Instrumento Avaliacao GESPUBLICA

Presidente da Repblica Luiz Incio Lula da Silva Vice-Presidente da Repblica Jos Alencar Gomes da Silva Ministro do Planejamento, Oramento
e Gesto Paulo Bernardo Silva Secretrio de Gesto Valter Correia da Silva
INSTRUMENTO PARA AVALIAO DA GESTO PBLICA CICLO 2007
PRMIO NACIONAL DA GESTO PBLICA
PROGRAMA NACIONAL DE GESTO PBLICA E DESBUROCRATIZAO - GESPBLICA Decreto 5378, de 23 de fevereiro de 2005 ESPLANADA DOS MINISTRIOS, BLOCO K 4 ANDAR CEP: 70.040-906 Braslia DF FONE: (61) 3429-4096 FAX: (61) 3429-4961 STIOS: www.pqsp.planejamento.gov.br e www.gespublica.gov.br Correio Eletrnico: pqgf@planejamento.gov.br Conselho do Prmio Nacional da Gesto Pblica Antoninho Marmo Trevisan (Presidente do Conselho) Hlio Campos Mello Ricardo Young Silva Jos Carlos Costa Marques Bumlai COORDENAO DO GESPBLICA Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto ORGANIZAES-MEMBRO DO COMIT-GESTOR DO GESPBLICA Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto; Casa Civil da Presidncia da Repblica; Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior; Ministrio da Sade; Ministrio da Previdncia Social; Ministrio das Cidades; Ministrio do Trabalho e Emprego; Comando do Exrcito; Conselho Nacional de Secretrios de Administrao - CONSAD; Petrleo Brasileiro S.A - Petrobrs; Furnas Centrais Eltricas S.A; Centrais Eltricas do Norte do Brasil S.A - Eletronorte; Centrais Eltricas do Sul do Brasil S.A - Eletrosul; Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO; Banco do Brasil S.A - BB; Banco do Nordeste do Brasil S.A - BNB; Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - ECT; Caixa Econmica Federal - CAIXA. Coordenador do Comit-Gestor do GESPBLICA Valter Correia da Silva Gerente Executivo do GESPBLICA Paulo Daniel Barreto Lima Gerente do Premio Nacional da Gesto Pblica - PQGF Andr Ribeiro Ferreira O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao agradece pelas contribuies para o aperfeioamento deste documento, a participao de todos os integrantes do Comit Conceitual do GESPBLICA. permitida a reproduo total ou parcial, desde que citada a fonte. NORMALIZAO: DIBIB/CODIN/SPOA
Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA; Prmio Nacional da Gesto Pblica - PQGF: Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica Ciclo 2007 Braslia: MP,GESPBLICA,SEGES, Verso 1 / 2007 64 p. 1. Excelncia 2.Qualidade 3.Servio Pblico. I. Ttulo. CDU 658.011
NDICE
Apresentao----------------------------------------------------------------------------------------------- 06 Modelo de Excelncia em Gesto Pblica --------------------------------------------------- 07 Representao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica ----------------------- 08 Fundamentos ----------------------------------------------------------------------------------------------- 09 Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica -------------------------------------------- 11 Principais Alteraes em 2007 ----------------------------------------------------------------- 14 Critrios e Itens para Avaliao e suas Pontuaes Mximas ----------------------- 15 Critrios para Avaliao da Gesto Pblica. Critrio 1 Liderana ---------------------------------------------------------------------------------- 16 Critrio 2 Estratgias e Planos ------------------------------------------------------------------- 20 Critrio 3 Cidados e Sociedade --------------------------------------------------------------- 24 Critrio 4 Informao e Conhecimento ----------------------------------------------------- 28 Critrio 5 Pessoas ------------------------------------------------------------------------------------- 32 Critrio 6 Processos ---------------------------------------------------------------------------------- 36 Critrio 7 Resultados -------------------------------------------------------------------------------- 41 Sistema para Pontuao ------------------------------------------------------------------------------- 49 Tabelas para Pontuao ------------------------------------------------------------------------------- 51 Faixas para Pontuao Global --------------------------------------------------------------------- 53 Glossrio ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 54
Apresentao
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica um conjunto de orientaes e parmetros para avaliao da gesto, tem por referncia o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica e os conceitos e fundamentos preconizados pelo Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA. Este instrumento utilizado para a avaliao e melhoria da gesto das organizaes adesas ao Programa Nacional da Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA, bem como para avaliao dos Relatrios da Gesto (RG) das organizaes que se candidatam ao Prmio Nacional da Gesto Pblica. A partir do resultado dessas avaliaes, possvel melhorar o sistema de gesto da organizao avaliada de forma objetiva e consistente. Apresentamos s organizaes pblicas brasileiras a verso 2007 do Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, elaborada com o propsito de mant-lo alinhado com o estado da arte da gesto.
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

Origem
A compreenso de que o maior desafio do setor pblico brasileiro de natureza gerencial fez com que se buscasse, na dcada de 90, um novo modelo de gesto pblica focado em resultados e orientado para o cidado. Esse modelo de gesto pblica deveria orientar as organizaes para transformao gerencial e, ao mesmo tempo, permitir avaliaes comparativas de desempenho entre organizaes pblicas brasileiras e estrangeiras e mesmo com empresas e demais organizaes do setor privado. Em 1997, o Programa optou pelos Critrios de Excelncia utilizados no Brasil e em diversos pases, cujos fundamentos representam o estado da arte em gesto. A adoo, sem adaptao, dos modelos utilizados pelos prmios e sistemas existentes mostra-se inadequada para parte das organizaes pblicas, principalmente para aquelas integrantes da administrao direta, em razo da natureza dessas organizaes e da linguagem empresarial adotada por esses modelos. A estratgia utilizada pelo Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA foi a de adaptao da linguagem, de forma a respeitar a natureza pblica de nossas organizaes e, ao mesmo tempo, preservar as caractersticas que definem todos os modelos analisados como de excelncia em gesto. No se tratou, em momento algum, de fazer concesses gesto pblica, mas de criar o entendimento necessrio para dar viabilidade ao seu processo de transformao rumo excelncia gerencial com base em padres e prticas mundialmente aceitas. A adaptao da linguagem cuidou, portanto, de dois aspectos importantes: interpretar para o setor pblico os conceitos da gesto contidos nos modelos e preservar a natureza pblica das organizaes que integram o aparelho do Estado brasileiro. De l para c, sob a mesma orientao, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica tem passado por aperfeioamentos contnuos com o propsito de acompanhar o estado da arte da gesto preconizado pelos modelos de referncia que lhe deram origem e de acompanhar tambm as mudanas havidas na administrao pblica brasileira. Acompanhar o estado da arte da gesto garante a identidade do modelo com o pensamento contemporneo sobre excelncia em gesto. Acompanhar as mudanas na administrao pblica garante a identificao do modelo com a realidade das organizaes pblicas brasileiras. O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica a representao de um sistema gerencial constitudo de sete partes integradas, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a padres elevados de desempenho e de excelncia em gesto. A figura 1 representa graficamente o Modelo, destacando a relao entre suas partes. O primeiro bloco Liderana, Estratgias e Planos e Cidados e Sociedade - pode ser denominado de planejamento. Por meio da liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos cidados destinatrios da ao da organizao, os servios/produtos e os processos so planejados, conforme os recursos disponveis, para melhor atender esse conjunto de necessidades. O segundo bloco Pessoas e Processos representa a execuo do planejamento. Nesse espao, concretiza-se a ao que transforma objetivos e metas em resultados. So as pessoas, capacitadas e motivadas, que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. O terceiro bloco Resultados representa o controle, pois serve para acompanhar o atendimento satisfao dos destinatrios dos servios e da ao do Estado, o oramento e as finanas, a gesto das pessoas, a gesto de suprimentos e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos servios/produtos e dos processos organizacionais. O quarto bloco Informao e Conhecimento - representa a inteligncia da organizao.
Nesse bloco, so processados e avaliados os dados e os fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos), que no esto sob seu controle direto, mas, de alguma forma, podem influenciar o seu desempenho. Esse bloco d organizao a capacidade de corrigir ou melhorar suas prticas de gesto e, conseqentemente, seu desempenho. A figura tambm apresenta o relacionamento existente entre os blocos (setas maiores) e entre
as partes do Modelo (setas menores), evidenciando o enfoque sistmico do modelo de gesto. Para efeito de avaliao da qualidade da gesto pblica, as sete partes do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foram transformadas em Critrios para Avaliao da Gesto Pblica; a esses critrios foram incorporados referenciais de excelncia (requisitos) a partir dos quais a organizao pblica pode implementar ciclos contnuos de avaliao e melhoria de sua gesto.
2 Estratgias e Planos 90
5 Pessoas 90
1 Liderana 90
7 Resultados 460
3 Cidados e Sociedade 90
6 Processos 90
4 Informao e Conhecimento 90
Figura 1 - Representao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
Fundamentos
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foi concebido a partir da premissa segundo a qual preciso ser excelente sem deixar de ser pblico. Esse Modelo, portanto, deve estar alicerado em fundamentos prprios da gesto de excelncia contempornea e condicionado aos princpios constitucionais peculiares da natureza pblica das organizaes. Esses fundamentos e princpios constitucionais, juntos, definem o que se entende hoje por excelncia em gesto pblica. Os princpios constitucionais encontram-se no Artigo 37 da Constituio Federal: a gesto pblica para ser excelente tem que ser legal, impessoal, moral, pblica e eficiente. Legalidade: estrita obedincia lei; nenhum resultado poder ser considerado bom, nenhuma gesto poder ser reconhecida como de excelncia revelia da lei. Impessoalidade: no fazer acepo de pessoas. O tratamento diferenciado restringese apenas aos casos previstos em lei. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto so requisitos de um servio pblico de qualidade e devem ser agregados a todos os usurios indistintamente. Em se tratando de organizao pblica, todos os seus usurios so preferenciais, so pessoas muito importantes. Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral. No se trata de tica (no sentido de princpios individuais, de foro ntimo), mas de princpios morais de aceitao pblica. Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos e dados. Essa uma forma eficaz de induo do controle social. Eficincia: fazer o que precisa ser feito com o mximo de qualidade ao menor custo possvel. No se trata de reduo de custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor relao entre qualidade do servio e qualidade do gasto. Orientados por esses princpios constitucionais, integram a base de sustentao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica os fundamentos apresentados a seguir.
Excelncia dirigida ao cidado Excelncia em gesto pblica pressupe ateno
prioritria ao cidado e sociedade na condio de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas. As organizaes pblicas, mesmo as que prestam servios exclusivos de Estado, devem submeter-se avaliao de seus usurios, obter o conhecimento necessrio para gerar produtos e servios de valor para esses cidados e, com isso, proporcionar-lhes maior satisfao. Esse fundamento envolve no apenas o cidado individualmente, mas tambm todas as formas pelas quais se faa representar: empresas, associaes, organizaes e representaes comunitrias. 2 Gesto participativa O estilo da gesto pblica de excelncia participativo. Isso implica uma atitude gerencial de liderana, que busque o mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. Uma gesto participativa genuna, ao requerer cooperao, compartilhamento de informaes e confiana para delegar, d autonomia para o alcance de metas. Como resposta, as pessoas tomam posse dos desafios e dos processos de trabalho dos quais participam, tomam decises, criam, inovam e do organizao um clima organizacional saudvel. 3 Gesto baseada em processos e informaes O centro prtico da ao da gesto pblica de excelncia o processo, entendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em servios/produtos (sadas) com alto valor agregado. Gerenciar um processo significa planejar, desenvolver e executar as suas atividades, e avaliar, analisar e melhorar seus resultados, o que
proporciona melhor desempenho organizao. A gesto de processos permite a transformao das hierarquias burocrticas em redes de unidades de alto desempenho. Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os obtidos externamente organizao, se transformam em informaes que assessoram a tomada de deciso e alimentam a produo de conhecimentos. Esses conhecimentos do organizao pblica alta capacidade para agir e poder para inovar. 4 Valorizao das pessoas 7 As pessoas fazem a diferena quando o assunto o sucesso de uma organizao. A valorizao das pessoas pressupe dar autonomia para atingir metas, criar oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento das potencialidades e reconhecer o bom desempenho. 5 Viso de futuro A busca da excelncia nas organizaes pblicas diretamente relacionada sua capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que d coerncia ao processo decisrio e permita organizao antecipar-se s novas necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade. A viso de futuro pressupe a constncia de propsitos - agir persistentemente, de forma contnua - para que as aes do dia-a-dia da organizao contribuam para a construo do futuro almejado. A viso de futuro indica o rumo para a organizao; a constncia de propsitos a mantm nesse rumo. 6 Aprendizado organizacional O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho dirio em quaisquer de suas atividades, seja na constante busca da resoluo dos problemas, seja na busca de inovaes e na motivao das pessoas pela prpria satisfao de executarem suas atividades sempre da melhor maneira possvel. 8
importante destacar que esse fundamento transversal a toda a organizao. Isso significa que, independentemente do processo produtivo, da prtica de gesto ou do padro de trabalho, o aprendizado deve ocorrer de maneira sistmica. preciso ir alm dos problemas e procurar novas oportunidades para a organizao. Isso um processo contnuo e inesgotvel que engloba tanto os aperfeioamentos incrementais, como as inovaes e a ruptura de prticas que deixam de ser necessrias, apesar da competncia da organizao em realiz-las. Agilidade A postura proativa est relacionada noo de antecipao e resposta rpida s mudanas do ambiente. Para tanto, a organizao precisa antecipar-se no atendimento s novas demandas dos seus usurios e das demais partes interessadas. Importante desempenho das organizaes pblicas com papel ativo na formulao de polticas pblicas, medida que percebem os sinais do ambiente e conseguem antecipar-se evitando problemas e/ou aproveitando oportunidades. A resposta rpida agrega valor prestao dos servios pblicos e aos resultados do exerccio do poder de Estado. Foco em resultados O resultado a materializao de todo o esforo da organizao para o atendimento das necessidades de todas as partes interessadas. O sucesso de uma organizao avaliado por meio de resultados medidos por um conjunto de indicadores. 9 Inovao Inovao significa mudanas significativas
(tecnologia, mtodos, valores) para aperfeioar os servios e produtos da organizao. A organizao deve ser conduzida e gerenciada de forma que a inovao se torne parte da cultura.
10
10
Controle social A gesto das organizaes pblicas tem que
Nesse sentido, a boa gesto pblica pressupe a criao de canais efetivos de participao do cidado nas decises pblicas, na avaliao dos servios, at mesmo na avaliao da atuao da organizao relativamente aos impactos que possa causar sade pblica, segurana e ao meio ambiente.
estimular o cidado e a prpria sociedade a exercerem ativamente o seu papel de guardies de seus direitos e de seus bens comuns.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica

O Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica est estruturado em sete Critrios, vinte e seis Itens e 103 Alneas. Cada Item composto de um conjunto de Alneas que representam os requisitos do Item. A redao de algumas Alneas apresenta desdobramentos que devem ser considerados em conjunto. Os requisitos so utilizados na tabela de pontuao para definir o estgio atingido pela organizao. A Figura 2 esclarece a configurao de cada Item dos Critrios. O grau de atendimento de cada um dos requisitos, pela organizao, fundamental para definir a sua pontuao em cada Item. Logo abaixo das Alneas apresentadas nos Itens, encontra-se um conjunto de Notas cujo objetivo enfatizar as informaes solicitadas, imprescindveis, que devem ser abordadas, esclarecer termos especficos no constantes no glossrio bem como esclarecer as inter-relaes existentes. Um sistema de pontuao permite quantificar o grau de atendimento aos requisitos. A escala de pontuao compreende o intervalo de 0 (zero) a 1000 (mil) pontos. Na configurao de cada Item, apresentada a sua respectiva pontuao mxima. Realiza-se a avaliao da gesto da organizao com base em trs dimenses: mtodo, aplicao e resultados. Solicita os mtodos especficos de avaliao das prticas de gesto atuais e os respectivos padres de trabalho, assim como os principais aperfeioamentos implementados em decorrncia desses mtodos especficos, com impactos no desempenho global da organizao (Ciclo de Aprendizado). 2 ltima alnea Solicitam as prticas de gesto que atendem aos Itens dos Critrios do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica, assim como os mtodos utilizados para verificar se os padres de trabalho estabelecidos para as prticas descritas esto sendo cumpridos (Ciclo de Controle). 1 Alneas iniciais Os Itens 1.1 a 6.4 so Itens de Mtodo e Aplicao e, portanto, solicitam tanto as prticas de gesto empregadas pela organizao para atender aos requisitos dos Critrios para Avaliao da Gesto Pblica, quanto a extenso e a constncia da aplicao dessas prticas pelas principais reas, processos, servios/ produtos e pelas partes interessadas pertinentes. Todos os Itens de Mtodo e Aplicao esto estruturados conforme o diagrama de gesto apresentado na Figura 3, subdividido em:
A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. Os Itens 7.1 a 7.7 so Itens de Resultados, ou seja, solicitam a apresentao das conseqncias objetivas da implementao das prticas de gesto descritas nos Itens de Mtodo e Aplicao.
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Nmero e ttulo do Item.
Pontuao mxima para o Item.
1 . 1 Sistema de liderana
30 Pontos
Resumo do Item
Estruturao do Sistema de Liderana, atuao pessoal da Alta Administrao, comprometimento com todas as partes interessadas e desenvolvimento das habilidades de liderana.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao: A. Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas pela Alta Administrao. B. Como a Alta Administrao , um exemplo a ser seguido, atua pessoalmente para: 1. buscar novas oportunidades para a organizao; 2. promover o comprometimento com todas as partes interessadas. 3. estimular os colaboradores a gerar novas idias, buscar inovaes e aperfeioamentos.
As alneas contm os requisitos do Item.
Desdobramentos da Alnea.
C. Como as habilidades de liderana so definidas, identificadas e desenvolvidas nos lderes. Destacar como os colaboradores com potencial de liderana so identificados. D. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos ao sistema de liderana. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizadas na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
As notas contm esclarecimentos adicionais sobre as alneas.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das praticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Atentar para a diferena conceitual entre sistema de liderana e composio da alta administrao. Consultar o glossrio, se for necessrio. 3. O termo alta administrao abrange os dirigentes pblicos que compartilham a responsabilidade principal pelo desempenho e pelos resultados da organizao. 4. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2 alnea F. 5. Relatar, no item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas ao sistema de liderana que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
Figura 2 - Estrutura dos itens
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S EA IS N IA L A IC IN
AO DE MELHORIA
INOVAO E APERFEIOAMENTO
Figura 3 - Diagrama de Gesto das Prticas
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Principais alteraes realizadas em 2006 e mantidas em 2007

O Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica melhorado continuamente, a partir de sugestes encaminhadas pelas organizaes pblicas, pelos juzes, examinadores, instrutores e consultores do Programa, pelos Comits do Prmio Nacional da Gesto Pblica e por outros colaboradores. As principais mudanas em relao ao Instrumento de 2007 foram: 1. 2. A estrutura do Instrumento foi reduzida para 103 Alneas. Foram de 3. realizadas notas diversas visando alteraes nos textos e na ordem algumas aprimorar o seu entendimento. Na Nota 1 de todos os Itens de 1.1 a 6.4, a palavra Enfoque foi substituda por Mtodo para manter o padro utilizado no restante do documento. 4. No Item 2.1, a antiga Alnea A foi excluda, e o seu contedo passou a ser solicitado na Nota 2. 5. No Item 3.3, o termo desenvolvimento social foi substitudo por responsabilidade social que mais adequado ao solicitado no Item. 6. Na Nota 2 dos Itens 5.1, 5.2 e 5.3, foi realizada a alterao de dos diversos tipos ou categorias de pessoas para dos diversos tipos ou categorias de cargos ou funes visando esclarecer o que deve ser abordado. 9. 8. 7. No Item 6.2, Nota 4, foi explicitada a solicitao do controle e tratamento de servios e produtos no conformes. No Item 6.3, Alnea A, o desdobramento 4 foi extinto por estar implcito no desdobramento 1. Em todos os Itens do Critrio 7, a ltima Nota deixou de fazer referncia ao tipo de Indicador cujo resultado deve ser apresentado. 10. O Sistema de Pontuao foi reescrito de forma a tornar mais claro o que est sendo solicitado. 11. Na Tabela de Pontuao, foi retirada a referncia a prticas reativas e a muitas, alm de includas uma definio e de equivalente correes de texto. 12. Foram includos ou revistos no Glossrio os termos: Atributos, Cultura da Excelncia, Integridade da Informao, Referenciais Pertinentes, Comparativos pequenas
Responsabilidade Social, Padres de Qualidade de Atendimento. 13. Foram retirados do Glossrio os termos Benchmark e Benchmarking, porque no so mais referenciados no texto do documento.
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Critrios e Itens de Avaliao e pontuaes mximas

Critrios e Itens 1 Liderana 1.1 Sistema de liderana 1.2 Cultura da Excelncia 1.3 Anlise crtica do desempenho global Estratgias e Planos 2.1 Formulao das estratgias 2.2 Desdobramento e operacionalizao das estratgias 2.3 Formulao do sistema da medio do desempenho Cidados e Sociedade 3.1 Imagem e conhecimento mtuo 3.2 Relacionamento com os cidados-usurios 3.3 Interao com a sociedade Informao e conhecimento 4.1 Gesto das informaes da organizao 4.2 Gesto das informaes comparativas 4.3 Gesto do conhecimento Pessoas 5.1 Sistemas de trabalho 5.2 Educao e capacitao 5.3 Qualidade de vida Processos 6.1 Gesto de processos finalsticos 6.2 Gesto de processos de apoio 6.3 Gesto de processos de suprimento 6.4 Gesto oramentria e financeira Resultados 7.1 Resultados relativos aos cidados-usurios 7.2 Resultados relativos interao com a sociedade 7.3 Resultados oramentrios e financeiros 7.4 Resultados relativos s pessoas 7.5 Resultados relativos a suprimento 7.6 Resultados relativos aos servios e produtos 7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais
Total de Pontos
Pontos
90 30 30 30 90 30 30 30 90 30 30 30 90 30 30 30 90 30 30 30 90 30 20 20 20 460 100 50 60 60 40 90 60 1000
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Critrio 1 Liderana (90 pontos)
O Critrio Liderana aborda como est estruturado o sistema de liderana da organizao, ou seja, sua composio e funcionamento. Discorre sobre o modo como a Alta Administrao, a partir das macroorientaes de Governo, atua pessoalmente para definir e disseminar entre os colaboradores os valores, as polticas e orientaes estratgicas, considerando as necessidades de todas as partes interessadas, orientando-as na busca do desenvolvimento institucional, do seu desenvolvimento individual, estimulando a iniciativa e a criatividade e estabelecendo uma cultura da excelncia que permeie toda a organizao. O Critrio Liderana tambm aborda como a alta administrao analisa criticamente o desempenho global da organizao e como as prticas relativas ao sistema de liderana so avaliadas e aperfeioadas.
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1.1 Sistema de liderana
30 pontos
Estruturao do Sistema de Liderana, atuao pessoal da Alta Administrao, comprometimento com todas as partes interessadas e desenvolvimento das habilidades de liderana.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

A. Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas pela Alta Administrao para as partes interessadas pertinentes. Como a Alta Administrao, estabelecendo um exemplo a ser seguido, atua pessoalmente para: 1. buscar novas oportunidades para a organizao; 2. promover o comprometimento com todas as partes interessadas; 3. garantir recursos para a melhoria do sistema de gesto, da infra-estrutura de trabalho e da comunicao interna e externa; 4. estimular os colaboradores a gerar novas idias, buscar inovaes e melhorias. C. Como as habilidades de liderana so definidas, identificadas e desenvolvidas nos lderes. Destacar como os colaboradores com potencial de liderana so identificados. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos ao sistema de liderana. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
2.
B.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. Atentar para a diferena conceitual entre sistema de liderana e composio da alta administrao. Consultar o glossrio, se for necessrio. 3. O termo Alta Administrao abrange os dirigentes pblicos que compartilham a responsabilidade principal pelo desempenho e pelos resultados da organizao. 4. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 5. Relatar, no Item 7.7, alnea A-4, os resultados dos indicadores relativos ao sistema de liderana. 6. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas ao sistema de liderana que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
D.
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LIDERANA
1.2 Cultura da Exelncia
30 pontos
Estabelecimento e disseminao dos valores e diretrizes organizacionais e da administrao pblica, estabelecimento dos principais padres de trabalho e realizao do controle e do aprendizado global.

A. Como os valores da administrao pblica e as diretrizes de governo so disseminados e internalizados na organizao. B. Como assegurada a coerncia do Projeto Institucional com as polticas pblicas a estrutura organizacional e os Programas e/ ou aes de governo. Destacar seu Projeto Institucional. C. Como os valores e as diretrizes organizacionais so disseminados na organizao. Destacar como a Alta Administrao assegura seu entendimento e aplicao por todos. D. Como incentivado o comprometimento de todos com a cultura da excelncia. Destacar as principais aes empreendidas para promover a excelncia na organizao. E. Como so estabelecidos os principais padres de trabalho que orientam a execuo adequada das principais prticas de gesto da organizao e como verificado, de uma forma global, o cumprimento desses padres. Destacar os principais critrios utilizados, os nveis responsveis pelos padres, os meios de divulgao dos padres e os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados para apoiar, de forma geral, a verificao do cumprimento dos padres. F. Como so avaliadas as prticas de gesto e os padres de trabalho utilizados na organizao, demonstrando o contnuo e abrangente aprendizado organizacional de forma global. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados e a forma de implementao das inovaes ou aperfeioamentos decorrentes. G. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos cultura da excelncia. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres,bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. O significado do termo Projeto Institucional neste contexto est no Glossrio. 3. A alnea E solicita os mtodos utilizados para estabelecimento dos padres de trabalho usados nas prticas de gesto de todos os Itens de Mtodo e Aplicao (1.1 a 6.4). Devem ser includos os critrios para estabelecimento dos padres de atendimento aos cidados/ usurios. Os padres de trabalho estabelecidos como decorrncia desses mtodos devem ser apresentados em cada Item especfico. 4. A aplicao dos mtodos de verificao global do cumprimento dos padres de trabalho (controle) e dos mtodos de avaliao global das prticas de gesto e padres de trabalho (aprendizado) deve ser demonstrada nos respectivos Itens de Mtodo e Aplicao (1.1 a 6.4). 5. Relatar, no Item 7.7, alnea A-4, os resultados dos indicadores relativos cultura da excelncia. 6. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas cultura da excelncia que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
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1.3 Anlise crtica do desempenho global
30 pontos
Realizao do processo de anlise crtica do desempenho global da organizao para avaliar o progresso em relao s estratgias e aos planos de ao, apoiar a tomada de deciso e permitir a correo de rumos.

A. Como analisado criticamente o desempenho global da organizao em relao s estratgias e aos planos de ao, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Destacar: 1. o papel da Alta Administrao; 2. a avaliao dos programas e aes do governo sob sua responsabilidade, quando for o caso; 3. a atuao em relao aos sistemas de controle interno e Tribunais de Contas e s auditorias externas, quando for o caso. B. Como a anlise crtica do desempenho global considera as informaes qualitativas e quantitativas, as variveis externas organizao, as informaes comparativas pertinentes e as principais relaes de causa e efeito entre os indicadores. C. Como as decises tomadas so comunicadas aos nveis pertinentes da organizao e como acompanhada a implementao das aes decorrentes dessas decises. D. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos anlise crtica do desempenho global. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Este Item aborda a anlise do desempenho global da organizao e no o acompanhamento das atividades de prticas de gesto e sistemas rotineiros. A anlise do desempenho das prticas de gesto deve ser relatada nos respectivos Itens de Mtodo e Aplicao, conforme solicitado no requisito relativo ao controle, inserido no conceito da palavra Como. 3. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 4. Relatar, no Item 7.7, alnea A-4, os resultados dos indicadores relativos anlise crtica do desempenho global. 5. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas anlise crtica do desempenho global que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
19
LIDERANA
Critrio 2 Estratgias e Planos (90 pontos)
O Critrio Estratgias e Planos aborda como a organizao, a partir de sua viso de futuro, formula suas estratgias e as desdobra em planos de ao de curto e longo prazos. Versa, particularmente, sobre o modo como a organizao utiliza as informaes sobre os usurios e sobre o seu prprio desempenho para estabelecer as estratgias, de forma a assegurar o alinhamento e a implementao delas com vistas ao atendimento de sua misso e satisfao das partes interessadas. O Critrio tambm aborda como definido e implementado o sistema de medio do desempenho global da organizao. Aborda, ainda, como as prticas relativas formulao, desdobramento/operacionalizao das estratgias e ao planejamento da medio do desempenho so avaliadas e aperfeioadas
20
2.1 Formulao das estratgias
30 pontos
Formulao das estratgias, anlise de ambientes, busca de oportunidades, envolvimento das pessoas, aspectos fundamentais para o sucesso e comunicao das estratgias a todas as partes interessadas

A. Como so formuladas as estratgias da organizao. Apresentar as principais etapas e as reas envolvidas no processo, bem como o papel da alta administrao. B. Como os aspectos relativos aos ambientes interno e externo so considerados no processo de formulao das estratgias. Destacar: 1. os aspectos considerados; 2. como a organizao identifica o universo institucional e os atores envolvidos nas polticas pblicas das quais participa como formuladora e/ou executora, quando for o caso; 3. como a organizao se relaciona com outros rgos e entidades at mesmo para estabelecer parcerias com vistas a melhor cumprir sua misso institucional. C. Como assegurada a integridade das informaes externas utilizadas no processo de formulao das estratgias. D. Como assegurada a coerncia entre as estratgias e as necessidades de todas as partes interessadas. Destacar as principais estratgias formuladas e os respectivos aspectos fundamentais para o seu sucesso. E. Como as estratgias so comunicadas s partes interessadas pertinentes para o estabelecimento de compromissos mtuos. F. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos formulao das estratgias. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2.
No caso de a organizao se configurar como uma unidade de um rgo/entidade maior, descrever todas as aes de planejamento em nvel da gesto da organizao, ou seja, como so tratadas as orientaes estratgicas recebidas do rgo/entidade superior. Destacar como a organizao participa da formulao de polticas pblicas em sua rea de atuao, quando for o caso.
3.
Na alnea B, podem ser destacados os seguintes fatores: o foco nos valores e diretrizes da organizao, as macroorientaes do governo, os recursos disponveis, as necessidades dos usurios atuais e potenciais, as necessidades de capacitao das pessoas que trabalham na organizao, o uso de novas tecnologias, as informaes comparativas pertinentes, os aspectos de responsabilidade pblica, a melhoria contnua da qualidade da gesto (para a obteno de melhores resultados), o ambiente competitivo e suas mudanas (quando for pertinente) etc.
4.
Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F.
5.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-2, os resultados dos indicadores relativos formulao das estratgias.
6.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas formulao das estratgias que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
21
ESTRATGIAS E PLANOS
2.2 Desdobramento e operacionalizao das estratgias 30 pontos

Desdobramento e operacionalizao das estratgias em planos de ao, alocao de recursos, comunicao dos planos e acompanhamento do progresso dos planos.

A. Como as estratgias so desdobradas em planos de ao para os diversos setores e unidades da organizao. Destacar: 1. os principais planos de ao de curto e longo prazos estabelecidos, demonstrando seu alinhamento com as estratgias da organizao; 2. o alinhamento dos planos de ao de curto e longo prazos com as estratgias governamentais e com os programas de governo, quando for o caso; 3. o envolvimento das pessoas na definio e na execuo dos planos. B. Como os recursos so alocados para assegurar a implementao de todos os planos de ao estabelecidos. Destacar os recursos alocados para a execuo dos principais planos. C. Como os planos de ao so comunicados s partes interessadas. D. Como feito o acompanhamento da implementao dos planos de ao. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos ao desdobramento e operacionalizao das estratgias. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
2.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. A definio do que seja curto e longo prazos depende do perfil da organizao. Se a organizao estiver em uma atividade, cujo ritmo de mudanas muito rpido, o seu longo prazo dever ser menor do que se estivesse em uma atividade cujo ritmo de mudanas muito lento. 3. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 4. Relatar, no Item 7.7, alnea A-2, os resultados dos indicadores relativos ao desdobramento e operacionalizao das estratgias. 5. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao das prticas relativas operacionalizao das estratgias que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
22
2.3 Formulao do sistema da medio do desempenho
30 pontos
Como as aes, os respectivos indicadores de desempenho e as metas so comunicados s partes interessadas, considerando a pertinncia de cada uma.

A. Como definido o sistema de medio para monitorar o desempenho global da organizao em relao s suas estratgias e gerenciar as operaes em todos os nveis. B. Como os principais indicadores de desempenho so classificados, integrados e correlacionados. Apresentar os principais indicadores do desempenho global e das operaes, relacionados aos cidadosusurios atuais e potenciais, relacionados execuo dos Programas e/ou aes do PPA, sociedade, finanas e oramento, pessoas, aos processos de suprimento, produtos, processos finalsticos e processos de apoio e organizacionais. Destacar as principais relaes de causa e efeito. C. Como so feitas as projees sobre os referenciais comparativos utilizados pela organizao. Apresentar as fontes das informaes utilizadas e as hipteses assumidas para essas projees. Apresentar como so feitas as projees sobre o desempenho dos concorrentes, quando for pertinente. D. Como so estabelecidas as metas de curto e longo prazos. Apresentar as metas de curto e longo prazos dos principais indicadores de desempenho. E. Como as aes, os respectivos indicadores de desempenho e as metas so comunicados s partes interessadas, considerando a pertinncia de cada uma. F. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos formulao do sistema de medio do desempenho. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Na Alnea B, no caso de empresas pblicas e sociedades de economia mista, apresentar, tambm, os principais indicadores relacionados ao mercado. 3. Na Alnea B, para organizaes da administrao direta, fundaes e autarquias, o termo cidados-usurios atuais refere-se aos usurios efetivamente atendidos pela organizao e o termo cidados-usurios potenciais refere-se aos usurios que deveriam ser atendidos, mas ainda no esto sendo atingidos pelos servios da organizao por alguma deficincia. 4. Na alnea D, destacar metas de reduo de custos e de melhorias da qualidade dos servios. 5. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 6. Os resultados dos indicadores de desempenho global e dos principais indicadores dos demais nveis mencionados neste Item devem ser apresentados nos respectivos Itens do Critrio 7.
especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas ao planejamento da medio do desempenho que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
23
ESTRATGIAS E PLANOS
7.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados
Critrio 3 Cidados e Sociedade (90 pontos)
O Critrio Cidados e Sociedade examina como a organizao, no cumprimento das suas competncias institucionais, identifica os usurios dos seus servios/produtos e conhece suas necessidades, antecipandose a elas, no cumprimento das suas competncias institucionais. Examina, tambm, como divulga seus servios/ produtos e aes para reforar a sua imagem institucional e como a organizao estreita o relacionamento com os seus usurios, mede e intensifica a satisfao deles. Esse Critrio examina, ainda, como a organizao aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelas suas atividades e servios/produtos e como estimula a cidadania. Examina, tambm, como as prticas relativas ao conhecimento mtuo, ao relacionamento com os usurios e interao com a sociedade so avaliadas e aperfeioadas.
24
3.1 Imagem e conhecimento mtuo
30 pontos
Identificao e classificao dos cidados-usurios, identificao e antecipao das necessidades, indicadores de atendimento, divulgao dos servios / produtos e aes, medio dos nveis de conhecimento dos usurios e da imagem, promoo da responsabilidade pblica, interao com a sociedade e gesto do impacto da atuao da organizao na sociedade.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. As empresas pblicas e sociedades de economia mista que atuam no mercado devem utilizar o termo Cliente em substituio ao termo cidado-usurio, utilizado neste Item. Na abordagem das alneas, destacar as eventuais diferenas nas prticas utilizadas em razo das peculiaridades dos diversos tipos ou grupos de cidados-usurios (ou segmentos de mercado quando for pertinente). Na alnea A, as empresas pblicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado devero descrever tambm como so adquiridos conhecimentos sobre os mercados atuais e potenciais (inclusive os clientes e mercados da concorrncia) e como so identificados e selecionados os seus segmentos de mercado. Na alnea B, especificar as prticas utilizadas para ouvir os usurios e identificar suas necessidades, diferenciandoas conforme o tipo ou grupo de usurio. Na alnea C, as empresas pblicas e sociedades de economia mista que atuam no mercado devero apresentar indicadores de desempenho relativos ao mercado, inclusive a participao no mercado, crescimento do mercado e entrada em novos mercados. Relatar, no Item 7.1 os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos s prticas de comunicao da imagem institucional da organizao e de conhecimento mtuo entre a organizao e seus usurios. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas imagem e ao conhecimento mtuo que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.

A. Como a organizao identifica os seus cidados-usurios atuais e potenciais e os classifica por tipos ou grupos. Destacar os critrios utilizados para agrupar seus usurios. B. Como a organizao identifica, analisa e monitora as necessidades dos seus cidados-usurios atuais e potenciais e se antecipa a elas. Destacar como a organizao utiliza essas informaes para identificar os atributos dos seus servios/ produtos relevantes para eles. C. Como a organizao divulga seus servios e aes aos usurios atuais e potenciais e sociedade, de forma a garantir o acesso dos cidados. Destacar: 1. como identificado e avaliado o nvel de conhecimento dos usurios e da sociedade sobre a organizao, seus servios/produtos e aes; 2. os principais indicadores utilizados para medir a imagem da organizao e o conhecimento de seus servios/produtos e aes perante os seus usurios. D. Como avaliado o atendimento ao universo potencial de usurios. Como a organizao avalia se seus servios/produtos so conhecidos pelo universo de usurios que ela deve atender, em razo de sua misso e da sua viso de futuro. Destacar os principais indicadores utilizados e as aes decorrentes. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos imagem e ao conhecimento mtuo. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
5.
2.
3.
4.
6.
7.
8.
9.
25
CIDADOS E SOCIEDADE
3.2 Relacionamento com os cidados-usurios
30 pontos
Canais de acesso para solicitar assistncia, reclamar ou sugerir, padres de atendimento, gesto das reclamaes, avaliao da satisfao e da insatisfao e acompanhamento dos servios/produtos recentemente entregues.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. As empresas pblicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado devem utilizar o termo Cliente em substituio ao termo Cidado-usurio, utilizado neste Item. A alnea D-2 aplica-se somente s empresas pblicas e as sociedades de economia mista que atuam no mercado.

A. Como so definidos e disponibilizados aos cidados-usurios os principais canais de acesso para solicitarem assistncia e/ou esclarecimentos ou comunicarem suas sugestes ou reclamaes. Destacar os principais canais de acesso disponibilizados aos cidados-usurios e sociedade e os mecanismos formais de consulta e/ou participao de grupos ou categorias profissionais que configuram seus principais usurios. B. Como feita a gesto das sugestes e reclamaes para assegurar a sua resposta rpida e eficaz e o seu aproveitamento por toda a organizao. Destacar as principais aes implementadas em decorrncia das reclamaes e sugestes recebidas. C. Como a organizao divulga seus padres de qualidade de atendimento aos cidadosusurios de seus servios. D. Como so avaliados a satisfao e os fatores de insatisfao dos cidados-usurios. Destacar: 1. como os servios e os produtos, imediatamente aps serem prestados/ entregues, so acompanhados junto aos cidados-usurios para permitir organizao realizar rapidamente eventuais realinhamentos que se mostrem necessrios; 2. como a organizao avalia a satisfao e a insatisfao dos cidados-usurios em relao aos seus produtos/servios e aos da concorrncia, quando for pertinente; 3. como as informaes obtidas dos cidados-usurios so utilizadas para melhorar o seu nvel de satisfao. Citar as principais aes implementadas. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos ao relacionamento com os cidados-usurios. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
3.
Na abordagem das alneas, destacar as eventuais diferenas nas prticas utilizadas em razo das peculiaridades dos diversos tipos ou grupos de usurios (ou segmentos de mercado quando for pertinente).
4.
Na alnea C, incluir os procedimentos utilizados para o treinamento em padres e normas de atendimento para os terceirizados e/ou estagirios que tm contato direto com o usurio. Explicitar, tambm, quaisquer caractersticas do estabelecimento dos padres de qualidade de atendimento aos cidados que sejam diferentes daquelas relatadas no Item 1.2, alnea E.
5.
Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F.
6.
Apresentar, no Item 7.1, os resultados dos indicadores de satisfao e de insatisfao do usurio.
7.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas ao relacionamento com o usurio que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
26
3.3 Interao com a sociedade
30 pontos
Promoo da responsabilidade pblica e estmulo aos colaboradores, promoo da incluso social, interao com a sociedade e gesto do impacto da atuao da organizao na sociedade.

A. Como a organizao identifica as necessidades da sociedade e como orienta e estimula a sociedade a controlar os seus resultados institucionais. Destacar os canais de relacionamento disponibilizados para as comunidades e a sociedade. B. Como a organizao avalia e gerencia o impacto de sua atuao em relao sociedade. Destacar: 1. como procura antecipar-se s questes sociais, legais e/ou ambientais e busca minimizar os riscos da sua atuao; 2. como busca atender aos requisitos da sociedade relativos ao servio que a organizao presta; 3. como promove aes que envolvem a conservao de recursos no renovveis, a preservao dos ecossistemas e a minimizao do uso de recursos renovveis; 4. como so tratadas as pendncias ou eventuais sanes referentes aos requisitos legais, regulamentares, ticos ou contratuais, relatando as atualmente existentes. C. Como a organizao promove a responsabilidade pblica das pessoas no cumprimento de seu papel de agente pblico, estimulando os valores e o comportamento tico em todos os nveis. D. Como a organizao estimula as pessoas a exercerem sua cidadania, por meio da participao nos esforos de responsabilidade social. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos interao com a sociedade. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
3.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. Quando a organizao for uma empresa pblica ou uma sociedade de economia mista, relatar, na alnea A, como a organizao identifica as necessidades das comunidades que se situam prximas s instalaes da empresa. Na alnea B-2, deve ser relatado como a organizao busca atender aos requisitos da sociedade em relao aos servios prestados por intermedirios que ela coordene ou controle. Por exemplo, como uma secretaria de educao busca atender aos requisitos da sociedade em relao aos servios prestados pela rede pblica de ensino. A Alnea B-3 s vlida para organizaes cujas atividades envolvam possveis agresses ao meio ambiente. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. Relatar, no item 7.2, os resultados relativos dos principais indicadores de desempenho referentes s prticas de interao com a sociedade. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas interao com a sociedade que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
2.
4.
5.
6.
7.
27
CIDADOS E SOCIEDADE
Critrio 4 Informao e Conhecimento (90 pontos)

O Critrio Informao e Conhecimento aborda como a organizao gerencia as informaes e os indicadores de desempenho mais importantes da organizao e dos seus referenciais comparativos e como feita a gesto do conhecimento na organizao. Aborda, tambm, como as prticas relativas gesto das informaes da organizao, a gesto das informaes comparativas e a gesto do conhecimento so avaliadas e aperfeioadas.
28
4.1 Gesto das informaes da organizao
30 pontos
Critrios de seleo e obteno das informaes, principais tipos de informaes e a garantia da sua integridade, uso da tecnologia da informao, disseminao/compartilhamento e disponibilizao das informaes.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Na alnea A, descrever os mecanismos de seleo e coleta das informaes relevantes sobre: os cidados, o desempenho dos principais processos (inclusive os processos relacionados aos custos envolvidos), a gesto de pessoas (inclusive admisso, movimentao, capacitao, desempenho e satisfao de colaboradores), a rea oramentria/financeira, os principais fornecedores e parceiros. 3. Na alnea B, descrever como funcionam os sistemas de informao da organizao, mencionando os mecanismos utilizados para manter a informao atualizada, consistente e alinhada com as prioridades estratgicas. 4. As informaes apresentadas neste Item esto intimamente relacionadas com as prticas descritas nos demais critrios. 5. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F.

A. Como as principais informaes da organizao so selecionadas e obtidas, levando-se em conta as necessidades dos usurios destas informaes. Destacar: 1. as principais informaes utilizadas e os principais processos, prticas de gesto e metas da organizao aos quais elas esto relacionadas; 2. a integrao com o sistema de gesto administrativa do governo e com sistemas de outros rgos do governo. B. Como as informaes so organizadas e atualizadas, de forma a garantir sua preservao, consistncia, integridade, segurana e confidencialidade. Destacar como a tecnologia da informao utilizada para satisfazer as necessidades dos usurios das informaes e apoiar as metas da organizao. C. Como as informaes so disseminadas e disponibilizadas a seus usurios e/ou interessados para garantir acesso fcil e rpido. D. Como estabelecida e mantida a memria administrativa da organizao. Destacar os principais tipos de registro, o tempo atingido e seus principais usos. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos gesto das informaes da organizao. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
indicadores relativos gesto das informaes da organizao. 7. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas gesto das informaes da organizao que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
29
INFORMAO E CONHECIMENTO
6.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-4, os resultados dos
4.2 Gesto das 30 pontos informaes comparativas

Definio das informaes comparativas e respectivos critrios para selecionar fontes e coletar as informaes, principais tipos de informaes comparativas e seu uso para melhoria dos processos e do desempenho da organizao e estabelecimento de metas ousadas.

A. Como a organizao define e prioriza as informaes comparativas de que necessita. Destacar: 1. os critrios de seleo das informaes comparativas; 2. as principais informaes comparativas utilizadas e os principais processos, prticas de gesto e metas da organizao com as quais esto relacionadas. B. Como so identificadas e selecionadas as fontes das informaes comparativas, ressaltando os referenciais utilizados, e como essas informaes so coletadas, dentro e fora do setor de atuao da organizao. Destacar os critrios utilizados e demonstrar a pertinncia das informaes comparativas obtidas. C. Como as informaes obtidas so utilizadas para melhorar o conhecimento dos processos organizacionais, estabelecer metas ousadas e promover melhorias no desempenho da organizao. Citar as principais aes de melhoria implantadas como decorrncia da utilizao das informaes comparativas. D. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos gesto das informaes comparativas. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Em geral, as informaes comparativas pertinentes podem ser obtidas em organizaes de referncia, na literatura e em testes e avaliaes realizadas pela prpria organizao ou por organizaes independentes. 3. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 4. Todos os itens do Critrio 7 solicitam a apresentao das informaes comparativas pertinentes. Assim, apresentar as informaes comparativas nos itens 7.1 a 7.7 para possibilitar a avaliao do nvel de desempenho da organizao. 5. Relatar, no Item 7.7, alnea A-4, os resultados dos indicadores relativos gesto das informaes comparativas. 6. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas gesto das informaes comparativas que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
30
4.3 Gesto do conhecimento
30 pontos
Identificao, desenvolvimento, cultivo, proteo e compartilhamento do conhecimento

A. Como a organizao estabelece um ambiente propcio para a identificao, o desenvolvimento e a manuteno do conhecimento. Apresentar os componentes da gesto do conhecimento da organizao. Destacar: 1. as formas de incentivo ao pensamento criativo e inovador; 2. as formas de atrao ou reteno de talentos e competncias. B. Como protegido o conhecimento. Destacar o tratamento dado proteo do capital intelectual e s patentes, quando for pertinente. C. Como as inovaes tecnolgicas, os conhecimentos adquiridos e outros componentes do capital intelectual, alinhados com sua estratgia, so compartilhados internamente com a organizao. D. Como a organizao assegura que a gesto do conhecimento seja utilizada para melhorar os seus produtos e servios. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos gesto do conhecimento. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Na alnea C, o termo inovaes tecnolgicas deve ser entendido numa concepo mais ampla do que Tecnologia da Informao. As inovaes referentes Tecnologia da Informao devem ser abordadas no Item 4.1. 3. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares
4.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-4, os resultados dos indicadores relativos gesto do conhecimento.
5.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas gesto do capital intelectual que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
31
INFORMAO E CONHECIMENTO
avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F.
Critrio 5 Pessoas (90 pontos)

O Critrio Pessoas aborda como a organizao prepara e estimula as pessoas para desenvolverem e utilizarem seu pleno potencial em alinhamento com as estratgias da organizao. Tambm aborda os esforos para criar e manter um ambiente que conduza excelncia no desempenho, plena participao e ao crescimento individual e institucional. Discorre, ainda, sobre a forma como as prticas relativas ao sistema de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida so avaliadas e aperfeioadas.
32
5.1 Sistemas de trabalho
30 pontos
Organizao do trabalho e estrutura de cargos e funes, seleo e preenchimento de cargos e funes, sistemas de gesto do desempenho, reconhecimento e remunerao das pessoas.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Na abordagem das alneas, destacar as eventuais diferenas nas prticas utilizadas em decorrncia das peculiaridades dos diversos tipos ou categorias de cargos e funes. 3. Na alnea A, podem ser mencionadas prticas relativas formao de equipes de trabalho, estruturao formal do trabalho (manualizao, padronizao de rotinas), definio formal de competncias e delegaes, ao arranjo espacial das reas de trabalho, alterao no fluxo de informaes etc. 4. Na alnea E, mencionar: mecanismos de distribuio de gratificao por desempenho e produtividade vinculada a cargos existentes na organizao; mecanismos de vinculao da nomeao de pessoas em funes gratificadas, funes tcnicas de direo e assessoramento a critrios fundamentados na qualidade e na produtividade apresentada no trabalho, no alcance de metas de desempenho e no aprendizado etc. 5. Os resultados da aplicao das prticas, ou seja, dos indicadores de desempenho relativos aos sistemas de trabalho, devem ser apresentados no Item 7.4. 6. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 7. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas aos sistemas de trabalho que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.

A. Como so definidas, implementadas e acompanhadas a organizao das pessoas, em todos os nveis, e a estruturao dos cargos e funes, de forma a assegurar: 1. oportunidades para a participao das pessoas nos processos da organizao, possibilitando a iniciativa, a criatividade, a inovao e o desenvolvimento de seu potencial; 2. flexibilidade e rapidez nas respostas aos interesses dos cidados; 3. comunicao eficaz e compartilhamento de conhecimentos e habilidades entre as unidades da organizao. B. Como as pessoas so selecionadas e como os cargos e funes so preenchidos. Destacar: 1. as caractersticas e as habilidades necessrias aos cargos e funes; 2. o alinhamento dos mtodos de seleo e o preenchimento de cargos e funes com as estratgias da organizao. C. Como so definidos e disponibilizados os canais de interlocuo e a negociao com as pessoas da organizao, quando for pertinente. D. Como o desempenho das pessoas avaliado e gerenciado, seja individualmente, seja em equipe. Destacar: 1. os principais fatores de desempenho avaliados e como eles esto alinhados com as metas e as diretrizes da organizao; 2. como a gerncia do desempenho utilizada para estimular a obteno de metas de alto desempenho, a promoo da cultura da excelncia na organizao e o desenvolvimento da carreira das pessoas. E. Como est estruturado o sistema de remunerao, o reconhecimento e incentivos para as pessoas, especificando como esse sistema refora as metas de alto desempenho, o aprendizado e a promoo da cultura da excelncia. F. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos aos sistemas de trabalho. Citar os principais indicadores de desempenho ou as informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
33
PESSOAS
5.2 Educao e capacitao
30 pontos
Identificao das necessidades e estabelecimento dos planos de educao e capacitao, armazenamento, compartilhamento, aplicao e reforo no trabalho, identificao das habilidades e dos conhecimento adquiridos, e avaliao da eficcia dos programas de educao e capacitao das pessoas.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. Na abordagem das alneas, destacar as eventuais diferenas nas prticas utilizadas em conseqncia das peculiaridades dos diversos tipos ou categorias de cargos e funes. No caso de a organizao configurar-se como uma unidade de um rgo maior, mencionar, na alnea A, como as pessoas so envolvidas e participam da proposta de capacitao que a unidade apresenta ao setor responsvel pela elaborao do plano de capacitao. Na alnea B, apresentar todas as prticas de que a organizao se utiliza para promover o desenvolvimento das pessoas, no apenas as principais prticas de educao e capacitao formais e informais, mas tambm as relativas disponibilizao de oportunidades de desenvolvimento, proposio de desafios etc. Na alnea C, apresentar os meios utilizados pela organizao para operacionalizar os planos de capacitao: utilizao de recursos prprios (instrutores retirados do quadro de colaboradores, instalaes e/ou material instrucional); estabelecimento de parcerias com outros rgos, contratao de servios de terceiros etc. As prticas relativas educao e capacitao de fornecedores devem ser descritas no item 6.3 e os seus resultados apresentados no item 7.5. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. Os resultados da aplicao das prticas, ou seja, os indicadores relativos educao e capacitao devem ser apresentados no item 7.4. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas educao e capacitao que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.

A. Como as necessidades de educao e capacitao so identificadas e definidas, considerando as estratgias e planos da organizao, a melhoria do desempenho e o crescimento individual das pessoas. Destacar como as pessoas so envolvidas nesse processo e na elaborao do plano de educao e capacitao. B. Como as pessoas so capacitadas. Destacar: educadas e
3.
2.
1. a integrao das novas pessoas; 2. o desenvolvimento de gerentes e pessoas com cargo de chefia; 3. a abordagem dada cultura da excelncia nos planos de educao e capacitao; 4. a capacitao das pessoas que atuam diretamente junto aos cidadosusurios. C. Como os planos de educao e capacitao so compatibilizados com os recursos disponveis. D. Como as habilidades e os conhecimentos adquiridos so avaliados em relao sua utilidade na execuo do trabalho e sua eficcia na consecuo das estratgias da organizao. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos educao e capacitao. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
34
5.3 Qualidade de vida
30 pontos
Promoo de um ambiente seguro e saudvel, promoo do bem-estar e da satisfao e medio e avaliao do bem-estar, satisfao e motivao das pessoas.

A. Como a organizao promove um ambiente de trabalho seguro e saudvel e como identifica e trata os fatores relacionados ergonomia, sade e segurana das pessoas. Destacar: 1. o modo como as pessoas participam da identificao desses fatores; 2. os principais fatores relacionados ergonomia, sade e segurana; 3. os principais requisitos, indicadores e metas para cada um dos fatores. B. Como o ambiente organizacional mantido propcio ao bem-estar, satisfao e motivao das pessoas. Destacar: 1. os principais servios de apoio oferecidos; 2. a forma como os servios de apoio esto alinhados com as expectativas das pessoas e familiares. C. Como a organizao mede e avalia o bemestar, a satisfao e a motivao das pessoas. Destacar: 1. como so identificados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a motivao das pessoas (mencionar os principais fatores); 2. como as informaes obtidas so utilizadas para promover e melhorar o ambiente do trabalho, o bem-estar e a motivao das pessoas; descrever as principais aes de melhoria implementadas. D. Como a organizao colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente organizacional. Destacar como os familiares das pessoas so considerados nas aes para melhoria da qualidade de vida fora do ambiente organizacional. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos qualidade de vida. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
4.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Na abordagem das alneas, destacar as eventuais diferenas nas prticas utilizadas em decorrncia das peculiaridades dos diversos tipos ou categorias de pessoas.
3.
Na alnea B, devem ser citados como benefcios somente os que no estiverem expressamente previstos em lei. Devem, tambm, ser mencionados os servios disponibilizados s pessoas como transporte, terminais da rede bancria e bancas de jornal dentro das instalaes da organizao. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F.
5.
Os resultados da aplicao das prticas, ou seja, dos indicadores relativos ao bem-estar, satisfao e motivao das pessoas devem ser apresentados no Item 7.4.
6.
Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas qualidade de vida que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
35
PESSOAS
Critrio 6 Processos (90 pontos)
O Critrio Processos aborda os principais aspectos do funcionamento interno da organizao, entre os quais se inclui a estruturao de seus processos com base em suas competncias legais, a definio dos seus servios com foco nas necessidades dos cidados, a implementao e a operacionalizao de seus processos finalsticos, de apoio, oramentrios e financeiros e os relativos aos seus fornecedores. Versa, portanto, sobre a forma como os principais processos da organizao so definidos, estruturados, implementados, gerenciados e aperfeioados, para obter melhor desempenho e para melhor atender s necessidades dos cidados. Aborda, ainda, como as prticas relativas gesto de processos finalsticos, de apoio, oramentrios e financeiros e relativos aos fornecedores so avaliadas e aperfeioadas.
36
6.1 Gesto de processos finalsticos
30 pontos
Definio de servios / produtos e respectivos processos finalsticos, sinergia entre as unidades, avaliao crtica e melhoria dos processos finalsticos.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Na alnea A, descrever as prticas utilizadas para assegurar que todos os envolvidos no processo de prestao de um servio ou de elaborao de um produto compreendam claramente os seus requisitos ou caractersticas, de forma que seu desempenho esteja em acordo com o especificado. 3. Na alnea B, verificar a definio de tempo de ciclo no Glossrio. 4. Na alnea C, a execuo e a gesto dos processos finalsticos incluem a formalizao do processo (padronizao), e o controle e o tratamento dos servios e produtos no conformes. 5. Na alnea D, mencionar as aes de simplificao da regulamentao dos principais processos finalsticos (desregulamentao ou desburocratizao). 6. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 7. Relatar, no Item 7.6, os resultados dos indicadores de desempenho dos servios/produtos e dos processos finalsticos e os referentes aos indicadores de otimizao dos custos dos processos finalsticos. 8. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas gesto dos processos finalsticos que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.

A. Como os servios/produtos da organizao e os respectivos processos finalsticos so concebidos. Destacar: 1. como as necessidades dos cidados/ usurios e da sociedade so traduzidas em requisitos e incorporadas aos projetos de servios/produtos e aos processos finalsticos; 2. como so atendidos os requisitos ambientais de sade, de segurana e de ergonomia, quando so aplicveis. B. Como feita a gesto dos projetos de servios e produtos. Destacar como so considerados o tempo de ciclo dos projetos e a transferncia de lies aprendidas em outros projetos. Descrever como a organizao busca assegurar que os novos servios/produtos sejam entregues aos cidados-usurios isentos de noconformidades, no prazo adequado. C. Como feita a gesto dos processos finalsticos inclusive a gesto dos processos relativos s parcerias institucionais. Destacar os principais mtodos utilizados, os requisitos a que esses processos so submetidos, os indicadores de desempenho e o modo como os processos finalsticos so analisados e melhorados. Descrever, sumariamente, os principais processos finalsticos e as principais melhorias recentemente adotadas nesses processos. D. Como so otimizados os custos associados aos processos finalsticos. Descrever as aes praticadas pela organizao para incentivar a reduo desses custos, considerando o seu desempenho atual e futuro. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos gesto de processos finalsticos. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
37
PROCESSOS
6.2 Gesto de processos de apoio
20 pontos
Definio dos processos de apoio, alinhamento com os processos finalsticos e avaliao crtica e melhoria dos processos de apoio.

A. Como so concebidas a adequao dos processos de apoio existentes e a eventual necessidade de novos processos de apoio. Descrever sumariamente os principais processos de apoio. B. Como as necessidades dos cidadosusurios, da sociedade, dos processos finalsticos ou de outros processos de apoio aplicveis so consideradas para estabelecer os requisitos dos processos de apoio. C. Como feita a gesto dos processos de apoio. Destacar os principais mtodos utilizados, os requisitos a que esses processos so submetidos, os indicadores de desempenho e como esses processos so analisados e melhorados. Descrever as principais melhorias recentemente introduzidas nesses processos. D. Como so otimizados os custos associados aos processos de apoio. Descrever as aes praticadas pela organizao para incentivar a reduo desses custos, considerando seu desempenho atual e futuro. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos gesto de processos de apoio. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. O propsito deste Item permitir que a organizao ponha em relevo, separadamente, os processos que do apoio aos processos finalsticos abordados no Item 6.1. Os processos de apoio includos em 6.2. dependem de fatores pertinentes s atividades das organizaes, portanto a sua seleo fica a critrio de cada organizao. O importante que os itens 6.1, 6.2, 6.3 e 6.4 cubram todos os principais processos e atividades de todos os setores e unidades da organizao. 3. Na alnea A, incluir como processo de apoio aquisio de bens e servios as prticas relativas a compras de bens e servios e especific-las, observada a legislao vigente. 4. Na alnea C, a execuo e a gesto dos processos de apoio incluem a formalizao do processo (padronizao). 5. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 6. Relatar, no Item 7.7, alnea A-1, os resultados dos indicadores de desempenho referentes otimizao dos custos dos processos de apoio. 7. Relatar, no Item 7.7, alnea A-1, os resultados de desempenho relacionados aos principais processos de apoio e, na alnea A-3, os que so utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relativas gesto dos processos de apoio que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
38
6.3 Gesto de processos de suprimento
20 pontos
Compras, classificao e gesto de bens materiais e servios, classificao e avaliao de fornecedores, atendimento aos requisitos da organizao, pelos fornecedores e gesto do processo de servios terceirizados.

A. Como realizada a gesto do processo de compras de bens materiais e servios. Destacar: 1. o atendimento legislao; 2. o atendimento s necessidades internas da organizao (prazo e qualidade); 3. os indicadores utilizados para a gesto de compras; B. Como a organizao assegura a qualidade do produto ou servio adquirido. Destacar: 1. a qualificao dos fornecedores; 2. o atendimento aos requisitos pelos fornecedores; 3. a forma como assegurada a obteno de um equilbrio entre qualidade, prazo e preo. C. Como administrado o relacionamento com os fornecedores. Destacar: 1. como assegurado o atendimento aos requisitos da organizao pelos fornecedores; 2. como feita a avaliao dos fornecedores considerando os valores e as diretrizes organizacionais, inclusive os aspectos relativos segurana, sade e meio ambiente; 3. as aes praticadas para ajudar e incentivar os fornecedores na busca da melhoria de seu desempenho atual e futuro e no desenvolvimento de relaes duradouras, quando a organizao for uma empresa pblica. D. Como a organizao realiza a gesto dos bens materiais, dos bens patrimoniais e dos estoques, quando for pertinente. Incluir os indicadores utilizados. E. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos gesto de processos de suprimento. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; essa descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. Atentar para o termo fornecedor, que pode representar tanto a pessoa fsica/jurdica fornecedora de bens ou servios, cujas relaes com a organizao obedecem a orientaes previstas em lei, quanto pessoa ou instituio prestadora que fornece o insumo necessrio para a organizao. 3. Na alnea C, descrever prticas de prestao de informaes aos fornecedores, formas de intercmbio e integrao que permitam aos fornecedores estarem continuamente informados sobre a eficcia dos servios/ produtos que oferecem, de modo que possam at promover alinhamentos necessrios. 4. A Alnea C-3 deve ser respondida apenas por aquelas organizaes que tenham condies legais de estabelecer relaes duradouras com fornecedores. 5. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. 6. Os resultados da aplicao das prticas, ou seja, dos indicadores relacionados gesto dos processos relativos a suprimento devem ser apresentados no Item 7.5. 7Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relacionadas gesto dos processos relativos aos fornecedores que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
39
PROCESSOS
6.4 Gesto oramentria e financeira
20 pontos
Suporte oramentrio e financeiro eficaz s estratgias, aos planos e aos processos da organizao.

A. Como a gesto oramentria e financeira utilizada para suportar as estratgias e os planos da organizao. Destacar: 1. como elaborada oramentria; a proposta
2. como a organizao trata os cortes e ou descontingenciamentos mnimos no realinhamento dos seus planos de ao e estratgias; 3. como so feitos o monitoramento da execuo oramentria e financeira e os possveis realinhamentos da proposta oramentria; 4. como so avaliados e administrados os riscos financeiros, quando for pertinente. B. Como so selecionadas as melhores opes e realizadas captaes, investimentos e aplicaes de recursos financeiros, quando for pertinente. C. Como as operaes da organizao so acompanhadas em termos oramentrios e financeiros e como so administrados os parmetros oramentrios e financeiros. Destacar, quando for pertinente: 1. a gesto do patrimnio e das receitas decorrentes do seu uso; 2. a compatibilizao do custeio e do investimento com o oramento aprovado responsabilidade fiscal; 3. a gesto das receitas decorrentes do recolhimento de taxas por prestao de servios ou de impostos. D. Como so feitas a avaliao e a implementao de inovaes ou aperfeioamentos das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho relativos gesto oramentria e financeira. Citar os principais indicadores de desempenho ou informaes qualitativas utilizados na avaliao e exemplos de inovaes ou aperfeioamentos introduzidos recentemente.
4.
Notas:
1. A palavra Como, nos Itens de Mtodo e Aplicao, solicita que a organizao descreva as suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho; a descrio deve incluir ainda a aplicao das prticas e padres, bem como a disseminao e a continuidade dessas prticas. As descries podem ser reforadas com a apresentao de exemplos. 2. As alneas C-1 e C-3 so pertinentes apenas s organizaes autorizadas a arrecadar receitas ou tributos. 3. Apresentar, na ltima alnea, quando for pertinente, os mtodos especficos de aprendizado suplementares avaliao global solicitada no Item 1.2, alnea F. Os resultados da aplicao das prticas, ou seja, dos indicadores relacionados gesto dos processos oramentrios e financeiros devem ser apresentados no Item 7.3. 5. Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados especificamente para a realizao da avaliao e melhoria das prticas relacionadas gesto oramentria/financeira que no sejam solicitados nos demais Itens do Critrio 7.
40
Critrio 7 Resultados (460 pontos)
O Critrio Resultados aborda a evoluo do desempenho da organizao relativamente: satisfao de seus cidados, considerando o atendimento ao universo potencial de cidados; melhoria dos seus servios/produtos e dos processos organizacionais; satisfao, avaliao, bem-estar, educao e capacitao das pessoas; gesto dos fornecedores; ao cumprimento das metas e aplicao dos recursos oramentrios e financeiros. Trata, tambm, dos nveis de desempenho em relao aos referenciais comparativos pertinentes.
41
RESULTADOS
7.1 Resultados relativos aos cidados-usurios
100 pontos
Nveis atuais, tendncias e referenciais comparativos dos resultados da satisfao e insatisfao dos cidados, do atendimento ao universo potencial de cidados, da participao no mercado e da imagem da organizao.
Abordar os seguintes resultados, incluindo seus referenciais comparativos:

A. Os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores: 1. de satisfao e de insatisfao dos cidados-usurios, com a organizao e com a concorrncia (considerar os demais indicadores relativos aos cidados-usurios, estratificados por tipos ou grupos de usurios e tipo de servios/produtos); 2. utilizados para medir o atendimento ao universo potencial de usurios; 3. de desempenho relativos participao da organizao no mercado, quando for pertinente; 4. utilizados para medir a imagem da organizao e o conhecimento dos seus servios/produtos e aes na sociedade.
Notas:
1. Para o conjunto de resultados apresentados, mostrar os referenciais comparativos pertinentes com vistas avaliao dos nveis de desempenho atingidos. Os referenciais comparativos devem considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes com os mtodos apresentados no Item 4.2. No caso das organizaes que exercem atividades exclusivas de Estado, comparar com referenciais pertinentes. A alnea A-3 aplica-se s empresas pblicas e sociedades de economia mista que atuam no mercado. Essas organizaes devero atender aos requisitos da alnea A2 somente quando tambm exercerem atividades pblicas sem fins lucrativos. Os resultados relativos satisfao do cidado relatados neste Item derivam dos mtodos de avaliao descritos no Item 3.2. Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e as metas da organizao, descritos no Item 2.2. Os resultados relativos ao mercado e ao atendimento ao universo potencial de usurios relatados neste Item derivam dos mtodos descritos no Item 3.1. Mostrar a situao atual e a evoluo dos resultados preferencialmente em forma de grficos.
2.
3.
4.
5.
6.
42
7.2 Resultados relativos 50 pontos a interao com a sociedade

Nveis atuais, tendncias e referenciais comparativos dos resultados relativos sociedade.

A. Os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores relativos interao com a sociedade.
Notas:
1. Para o conjunto de resultados apresentados, mostrar os referenciais comparativos pertinentes com vistas avaliao dos nveis de desempenho atingidos. Os referenciais comparativos devem considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes com os mtodos apresentados no Item 4.2. 2. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as prticas e os indicadores descritos no Item 3.3. 3. Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e as metas da organizao, descritos no Item 2.2. 4. Apresentar as evolues de indicadores relativos ao controle social como quantidade de eventos de educao ao cidado-usurio de que a organizao participou versus o nmero de participantes/visitantes atendidos, quantidade de informaes e esclarecimentos sobre atuao da organizao que foram realizados para a sociedade, eficcia e eficincia dos mecanismos de participao do cidado-usurio nas atividades da organizao etc. 5. No caso de empresas pblicas ou sociedades de economia mista, apresentar os indicadores de apoio comunidade. 6. Mostrar a situao atual e a evoluo dos resultados de
43
RESULTADOS
indicadores preferencialmente em forma de grficos.
7.3 Resultados 60 pontos oramentrios e financeiros

Nveis atuais, tendncias e referenciais comparativos dos resultados relativos aplicao dos recursos oramentrios, conservao do patrimnio e obteno de receitas prprias.

A. Os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores: 1. de eficincia na aplicao dos recursos oramentrios e financeiros da organizao; destacar os resultados dos seguintes indicadores: relao entre recurso executado versus recurso planejado e cumprimento das metas planejadas versus recursos executados; 2. de desempenho na conservao do patrimnio e na arrecadao de receitas decorrentes do seu uso, quando for pertinente; 3. de arrecadao de receitas decorrentes de recolhimento de taxas por prestao de servios ou de impostos, quando for pertinente; 4. referentes ao desempenho financeiro e/ ou valores econmicos, no caso de empresas pblicas e sociedades de economia mista que atuam no mercado.
Notas:
1. Para o conjunto de resultados apresentados, mostrar os referenciais comparativos pertinentes com vistas avaliao dos nveis de desempenho atingidos. Os referenciais comparativos devem considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes com os mtodos apresentados no Item 4.2. Na alnea A-1, considerar, como recurso planejado, o constante na proposta oramentria aprovada pelo Legislativo. No caso de ocorrncia de contingenciamentos, mencionar seus impactos nos resultados e o modo como foram gerenciados de forma a minimizar os seus efeitos. Exemplos de impactos incluem nmero de servios/produtos que deixaram de ser realizados versus montante de recursos contingenciados, projetos no realizados versus recursos contingenciados etc. Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e as metas da organizao, descritos no Item 2.2. Na alnea A-1, podem ser apresentados os resultados de indicadores que mostram como os servios prestados e/ou produtos entregues foram afetados em razo da diferena entre o recurso planejado e o recurso executado. As alneas A-2 e A-3 so pertinentes apenas para as organizaes autorizadas a arrecadar receitas ou tributos. A apresentao de resultados de indicadores de arrecadao de receitas ou recolhimento de taxas deve ter como decorrncia o aumento no nmero de servios prestados ou de melhoria na qualidade dos servios. Exemplos de indicadores que podem ser relatados na alnea A-4: indicadores relativos receita bruta e lquida; rentabilidade do patrimnio, retorno do investimento; EVA (valor econmico agregado); lucro operacional e lquido; margem de lucro; lucro por ao; confiabilidade na previso de lucro e/ou outras medidas de liquidez e atividades financeiras. Mostrar a situao atual e a evoluo dos resultados de indicadores preferencialmente em forma de grficos.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
44
7.4 Resultados relativos s pessoas
60 pontos
Nveis atuais, tendncias e referenciais comparativos dos resultados da satisfao, bemestar, avaliao, educao e desenvolvimento das pessoas bem como da eficcia dos sistemas de trabalho da organizao.

A. Os nveis e as tendncias atuais dos principais indicadores de: 1. eficcia e melhoria dos sistemas de trabalho; 2. avaliao, capacitao e desenvolvimento de pessoas; 3. bem-estar e satisfao de pessoas.
Notas:
1. Para o conjunto de resultados apresentados, mostrar os referenciais comparativos pertinentes com vistas avaliao dos nveis de desempenho atingidos. Os referenciais comparativos devem considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes com os mtodos apresentados no Item 4.2. Relatar, neste Item, os resultados relacionados com as prticas da organizao descritas nos itens 5.1, 5.2 e 5.3. Os resultados relativos eficcia e a melhoria dos sistemas de trabalho referem-se s prticas de organizao e estruturao do trabalho descritas no Item 5.1. So indicadores pertinentes quantidade de equipes de projeto ou times de melhoria: resultados dos sistemas de comunicao interna para compartilhamento de conhecimento e habilidades, ndices de acesso das pessoas s informaes da organizao, resultados dos sistemas de remunerao e reconhecimento das pessoas etc. Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e as metas da organizao, descritos no Item 2.2. Como indicadores de desenvolvimento de pessoas, podem ser includos os resultados dos cursos concludos e treinamentos realizados, ndices de adequao do perfil profissional s atividades da organizao, escolaridade, resultados dos sistemas de avaliao e acompanhamento do desempenho etc. Mostrar a situao atual e a evoluo dos resultados de indicadores preferencialmente em forma de grficos.
2.
3.
4.
5.
6.
45
RESULTADOS
7.5 Resultados relativos a suprimento
40 pontos
Nveis atuais, tendncias e referenciais comparativos dos resultados do desempenho relativo a suprimento.

A. Os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de: 1. avaliao do fornecedores; desempenho de
2. gesto dos bens materiais, dos bens patrimoniais e dos estoques.
Notas:
1. Para o conjunto de resultados apresentados, mostrar os referenciais comparativos pertinentes com vistas avaliao dos nveis de desempenho atingidos. Os referenciais comparativos devem considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes com os mtodos apresentados no Item 4.2. Relatar, neste Item, os resultados relacionados com as prticas da organizao descritas no Item 6.3. Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e as metas da organizao, descritos no Item 2.2. Podem ser utilizados como indicadores o nmero de fornecedores qualificados (declarados com as qualidades ou especificaes adequadas para prestar o servio/ produto), ndices de reduo do custo do servio/produto fornecido, ndices de fornecimentos feitos dentro do prazo e nmero de reclamaes/cancelamento de contratos. Mostrar a situao atual e a evoluo dos resultados de indicadores preferencialmente em forma de grficos.
2.
3.
4.
5.
46
7.6 Resultados relativos aos servios e produtos
90 pontos
Nveis atuais, tendncias e referenciais comparativos dos resultados dos servios/ produtos, dos processos finalsticos, inclusive as parcerias institucionais.

A. Os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores: 1. relativos aos servios/produtos; 2. relativos aos principais processos finalsticos, inclusive os relativos s parcerias institucionais; 3. relativos execuo dos Programas e aes do PPA.
Notas:
1. Para o conjunto de resultados apresentados, mostrar os referenciais comparativos pertinentes com vistas avaliao dos nveis de desempenho atingidos. Os referenciais comparativos devem considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes com os mtodos apresentados no Item 4.2. 2. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as prticas e os indicadores descritos no Item 6.1. 3. Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e com as metas da organizao, descritos no Item 2.2. 4. Na alnea A-1, podem ser demonstradas as evolues de indicadores de qualidade e de eficcia do servio/ produto. Os indicadores de desempenho dos servios/ produtos devem referir-se a requisitos importantes para as partes interessadas. 5. Na alnea A-2, podem ser demonstradas as evolues de indicadores de produtividade ou eficincia (com incluso de reduo de custos oramentrios com recursos humanos, horas de trabalho etc.) e de eficcia operacional (tempo de atendimento, prazo de resposta, nmero de servios prestados etc.). 6. Mostrar a situao atual e a evoluo dos resultados de
47
RESULTADOS
indicadores preferencialmente em forma de grficos.
7.7 Resultados dos processos 60 pontos de apoio e organizacionais

Nveis atuais, tendncias e referenciais comparativos dos resultados dos processos de apoio e da avaliao e melhoria das prticas de gesto.

A. Os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores: 1. relativos aos processos de apoio; 2. relativos formulao e desdobramento e operacionalizao das estratgias; 3. utilizados para realizar a avaliao e a melhoria das prticas de gesto; 4. relativos ao sistema de liderana e informao e conhecimento.
Notas:
1. Para o conjunto de resultados apresentados, mostrar os referenciais comparativos pertinentes com vistas avaliao dos nveis de desempenho atingidos. Os referenciais comparativos devem considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes com os mtodos apresentados no Item 4.2. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as prticas e indicadores descritos no Item 6.2 assim como aqueles decorrentes de indicadores utilizados especificamente para a avaliao e a melhoria das prticas de gesto descritos em todos os itens de 1.1 a 6.4. Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e as metas da organizao, descritos no Item 2.2. Na alnea A-1, podem ser demonstradas as evolues de indicadores de produtividade ou eficincia dos processos de apoio (com incluso de reduo de custos oramentrios com recursos humanos, horas de trabalho etc.) e de eficcia operacional (tempo de atendimento, prazo de resposta, nmero de servios prestados etc.). Na alnea A-2, os resultados sobre formulao, desdobramento e operacionalizao das estratgias referem-se queles relacionados aos indicadores de acompanhamento solicitados no Critrio 2. Podem ser apresentados resultados dos indicadores de cumprimento de metas e planos, percentual de planos estratgicos executados, relao entre o nmero de realinhamentos nas estratgias versus realinhamento nos planos de ao, nmero de projetos com indicadores de desempenho convergentes com os indicadores dos planos estratgicos, indicadores de compartilhamento das estratgias etc. Na alnea A-3, os resultados referem-se queles relacionados aos indicadores especficos utilizados para realizarem a avaliao e a melhoria das prticas de gesto relativas aos Itens de Mtodo e Aplicao (1.1 a 6.4). Mostrar a situao atual e a evoluo dos resultados de indicadores preferencialmente em forma de grficos.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
48
Sistema para Pontuao

1 Diretrizes para pontuao O sistema de pontuao prev trs dimenses de avaliao dos critrios e respectivos itens: os mtodos utilizados, a aplicao desses Mtodos e os resultados obtidos pela sua aplicao. Cada Item est classificado em uma das situaes abaixo: 3 Aplicao Refere-se disseminao e ao uso do Mtodo (Itens 1.1 a 6.4). A Aplicao do Mtodo pontuada com base nos seguintes Fatores:
Refinamento estgio avanado de evoluo da prtica de gesto, alcanado pela aplicao sistemtica e continuada do aprendizado.
Inovao caracterstica que define uma prtica como indita ou incomum no ramo de atividade ou na rea da organizao em que aplicada.
Mtodo e aplicao Resultados Cada uma das trs dimenses se subdivide em Fatores
de avaliao conforme est ilustrado na tabela a seguir:
Dimenses Mtodo
Fatores Adequao Proatividade Refinamento Inovao
Disseminao - grau de implementao das prticas de gesto, horizontal e verticalmente, nas reas, nos processos, servios/produtos e/ou nas partes interessadas, pertinentes organizao segundo o seu perfil.
Aplicao
Disseminao Continuidade Relevncia Desempenho Tendncia
Continuidade - grau de utilizao das prticas de gesto de maneira peridica e ininterrupta.
Resultados
4 Resultados Referem-se s conseqncias da Aplicao do Mtodo. Os Resultados da organizao (apresentados nos Itens 7.1 a 7.7) so pontuados com base nos seguintes Fatores:
Mtodo Refere-se s prticas de gesto utilizadas para
atender aos requisitos solicitados pelos Itens de Mtodo e Aplicao (1.1 a 6.4).
O Mtodo pontuado com base nos seguintes Fatores:
Adequao - atendimento aos requisitos do Item, conforme o perfil da organizao.
Relevncia - relao existente entre o conjunto de resultados apresentados e as prticas de gesto implementadas, bem como o grau de importncia dos resultados para a determinao do desempenho global da organizao, conforme o seu perfil, suas estratgias, planos de ao e os seus processos; Desempenho - nveis atuais dos resultados em relao aos referenciais comparativos pertinentes (definidos no Item 4.2).
Proatividade - capacidade de antecipar-se aos fatos com aes preventivas e de promover a inovao e o aperfeioamento de processos, servios e produtos.
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Tendncia - o comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. No se especifica nenhum prazo mnimo para se estabelecer tendncia, entretanto, para fins deste Instrumento, ser considerada a variao consecutiva (melhoria dos resultados) de forma sustentada, no mnimo, de 3 ltimos perodos de tempo. A freqncia de medio deve ser coerente com o ciclo da prtica de gesto medida, adequada para apoiar as anlises crticas e a tomada de aes corretivas e de melhoria. 5 Procedimentos para pontuao
Em casos extremos, em que a faixa de disseminao/continuidade estiver muito abaixo da faixa de adequao/proatividade/refinamento/ inovao, a pontuao poder ser deslocada para faixas inferiores, e acompanhar a posio definida pela faixa de disseminao/continuidade. 10 Processo para Pontuao de Itens de Resultados 1. Avaliar o Item e, por meio da coluna de relevncia/desempenho da Tabela de Pontuao, escolher a faixa de pontuao mais adequada, com base no estgio desses fatores para pontuao.
Utilizar a Tabela de Pontuao e os Processos de Pontuao de Mtodo e Aplicao e Pontuao de Resultados. 6 Processo para Pontuao de Itens de Mtodo e de Aplicao
2. Em seguida, verificar a coluna de tendncia da Tabela de Pontuao e escolher a faixa mais adequada, com base no estgio desse fator para pontuao. 3. Comparar as faixas de pontuao selecionadas nos itens 1 e 2: 11 Se a faixa de tendncia for a mesma que a da relevncia/desempenho: A pontuao o valor central da faixa selecionada. 12 Se a faixa de tendncia for maior que a da
1. Avaliar o Item e, por meio da coluna de adequao/ proatividade/refinamento/inovao da Tabela de Pontuao, escolher a faixa de pontuao mais adequada, com base no estgio desses fatores para pontuao. 2. Em seguida, verificar a coluna de disseminao/ continuidade da Tabela de Pontuao e escolher a faixa mais adequada, com base no estgio desses fatores para pontuao. 3. Comparar as faixas de pontuao selecionadas nos itens 1 e 2: 7 Faixa de disseminao/continuidade igual a da adequao/proatividade/refinamento/inovao A pontuao o valor central da faixa selecionada. 8 Faixa de disseminao/continuidade superior a da adequao/proatividade/refinamento/inovao
relevncia/desempenho: A pontuao o valor central da faixa selecionada de relevncia/desempenho mais 10 pontos percentuais. 13 Se a faixa de tendncia for menor que a da relevncia/desempenho: A pontuao o valor central da faixa selecionada de relevncia/desempenho menos 10 pontos percentuais ou faixas inferiores. Em casos extremos, em que a faixa de Tendncia estiver muito abaixo da faixa de Relevncia/ Desempenho, a pontuao poder ser deslocada para faixas inferiores e acompanhar a posio definida pela faixa de Tendncia.
A pontuao o valor central da faixa selecionada de adequao/ proatividade/refinamento mais 10 pontos percentuais. 9 Faixa de disseminao/continuidade inferior a da adequao/proatividade/refinamento/inovao A pontuao o valor central da faixa selecionada de adequao/ proatividade/refinamento menos 10 pontos percentuais ou faixas inferiores.
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Tabelas de Pontuao
1. Tabela para Mtodo e Aplicao
ADEQUAO/PROATIVIDADE/ REFINAMENTO/INOVAO
DISSEMINAO/ CONTINUIDADE
PERCENTUAL
Prticas adequadas a todos os Prticas disseminadas em todas as reas, processos,

requisitos do Item. servios/produtos e/ou pelas partes interessadas Todas as prticas proativas; a maioria pertinentes. refinada e algumas so Uso continuado, sem lacunas ou variaes. inovadoras.
100
Prticas adequadas a quase todos Prticas disseminadas em todas as reas, processos,

servios/produtos e/ou pelas partes interessadas os requisitos do Item; atendem pertinentes. necessariamente o requisito de Uso continuado, com algumas lacunas ou variaes. aprendizado. Maioria das prticas proativas; algumas so inovadoras ou refinadas.
80+/-10
Prticas adequadas maioria dos Prticas disseminadas pelas principais reas, processos,
servios/produtos e/ou pelas partes interessadas requisitos do Item; atendem pertinentes. necessariamente o requisito de Uso continuado, com algumas lacunas ou variaes. aprendizado. Algumas prticas proativas
50+/-10
Prticas adequadas a alguns dos Prticas disseminadas por algumas reas, processos,
requisitos do Item. servios/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes. Incio de uso, com muitas lacunas ou variaes.
20+/-10
Prticas inadequadas aos requisitos Prticas no disseminadas. do Item ou no relatadas. Uso espordico ou no relatado.
Notas: 1. Para definir a abrangncia dos termos alguns, maioria e quase todos, considerar todas as alneas, de cada Item de Mtodo e Aplicao com todos os seus desdobramentos. 2. Nesta tabela, adotar os seguintes significados: Alguns de mais de um at 50% (inclusive); Maioria de mais do que metade at 75%; Quase todos mais do que 75% e menos do que todos. 3. Para identificar as principais reas, processos, servios/produtos e partes interessadas, considerar o Perfil e as estratgias da organizao.
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2. Tabela para Resultados
RELEVNCIA/ DESEMPENHO
Apresenta todos os resultados relevantes para a determinao do desempenho do Item. Desempenho superior ao das informaes comparativas pertinentes, apresentadas para quase todos os resultados relevantes; referencial de excelncia de alguns deles.
TENDNCIA
Tendncias favorveis para todos os
resultados relevantes apresentados.
PERCENTUAL
100
Apresenta quase todos os resultados

relevantes para a determinao do desempenho do Item. Desempenho superior ao das informaes comparativas pertinentes, apresentadas para a maioria dos resultados relevantes.
Tendncias favorveis para a maioria dos

resultados relevantes, sem tendncias desfavorveis ou sem possibilidade de avaliar a tendncia para os resultados relevantes apresentados.
80+/-10
Apresenta a maioria dos resultados

relevantes para a determinao do desempenho do Item. Desempenho superior ou equivalente ao das informaes comparativas pertinentes, apresentadas para alguns resultados relevantes.
Tendncias favorveis para a maioria dos

resultados relevantes apresentados.
50+/-10
Apresenta alguns resultados relevantes

para a determinao do desempenho do Item. Desempenho inferior ao das informaes comparativas pertinentes, apresentadas para todos os resultados relevantes, ou nenhuma informao comparativa apresentada.
Tendncias
favorveis em alguns resultados relevantes apresentados, ou em estgios iniciais de desenvolvimento.
20+/-10
Resultados irrelevantes ou no
apresentados.
Tendncias desfavorveis para todos os

resultados relevantes apresentados ou impossibilidade de avaliao de tendncias.
Notas: 1. Para definir a abrangncia dos termos alguns, maioria e quase todos, considerar todas as alneas de cada Item de Resultados com todos os seus desdobramentos. 2. Nesta tabela, adotar os seguintes significados: Alguns de mais de um at 50% (inclusive); Maioria de mais do que metade at 75%; Quase todos mais do que 75% e menos do que todos; Equivalente - igual.
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Faixas de Pontuao Global

A composio da pontuao dos vinte e seis Itens dos Critrios gerar a pontuao global da organizao, que se enquadrar numa das nove faixas seguintes, cujo significado descrito abaixo: N. Posio Pontuao Estgio da Organizao Prticas inovadoras, altamente refinadas, com plena aplicao. Resultados totalmente relacionados s prticas, com tendncias muito favorveis e nveis de desempenho excelentes. Liderana nacional e internacional, reconhecido como referencial de excelncia. Prticas muito refinadas, algo inovadoras e muito bem aplicadas, sem lacunas ou variaes nas reas e processos principais. Resultados importantes e relacionados com a maioria das prticas e com tendncias favorveis praticamente em todos. Referncia de excelncia em sua rea de atuao. Prticas proativas, das quais algumas so inovadoras e refinadas, com boa evidncia de continuidade e maturidade na maioria das reas e processos principais. Existe boa base para ampliar a disseminao das prticas. Resultados importantes e relacionados com a maioria das prticas implementadas, com tendncias favorveis na maioria das reas, Em algumas reas, pode ser lder no ramo ou referencial de excelncia. Prticas adequadas e eficazes para a maioria dos requisitos, na maioria proativas e de uso continuado, sem deficincias significativas, disseminadas na maioria das reas e processos principais. Tendncias favorveis nos resultados da maioria das reas importantes para o sucesso da organizao, com desempenho superior s comparaes em alguns resultados Prticas adequadas e eficazes para alguns requisitos de todos os Itens; algumas prticas so proativas, com uso continuado para muitas reas e processos, mas a aplicao em alguns itens ainda est em estgios iniciais. Tendncias favorveis e desempenho superior s comparaes em alguns resultados. Prticas adequadas para os requisitos da maioria dos Itens; algumas prticas so proativas, e a aplicao em algumas das principais reas e processos muito recente para demonstrar resultados. Tendncias favorveis, porm, em algumas reas importantes para o sucesso da organizao; as tendncias de melhoria so recentes. Incio de uso de informaes comparativas, e o desempenho similar s comparaes em alguns resultados. Prticas adequadas aos requisitos de alguns Itens, reativas, com incio de uso continuado; entretanto, existem lacunas importantes nos mtodos e na aplicao em alguns Itens dos Critrios. Primeiros estgios quanto obteno de resultados decorrentes das prticas de gesto, com algumas tendncias favorveis. Prticas nos primeiros estgios de desenvolvimento e implementao, mas existem lacunas significativas na aplicao da maioria delas. Comeam a aparecer alguns resultados decorrentes da aplicao das prticas implementadas, com algumas tendncias favorveis. Estgios muito preliminares de desenvolvimento de prticas de gesto. No se pode considerar que os resultados decorram das prticas implementadas.
Alta 9 Mdia Baixa Alta 8 Mdia Baixa Alta 7 Mdia Baixa
951 - 1000 901 - 950 851 - 900 817 - 850 784 - 816 751 - 783 717 - 750 684 - 716 651 - 683
617 - 650 584 - 616 551 - 583 517 - 550 484 - 516 451 - 483 417 - 450 384 - 416 351 - 383
317 - 350 284 - 316 251 - 283 217 - 250 184 - 216 151 - 183 101 - 150 51 - 100 0 - 50
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Glossrio
Os conceitos expressos neste documento estabelecem o entendimento oficial do Programa Nacional da Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA. Autarquia pessoa jurdica de direito pblico de capacidade meramente administrativa, ou seja, sem poder para legislar. Criada e extinta por lei, fica sujeita ao controle da administrao direta e do Poder Legislativo.
A
Administrao pblica o conjunto das entidades que compem o Estado, voltadas para a prestao de servios pblicos e o atendimento das necessidades do cidado e da coletividade. constituda da administrao direta e da administrao indireta, esta formada por autarquias, empresas pblicas, sociedades de economia mista e organizaes sociais. subdividida em poderes (executivo, judicirio e legislativo) e em esferas (federal, estadual e municipal). Administrao pblica direta composta dos rgos internos da administrao pblica. Administrao pblica indireta constituda de outras pessoas jurdicas autarquias, fundaes, empresas pblicas, sociedades de economia mista e organizaes sociais a quem delegada uma competncia privativa do Estado. Alta administrao corpo dos dirigentes mximos da organizao, conforme definio normativa ou deciso consensual. Geralmente abrange o principal dirigente, o seu substituto imediato e o seu staff. Alto desempenho institucional corresponde ao nvel de excelncia no exerccio da ao pblica que se objetiva alcanar, caracterizado pelo pleno atendimento s necessidades dos cidados e superao de suas expectativas. Anlise crtica avaliao global de um projeto, servio, produto, processo ou informao da organizao, com relao a requisitos, que objetiva a identificao de problemas e a proposio de solues. Atributos so as necessidades dos cidadosusurios traduzidas em um conjunto de caractersticas a serem agregadas ao produto ou servio em cada processo interno da organizao de forma a garantir a satisfao total dos mesmos.
C
Capital intelectual conjunto de ativos intangveis representados pelo acervo de conhecimentos e benefcios utilizados e geradores do diferencial competitivo que agregam valor organizao. O capital Intelectual pode abranger, entre outros:
Ativos de Mercado: potencial que a organizao possui em decorrncia dos intangveis que esto relacionados ao mercado como: marca, clientes, lealdade dos clientes, negcios recorrentes, canais de distribuio, franquias etc. Ativos Humanos: compreendem os benefcios que o indivduo pode proporcionar s organizaes por meio da sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de forma coletiva e dinmica. Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de proteo legal para proporcionar s organizaes benefcios tais como: know-how, segredos industriais, copyright, patentes, designs etc. Ativos de Infra-estrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias e os processos empregados como sistemas de informao, mtodos gerenciais, bancos de dados etc.
Cargo pblico ocupao instituda na estrutura do servio pblico, com denominao prpria, atribuies e responsabilidades especficas e estipndio correspondente, a ser provido por um titular. Carreira no setor pblico, um conjunto de cargos sujeito a regras especficas de ingresso, promoo, atuao, lotao e remunerao, cujos integrantes detm um repertrio comum de qualificaes e habilidades. A carreira
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criada por lei e deve aplicar-se s atividades tpicas de Estado. O cargo pblico pode ser isolado ou de carreira. Ciclo de aprendizado conjunto de atividades que visam avaliar, aperfeioar e/ou inovar as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho. As organizaes devem possuir eventos especficos e proativos para reflexo e questionamento das prticas de gesto e padres de trabalho existentes e buscar o seu aperfeioamento contnuo. Ciclo de controle conjunto de atividades que visam verificar se os padres de trabalho das prticas de gesto esto sendo cumpridos. Com esse objetivo, estabelecemse prioridades, planejam-se e implementam-se, as aes corretivas e/ou preventivas, quando necessrio. Cidado pessoa fsica ou jurdica que demanda ou utiliza servios ou produtos fornecidos por organizaes pblicas. tambm denominado usurio. Cidado-usurio potencial pessoa fsica ou jurdica que no demanda ou utiliza os servios ou produtos da organizao, mas integra o universo de cidados que a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deveria atender. Consistncia da informao o atributo da compatibilidade de uma informao com a realidade e com as demais informaes com que pode ser relacionada. Para ser consistente, a informao deve ser estvel, confivel e estar atualizada no mesmo grau em que as demais informaes se encontram. A consistncia da informao, em geral, garantida por mecanismos internos nos bancos de dados que evitam a coexistncia de informaes redundantes ou conflituosas. Controle social acompanhamento e fiscalizao das atividades de uma organizao, exercidos pelas partes interessadas, comunidade e pela sociedade como um todo. Correlao de indicadores dependncia entre dois ou mais indicadores, em que a ocorrncia de um valor de um dos indicadores favorece a ocorrncia de um conjunto de valores dos outros indicadores. Cultura da excelncia conjunto de mtodos, prticas e atitudes que, utilizados de forma continuada, levam a organizao a uma situao excepcional da sua gesto e dos resultados obtidos.
D
Definio dos rumos procedimento de projetar o estado futuro desejado da organizao, a partir da sua misso institucional. Desempenho global desempenho da organizao como um todo, explicitado por meio de resultados que refletem as necessidades de todas as partes interessadas. Est relacionado com os resultados planejados pela estratgia da organizao.
E
Eficcia corresponde ao resultado de um processo, que compreende a orientao metodolgica adotada e a atuao estabelecida na consecuo de objetivos e metas, em um tempo determinado, e considera o plano, programa ou projeto originalmente composto. Eficincia envolve a comparao das necessidades de atuao com as diretrizes e os objetivos propostos e com o instrumental disponibilizado. alcanada por meio de procedimentos adotados no desenvolvimento de uma ao ou na resoluo de um problema e tem em perspectiva o objeto focalizado e os objetivos e finalidades a serem atingidos. Efetividade social - critrio de avaliao que procura dar conta dos resultados, tanto econmicos quanto sociais, da poltica pblica. Refere-se aos resultados objetivos e prticos da poltica nos setores sociais visados, pois envolve indicadores de carter macrossocial. A interao de uma poltica pblica com outras polticas, voltadas para a mesma clientela ou com objetivos macrossociais convergentes, pode ser um indicador do nvel de efetividade social da poltica em foco. Empresa pblica pessoa jurdica de direito privado, de capital pblico, criada ou assumida pelo Estado para a prestao de servio pblico ou para a explorao de atividades econmicas. S pode ser criada ou extinta por lei. Estratgia caminho escolhido para alcanar os objetivos da organizao. Estrutura por processos forma de organizao do trabalho em que as atividades se agrupam em funo dos processos a que se referem e no da hierarquia a que se reportam.
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Evidncia objetiva carter do dado ou do fato conhecido que no comporta nenhuma dvida quanto sua verdade ou falsidade. Expectativa necessidade ou desejo no explicitado dos cidados ou das demais partes interessadas, em relao organizao ou a algum de seus servios ou produtos.
I
Indicador dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma caracterstica ou o desempenho de um processo, de um servio, de um produto ou da organizao como um todo. Pode ser simples (decorrente de uma nica medio) ou composto, direto ou indireto em relao caracterstica medida, especfico (atividades ou processos especficos) ou global (resultados pretendidos pela organizao como um todo) e direcionador (indica que algo pode ocorrer) ou resultante (indica o que aconteceu). Indicadores de processo representao objetiva de caractersticas do processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho. Medem a eficincia e a eficcia dos processos. Informaes relevantes informaes que a organizao necessariamente tem que conhecer e manter atualizadas como subsdio ao seu processo decisrio. Inovao caracterstica que define uma prtica como indita ou incomum no ramo de atividade ou na rea da organizao em que aplicada. Integrao de indicadores ato de combinar os diferentes indicadores, eventualmente estabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar uma anlise do todo, das partes evidenciadas pelos subconjuntos e/ ou do relacionamento entre os subconjuntos. Integridade da informao aspecto relacionado correo, exatido e segurana das informaes que trata da proteo da informao contra modificaes no autorizadas, o que garante ser ela confivel, completa e exata.
F
Fornecedor aquele que fornece insumos para os processos da organizao, seja um produto, seja um servio, seja informao ou orientao. No setor pblico, as relaes entre organizao e fornecedor que envolvam a aquisio de bens ou servios so regulamentadas por lei e regidas por um contrato administrativo com caractersticas distintas das observadas em contratos privados como a exigncia de licitao, s dispensvel em determinadas situaes previstas em lei. Funo atribuio conferida a uma categoria profissional ou atribuda a um colaborador para a execuo de servios eventuais. Todo cargo tem funo, mas pode haver funo sem cargo. As funes do cargo so definitivas, as funes autnomas so transitrias. Fundao pessoa jurdica voltada para a realizao de atividades sem fins lucrativos e de interesse coletivo tais como ensino, cultura, pesquisa cientfica e servio social. As fundaes de direito pblico so criadas e extintas por lei e esto sujeitas ao controle da administrao direta e do Poder Legislativo.
G
Gesto do conhecimento - abordagem voltada para a identificao, o registro, o desenvolvimento, a disseminao e o controle do conhecimento no ambiente organizacional. Gesto pela qualidade ao gerencial participativa, baseada em dados e fatos, voltada para a satisfao do cidado. Gesto pblica empreendedora forma de exercer a gesto pblica centrada em resultados benficos para o cidado que se caracteriza pelo compromisso, inovao, liderana, parceria e melhoria contnua.
L
Licitao processo que as entidades governamentais devem promover em suas compras ou concesses, pelo qual se abre a disputa entre os interessados para escolher a proposta mais vantajosa convenincia pblica. Fundamenta-se na idia de competio, a ser travada isonomicamente entre os que preencham os atributos e aptides necessrios ao bom cumprimento das obrigaes que se propem assumir. A licitao rege-se pelos princpios de procedimento formal, publicidade de seus atos,
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igualdade entre os licitantes, sigilo na apresentao das propostas, vinculao ao edital ou convite, julgamento objetivo, adjudicao compulsria ao vencedor e probidade administrativa. regulada por lei.
aes que visem aproxim-la do enunciado de sua viso de futuro. Da mesma forma, os objetivos podem ser estabelecidos para a organizao como um todo ou ser especficos para alguma de suas reas-fim. Oramento pblico consolidao, a prazo de um exerccio financeiro, dos planos governamentais, devidamente monetarizados, em razo dos recursos disponveis e autorizados pelo Poder Legislativo. O oramento dividido em duas sees separadas, receitas e despesas, tanto no aspecto jurdico como no aspecto contbil. Em relao s despesas pblicas, o oramento impe um carter limitativo, inibindo as organizaes de efetuarem gastos alm dos crditos que lhe forem concedidos. J em relao s receitas, o oramento apresenta uma estimativa do montante para viabilizar o clculo do que poder ser gasto. Organizao do trabalho maneira pela qual as pessoas so organizadas ou se organizam em reas formais ou informais, temporrias ou permanentes como equipes, reas funcionais, times, grupos de trabalho, comisses, foras-tarefa e outras. Organizao social organizao pblica no estatal, destinada a prover servios considerados no exclusivos do Estado como sade ou ensino, mediante qualificao especfica. Trata-se de uma associao civil sem fins lucrativos orientada ao atendimento do interesse pblico.
M
Macroorientaes de governo conjunto de princpios e diretrizes estipulados para a ao governamental, com os limites e obrigaes de carter legal e as prioridades e diretrizes decorrentes da orientao poltica. Esto contidas na Constituio, nas normas legais e infralegais e em diversos documentos como o Plano Plurianual, o Oramento e os diversos programas de governo. Macroprocessos grandes conjuntos de atividades pelos quais a organizao cumpre a sua misso, gerando valor para o cidado. Correspondem s grandes funes da organizao, para as quais devem estar voltadas todas as suas unidades internas e descentralizadas. Um macroprocesso engloba vrios outros processos. Memria Administrativa -conjunto singular de documentos legais, tcnicos e histricos, formais e informais, que atendam s exigncias legais, necessidades futuras de referncia e/ou utilizao e de registro histrico da instituio. Notadamente, os documentos tcnicos e histricos constituem dimenso importante do conhecimento corporativo da instituio. OBS.: a memria administrativa diz respeito a arquivos estticos e no a arquivos mortos. Mercado a noo usual de mercado, como a conjuno do impacto da atuao de cidados, fornecedores e concorrentes, em regime de livre iniciativa, de livre concorrncia e do direito propriedade e ao lucro, aplicvel em sua ntegra apenas para as sociedades de economia mista e algumas empresas pblicas.
P
Padres de trabalho regras que orientam o funcionamento das prticas de gesto e podem estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, quantificao dos nveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execuo das prticas. O padro de trabalho pode ser estabelecido utilizando como critrios as necessidades das partes interessadas, as estratgias, requisitos legais, o nvel de desempenho de concorrentes, informaes comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais etc. Padres de Qualidade de Atendimento: compromisso assumido e divulgado pela organizao pblica para prestao de um determinado tipo de servio ao cidado. So referenciais da organizao que devem ser comunicados de alguma forma para o cidado. Esses padres podem ser: a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos
N
Necessidades conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos cidados ou das demais partes interessadas.
O
Objetivos da organizao prioridades (no confundir com as metas) da organizao, tornadas explcitas pelos dirigentes, que podem estar refletidas tanto em iniciativas exclusivamente voltadas para a adequao da organizao ao cumprimento de sua misso, como em
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servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender a reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual; e as condies de limpeza e conforto de suas dependncias formam o elenco a ser observado pelos rgos e entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento. Parceiros organizaes pblicas ou privadas que mantm uma atuao conjunta na consecuo de projetos comuns, em regime de colaborao e coresponsabilidade. Parceria institucional relao de trabalho estabelecida entre duas ou mais organizaes pblicas e/ou privadas, por meio da qual cada uma desenvolve um conjunto de aes que, integradas, tm a finalidade de atingir objetivos comuns. Partes interessadas so as pessoas fsicas ou jurdicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de definio, elaborao, implementao e prestao de servios e produtos da organizao, na qualidade de cidados, agentes, fornecedores ou parceiros. Podem ser servidores pblicos, organizaes pblicas, instituies privadas, cidados, grupos de interesse, associaes e a sociedade como um todo. Pessoas o termo refere-se a servidores pblicos, empregados, estagirios, consultores e bolsistas. Plano de ao plano que estabelece o conjunto de aes a serem desenvolvidas no perodo de um ano, com detalhamento das metas fsicas e oramentrias em nvel temporal e operacional, de modo a permitir o adequado acompanhamento. Plano Plurianual plano apresentado pelo Poder Executivo e aprovado pelo Poder Legislativo que estabelece, para um perodo de quatro anos, as diretrizes, objetivos e metas da Administrao Pblica Federal, compatveis com a previso de disponibilidade de recursos pblicos, que resultem em bens ou servios para atendimento de demandas da sociedade. Plano de Capacitao Anual instrumento da poltica de capacitao para rgos da administrao pblica direta, autarquias e fundaes pblicas.
Prticas de gesto atividades executadas sistematicamente com a finalidade de gerenciar uma organizao, consubstanciadas nos padres de trabalho. So tambm chamadas de processos, mtodos ou metodologias de gesto. Preferncias gostos, escolhas ou necessidades especficas dos cidados ou das demais partes interessadas, normalmente no explicitadas por eles. Preservao da informao ato de resguardar e conservar a informao, protegendo-a de perda em sua integridade e exatido, por meio de mecanismos de segurana e proteo de banco de dados, microfilmagem, sistemas de backup etc. Proatividade Capacidade de antecipar-se aos fatos com aes preventivas e de promover a inovao e o aperfeioamento de processos, servios e produtos. Processo conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em servios/produtos (sadas). Esses processos so geralmente planejados e realizados para agregar valor aos servios/produtos. Processo crtico processo de natureza estratgica para o sucesso institucional. Processos de apoio processos que do suporte a alguma atividade-fim da organizao, tais como: a gesto de pessoas, a gesto de material, o planejamento e o acompanhamento das aes institucionais etc. Processo finalstico processo associado s atividades-fim da organizao ou diretamente envolvido no atendimento s necessidades dos seus cidados. Projeto Institucional composto pela misso, viso, valores e diretrizes organizacionais.
Q
Quadro de colaboradores o conjunto de cargos pblicos, isolados e de carreiras. Qualidade adequabilidade para o uso. (Juran). Fazer certo a coisa certa j na primeira vez, com excelncia no atendimento. (GESPBLICA).
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Totalidade de caractersticas de uma organizao que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos cidados.
R
Recursos disponveis recursos humanos, tecnolgicos, logsticos, oramentrios e financeiros e de informao de que a organizao dispe para a realizao de suas atividades. Caracterizam a capacidade de resposta que a organizao tem, em um determinado momento, para atender s suas demandas. Recursos necessrios projeo dos recursos ideais para a execuo das atividades da organizao. Referenciais comparativos pertinentes Indicadores, prticas ou resultados desenvolvidos ou alcanados por organizao pblica ou privada, que possam ser usados para fins de comparao. Refinamento - estgio avanado de evoluo da prtica de gesto, alcanado pela aplicao do aprendizado. Relaes de causa e efeito Envolvem o estabelecimento de relao entre indicadores, onde os resultados de um influenciam os resultados de outros indicadores. Requisitos condies que devem ser satisfeitas, exigncias legais ou particulares essenciais para o sucesso de um processo, servio ou produto. So as necessidades bsicas dos cidados ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal, essenciais e importantes para sua satisfao. Responsabilidade social forma de gesto que se define pela relao tica e transparente da empresa com todos os pblicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatveis com o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais (conforme Instituto Ethos). Resultados da organizao so os resultados institucionais obtidos pela organizao pblica, no exerccio de suas principais atividades, de acordo com suas atribuies e reas de competncia. Resultados oramentrios e financeiros so os resultados relacionados com a utilizao eficiente e
eficaz dos recursos oramentrios e financeiros oriundos de receita prpria, medidos, entre outros, por meio da reduo de custos dos processos, pela relao entre o oramento aprovado e projetos realizados etc.
S
Sano Medida repressiva infligida por alguma autoridade. Servios de apoio so os servios relacionados com a infra-estrutura da organizao, tais como: os servios de informtica, de almoxarifado, de segurana, de limpeza, de copa e de telefonia, entre outros. Servidor pblico categoria formada por todos aqueles que trabalham para o Poder Pblico mediante remunerao, seja na organizao burocrtica do Estado, seja na organizao militar. Os servidores pblicos podem ser estatutrios, que tm a sua relao com a Administrao Pblica disciplinada em lei; empregados pblicos, que tm sua relao com a Administrao Pblica estabelecida por um contrato, ou temporrios, que prestam servios por tempo determinado e so escolhidos mediante seleo simplificada. Sinergia coordenao de um ato ou esforo simultneo de vrias organizaes, unidades ou pessoas na realizao de uma atividade ou projeto. Combinao da ao de dois ou mais agentes que usualmente gera resultados superiores quando so comparados ao individual desses agentes. Sistemas auxiliares da administrao pblica sistemas integrados de processamento de dados voltados ao apoio administrativo como: SIORG Sistema de Informaes Organizacionais. Registra a estrutura administrativa aprovada em lei, dos rgos e entidades da administrao direta, autrquica e fundacional. SIAPE Sistema Integrado de Administrao de Recursos Humanos. Processa a folha de pagamentos dos servidores civis do Poder Executivo na administrao federal. SIDOR Sistema Integrado de Dados Oramentrios. Registra a programao do oramento em cada exerccio. SIAFI Sistema Integrado de Administrao Financeira. Executa a programao financeira do oramento da Unio.
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SIASG Sistema Integrado de Administrao de Servios Gerais. Processa as rotinas de servios gerais, nas reas de patrimnio, compras e contrataes. SICAF Cadastro Unificado de Fornecedores. um dos mdulos do SIASG. um sistema de cadastramento unificado, em nvel nacional, que permite a participao do fornecedor em qualquer licitao pblica. Sistema de liderana refere-se forma como a liderana exercida por toda a organizao, de modo a captar as necessidades das partes interessadas e usar as informaes para a tomada de deciso e a sua comunicao e conduo em todos os nveis. Sociedade de economia mista pessoa jurdica de direito privado, composta por capitais pblicos e privados que s pode assumir a forma de sociedade annima. No est sujeita falncia, mas seus bens so penhorveis, e a entidade que as institui responde subsidiariamente pelas suas obrigaes.
com o ciclo da prtica de gesto medida, adequada para apoiar as anlises crticas e a tomada de aes corretivas e de melhoria. Tempo de ciclo Perodo de tempo que compreende todas as etapas para a consecuo de um projeto ou de um servio. Tempo de ciclo de projeto Qualquer aspecto de desempenho que inclua tempo. Pode abranger o tempo necessrio para completar tarefas, o tempo requerido para atender compromissos ou o tempo requerido para providenciar respostas.
U
Universo potencial de cidados conjunto de todos os cidados que a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deve atender.
V
Valores organizacionais entendimentos e expectativas que descrevem como todos os profissionais da organizao se comportam e sobre os quais todas as relaes e decises organizacionais esto baseadas. Viso de futuro representao do que a organizao espera de si mesma e de seu desempenho dentro de um cenrio futuro. uma projeo de si mesma, com base em suas expectativas.
T
Tendncia Comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. No se especifica nenhum prazo mnimo para se estabelecer tendncia, entretanto, para o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, ser considerada a variao consecutiva (melhoria dos resultados) de forma sustentada, no mnimo, de 3 ltimos perodos de tempo. A freqncia de medio deve ser coerente
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ORGANIZAES RECONHECIDAS E PREMIADAS PELO PQGF
Ciclo 1998
Faixa Ouro Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Aeroporto Internacional de Braslia da Infraero (DF) Faixa Prata Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Banco do Nordeste (CE) * Centrais Eltricas do Norte do Brasil - Eletronorte (DF) * Diretoria Regional da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos do Rio Grande do Sul (RS) * Unidade Funo Crdito do Banco do Brasil (DF) Categoria Autarquia e Fundao * Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - Inmetro (RJ) Categoria Administrao Direta * Quarto Regimento de Carros de Combate do Ministrio do Exrcito - Comando Militar do Sul (RS) * Stimo Batalho de Infantaria Blindado do Ministrio do Exrcito - Comando Militar do Sul (RS) Faixa Bronze Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Superintendncia de Negcios da Administrao Federal e Reforma do Estado do SERPRO (DF) * Superintendncia Regional da Companhia Nacional de Abastecimento do Estado de Minas Gerais (MG) Categoria Especial Sade * Hospital de Clnicas de Porto Alegre (RS) Categoria Administrao Direta * Delegacia Regional do Ministrio do Trabalho do Estado do Cear (CE) * Subsecretaria de Assuntos Administrativos do Ministrio da Educao e do Desporto (DF)
Ciclo 1999
Faixa Prata Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Gerncia de Explorao e Produo do Rio Grande do Norte e Cear da Petrleo Brasileiro S.A. - Petrobrs (RN) * Unidade Regional da Produo e Comrcio de Tucuru da Centrais Eltricas do Norte do Brasil - Eletronorte (PA) Faixa Bronze Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Diretoria Regional de Minas Gerais da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - ECT (MG) * Diretoria Regional do Rio de Janeiro da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - ETC (RJ) * Superintendncia de Negcios Administrao Tributria do Servio Federal de Processamento de Dados SERPRO (DF) * Unidade Estratgica de Negcios Seguridade do Banco do Brasil S.A. (DF) * Unidade Estratgica de Negcios Varejo e Servios do Banco do Brasil S.A. (DF) Categoria Direta Administrao
Ciclo 2000
Trofu PQGF Categoria Administrao Direta * Delegacia Regional do Trabalho no Rio de Janeiro DRT/RJ (RJ) Faixa Ouro Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Gerncia de Explorao e Produo do Rio Grande do Norte e Cear - Petrobrs (RN) * Gerncia de Explorao e Produo da Bacia de Campos Petrobrs (RJ) Categoria Fundaes Autarquias e
Ciclo 2001
Trofu PQGF Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Departamento de Apoio e Controle Tcnico - D.C.T. Furnas Centrais Eltricas S.A. * Unidade de Negcio de Explorao e Produo do Rio Grande do Norte e Cear Petrleo Brasileiro S.A. PETROBRS Faixa Prata * No houve reconhecimento Faixa Bronze Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Diretoria Regional da ECT de Santa Catarina Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos Categoria Especial Sade * Instituto Estadual de Hematologia A.S.C./ HEMORIO Secretaria de Estado de Sade do Rio de Janeiro
* Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO (RJ) Faixa Prata Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Departamento de Apoio e Controle Tcnico - Furnas (GO) Categoria Educao * Instituto Militar Engenharia (RJ) de
* Delegacia Regional do Trabalho no Rio de Janeiro do Ministrio do Trabalho e do Emprego (RJ)
Faixa Bronze Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Diretoria Regional do Paran da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - ETC (PR) * Diretoria Regional do Rio Grande do Norte da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - ETC (RN)
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ORGANIZAES RECONHECIDAS E PREMIADAS PELO PQGF
Ciclo 2002
Trofu PQGF Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Petrleo Brasileiro S.A. Unidade de Negcios da Bacia de Campos * Furnas Centrais Eltricas S.A. Departamento de Produo Rio DRR.O * Centrais Eltricas do Norte do Brasil S.A. - Unidade Regional de Produo e Comercializao de Tucuru Faixa Ouro * Todas as Reconhecidas nesta faixa foram contempladas com o Trofu do PQGF Faixa Prata Categoria Administrao Direta * Delegacia Reginal do Trabalho no Estado do Cear - DRT/CE Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - Diretoria Regional do Rio de Janeiro - ECT/RJ * Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - Diretoria Regional de Santa Catarina - ECT/SC * Diretoria de Crdito do Banco do Brasil S.A. Categoria Especial Sade * Instituto Estadual de Hematologia Artur de Siqueira Cavalcanti - HEMORIO Faixa Bronze Categoria Administrao Direta * Delegacia Federal de Agricultura no Estado de So Paulo - DFA/SP * Delegacia Regional do Trabalho em Pernambuco - DRT/PE Categoria Especial Sade * Fundao Centro de Hemoterapia e Hematologia do Par - HEMOPA Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Empresa Transmissora de Energia Eltrica do Sul do Brasil S.A. - Eletrosul - Regional de Transm. do Paran
Ciclo 2003
Trofu PQGF Categoria Administrao Direta * 4 Regimento de Carros de Combate Exrcito Brasileiro - Rosrio do Sul - RS Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * PETROBRS - Unidade de Negcios de Explorao e Produo - Bacia do Solimes - UN-BSOL Faixa Ouro Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Diretoria de Crdito do Banco do Brasil S/A * Companhia Carris Portoalegrense Prefeitura de Porto Alegre - RS * Empresa Transmissora de Energia Eltrica do Sul do Brasil S/A - ELETROSUL - Regional de Manuteno do Paran - PR Faixa Prata Categoria Administrao Direta * DFA/SP - Delegacia Federal de Agricultura no Estado de So Paulo * DRT/CE - Delegacia Regional do Trabalho no Cear Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * ECT - Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - Diretoria Reginal de So Paulo Metropolitana * Centrais Eltricas do Norte do Brasil S/A - ELETRONORTE - Unidade Regional de Transmisso do Mato Grosso * ELETROBRS TERMONUCLEAR S/A Gerncia de Monitorao - GMO.O * ELETROBRS TERMONUCLEAR S/A - Usina de Angra 1 Faixa Bronze Categoria Administrao Direta * 8 Circunscrio de Servio Militar Exrcito Brasileiro - Porto Alegre - RS Categoria Educao * Colgio Militar de Braslia - Exrcito Brasileiro Categoria Especial Sade * Hemocentro Regional de Governador Valadares - MG Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Centrais Eltricas do Norte do Brasil S/A - ELETRONORTE - Unidade Reginal de Comercializao de Rondnia
Ciclo 2004
Faixa Ouro Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista * Banco do Brasil S/A - Diretoria de Crdito * ELETROSUL S/A - Regional de Manuteno do Paran
Ciclo 2005
Faixa Ouro Categoria Especial Saneamento * Empresa Baiana de guas e Saneamento EMBASA Superintendncia Metropolitana de Salvador
Ciclo 2006
Faixa Ouro Categoria Empresas Pblicas e Sociedade de Economia Mista * rea de Negcios do Abastecimento Petrleo Brasileiro S/A - PETROBRAS Faixa Prata Administrao Direta *Comando da 10 Regio Militar Exrcito Brasileiro Categoria Empresas Pblicas e Sociedade de Economia Mista *CEF Superintendncia Nacional de Fundo de Garanti *Unidade de Negcios da Bacia de Campos Petrleo Brasileiro S/A - PETROBRAS Categoria Especial Sade *HEMORIO - Instituto Estadual de Hematologia Arthur de Siqueira Cavalcanti Faixa Bronze Categoria Administrao Direta *4 Regimento de Cavalaria Blindado Regimento Drages do Rio Grande - Exrcito Brasileiro Categoria Empresas Pblicas e Sociedade de Economia Mista *EMBRAPA Centro Nacional de Pesquisa de Sunos e Aves *BANCO DO BRASIL S/A Diretoria de Agronegcios *BANCO DO BRASIL S/A Diretoria de Crdito *ELETRONORTE Superintendncia de Engenharia de Operao e Manuteno da Transmisso COT ELETRONORTE Unidade Regional de Transmisso do Mato Grosso - CMT Categoria Especial Sade *Laboratrio Qumico Farmacutico do Exrcito *Hospital Geral de Recife Categoria Especial Educao *Colgio Militar de Fortaleza Exrcito Brasileiro Categoria Especial Saneamento *Departamento Autnomo de gua e Esgoto de Penpolis
Faixa Prata Categoria Autarquias e Categoria Administrao Fundaes Direta * Instituto Nacional de * Delegacia Regional do Trabalho Metrologia, Normalizao e no Cear - DRT/CE Qualidade Industrial - INMETRO Categoria Especial Educao Categoria Empresas Pblicas e * Colgio Militar de Braslia - Sociedade de Economia Mista Exrcito Brasileiro * rea de Negcios do Abastecimento Petrleo Faixa Prata Brasileiro S/A - PETROBRS Categoria Administrao * Departamento de Apoio e Controle Tcnico- DCT.T Direta * Delegacia Federal de FURNAS Agricultura no Estado de So * ELETRONORTE - Unidade Regional de Transmisso do Paulo - DFA/SP * Tribunal de Contas da Unio Maranho - CMA * ELETRONORTE Unidade Categoria Empresas Pblicas Regional de Produo e e Sociedades de Economia Comercializao de Rondnia CRD Mista * ELETRONORTE Unidade * FURNAS - Departamento de Regional de Transmisso do Mato Apoio e Controle Tcnico Grosso - CMT * ELETRONORTE - Centrais Eltricas do Norte do Brasil S/A - Categoria Especial Sade Unidade Regional de Produo e * HEMORIO - Instituto Estadual Comercializao de Rondnia de Hematologia Arthur de Siqueira Cavalcanti Categoria Autarquia e Fundao Faixa Bronze * INMETRO/RJ - Instituto Categoria Administrao Nacional de Metrologia, Direta Normalizao e Qualidade * CASNAV - Centro de Anlises de Sistemas Navais - Marinha do Industrial Brasil * 8 Regimento de Cavalaria Faixa Bronze Categoria Administrao Mecanizado - Regimento Conde de Porto Alegre - Exrcito Direta * CASNAV - Centro de Anlise Brasileiro de Sistemas Navais - Marinha * Comando da 10 Regio Militar - Exrcito Brasileiro do Brasil * 4 Regimento de Cavalaria Blindado - Exrcito Brasileiro Categoria Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Categoria Empresas Pblicas e Mista Sociedade de Economia Mista * SERPRO - Servio Federal de * ELETRONORTE Processamento de Dados Superintendncia de Engenharia * ELETRONORTE - Unidade de Operao e Manuteno da Regional de Transmisso do Transmisso COT Mato Grosso * ELETRONORTE - Unidade Categoria Especial Sade Regional de Transmisso do * Hemocentro Regional de Governador Valadares Maranho Hemominas * Policlnica Militar do Rio de Janeiro * Laboratrio Qumico Farmacutico do Exrcito
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PARTICIPANTES NO PQGF - CICLO 2006

JUZES Annibal Affonso Neto Augusto Jos Leite Mendes Riccio Carlos Lombardi Hulda Oliveira Giesbrecht Joo Alberto Neves dos Santos Joo Mrio Andrade Pinto Maria Amlia de Paula Dias Marcelo Marinho Aidar Maurcio Biazotto Corte Reinaldo Dias Ferraz de Souza TUTORES DO EAD Alfredo Luiz de Souza Amrico Antnio Gaion Andr Ribeiro Ferreira Daniela de Oliveira Werneck Rodrigues Eraldo Alves Arraes Felix Ricardi Florncio Absalo Da Silva Filho Gezsler Carlos West Hlio Arajo Silva Joo Carlos Machado Jos Francisco Damasceno Jos Ricardo Godinho Rodrigues Marcus Luiz Santana Moraes Maria do Socorro Niculau da Cunha Maria Sonalba Linhares Leito Mrio Celso Neves de Andrade Matilde Medeiros de Arajo Nadia Maria Bueno Fernandes Dias Nilza Pegoraro Orlando Pavani Jnior Oswaldo Ferreira Mendes Paulo Ricardo Heidrich Priscila Homem de Mello Nogueira Roseli Dias Barbosa Farias Victor Hugo Seger Wilson Gomes da Fonte Zuley Ferreira Pontes Jnior INSTRUTORES Accia Branca Seco Ferreira Alberto James Domingues Paz Alfredo Palmer Baeta Da Costa Ambrosina de Oliveira Teixeira Ribeiro Amrico Antnio Gaion Bernardo De Filippis Carla Fernandes Stadioto Marcusse(in memorian) Csar Ken Mori Charlton Mendona De Lima Eduardo Oliveira dos Santos Eraldo Alves Arraes Flix Ricardi Flvio Martins Pinto Florncio Absalo Da Silva Filho Gerson Rosenberg Gezsler Carlos West Glauciete Ferreira De Frana Hlio Arajo Silva Hermgenes Paixo da Silva Joo Alberto Neves Dos Santos Joo Carlos Machado Jos Ary Blanco de Carvalho Jos Luiz de Souza Martins Jos Maurcio Dellosso Cordeiro Jos Ricardo Godinho Rodrigues Ktia Resende Netto Cirelli Luis Cordeiro De Barros Filho Manoel de Jesus Lisboa Marcio Martins Ferreira Marcos Martins Atih Maria de Marilac Colho Rocha Maria Isabel Drummond Oppel Silva Marina Junker Tomich Mario Celso Neves De Andrade Matilde Medeiros de Arajo Nadia Maria Bueno Fernandes Dias Newton Tadachi Takashina Nilza Pegoraro Orlando Pavani Jnior Oswaldo Ferreira Mendes Pedro Luiz Egler Raimundo Nonato Pacheco Soares Regildo Arajo Ferreira Ricardo Martins Tnia Maria da Silva Miguel Wilson Gomes da Fonte Zuley Ferreira Pontes Jnior EXAMINADORES SENIORES Alcedo Hartmann Cavalcanti Alfredo Luiz de Souza Alfredo Palmer Baeta da Costa Amrico Antonio Gaion Bernardo de Filippis Carlos Almeida Cunha Filgueiras Cesar Ken Mori Charlton Mendona de Lima Cludio Lozano Barbpsa Denise Silva Malagoni Egner da Silva Grecco Elton Roveno Iappe Eraldo Alves Arraes Felix Ricardi Fernando de Castro Santos Gerson Rosenberg Gezsler Carlos West Helio Arajo Silva Humberto Brando de Oliveira Jeferson Roberto Lima Pereira Joo Carlos Machado Jos Ary Blanco de Carvalho Jos Eduardo Pereira Mamede Jos Luiz de Souza Martins Jos Maurcio Dellosso Cordeiro Jos Ricardo Carneiro da Cunha Meira Jose Ricardo Godinho Rodrigues Jos Ubiratan Bezerra Oliveira Lorien Eliane Zimmer Lcia Mssnich Barreto Alves Luis Cordeiro de Barros Filho Maria de Ftima Cavaleiro da Silva Maria de Marilac Coelho Rocha Marilu Borges Meneghetti Nilza Pegooraro Norma Magalhes Duarte Mergel Orlando Pavani Junior Oswaldo Ferreira Mendes Rafael Scucuglia Raimundo Nonato Pacheco Soares Ricardo Ken Fujihara Ricardo Martins Silvio Olivo Vicente Jos Campitelli Real Victor Hugo Seger Wilson Gomes da Fonte EXAMINADORES RELATORES Andr Luiz Nascimento Reis Carmen Lcia Couto Fonseca Cristiana Corra Rego Edmar Roberto dos Santos Mota Eduardo Oliveira dos Santos Flvio Martins Pinto Guilherme Augusto Castelo Branco Arruda Guilhermino Domingues de Oliveira Izabel Cristina Lara Stevanatto Jaqueline de Ftima Manosso Gomes Joo Ribeiro dos Santos Junior Passarelli Antunes Ktia Resende Netto Cirelli Luciano Francisco de Oliveira Luis Maurcio Bessa Scartezini Maria Aparecida Bezerra Marlia Rezende Defo de Castro Marta Correia de Oliveira Nestor Carmelo Ranieri Patrcia Balduino de Sousa Paulo Edson Ferreira Raquel Barbosa Viana Bispo Roberto Muriano Rosngela Alcoforado Costa Sidinei Bento Vidal Silvio da Silva Candia Sueli Arajo de Amorim Lopes Tnia Maria da Silva Miguel Vnia Elizabeth Coelho Gavio Wellignton Pereira Marques EXAMINADORES Adalgisa Fernandes de S danis Glaici de Ftima Bruno Ado Jos de Frana Adarlette Neira Adele Maria Haddad Ademir Shizuo Namba Adriana Loureno DAvila Cussa Alcido Elenor Wander Alexandre Coan Pierri Alfredo Norberto Fernandes Aliny de Lima Garcia Ana Beatriz dos Santos Julio Ana Cludia Ramos Pinto Ana Lcia Carvalho de Oliveira Ana Maria Pinheiro Vicente Anderson Aparecido Barbosa Andr Luiz Andrade das Neves Andr Luiz Santos de Oliveira Andr Ren Santiago e Silva Andra Alves Arajo Andra De Martino ngela de Aguiar Adamis ngela Rachel Procpio Leite Antero Duarte Dias Pires Lopes Antonio Carlos Parente Antonio Santana Ferreira Aparecida de Oliveira Aparecido Cludio Scavassa Ari Alves de Lucena Brbara Jinny Ferreira Bruna Mannarino Serpa Bruno Marques Fremdling Farias Caren Penha de Moraes Carla Fernandes Stradiotto Marcusse (in memorian) Carlos Leonam Mendes dos Reis Celina Pougy de Castro Santos Celso Gomes Bastos Celso Machado dos Santos Celso Pereira Lins Csar Franklin Bombonato Cezar Augusto de Oliveira Chenia Elfrisa Tortola Burlamaqui Ciane Argola Lima Souza Cntia Maria Chioca Lopes Campos Cintya Itamaro Pereira Claufa Tetenge Rodrigues Clistenes Guella Fernandes Cristiane Hoffmann Moreira Cristina Miho Takahashi Ikuta Daniel Ricardi Danilo Regis Pacheco Dbora Dias da Silva Denise Pavani Scucuglia Dirceu Scaratti Donaldson Resende Soares Dulcinia Tanaka Edna Francisca dos Santos Arajo Edson de Souza Lobo dson Nunes do Amaral Eduardo Harb Naime Elen Joyce de Oliveira Eliane Loureno da Silva Sousa Elza Maria Mouro Emerson Fbio da Silva Arajo Ernani Cavalcanti Midlej Eurico Gaspar Batista Filho Evandro Fbio Stephano Fabiane Aparecida Fabrcio Bornia Fabiano de Almeida Serpa Fbio de Oliveira Ramos Fbio Peixoto Barbosa Marques Fabiola Oliveira Nicchio Fernanda Teixeira Rino Francisco Eugnio Nogueira Francisco Svio de Oliveira Barros Frank lvis Loiola Oliveira Geraldo Magela Vilela Giancarlo Gil Soares Gilda Bertagnolli Sortica Gilmeire Gottardi Silva Fialho Gilvan Azevedo de Carvalho Gilvan Souza Prado Gisela Gonzaga Rodrigues Haroldo de Souza Affonso Helder Soares de Souza Hlio de Figueiredo Mesquita Filho Hemerson Luiz Barbosa Pedroso Hermgenes Paixo da Silva Idelmar da Silva Ribeiro Ideraldo Bonaf Ivone Rosana Fedel Ivonete Martinez Izabel Cristina de Souza Oliveira Jane do Socorro Queiroz Mendes dos Reis Janice Vianna Schlatter Jhonathan Morais de Carvalho Joo Bosco da Silva Alencar Joo Carlos Fremdling Farias Joo Luiz Suarez de Arajo Joo Pinheiro de Barros Neto Joo Valdery Gomes Joel Candido Jorge Luiz Brando Jos Anselmo de Carvalho Jnior Jos Antnio Lcio Jos Antnio Silva de Souza Jos da Cunha Passos Filho Jos Eduardo Amaral Leal Jos Jorge Pessoa Jos Marcos Santos Jos Rodrigo de Lima Kluft Lopes da Silva Juliana Reis Ferreira Jlio Csar de Campos Fernandes Kenzo Ricardo Kodama Kerma Virgnia Cortez Barbosa Custdio Kleber Caldas dos Santos Klibson Wesley de Oliveira Ladislau de Sena Junior Lenira de Souza Santos Stringhetti Leonardo Borges Veloso Leonardo Gomes Sampaio Luciana Lancellote Antunes Lucilene Cristina de Andrade Lus Alberto Machado de Sousa Brito Luiz Gustavo Belizrio Luiz Henrique dos Santos Lopes Luizita Salete Suzin Marini Manoel de Jesus Lisboa Marcelo de Sousa Monteiro Marcelo Ferreira e Silva Marcelo Peres da Luz Moreira Marcileny Barbosa Porto Marcos Carneiro da Silva Marcos Martins Atih Marcus Luiz Santana Moraes Margareth de Moraes Teixeira Maria Carolina de Alcntara Buosi Maria Christina Mattos Barreto Maria da Glria Arrais Peter Maria de Ftima dos Santos Gomes Maria de Ftima Freitas de Holanda Maria de Ftima Resende Maria do Carmo Aparecida de Oliveira Maria do Socorro Arago Maria do Socorro Lopes Sobral dos Passos Maria Elizabeth Costa Viana Maria Emlia Camargo Maria Inz Pinheiro Costa Maria Lucia Barbosa Maria Sandra Andrade Maria Sonalba Linhares Leito Mariluz Arajo dos Anjos Marina Junker Tomich Marlene Barbosa Caldas Mateus de Melo Arajo Matilde Medeiros de Arajo Maurcio Jos Monteiro de Barros Milton Jos Gonalo de Oliveira Milton Nunes da Silva Filho Mirian Mariney Souto Mirian Miranda Cohen Natanael Plcido Rodrigues Nelice de Andrade Carvalho Nbia da Costa Almeida Patrcia de Souza Atagiba Proena Patrcia Saiyri Sekiguchi Paulo Guilherme de Aguiar Barbosa Paula Oliveira Netto Raposo Paulo Ricardo Heidrich Paulo Roberto Moreira Pedro Carlos Resende Jnior Pedro Luiz Egler Rafael Pereira Borghi Rafaela Correa Nogueira Rgia Ruth Ramirez Guimares Renata Cruz de Bare Rita de Cssia Pandolfi Cmara Gagliardi Roberto Meira Jnior Robson Nunes da Silva Rodrigo de Paula Lopes Rodrigo Fernandes Stradiotto Marcusse Romana Paixo de Sousa Ronaldo Machado dos Santos Rosenberg Lucas da Silva Rosicler Oliveira de Moura Rubens Monteiro Berredo Ruth Carvalho Santana Pinho Salete So Bernardo Aversano Sandro de Oliveira Dias Selma Pedroso de Barros Reis Srgio Luis Dutra de Lamare Srgio Luiz Silva Santos Srgio Soares Carvalho Sheila Regina de Pinho Marques Ferreira Silvia Amlia Canova Cardoso Silvio Romero Montenegro de S Siusiane Lovato Solange Ferreira de Moraes Soraya Guerra de Souza Stainer Peixoto Braga Sueli Francisca de Almeida Leo Suely Ferreira de Carvalho Tainan Negro Braga Thiago Pereira Soares Valria Sales dos Santos e Silva Vanderlice Pinto Dantas Virgilio Parra Dias Waldemar Ferreira da Silva Filho Waldomiro Antnio Pinheiro Wagner da Silva Pereira Zuley Ferreira Pontes Jnior
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PRMIO NACIONAL DA GESTO PBLICA

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

INSTRUMENTO PARA AVALIAO DA GESTO PBLICA CICLO 2007

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Figura 1 - Representao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

Excelncia dirigida ao cidado Excelncia em gesto pblica pressupe ateno

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Controle social A gesto das organizaes pblicas tem que

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica

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Nmero e ttulo do Item.

Pontuao mxima para o Item.

As alneas contm os requisitos do Item.

As notas contm esclarecimentos adicionais sobre as alneas.

Figura 2 - Estrutura dos itens

Figura 3 - Diagrama de Gesto das Prticas

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Principais alteraes realizadas em 2006 e mantidas em 2007

Critrios e Itens de Avaliao e pontuaes mximas

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Critrio 1 Liderana (90 pontos)

1.1 Sistema de liderana

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

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1.2 Cultura da Exelncia

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

1.3 Anlise crtica do desempenho global

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

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Critrio 2 Estratgias e Planos (90 pontos)

2.1 Formulao das estratgias

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

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2.2 Desdobramento e operacionalizao das estratgias 30 pontos

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

2.3 Formulao do sistema da medio do desempenho

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

Relatar, no Item 7.7, alnea A-3, os resultados utilizados

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Critrio 3 Cidados e Sociedade (90 pontos)

3.1 Imagem e conhecimento mtuo

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

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3.2 Relacionamento com os cidados-usurios

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:

Apresentar, no Item 7.1, os resultados dos indicadores de satisfao e de insatisfao do usurio.

3.3 Interao com a sociedade

Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao: