COMUNICAO EMPRESARIAL ESCRITA: OS DESAFIOS DA INFORMAO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS.

Renata Ferreira Tacini, Cintia Harumi Nishimura, Claudia Lopes de Castro Oliveira, Jessica Pereira Silveira & Yasmin Ajouri.

Faculdade Instituto Paulista de Ensino, Rua Euclides da Cunha, 377, Centro, Osasco, SP, CEP 06016-30.

RESUMO A eficcia na comunicao o alicerce para ser bem-sucedido no mundo corporativo. Isso exigncia de um mundo globalizado em que as relaes comerciais so realizadas quase que completamente por meio da lngua escrita. Partimos desse pressuposto para discutir a importncia da informao e do uso adequado da lngua escrita nos ambientes empresariais, especificamente, do universo das micros e pequenas empresas. Interessa-nos, portanto, neste estudo, realizar um levantamento das formas de comunicao escrita utilizadas no dia a dia dessas empresas, bem como, verificar o uso da norma padro culta da lngua portuguesa, a clareza, a objetividade e a preocupao com a eficcia.

Palavras-chave: escrita, carta empresarial, e-mail.

ABSTRACT Effective communication is the foundation to be successful in the corporate world. This is a requirement of a globalized world where trade relations are conducted almost entirely through the written language. We start from this premise to discuss the importance of information and appropriate use of written language in business environments, specifically the world of micro and small enterprises. So in this study we are interested in surveying the forms of daily written communication used in these companies, as well as verifying the use of standard Portuguese, the clearness, the objectivity and the effectiveness in communication.

Key-words: written, enterprise letter, e-mail.

INTRODUO

Revista Cientfica Hermes 4: 37-47, 2011

Conceituar escrita no uma tarefa fcil no mundo atual, porque envolve aspectos de natureza variada: lingustica, cognitiva, pragmtica, scio-histrica e cultural. Dessa forma, necessrio considerar as diferentes perspectivas de estudos nessa rea para que possamos chegar ao conceito da escrita como um processo interacional. Os estudos voltados concepo da linguagem como um sistema pronto, acabado, considera que o texto fruto de uma codificao realizada pelo escritor e de decodificao do leitor. Nesses estudos, por um lado, no h espaos para interpretaes, assim, o que est escrito deve ser compreendido em uma linearidade, sem possibilidades de desvios do que j est posto no texto. Por outro lado, os estudos que consideram a concepo da lngua como representao do pensamento veem o texto como um produto da representao mental do escritor. Assim, a escrita o projeto de dizer do autor, reflexo das suas intenes e de suas experincias, dessa forma, so desconsiderados os conhecimentos do leitor ou da interao que envolve esse processo. Como se v, h necessidade de conjugar a essas teorias aspectos inerentes prpria lngua, principalmente ao evento comunicativo. Nas recentes pesquisas, o texto considerado o prprio evento comunicativo que recebe interferncias lingusticas, cognitivas e interacionais. Essa a diferena em relao s concepes anteriormente descritas: a escrita resultado da interao escritor-leitor, considerando as intenes daquele que faz uso da lngua para atingir seu objetivo sem, contudo, desconsiderar o sujeito leitor e seus conhecimentos. Nessa concepo, tanto aquele que escreve como aquele para quem se escreve so vistos como atores/construtores sociais, sujeitos ativos que dialogicamente se constroem e so construdos no texto. Para escrever, portanto, so necessrias estratgias especficas, mobilizadas pelo autor: ativao de conhecimentos sobre a situao comunicativa; seleo, organizao e desenvolvimento das ideias; balanceamento entre informao nova e velha; reviso da escrita ao longo de todo o processo guiada pelo objetivo da produo e pela interao que o escritor pretende estabelecer com o leitor. Notamos, portanto, que a escrita produto da interao entre autor-leitor e no apenas do uso do cdigo escrito. Escrever exige do escritor, alm do conhecimento da ortografia, da gramtica e do lxico da lngua adquirido ao longo da vida nas inmeras prticas comunicativas, o conhecimento enciclopdico que resultado das vivncias, experincias e das inmeras leituras que so realizadas. Alm dos conhecimentos anteriormente descritos, o escritor deve acionar conhecimentos interacionais que auxiliem na eficcia da comunicao: configurar na escrita a sua inteno; determinar a quantidade de informao necessria, numa situao comunicativa
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concreta; selecionar a variante lingustica adequada situao de interao e fazer a adequao do gnero textual situao comunicativa. Em se tratando da escrita no mbito da comunicao empresarial, dedicamo-nos a explorar o uso e o reconhecimento dos diferentes gneros textuais como prticas comunicativas necessrias para a eficcia nos meios corporativos. De acordo com Marcuschi (2002), impossvel pensar em comunicao a no ser por meio de gneros textuais, entendidos como prticas socialmente constitudas com propsito comunicacional configuradas concretamente em textos. Os escritos de Bakhtin (2006) revelam que o estudo dos gneros traa um caminho histrico desde a Antiguidade. Inicialmente, preocupados com enfoque artstico-literrio e com gneros retricos da esfera jurdica e poltica, esses estudos iniciais serviram de alicerce para as recentes teorias. Atualmente, so vrias as tendncias para o tratamento dos gneros textuais1 e so diferentes as reas que se interessam pela anlise dos gneros, tornando assim um estudo multidisciplinar. A corrente bakhtiniana retoma essas particularidades e prope novos rumos aos estudos dos gneros. Nessa nova concepo, a lngua integra a vida por meio de enunciados concretos2 em todos os campos da atividade humana. Para Bakhtin (2006), os enunciados concretos projetam as condies especficas e as finalidades de um referido campo, por meio do seu contedo temtico e tambm pelo estilo da linguagem, ou melhor, pela seleo de recursos lexicais, fraseolgicos e gramaticais da lngua e por sua construo composicional. A lngua deixa de ser vista como uma estrutura da qual os usurios deveriam se apropriar de maneira sistemtica, mas sim como uma maneira particular de expresso e adequada s situaes de funcionamento. Os gneros textuais so reconhecveis pelas caractersticas funcionais e

organizacionais que exibem e pelos contextos onde so utilizados.

Especificamente, os

gneros textuais so as formas de interao, reproduo e possveis alteraes sociais que constituem, ao mesmo tempo, processos e aes sociais e envolvem questes de acesso (quem usa quais textos) e poder.
Os gneros textuais so os textos que encontramos em nossa vida diria e que apresentam padres sociocomunicativos caractersticos definidos por composies funcionais, objetivos enunciativos e estilos concretamente realizados na integrao de foras histricas, sociais, institucionais e tcnicas. Adotaremos, nesta pesquisa, a expresso gnero textual, pois os textos que nos servem de base terica adotam essa nomenclatura. 2 Bakhtin (2006) utiliza o termo enunciado concreto; enunciado, na lngua russa, denominado viskzivanie que, derivado do infinitivo viskzivat, significa ato de enunciar, de exprimir, transmitir pensamentos, sentimentos, etc. em palavras; esse sentido remete ao ato concreto de uso da lngua.
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 possvel perceber, portanto, que o domnio dos inmeros gneros que circulam necessrio para concretizarmos nosso projeto de dizer nas mais diferentes esferas sociais. Para Bakhtin (2006), quanto mais dominamos os gneros, mais livremente nos comunicamos e traamos a nossa individualidade. Do ponto de vista da comunicao empresarial, essa concepo modifica a perspectiva de escrita, aproximando o escritor do uso real da lngua. Os gneros textuais estimulam o estudo da lngua e criam condies para manifestaes orais e escritas em determinado contexto. Essa concepo conduzir nossos estudos na rea de comunicao empresarial. Sob a perspectiva dos gneros textuais, estudaremos os elementos que constituem a redao empresarial e como esses elementos contribuem para a realizao do projeto de dizer do autor e para as relaes comerciais. Selecionamos os gneros textuais: carta empresarial e e-mails. Esses, por sua vez, foram selecionados por apresentar maior frequncia de uso nos meios empresariais. Para Zanotto3 (2005), seis critrios atendem os propsitos comunicativos das cartas empresariais. O primeiro e o segundo critrio objetivam viabilizar negcios e manter mecanismos de intercomunicao entre os membros do universo empresarial. As empresas necessitam fornecer bens, matrias-primas, prestar servios, buscar crditos etc., assim, a comunicao entre instituies torna-se necessria. O terceiro critrio justifica o papel da empresa em fomentar crenas e valores, especialmente, aquelas ligadas s associaes comerciais, sindicatos, incubadoras etc. O quarto critrio revela a necessidade do uso de um vasto nmero de textos no domnio empresarial, que possibilitam interagir com membros da mesma comunidade discursiva. Alm da seleo de textos, necessria a seleo do lxico, no quinto critrio apontado por Zanotto (2005), pois so frequentes os usos de uma terminologia da rea econmica e de reas especficas no mundo empresarial. Por fim, o sexto e ltimo critrio diz respeito s posies hierrquicas que refletem nos textos e que circulam nas diferentes comunidades discursivas. Nesse sentido, percebemos que circula nos meios empresariais um vasto nmero de gneros textuais que cumprem objetivos especficos e apresentam caractersticas que os identificam e os distinguem dos demais textos que circulam socialmente.
Com base em Zanotto (2005), tomaremos como equivalentes as denominaes carta empresarial e carta comercial, pois ambas servem no somente ao comrcio, mas s empresas de todos os setores (comrcio, indstria, servios).
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Assim, dentre esses inmeros textos, a carta empresarial ocupa uma posio privilegiada por transmitir, com preciso, formalidade e refinamento, os objetivos comerciais da empresa, alm de ser capaz de demonstrar organizao e ideologia da empresa. Dada a sua importncia, so comuns os treinamentos especficos e manuais de instruo sobre como redigir cartas empresariais com eficcia e praticidade. Supostamente, esse treinamento necessrio para revelar algumas leis que devem ser respeitadas na produo da carta comercial: lei da pertinncia, o leitor deve concordar com o que est posto no texto; lei da sinceridade, o destinatrio espera receber informaes cabveis e viabilizveis; lei da informatividade, o destinatrio deve entender os propsitos comunicativos com clareza com base em informaes novas apresentadas no texto; lei da exaustividade, um texto deve dar informao mxima e no deve esconder uma informao importante. Outro fator que contribui para a organizao desse gnero textual, e de tantos outros textos, o reconhecimento da estrutura geral. A carta empresarial constitui-se de elementos textuais e paratextuais que completam o que denominamos texto global. Essa organizao permite-nos compreender a forma do gnero e seus propsitos comunicativos. Recorremos ao quadro elaborado por Zanotto (2005, p.79), que explicita a organizao da carta empresarial.

Tabela 1. Organizao de uma carta empresarial.

Arquitetura da carta comercial Elementos paratextuais prtextual Timbre: identificadores, localizadores, elementos de contrato Local e data ndice e nmero Epgrafe Vocativo Sequncias tipolgicas Frmula de respeito Assinatura Iniciais P.S. Propsitos comunicativos Elementos textuais Elementos paratextuais pstextuais Frases de fechamento

Como se v, os elementos textuais representam a essncia do texto global e os elementos paratextuais colaboram para a constituio do sentido do texto e para a eficcia na comunicao. Sabemos que nos ltimos tempos, com o surgimento da internet, alguns gneros textuais tm ocupado espaos significativos nas relaes comerciais. O e-mail, objeto de
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anlise dessa pesquisa, um gnero emergente que tem possibilitado mudanas significativas em todas as esferas da atividade humana. Para Crystal (2002 apud Zanotto, 2005 ), a internet uma revoluo, por consequncia tende a ser uma revoluo lingustica. Para Marcuschi (2002), o e-mail um texto curto, formato de estrutura fixa, participantes em nmero variado e conhecidos, com funo interpessoal, possui tema livre ou combinado. Assim, consideramos para nossa pesquisa o e-mail como gnero de texto, com as caractersticas particulares como evidencia Marcuschi, e no apenas um endereo eletrnico ou um sistema de transmisso da mensagem eletrnica. O e-mail o meio de comunicao mais utilizado hoje em dia nas empresas e por meio dele so transmitidas informaes para clientes internos ou externos. Grande parte dessa utilizao deve-se rapidez e objetividade das informaes veiculadas por esse gnero. Muito embora o e-mail conte com a objetividade das informaes, no dispensa a formalidade, principalmente, em se tratando da comunicao externa. Por tratar-se de um gnero emergente, ainda h pouca literatura sobre os usos do email, assim, so frequentes as reclamaes das empresas em relao falta de clareza nas mensagens, extrema informalidade, ausncia de contextualizadores, aos erros frequentes da norma padro culta, entre outros. O e-mail, embora inserido no domnio virtual um documento empresarial que deve seguir a norma padro culta da lngua portuguesa, portanto, ao redigi-lo, preciso conhecer os propsitos comunicativos, bem como o grau de formalidade que o texto deve conter. Interessa-nos, nessa pesquisa, verificar qual o grau de aceitao do e-mail nas relaes comerciais, em especial, nas micros e pequenas empresas e como esse gnero contribui para a eficcia nas comunicaes.

METODOLOGIA

Acreditando na relevncia da nossa pesquisa, aplicamos um questionrio com treze perguntas que tiveram o objetivo de analisar a frequncia de uso de cartas empresariais e emails em 18 pequenas e micros empresas da regio de Osasco. Formulamos perguntas de carter quantitativo, as quais foram apresentadas em grficos com tratamento estatstico.

RESULTADOS E DISCUSSO

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O propsito das questes 1 e 2 foi descobrir como as empresas viabilizam negcios por meio da comunicao escrita, seja em ambiente interno ou externo. Os resultados expressos nas figuras 1 e 2 demonstram que o e-mail tem ocupado um lugar privilegiado (57%) nas aes empresariais. As cartas comerciais so comuns na comunicao externa e correspondem a 16% do total das correspondncias. Em se tratando dos ambientes internos, percebemos que o MSN demonstrou uma aceitao de 11% do total das empresas pesquisadas. Outro dado importante, que no corresponde ao foco dessa pesquisa, mas que merece nossa apreciao, o uso constante da lngua oral nos ambientes internos: verificamos que 39% correspondem ao uso de linguagem verbal oral sem uso de recursos tecnolgicos. Em se tratando desse aspecto, temos 38% considerando o Skype, CHAT, telefone em ambientes internos ou externos.

Figura 1. Importncia dos diferentes tipos de comunicao escrita no meio externo.

Figura 2. Importncia dos diferentes tipos de comunicao escrita no meio interno.

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As figuras 3 e 4 confirmam a hiptese inicial da pesquisa, de que os e-mails esto ocupando o lugar das cartas comerciais, por apresentarem algumas especificidades vinculadas ao domnio virtual. Os entrevistados apontaram que o e-mail oferece (14%) mais agilidade, (14%) mais facilidade, (15%) e mais economia em relao carta comercial. No entanto, percebemos, por um lado, que as questes relevantes para o propsito comunicativo no so contempladas, tais como clareza (4%) e segurana (10%). A carta comercial, por outro lado, de acordo com o ponto de vista dos entrevistados, preza pela segurana (22%) e pelo uso da linguagem formal (22%) e so utilizadas tanto para a comunicao interna (13%), como para a comunicao externa (18%). Por meio da aproximao dos dois gneros, percebemos que o uso do e-mail est associado a determinadas aes comunicativas que no so as mesmas das cartas comerciais. Portanto, conclumos que por tratar-se de gneros textuais bastante distintos, o e-mail no substitui a carta comercial, apenas ocupa um espao maior em virtude das novas ferramentas tecnolgicas que ocupam o mundo empresarial.

Figura 3. Razes pelas quais o e-mail utilizado como meio de comunicao escrita.

Figura 4. Razes pelas quais a carta utilizado como meio de comunicao escrita.

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Em decorrncia do uso constante do e-mail nas relaes comerciais, direcionamos o nosso olhar para alguns aspectos desse gnero. Observamos alguns aspectos negativos que norteiam a escrita do e-mail e que podem comprometer o propsito comunicativo. Com base nas opinies dos entrevistados, 43% dos textos no so claros e 14% no respeitam a norma culta da lngua portuguesa (figura 5). Alm disso, 7% so malformatados e apresentam problemas de digitao. A hiptese que construmos a partir desses dados que o e-mail, por um lado, est associado informalidade e agilidade que possivelmente cooperam para a falta de anlise do texto escrito. Por outro lado, pensamos que ainda no h formao adequada dos profissionais para a escrita desse texto e, provavelmente, no h aes internas nas empresas que possibilitem esse aprendizado.

Figura 5. Aspectos negativos associados ao uso de e-mail.

Observamos

que

78%

dos

entrevistados

responsveis

pela

emisso

de

correspondncias nas empresas no recebem treinamento adequado para faz-lo. O restante, 22%, recebeu treinamento durante a formao universitria. Com base nesses dados, procuramos detectar qual a formao dos responsveis pela comunicao interna ou externa nas micros e pequenas empresas. O assistente administrativo (44%) o principal responsvel por essa atividade, e, em segundo, o proprietrio (22%) e o gerente (11%) (figura 6). Assim, percebemos que h uma grande diversidade de profissionais que fazem uso da escrita no ambiente empresarial, no entanto, nem todos so devidamente formados para essa funo e nem todos conhecem as particularidades desses veculos nas aes comerciais.

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Figura 6. Formao dos responsveis pela comunicao interna e externa nas empresas.

Como j apontado, o uso das cartas comerciais e dos e-mails como gnero emergente ainda precisa de preparao e de um olhar mais atento por parte das empresas, j que as relaes comerciais so, por muitas vezes, fundamentadas pela comunicao escrita. A eficcia na comunicao depende do uso desse instrumento, a fim de atender s necessidades de um mundo globalizado. Acreditamos que o uso da escrita como prtica social eficaz deve estar relacionada formao bsica dos seus usurios. A comunicao empresarial ganhar novos rumos se houver preocupao por parte das empresas em tornar esse hbito um meio de ascenso comercial. A interao resultado da conscientizao do escritor e interlocutor a fim de que entendam as intenes veiculadas pelo escrito e consigam realizar aes a partir dessa interao. Sabemos que as novas tecnologias possibilitaro o surgimento de novas formas de escrever e que possivelmente iro interferir nas relaes comerciais, no entanto, o projeto de dizer e os objetivos comerciais sero os mesmos. Temos, portanto, de nos preocupar com o uso efetivo da lngua nos seus diferentes contextos e com as mais variadas intenes. preciso preparar profissionais capazes de lidar com ferramentas distintas e inovadoras, mas, sobretudo, que sejam capazes de entender a prpria lngua como um meio eficaz de obter xito nas pequenas negociaes.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Bakhtin, M. 2006. Esttica da Criao Verbal. Martins Fontes, So Paulo.

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Marcuschi, L.A. 2002. Gneros Textuais: definio e funcionalidade. Lucerna, Rio de Janeiro. Zanotto, N. 2005. E-mail e Carta Comercial: Estudo contrastivo de gnero textual. Educs, Caxias do Sul.

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