The Critical Success Factors of Business Process Management

Clarissa Stfel e Costa Leandro Fernandes Novaes

Peridico
ARTIGO The Critical Management Success Factors of Business Process

2010, Peter Trkman University of Ljubljana, Slovenia

PERIDICO International Journal of Information Management

Elsevier Fator de Impacto: 1,554

Introduo
Business Process Management (BPM) Melhorar os processos de negcio das organizaes; Aumento do desempenho organizacional; o conjunto de esforos dentro de uma organizao com a finalidade de analisar e melhorar continuamente as principais atividades da mesma, como a produo, o marketing, a comunicao, entre outras (ZAIRI, 1997). Processo de negcio Conjunto de atividades; Valor para os clientes.

Introduo
Grande nmero de projetos e programas fracassados 60-80% das iniciativas de BPM so fracassadas; Desconfiana da Indstria de Servios. Alguns autores afirmam que o BPM apenas uma nova embalagem para velhas ideias, e que isso acabou impulsionando o crescimento do setor de consultoria (NEWELL, SWAN, & GLLIERS, 2000; TERZIOVISK, FTZPATRICK, & ONEILL, 2003)

Introduo
Necessidade Base terica para este campo de pesquisa Identificar Fatores crticos de sucesso (FCS) do BPM; Muitas tentativas falhas; Aterico no meio cientfico; Quadro terico FCS do BPM.

A necessidade dos FCS no BPM

Sucesso no BPM O BPM bem sucedido se atender, continuamente, aos objetivos pr-determinados do projeto, tanto dentro de um nico escopo, ou ao longo de um perodo mais longo de tempo.

O uso da Tecnologia da Informao (TI)

o que permite e facilita as mudanas identificadas nos projetos de BPM; Efeito da TI contestado no desempenho organizacional.

Referencial Terico
Base para FCS do BPM Teoria da Contingncia Ambiente e Processos de Negcio (dependncia); Capacitaes Dinmicas Melhoria contnua; Ajuste Tarefa/Tecnologia Processos de Negcio e a Tecnologia/Sistemas de Informao. O BPM deve traduzir a estratgia da empresa para necessidades especficas e possibilitar a execuo dessa estratgia.

Estudo de Caso
Foco do estudo Setor Bancrio um ambiente competitivo, onde o BPM necessrio para melhorar o desempenho das atividades de negcios e permitir o monitoramento e coordenao por toda a organizao (NIKOLAIDOU, ANAGNOSTOPOULOS, & TSALGATIDOU, 2001); O tratamento de informaes uma atividade central nesse setor, e o impacto do processo de inovao na TI tende a ser maior do que em outros setores (CASOLARO & GOBBI, 2007).

Estudo de Caso
MTODO Junho/2007 Maro/2008; Banco esloveno de mdio porte Skybank; Processos de Negcio identificados:

Fundamentais: (gerenciamento poupana etc.);

agregam de contas,

valor aos clientes aprovao de crdito,

De apoio: no agregam valor para os clientes diretamente, porm tem um importante valor estratgico (desenvolvimento de novos servios, gesto de riscos, recursos humanos etc.).

Estudo de Caso
MTODO Fatores Crticos de Sucesso Entrevistas semiestruturadas com funcionrios; Criao de modelos de Processos de Negcio (Software);

Documentos do banco, quadro legislativo/regulamentar, modelos de referncia de projetos anteriores semelhantes;

Os postulados das 3 teorias foram considerados.

Estudo de Caso

Tabela 1: Classificao dos Fatores Crticos de Sucesso

Teoria da Contingncia
Alinhamento da Estratgia Melhor desempenho BPM e Estratgia Organizacional; Falta - Maior razo para o fracasso. Nvel de Investimento em TI Depende da eficincia do alinhamento (Skybank: Excel). Medio de Desempenho Tempo mdio/mximo para aprovao de crdito.

Teoria da Contingncia
Nvel de Especializao dos Funcionrios Especialistas X Generalistas (Trade-off); Rapidez e qualidade (mais caro) X Flexibilidade.

Capacitaes Dinmicas
Mudanas Organizacionais Skybank - Criao de um departamento de processo de negcio. Identificao de Processos Prioritrios Papel do lder de processo. Implementao de Mudanas Propostas

Esforo conjunto Gerncia e o agente de mudana.

Capacitaes Dinmicas
Utilizao de um Sistema de Melhoria Contnua Alta gerncia Chave de apoio; Gerncia mdia/lderes de processo Fora Motriz; Skybank Acesso e reviso pelos funcionrios.

Ajuste Tarefa/Tecnologia
Padronizao dos Processos Skybank Distribuio do Carto de Crdito Informatizao Problemas devido ao suporte inadequado de TI; Skybank Aprovao de Carto de Crdito. Automao Atividades completamente automatizadas; Semi-automatizadas Alertar o funcionrio.

Ajuste Tarefa/Tecnologia
Treinamento e Capacitao dos Funcionrios Pr-requisito para o sucesso do BPM; Negcios tradicionais Alto tempo gasto com autorizao de atividades; Skybank Autonomia da gerncia mdia (tomar certos cuidados).

Discusso e Concluso
Essncia do artigo Proposta de uma combinao de trs teorias para mostrar o papel do BPM e a vantagem competitiva organizacional Mudanas: aumento na vantagem competitiva Alinhamento dos processos de negcio com o ambiente organizacional (Suporte da TI); Padronizao dos Processos de Negcios; Flexibilidade (Autonomia de funcionrios). Investimento de TI Existe um nvel ideal.

Discusso e Concluso
Limitaes do conceito BPM Adequao entre a estratgia organizacional e os processos de negcio. Sucesso do BPM Variveis que influenciam na estratgia Melhoria contnua; Ajuste entre TI e os Processos de Negcio. Inter-relao entre as teorias e os fatores crticos de sucesso; Os fatores crticos de sucesso devem ser considerados simultneamente.

Discusso e Concluso
ESTUDO DE CASO O quadro terico proposto muito abrangente: as propostas podem ser aplicadas em diferentes tipos de organizaes, a fim de identificar casos especficos de Fatores Crticos de Sucesso

Skybank: esforos para garantir o sucesso do BPM no longo prazo

Mudanas nos FCS devido a mudanas no ambiente organizacional; Exemplo: com a crise financeira, a prioridade pode mudar para uma reduo nos custos.

Referncias
Casolaro, L., & Gobbi, G. (2007). Information technology and productivity changes in the banking industry. Economic Notes, 36(1), 4376. Newell, S., Swan, J. A., & Galliers, R. D. (2000). A knowledge-focused perspective on the diffusion and adoption of complex information technologies: The BPR example. Information Systems Journal, 10(3), 239259. Nikolaidou, M., Anagnostopoulos, D., & Tsalgatidou, A. (2001). Business processes modelling and automation in the banking sector: A case study. International Journal of Simulation, 2(2), 6576.

Referncias
Terziovski, M., Fitzpatrick, P., & ONeill, P. (2003). Successful predictors of business process reengineering (BPR) in financial services. International Journal of Production Economics, 84(1), 3550. Zairi, M. (1997). Business process management: Aboundaryless approach to modern competitiveness. Business Process Management Journal, 3(1), 6480.

Obrigado!