso a mercadorias e servios bsicos, dentre eles, gua, energia, telecomunicaes, educao, sade etc.

Teste
1) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) As Instituies Financeiras, nas operaes de crdito pessoal e de crdito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito liquidao antecipada do dbito A) total ou parcial, sem reduo proporcional dos juros. B) total ou parcial, mediante reduo proporcional dos juros. C) total, exclusivamente, mediante reduo proporcional dos juros. D) total, exclusivamente, sem reduo proporcional dos juros. E) parcial, exclusivamente, com reduo proporcional dos juros.

Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio Resoluo CMN 3.694/09

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Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem:

Legislao
Resoluo CMN 3.694/09

I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados;

Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 II - a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies.

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Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros.

Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 3 vedado s instituies referidas no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico.

Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam canais de atendimento especficos.

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Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 2 A opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as instituies inform-los dos riscos existentes.

Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 4 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 5 Ficam revogadas as Resolues ns. 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.

Teste
2) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) A Resoluo CMN no 3.694 assegura aos clientes e usurios de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil I. o recebimento de cpias simplificadas de contratos, exceto de recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a operaes e a servios prestados. II. a redao de contratos e documentos clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado de forma a permitir o entendimento do contedo e demais condies.

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Teste
2) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) A Resoluo CMN no 3.694 assegura aos clientes e usurios de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil III. o direito a informaes por parte destas instituies financeiras, relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. IV. a facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico.

Teste
2) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) A Resoluo CMN no 3.694 assegura aos clientes e usurios de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil V. a opo pela prestao de servios por meio alternativos aos convencionais, no sendo obrigatrio as instituies inform-los acerca dos riscos existentes e sigilo das transaes realizadas.

Teste
2) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) Est correto o que se afirma APENAS em A) I e II. B) I, III e IV. C) II, III e IV. D) II, IV e V. E) III e V.

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DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.

LEGISLAO
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no mbito dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servios.

LEGISLAO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreendese por SAC o servio de atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone.

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LEGISLAO
Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor. Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios.

LEGISLAO
Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especficas. Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim.

LEGISLAO
Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa na INTERNET. Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade.

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LEGISLAO
Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio.

LEGISLAO
Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento. 1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos. 2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes. 3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo

LEGISLAO
Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio. Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro.

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LEGISLAO
Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de servio feito pelo consumidor. Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos regulamentos especficos dos rgos e entidades reguladoras.

Teste
3) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) Tratando-se do Decreto no 6.523/2008, obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC pelo prazo mnimo de A) 60 dias. B) 15 dias. C) 30 dias. D) 90 dias. E) 120 dias.

Resoluo CMN n 3.849 de 25/03/10

Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

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LEGISLAO
Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.

LEGISLAO
Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento; II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas;

LEGISLAO
Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia; IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III;

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LEGISLAO
Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V.

LEGISLAO
Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria. Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1 devem adotar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica.

LEGISLAO
Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as providncias adotadas.

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Teste
4) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) A Resoluo no 3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de A) Mantenedoria. B) Auditoria. C) Controladoria. D) Curadoria. E) Ouvidoria.

LEGISLAO
Autorregulao Bancria A Federao Brasileira de Bancos - FEBRABAN liderou, em conjunto com os maiores bancos do Pas, a criao do Sistema Brasileiro de Autorregulao Bancria. A autorregulao possibilita aos bancos, em conjunto com a sociedade, harmonizar o sistema bancrio, suplementando as normas e os mecanismos de controle j existentes.

LEGISLAO
Autorregulao Bancria A FEBRABAN desenvolveu a autorregulao como um sistema voluntrio, focado na sadia concorrncia do mercado, na elevao de padres e no aumento da transparncia em benefcio dos consumidores. Ao se tornar voluntrio na integrao do sistema de autorregulao, aderindo aos mais elevados padres tico e de conduta, cada banco atesta o comprometimento com os seus consumidores e com a sociedade brasileira.

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LEGISLAO
Autorregulao Bancria O Sistema de Autorregulao Bancria regido: a) pelo Cdigo de Autorregulao Bancria; b) pelas orientaes, resolues e regras formal e publicamente estabelecidas pelo Conselho de Autorregulao (os "Normativos");

LEGISLAO
Autorregulao Bancria O Sistema de Autorregulao Bancria regido: c) pelas decises da Diretoria de Autorregulao aprovadas pelo Conselho de Autorregulao; e d) pelos julgados dos Comits Disciplinares (sendo o Cdigo, as orientaes, os Normativos, as decises e os julgados conjuntamente denominados as "normas da autorregulao").

LEGISLAO
Autorregulao Bancria As Instituies Signatrias do Cdigo de Autorregulao Bancria devero observar os seguintes princpios gerais: I) tica e Legalidade: adotar condutas benficas sociedade, ao funcionamento do mercado e ao meio ambiente. Respeitar a livre concorrncia e a liberdade de iniciativa. Atuar em conformidade com a legislao vigente e com as normas da autoregulao.

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LEGISLAO
Autorregulao Bancria As Instituies Signatrias do Cdigo de Autorregulao Bancria devero observar os seguintes princpios gerais: II) Respeito ao Consumidor: tratar o consumidor de forma justa e transparente, com atendimento corts e digno.

LEGISLAO
Autorregulao Bancria As Instituies Signatrias do Cdigo de Autorregulao Bancria devero observar os seguintes princpios gerais: III) Comunicao Eficiente: fornecer informaes de forma precisa, adequada, clara e oportuna, proporcionando condies para o consumidor tomar decises conscientes e bem informadas.

LEGISLAO
Autorregulao Bancria As Instituies Signatrias do Cdigo de Autorregulao Bancria devero observar os seguintes princpios gerais: IV) Melhoria Contnua: aperfeioar padres de conduta, elevar a qualidade dos produtos, nveis de segurana e a eficincia dos servios.

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Teste
5) Sobre a autorregulao bancria, considere. I - A autorregulao bancria possibilita aos bancos, em conjunto com a sociedade, harmonizar o sistema bancrio, suplementando as normas e os mecanismos de controle j existentes. II - Ao se tornar voluntrio na integrao do sistema de autorregulao bancria, aderindo aos mais elevados padres ticos e de conduta, cada banco atesta o comprometimento com os seus consumidores e com a sociedade. III As instituies signatrias do Cdigo de Autorregulao Bancria devero observar os princpios gerais: tica e legalidade, respeito ao consumidor, comunicao eficiente e melhoria contnua.

Teste
5) Est correto o que se afirma APENAS em A) I. B) II. C) I e II. D) I e III. E) I, II e III.

Fontes
www.bcb.gov.br www.senado.gov.br www.pciconcursos.com.br/provas

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ATENDIMENTO II LEGISLAO II

PROF. RODRIGO O. BARBATI

LEI N. 10.048/00.
D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias.

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LEGISLAO
Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei. (Redao dada pela Lei n 10.741, de 2003)

LEGISLAO
Art. 2o As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1o. Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no art. 1o.

LEGISLAO
Art. 6o A infrao ao disposto nesta Lei sujeitar os responsveis: III no caso das instituies financeiras, s penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964. Pargrafo nico. As penalidades de que trata este artigo sero elevadas ao dobro, em caso de reincidncia.

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LEGISLAO
Lei no 4.595/64 Art. 44. As infraes aos dispositivos desta lei sujeitam as instituies financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, s seguintes penalidades, sem prejuzo de outras estabelecidas na legislao vigente: I - Advertncia. II - Multa pecuniria varivel. III - Suspenso do exerccio de cargos.

Teste
1) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) Tratando-se da Lei no 10.048/2000 tero atendimento prioritrio A) apenas as pessoas portadoras de deficincia com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo. B) apenas as pessoas portadoras de deficincia e os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. C) as pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes desde que acompanhadas por crianas de colo.

Teste
1) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) Tratando-se da Lei no 10.048/2000 tero atendimento prioritrio D) apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos e pessoas acompanhadas por crianas de colo. E) as pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo.

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LEI N. 10.098/00.
Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.

LEGISLAO
Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao. (LEI DE ACESSIBILIDADE)

LEGISLAO
Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;

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LEGISLAO
III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo; IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;

LEGISLAO
CAPTULO IIURBANIZAO DOS ELEMENTOS DA

Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico existentes, assim como as respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos devero ser adaptados, obedecendo-se ordem de prioridade que vise maior eficincia das modificaes, no sentido de promover mais ampla acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.

LEGISLAO
CAPTULO IIURBANIZAO DOS ELEMENTOS DA

Pargrafo nico. Os parques de diverses, pblicos e privados, devem adaptar, no mnimo, 5% (cinco por cento) de cada brinquedo e equipamento e identific-lo para possibilitar sua utilizao por pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, tanto quanto tecnicamente possvel. (Includo pela Lei n 11.982, de 2009)

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LEGISLAO
CAPTULO IIURBANIZAO DOS ELEMENTOS DA

Art. 7o Em todas as reas de estacionamento de veculos, localizadas em vias ou em espaos pblicos, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo.

LEGISLAO
CAPTULO IIURBANIZAO DOS ELEMENTOS DA

Pargrafo nico. As vagas a que se refere o caput deste artigo devero ser em nmero equivalente a dois por cento do total, garantida, no mnimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com as especificaes tcnicas de desenho e traado de acordo com as normas tcnicas vigentes.

Teste
2) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) A Lei no 10.098/2000 define que entrave ou obstculo, que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, : A) barreira na comunicao. B) elemento da urbanizao. C) barreira sensorial. D) limitao na acessibilidade. E) mobilidade reduzida.

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DECRETO N. 5.296/04
Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.

LEGISLAO
CAPTULO I - DISPOSIES PRELIMINARES Art. 1o Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000.

LEGISLAO
CAPTULO II PRIORITRIO DO ATENDIMENTO

Art. 5o Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.

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LEGISLAO
CAPTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficincia fsica; b) deficincia auditiva; c) deficincia visual; d) deficincia mental: e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e

LEGISLAO
CAPTULO II PRIORITRIO DO ATENDIMENTO

Art. 5o 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo.

LEGISLAO
CAPTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o 3o O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no que no conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001.

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LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

I - acessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;

LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem acesso informao, classificadas em:

LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

II - barreiras: (...) classificadas em: a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edificaes de uso privado multifamiliar;

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LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

II - barreiras: (...) classificadas em: c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e

LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

II - barreiras: (...) classificadas em: d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso informao;

LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;

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LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga;

LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida; VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral;

LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da mesma natureza; VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas como unifamiliar ou multifamiliar; e

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LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antropomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade.

LEGISLAO
CAPTULO IV DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 10. A concepo e a implantao dos projetos arquitetnicos e urbansticos devem atender aos princpios do desenho universal, tendo como referncias bsicas as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a legislao especfica e as regras contidas neste Decreto.

LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 14. Na promoo da acessibilidade, sero observadas as regras gerais previstas neste Decreto, complementadas pelas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e pelas disposies contidas na legislao dos Estados, Municpios e do Distrito Federal.

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LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 15. No planejamento e na urbanizao das vias, praas, dos logradouros, parques e demais espaos de uso pblico, devero ser cumpridas as exigncias dispostas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 17. Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com mecanismo que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoa portadora de deficincia visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veculos, de pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitao dos interessados.

LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 18. A construo de edificaes de uso privado multifamiliar e a construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade na interligao de todas as partes de uso comum ou abertas ao pblico, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

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LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 20. Na ampliao ou reforma das edificaes de uso pbico ou de uso coletivo, os desnveis das reas de circulao internas ou externas sero transpostos por meio de rampa ou equipamento eletromecnico de deslocamento vertical, quando no for possvel outro acesso mais cmodo para pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 21. Os balces de atendimento e as bilheterias em edificao de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfcie acessvel para atendimento s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 22. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de sanitrios acessveis destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.

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LEGISLAO
CAPTULO IV ACESSIBILIDADE URBANSTICA DA IMPLEMENTAO ARQUITETNICA DA E

Art. 23. Os teatros, cinemas, auditrios, estdios, ginsios de esporte, casas de espetculos, salas de conferncias e similares reservaro, pelo menos, dois por cento da lotao do estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade, prximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se reas segregadas de pblico e a obstruo das sadas, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 23. 1o Nas edificaes previstas no caput, obrigatria, ainda, a destinao de dois por cento dos assentos para acomodao de pessoas portadoras de deficincia visual e de pessoas com mobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais de boa recepo de mensagens sonoras, devendo todos ser devidamente sinalizados e estar de acordo com os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

LEGISLAO
CAPTULO IV ACESSIBILIDADE URBANSTICA DA IMPLEMENTAO ARQUITETNICA DA E

Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nvel, etapa ou modalidade, pblicos ou privados, proporcionaro condies de acesso e utilizao de todos os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive salas de aula, bibliotecas, auditrios, ginsios e instalaes desportivas, laboratrios, reas de lazer e sanitrios.

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LEGISLAO
CAPTULO IV DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero reservados, pelo menos, dois por cento do total de vagas para veculos que transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos entrada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

LEGISLAO
CAPTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo terrestre, aquavirio e areo, considera-se como integrantes desses servios os veculos, terminais, estaes, pontos de parada, vias principais, acessos e operao.

LEGISLAO
CAPTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo so considerados acessveis quando todos os seus elementos so concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenho universal, garantindo o uso pleno com segurana e autonomia por todas as pessoas.

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LEGISLAO
CAPTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Pargrafo nico. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da publicao deste Decreto dever ser acessvel e estar disponvel para ser operada de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.

LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 47. No prazo de at doze meses a contar da data de publicao deste Decreto, ser obrigatria a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos da administrao pblica na rede mundial de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficincia visual, garantindo-lhes o pleno acesso s informaes disponveis.

LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 49. As empresas prestadoras de servios de telecomunicaes devero garantir o pleno acesso s pessoas portadoras de deficincia auditiva, por meio das seguintes aes: I - no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, disponvel para uso do pblico em geral. II - no Servio Mvel Celular ou Servio Mvel Pessoal.

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LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 59. O Poder Pblico apoiar preferencialmente os congressos, seminrios, oficinas e demais eventos cientfico-culturais que ofeream, mediante solicitao, apoios humanos s pessoas com deficincia auditiva e visual, tais como tradutores e intrpretes de LIBRAS, ledores, guias-intrpretes, ou tecnologias de informao e comunicao, tais como a transcrio eletrnica simultnea.

LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar temas voltados para tecnologia da informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia.

LEGISLAO
CAPTULO VII- DAS AJUDAS TCNICAS Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas tcnicas os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida.

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LEGISLAO
CAPTULO VIII - DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os planos plurianuais, as diretrizes oramentrias e os oramentos anuais.

LEGISLAO
CAPTULO IX - DAS DISPOSIES FINAIS Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalizao, recuperao ou reabilitao urbana incluiro aes destinadas eliminao de barreiras arquitetnicas e urbansticas, nos transportes e na comunicao e informao devidamente adequadas s exigncias deste Decreto.

Teste
3) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) O Decreto no 5.296/2004 dispe que os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar tratamento diferenciado em LIBRAS s pessoas portadoras de deficincia A) mental. B) visual. C) fsica. D) auditiva. E) mltipla.

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Fontes
www.bcb.gov.br www.senado.gov.br www.pciconcursos.com.br/provas

ATENDIMENTO III MARKETING E VENDAS

PROF. RODRIGO O. BARBATI

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Marketing
"Marketing um processo gerencial pelo qual indivduos obtm o que necessitam e atravs da criao, oferta e produtos de valor com outros. social e e grupos desejam troca de

Philip Kotler

Servio
Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente: intangvel, simultneo, perecvel e heterogneo.

Marketing em empresas de servios

Um servio essencialmente intangvel, no resultando na propriedade de nada. Servios quase sempre acompanham os produtos como, por exemplo: garantias, manuais, assistncias, atendimento ao consumidor, psvenda, etc. Neste caso, o servio agrega um valor ao produto e pode se tornar um diferencial do mesmo.

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Marketing de relacionamento
a prtica da construo de relaes satisfatrias a longo prazo com partes-chaves consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferncia e negcios a longo prazo. As empresas inteligentes tentam desenvolver confiana e relacionamentos ganha-ganha a longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade, bons servios e preos justos s outras partes no decorrer do tempo.

Customer Relationship Management (CRM)

O CRM ou Gerenciamento do Relacionamento basicamente a juno do Marketing e a Tecnologia da Informao, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informaes que quando filtradas e analisadas pela organizao, permitem que o cliente seja identificado e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.

Satisfao, valor e reteno de clientes

medida que produtos e servios se juntam, importante que o empresrio compreenda com nitidez o que faz parte do novo hbrido. O componente servio no satisfeito consertandose um produto se este se quebrar. O servio no um evento, o processo de criao de um ambiente de informao, garantia e conforto ao consumidor.

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Satisfao, valor e reteno de clientes

(In) Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relao s expectativas da pessoa.

Satisfao, valor e reteno de clientes

Problemas na prestao de servios

Falta de interesse / preparo do funcionrio; Esprito competitivo; Cdigos diferentes; Falta de autonomia do funcionrio.

Satisfao, valor e reteno de clientes

Diferenciao na prestao de servios: Linha de produtos e servios; Tecnologia e processos operacionais utilizados; Qualidade das instalaes; Facilidade de acesso aos servios; Por uma comunicao eficiente com os usurios; Forma de atendimento aos clientes; Qualidade e motivao do pessoal.

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Satisfao, valor e reteno de clientes

Valor entregue ao consumidor a diferena entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. O valor total para o consumidor o conjunto de benefcios esperados por determinado produto ou servio. O custo total para o consumidor o conjunto de custos esperados na avaliao, obteno e uso do produto ou servio.

Como lidar com a concorrncia

Benchmarking O termo benchmarking tem origem na expresso inglesa benchmark, a qual se refere s cotas de nvel utilizadas nas medies topogrficas e foi introduzido na linguagem empresarial pela empresa Xerox, que o definiu como "o processo contnuo de medirmos e compararmos os nossos produtos, servios e prticas com os mais fortes concorrentes ou com as empresas reconhecidas como lderes da indstria".

Como lidar com a concorrncia

Benchmarking Desta forma, o benchmarking no mais do que um processo ou tcnica de gesto atravs do qual as empresas ou organizaes avaliam o desempenho dos seus processos, sistemas e procedimentos de gesto comparando-o com os melhores desempenhos encontrados noutras organizaes.

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Como lidar com a concorrncia

Benchmarking Em regra so utilizados os concorrentes melhor sucedidos como termo de comparao (benchmarking competitivo), embora possam tambm ser utilizadas: empresas de outros setores (benchmarking genrico); ou as melhores prticas internas (benchmarking interno) ou de atividade

da

organizao

Como lidar com a concorrncia

Benchmarking empresas , geralmente de ramos distintos, que adotam tcnicas interessantes em atividades especificas, que possam ser colocadas em prtica (benchmarking funcional).

Propaganda e promoo
A propaganda tem por misso integrar o esforo promocional, operando no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetrao do apelo, influenciando sua deciso de compra.

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Propaganda e promoo
atravs da repetio de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo variar a opinio do mercado, mas preciso existir persistncia para que ela se mantenha. Um fator preponderante a seleo adequada dos veculos de divulgao do esforo promocional.

Propaganda e promoo
A promoo utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de mltipla utilidade, indo at a demonstraes nos pontos de vendas, participao em feiras e exposies.

Propaganda e promoo
Geralmente as organizaes varejistas ordenam suas atividades promocionais focando trs pontos bsicos, a saber: material promocional, processo promocional e calendrio promocional.

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Propaganda e Promoo
Materiais promocionais para o ponto de venda Preparao conveniente do ponto de venda objetivando chamar a ateno dos consumidores. Desenvolvimento de campanhas promocionais, apurao e ajustes de seus resultados. Criao de calendrio de vendas baseado no calendrio festivo.

Processo promocional

Calendrio promocional

Telemarketing
toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing.

uma forma de marketing direto.

Telemarketing
No incio o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras aes de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC.

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Telemarketing
A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing. Surgia, no final sculo XX, os Call Centers.

Telemarketing
No incio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais os Contact Center tambm conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.

Telemarketing
Tipos: Ativo. Passivo (Receptivo). Ativo/Passivo.

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Telemarketing
Tcnicas Ser breve e objetivo. No apressar os argumentos de venda. Apresentar benefcios do produto e focar no cliente. Ouvir o cliente com ateno.

Telemarketing
Tcnicas Tratar o cliente pelo nome. Usar um vocabulrio de fcil compreenso. Evitar palavras negativas.

Vendas
"A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda est preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a idia de satisfazer s necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criao, a entrega e o consumo final. Theodore Levitt

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FASE
1 - PREPARAO DA VENDA

ETAPA
1 PREPARAO TCNICA 2 PREPARAO PESSOAL

2 - REALIZAO DA VENDA

3 APRESENTAO INDIVIDUAL 4 INTERAO SOCIAL 5 DIVULGAO DA EMPRESA 6 DEMONSTRAO DO PRODUTO 7 FECHAMENTO DO PEDIDO

3 - VIABILIZAO DO PS-VENDA

8 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO 9 EFETIVAO DO PS-VENDA

Tcnicas
Modelo AIDA (ateno,interesse,desejo,ao)
Aplicvel em todos os tipos de venda. Objetiva uma venda bem organizada e direcionada. Fases: - chamar a ateno do cliente; - despertar o interesse do cliente; - estimular o desejo do cliente; - provocar a ao do cliente ( imediata e urgente ).

Planejamento
Uma venda envolve planejamento e estratgia desde o momento da apresentao ao cliente. O fechamento do negcio, contudo, depende da capacidade de negociao. Tanto para a venda como para o lanamento de um produto, a estratgia bem-sucedida de vendas baseada em anlises de produto, do mercado e da concorrncia.

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Planejamento
A empresa deve: Avaliar a sua imagem e posio no mercado e reforar a estratgia de venda. Certificar-se de que sua estratgia faz sentido para a equipe de vendas. Tornar sua proposta interessante para o cliente.

Planejamento
A empresa deve: Tentar despertar ateno com suas mensagens escritas. Anunciar algumas qualidades de seu produto na hora oportuna. Fazer bom uso dos primeiros minutos com o cliente.

Motivao
A chave para um gerenciamento de vendas eficaz est em controlar e motivar os vendedores e outros funcionrios, fazendo com que eles contribuam para a formao de uma equipe forte. Os principais segredos da administrao de uma equipe de sucesso so proporcionar motivao e reconhecer o sucesso. Verificar sempre a satisfao da equipe essencial.

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Motivao
Remunerao da Fora de Vendas A remunerao por uma venda pode ser por salrio fixo ou bnus e comisses ligados a uma meta de venda. Associar o pagamento ou incentivo ao objetivo a ser atingido pode parecer difcil, mas vital para a motivao dos vendedores. O mais comum dos pagamentos baseados em resultados a comisso individual, embora algumas empresas recompensem os vendedores no prprio salrio.

Motivao
Remunerao da Fora de Vendas impossvel dizer qual dos dois mtodos o melhor, pois ambos apresentam desvantagens. O melhor esquema combina salrio fixo, a comisso e as recompensas por equipe.

Relaes com os clientes

Compreender as atitudes do cliente a chave para aumentar as vendas. Pesquisar a clientela e manter contato com ela fundamental para se criar as bases para um bom relacionamento.

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Relaes com os clientes

Cada cliente possui necessidades especficas, que acabam se alterando conforme a evoluo dos negcios. preciso reconhecer os diferentes tipos de cliente e apresentar o produto certo para cada um deles.

Etiqueta Empresarial

Etiqueta Empresarial
um conjunto de cerimnias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educao, bom comportamento, convenes sociais, tica profissional e prescries oficiais. Seu objetivo reduzir, ao mnimo, os conflitos, preconceitos, atritos, dvidas, suspeitas e mal entendidos entre o pblico e as organizaes, criando um clima de conhecimento, compreenso, confiana, cooperao e parceria entre as partes que se relacionam.

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Etiqueta Empresarial
Todos os profissionais, independentemente da ocupao, precisam cuidar da imagem. A imagem, por sua vez, no est ligada apenas ao visual, mas tambm ao comportamento. A etiqueta empresarial no pretende corrigir erros, mas orientar a respeito de comportamentos desagradveis, roupas inadequadas, mal uso de e-mail e celular entre outros.

Etiqueta Empresarial - Dicas

No basta ter a aparncia correta, preciso ter educao, simpatia, boa comunicao e estar preparado para todas as situaes com os clientes. importante seguir as normas de conduta pedidas pela empresa. Seja srio quando o situao exigir.

Etiqueta Empresarial - Dicas

proibido levar os problemas pessoais para o trabalho. E-mails para clientes e colegas de trabalho de outras empresas devem ser escritos em portugus impecvel, sem palavras abreviadas ou grias. Nada de entupir o e-mail alheio com correntes e mensagens de felicidade e alegria.

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Etiqueta Empresarial - Dicas

No visual, os homens geralmente erram ao usar palets que no tm nada a ver com a cala, gravatas espalhafatosas, barba por fazer e celular pendurado no cinto. As mulheres erram ao usar saias curtas demais, decotes, transparncias, cabelos desarrumados, muitos acessrios.

TESTES

Teste
1) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se (A) merchandising. (B) publicidade. (C) promoo. (D) marketing direto. (E) propaganda.

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Teste
2) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) No telemarketing ativo (A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. (B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. (C) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts. (D) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. (E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.

Teste
3) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se (A) venda direta. (B) merchandising. (C) publicidade institucional. (D) propaganda. (E) promoo de vendas.

Teste
4) (Unb/Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada A) fechamento. B) pr-abordagem. C) superao de objees. D) prospeco e qualificao. E) acompanhamento e manuteno.

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Teste
5) (Unb/Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. A) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou servio. B) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente, informar a razo da ligao.

Teste
5) (Unb/Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. C) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato. D) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de modo a estabelecer confiana. E) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao.

Teste
6)Leia as assertivas abaixo. I - No que tange ao modo de vestir, pressupe-se que o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e se vista de modo a demonstrar ao cliente que a organizao est atualizada nesse aspecto. II - A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e para garantir o xito em um contato profissional. III - Visando melhor atender um cliente, o atendente deve ser incisivo e interromper o mesmo, caso no tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao trmino da conversao.

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Teste
6) Assinale: A) se I e II estiverem corretas. B) se I e III estiverem corretas. C) se II e III estiverem corretas. D) se I, II e III estiverem corretas. E) se I, II e III estiverem incorretas.

Bibliografia
Arajo, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial - Ser Bem Educado ... RJ: Qualitymark, 2005. KOTLER, PHILIP. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 2. ed., So Paulo: Atlas, 1992. www.administradores.com.br/artigos www.bb.com.br www.sebraesp.com.br

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