1 Introduo O setor de servios representa uma posio de destaque no estgio de desenvolvimento econmico em que a sociedade se encontra atualmente, ocupando

lugares de destaque nos indicadores econmicos. No ano de 2008, o setor de servios representou 56,5% do PIB brasileiro, e correspondia a aproximadamente 61% do total de empregos no pas. Dentro desse contexto, o servio de hotelaria pode ser apresentado como um exemplo do setor de servios, e da importncia que a satisfao dos clientes exerce na competitividade do mercado. A qualidade dos servios um dos principais fatores determinantes que afetam a satisfao dos clientes. A identificao de critrios, atravs dos quais os clientes identificam e avaliam a excelncia do servio, necessria para o prestador de servios direcionar seus esforos para atender as expectativas dos clientes. Este artigo tem como objetivo a construo de um modelo de satisfao dos clientes para o servio de hotelaria atravs do estudo da relao entre determinantes da satisfao e a investigao dos atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes para o mesmo servio. 5 Concluso O artigo teve como objetivo a construo de um modelo de satisfao dos clientes para o servio de hotelaria atravs do estudo da relao entre determinantes da satisfao e a investigao dos atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes para o mesmo servio. O procedimento metodolgico utilizado para alcanar o objetivo foi a realizao de duas pesquisas envolvendo clientes de servios de hotelaria. Primeiramente, foi realizada a identificao dos determinantes da satisfao, por meio de um questionrio respondido por 50 clientes do servio. A segunda parte consistiu em uma pesquisa descritiva, sobre a importncia dos atributos da qualidade percebida pelos clientes desse servio, aplicada tambm a 50 clientes. Os principais resultados do estudo foram o modelo de associao, definindo o relacionamento entre os determinantes da satisfao de clientes do servio de hotelaria e a hierarquizao dos atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes do mesmo servio. As principais inferncias do modelo de associao foram o forte relacionamento entre os elementos do triangulo formado por satisfao dos clientes; desconfirmao das expectativas e qualidade percebida, e o forte encadeamento casual entre os determinantes: imagem corporativa, expectativas, confirmao/desconfirmao das expectativas e satisfao. Os principais atributos encontrados na pesquisa foram: limpeza, conforto do quarto, exatido das acomodaes reservadas, aparncia interna, conduta dos funcionrios, qualidade do caf da manha, disponibilidade das facilidades, disponibilidade de reas de lazer, segurana, localizao do hotel, solues de problemas, ambiente silencioso, disponibilidade de facilidades esportivas, tempo de check-in e check-out. A limitao mais evidente do trabalho a falta da estratificao da amostra. Isso implicou na obteno de um modelo generalizado para o setor hoteleiro. Estudos de segmentos especficos ajudariam a aprofundar o conhecimento do setor de hotelaria.