Cap VI

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Universidade dos Aores
Gesto da Qualidade IS0 9001:2008
ISO do grego isos que significa igual
Organizao no governamental
Rede de Organismos Nacionais de Normalizao de 154 pases Comisses Tcnicas (TC) Aplicao Voluntria
jcd2009 Universidade dos Aores Gesto da Qualidade IS0 9001:2008 2
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Nmero
NP EN ISO 9000: 2005
Ttulo
Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio Sistemas de gesto da qualidade Requisitos Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para a melhoria do desempenho Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou gesto ambiental
NP EN ISO 9001: 2008
NP EN ISO 9004: 2000
NP EN ISO 19011: 2003
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Documento aonde constam os requisitos mnimos para a certificao de um sistema de gesto pela qualidade de acordo com o referencial ISO 9001:2008
0. 1.
Introduo Campo de Aplicao
2.
3. 4. 5. 6. 7. 8.
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Referncia normativa
Termos e definies Sistema de gesto da qualidade Responsabilidade da gesto Gesto de recursos Realizao do produto Medio, anlise e melhoria
Universidade dos Aores Gesto da Qualidade IS0 9001:2008 6
PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE Princpio 1 - Enfoque no Cliente Princpio 2 - Liderana Princpio 3 - Envolvimento das pessoas Princpio 4 - Abordagem por processos Princpio 5 - Abordagem ao sistema de gesto Princpio 6 - Melhoria Contnua Princpio 7 - Abordagem por factos Princpio 8 - Relaes mutuamente benficas com os fornecedores
Princpio 1 - Focalizao no Cliente
As organizaes dependem dos seus clientes, pelo que devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, cumprir os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.
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Princpio 1 - Focalizao no Cliente

Pesquisa e compreenso das necessidades e expectativas dos clientes Garantia que os objectivos da organizao se articulam com as necessidades e expectativas do cliente Mecanismos de medida da satisfao dos clientes e implementao de aces de melhoria com base nos resultados obtidos Abordagem integrada e articulada entre a satisfao dos clientes e das restantes partes interessadas (como scios, accionistas, colaboradores, fornecedores, comunidade local e sociedade em geral)
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Princpio 2 - Liderana
Os lderes estabelecem uma unidade de propsitos e as linhas de orientao da organizao. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na prossecuo dos objectivos da organizao.
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Princpio 2 - Liderana
Definio de objectivos e de metas que representem desafios Criao e implementao de valores, tica e de "exemplos a seguir" aos diversos nveis da organizao Fomento da confiana e eliminao do medo e da insegurana
Afectao adequada de recursos, de formao e de liberdade de aco, com autonomia e responsabilizao

Mecanismos de motivao, reforo e reconhecimento dos esforos desenvolvidos
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Princpio 3 - Envolvimento das pessoas
As pessoas so a essncia de uma organizao, em todos os seus nveis, e o seu total empenhamento leva a que as suas capacidades sejam utilizadas em benefcio da organizao.
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Princpio 3 - Envolvimento das pessoas

Compreenso, por cada colaborador, da importncia da sua contribuio e do seu papel na organizao Aceitao, por cada colaborador das respectivas responsabilidades na resoluo dos problemas que lhe competem Avaliao, por cada colaborador, do seu prprio desempenho, em funo de objectivos e metas por si estabelecidos Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforar as suas competncias e os seus conhecimentos e para adquirir experincia Partilha espontnea de conhecimentos e de experincia
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Princpio 4 - Abordagem por processos
Os resultados pretendidos so alcanados de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos que lhes esto associados so geridos como um processo.
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Princpio 4 - Abordagem por processos

Definio sistemtica das actividades necessrias prossecuo de um objectivo/resultado Definio clara de competncias e de responsabilidades pelas actividades Anlise e medida do desempenho Identificao dos interfaces das actividades
Foco em factores como recursos, mtodos e materiais que iro contribuir para o desenvolvimento das actividades
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Princpio 5 - Abordagem ao sistema de gesto
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para que a organizao atinja os seus objectivos de uma forma eficiente e eficaz.
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Princpio 5 - Abordagem ao sistema de gesto

Compreenso das interdependncias existentes entre processos Compreenso das capacidades organizacionais e definio das prioridades de aco ao nvel da dotao de recursos Melhoria contnua do sistema atravs de mecanismos de medida e avaliao.
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Princpio 6 - Melhoria continua
A melhoria contnua do desempenho deve constituir um objectivo permanente da organizao.
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Princpio 6 - Melhoria contnua

Utilizao de uma abordagem consistente, desdobrada a todos os nveis da organizao, que assegura a melhoria contnua do seu desempenho Formao de todos os colaboradores sobre mtodos e ferramentas da melhoria contnua
Tornar a melhoria contnua dos produtos, processos e sistemas um objectivo para cada colaborador da organizao
Reconhecimento de progressos
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Princpio 7 - Abordagem por factos
Decises eficazes so tomadas com base na anlise de dados e de informaes
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Princpio 7 - Abordagem por factos

Assegurar que os dados e a informao so exactos e fiveis
Tornar os dados acessveis a quem deles necessita Analisar dados e informao com base em mtodos vlidos Tomar decises e implementar medidas com base anlises de factos, articuladas com a experincia e a intuio
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Princpio 8 - Relaes mutuamente benficas com fornecedores
A organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente benfica refora a capacidade de ambos para criar valor.
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Princpio 8 - Relaes mutuamente benficas com fornecedores

Definio de relaes que articulam ganhos de curto prazo com questes relevantes no longo prazo
Intercmbio de recursos, de competncias, de experincia e de recursos com os parceiros

Identificao e seleco de fornecedores-chave Partilha de informao e de planos de futuro
Definio conjunta de estratgias de desenvolvimento

Motivao, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforos pelos fornecedores
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0. Introduo 0.2 Abordagem por processos
Plan Do Check Act
Plan
Estabelecer os objectivos e os processos para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao
Do
Implementar os processos
Act
Empreender aces para melhorar continuamente o desempenho
Check
Monitorizar e medir produtos e processos, em comparao com polticas, objectivos e requisitos e reportar os resultados
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1. Campo de aplicao 1.2 Aplicao
So permitidas excluses !!!!! Concepo e desenvolvimento Identificao e rastreabilidade
Propriedade do cliente
Controlo dos dispositivos de medida e monitorizao
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4. Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos do sistema de gesto da qualidade 4.2 Requisitos da documentao
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4.1 Requisitos gerais
A organizao deve identificar e gerir os seus processos
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HYDRO, S.A.
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Processos subcontratados
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4.2 Requisitos da documentao 4.2.1 Generalidades
A organizao deve assegurar e manter um sistema documentado Para que deve servir a documentao? Comunicao de informao
Evidncia da conformidade
Partilha e manuteno de conhecimentos
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Uma organizao poder estabelecer a documentao do sistema em qualquer suporte conveniente que uma organizao estabelea a estrutura documental A extenso da documentao depender da dimenso, tipo de actividades, complexidade dos processos e competncia do pessoal de cada organizao Este requisito aplica-se a toda a documentao externa relevante para o negcio
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HYDRO, S.A.
Manual do Sistema Procedimentos
Instrues
Impressos
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Declaraes documentadas quanto Poltica da Qualidade e aos Objectivos da Qualidade

Manual da Qualidade
Procedimentos documentados (controlo de documentos, controlo de registos, auditorias internas, controlo do produto no conforme, aces correctivas e aces preventivas
Documentos necessrios para a organizao assegurar o planeamento, a operao e o controlo eficazes dos seus processos
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4.2 Requisitos da documentao 4.2.2 Manual da Qualidade
Deve existir um documento que descreva os elementos fundamentais do SGQ e suas interaces
Estrutura de acordo com a Organizao
Deve apresentar a organizao e os seus produtos

Deve apresentar os processos e respectivas interaces Deve apresentar a Poltica da Qualidade Deve apresentar as excluses consideradas
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4.2 Requisitos da documentao 4.2.2 Manual da Qualidade
Promulgao
Apresentao do Manual Apresentao da Organizao Poltica da Qualidade Apresentao do SGQ
Excluses
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4.2 Requisitos da documentao 4.2.3 Controlo dos documentos
Assegurar o controlo de documentao relevante para o SGQ, interna ou externa organizao, garantindo que a verso actual e aprovada de todos os documentos relevantes est disponvel e utilizada no local e momento em que necessria
O sistema de controlo deve possibilitar saber, em qualquer momento, o estado de reviso de todos os documentos controlados e onde se encontra o original de cada documento
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4.2 Requisitos da documentao 4.2.3 Controlo dos documentos
Os documentos uma vez alterados (revistos) e/ou extintos (obsoletos) devem ser removidos dos locais de utilizao e identificados de forma apropriada, se forem retidos O sistema de controlo de documento deve incluir os documentos de origem externa So aceitveis alteraes manuscritas nos documentos se forem efectuadas e aprovadas pelas funes autorizadas, assegurando que os originais so alterados bem como as outras cpias existentes
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4.2 Requisitos da documentao 4.2.4 Controlo dos registos
Assegurar que os registos, um tipo especial de documentos, associados a um SGQ proporcionem informao adequada gesto e para evidenciar a conformidade com os requisitos e a operao eficaz do SGQ.
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4.2 Requisitos da documentao 4.2.4 Controlo dos registos
Um controlo apropriado significa o estabelecimento dos critrios e responsabilidades para:

Acesso (consulta e utilizao) Arquivo e armazenamento (local, suporte e condies de armazenamento)
Manuteno (cuidados a ter para garantir a integridade)

Inutilizao (forma de eliminao em funo do grau de confidencialidade associado a cada registo, da organizao ou dos clientes) Reteno (tempos de reteno por cada registo)
5. Responsabilidade da gesto
5.1 Comprometimento da gesto 5.2 Enfoque no cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.6 Reviso pela gesto
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5.1 Comprometimento da gesto
Ressalvar as actividades/processos da responsabilidade da gesto de topo Envolvimento pessoal no desenvolvimento e/ou divulgao da poltica da qualidade e seus objectivos, incluindo a importncia da satisfao de clientes e da melhoria contnua
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5.1 Comprometimento da gesto
Assegurar que todas as funes e nveis relevantes dentro da organizao tm objectivos definidos e que esses objectivos so utilizados como uma referncia a atingir. Mostrar conhecimento dos resultados obtidos na rea da qualidade, incluindo questes de satisfao e insatisfao de clientes, problemas de qualidade recorrentes ou significativos.
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5.2 Focalizao no cliente
Enfatizar o papel da gesto de topo na determinao dos requisitos do cliente e na sua satisfao Consciencializao dos colaboradores
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5.3 Politica da qualidade
Assegurar o estabelecimento de orientaes de topo para toda a organizao. A Poltica da Qualidade visa, igualmente, evidenciar o comprometimento da organizao, em especial da gesto de topo, com o SGQ.
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A Poltica da Qualidade deve ser entendida como o conjunto das grandes linhas de orientao estabelecidas pela gesto de topo da organizao, para o SGQ Devem ser orientaes de carcter permanente, embora alterveis A Poltica da Qualidade deve incluir, objectivamente, o comprometimento da gesto de topo no cumprimento dos requisitos e na melhoria contnua da eficcia do SGQ.
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A Poltica da Qualidade deve ser clara, concisa e precisa, de forma a ser facilmente apreendida por todos os colaboradores da organizao, independentemente do seu nvel hierrquico. A Poltica da Qualidade deve ser comunicada a todos os colaboradores A Poltica da Qualidade deve ser documentada e controlada
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Compromisso com melhoria contnua
Compromisso com a satisfao dos clientes

Compromisso do envolvimento da gesto de topo Compromisso com os colaboradores
Compromisso com os fornecedores

Compromisso com a sociedade
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5.4 Planeamento 5.4.1 Objectivos da qualidade
Definio de objectivos Objectivos mensurveis ateno aos do tipo tudo ou nada Desdobramento em cascata (responsabilidade individual e partilhada)
Coerentes com a Poltica da Qualidade

Ambiciosos mas atingveis Relacionados com os processos da organizao
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5.4 Planeamento 5.4.1 Objectivos da qualidade
Reflexo sobre a necessidade de um documento de suporte ao processo de definio/reviso de objectivos Estabelecidos de forma participativa Mecanismos de avaliao peridica
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5.4 Planeamento 5.4.2 Planeamento do SGQ
O funcionamento da organizao deve ser planeado, de acordo com o posicionamento da mesma no negcio
A abordagem deve ser consistente com o ciclo P-D-C-A (ver 4.1) O planeamento deve ser coerente com os objectivos definidos
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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A gesto de topo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades esto definidas e so comunicadas dentro da organizao Organigramas Manual da Qualidade
Descrio de funes Manual da Qualidade Documento prprio
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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade
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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.2 Representante da gesto
A gesto de topo deve nomear um dos seus membros para represent-la ao nvel do SGQ
Garante da implementao do SGQ

Fonte principal de informao para a gesto de topo Definido no Manual da Qualidade
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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.3 Comunicao interna
A gesto de topo deve garantir que todos os intervenientes so conhecedores, a cada momento, da poltica, dos objectivos, dos resultados e do desempenho da organizao
Garantir que periodicamente a informao relevante comunicada a todos os nveis da organizao
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5.6 Reviso pela gesto 5.6.1 Generalidades
Trata-se de olhar criteriosamente, e ao mais alto nvel, para o desempenho do sistema, no cumprimento da poltica e dos seus objectivos Reunio formal Periodicidade anual? A norma no define periodicidade
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5.6 Reviso pela gesto 5.6.1 Generalidades
Bom momento para se fazer a avaliao do grau de concretizao dos objectivos do perodo anterior, bem como a fixao de objectivos para o perodo seguinte A reviso pela gesto liderada pela gesto de topo
Deve ter um acta ou outro tipo de documento similar

Podem ser realizadas revises no planeadas
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5.6 Reviso pela gesto 5.6.2 Entradas para a reviso
Definir a informao mnima a preparar para a reviso

Resultados de auditorias Retorno da informao dos clientes Desempenho dos processos e conformidade dos produtos
Estado das aces correctivas e preventivas

Seguimento de aces resultantes de anteriores revises Alteraes que possam afectar o SGQ Recomendaes para melhoria
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5.6 Reviso pela gesto 5.6.3 Sadas da reviso
Definir o conjunto mnimo de orientaes gerais relativas ao SGQ, nomeadamente planos de aco e outras decises relevantes
Acta Decises Planos de aco
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5.6 Reviso pela gesto 5.6.3 Sadas da reviso
Plano
Objectivo
Responsvel
Prazo
Metodologia de avaliao
Recursos
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Resumo
A gesto deve evidenciar o seu comprometimento com o SGQ
A gesto deve consciencializar toda a organizao para a focalizao no cliente

A gesto deve definir a Poltica da Qualidade e objectivos mensurveis que permitam avaliar o desempenho dos processos
responsabilidade da gesto definir responsabilidades, autoridade e metodologias de comunicao, da informao relevante, a toda a organizao.
A gesto deve nomear um seu representante junto do SGQ
A gesto deve promover a reviso peridica do SGQ
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6. Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestrutura 6.4 Ambiente de trabalho
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A organizao deve determinar e providenciar os recursos necessrios para implementar e manter o SGQ, bem como melhorar continuamente a sua eficcia e para ir ao encontro da satisfao dos clientes
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Recursos humanos Infra estrutura Ambiente de trabalho
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Deteco da necessidade de recursos
Planeamento
Anlise da informao de gesto

Planos de aco
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6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades
A organizao deve assegurar que o pessoal que desempenha funes que afectem a qualidade do produto deve ter competncia apropriada
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6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades
Grau acadmico Formao
Experincia
Saber fazer
Processo de recrutamento
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6.2 Recursos humanos 6.2.2 Competncia, consciencializao e formao
A organizao deve comparar a competncia actual do pessoal com a competncia exigida para cumprimento da sua poltica e objectivos da qualidade. O desenvolvimento de competncias do pessoal deve ser planeado e implementado como resposta s necessidades identificadas.
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6.2 Recursos humanos 6.2.2 Competncia, consciencializao e formao
Identificar as competncias necessrias para cada funo Identificar as necessidades de formao Providenciar a formao Avaliar a eficcia da formao
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6.3 Infra estruturas
Assegurar que so determinadas, disponibilizadas e mantidas as infra-estruturas necessrias para obter a conformidade com os requisitos do cliente e objectivos da organizao
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6.4 Ambiente de trabalho
Assegurar que a organizao identificou aspectos do ambiente de trabalho que possam afectar a qualidade do produto, e definiu os parmetros apropriados para o controlo dos mesmos.
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Resumo
Identificar, disponibilizar e manter os recursos adequados Identificar as necessidades de formao, disponibilizar formao e avaliar a eficcia da mesma
No devero existir no conformidades com causas na insuficincia ou desadequao de recursos
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7. Realizao do produto
7.1 Planeamento da realizao do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente 7.3 Concepo e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produo e fornecimento 7.6 Controlo dos equipamentos de medida e monitorizao
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7.1 Planeamento da realizao do produto
Os processos e as suas actividades, necessrios

realizao do produto devem ser identificados durante o planeamento da qualidade
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7.1 Planeamento da realizao do produto
Poltica e objectivos
Necessidades e expectativas do cliente
Requisitos legais e regulamentares

Necessidades de concepo desenvolvimento
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7.2 Processos relacionados com o cliente 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
Garantir que se conhecem sistematicamente os requisitos

do cliente, para que estes possam ser considerados com entradas para os processos de realizao
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Determinar os requisitos do cliente Converter requisitos em especificaes Planear os recursos necessrios Manter canais de comunicao com os clientes Considerar os requisitos do cliente interno Entregar produtos conformes e a tempo Dispor de suporte tcnico para o uso do produto
Encomendas
Avaliao da capacidade de resposta
Apresentao de propostas
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Necessidades do cliente vs Percepo das mesmas
Necessidades percebidas vs Especificaes do produto
Especificaes do produto vs Produto fornecido
Produto fornecido vs Produto prometido

7.2 Processos relacionados com o cliente 7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto
Capacidade para gesto de alteraes
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7.2 Processos relacionados com o cliente 7.2.3 Comunicao com o cliente
Devem estar definidos e sob controlo:

Meios de informao pr-encomenda Meios de informao sobre instalao e utilizao do produto Meios de recolha de informao proveniente do cliente
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7.3 Concepo e desenvolvimento
Clusula aplicvel sempre que a organizao assuma a

responsabilidade de transformar requisitos (do mercado ou do cliente) em especificaes do produto
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7.3 Concepo e desenvolvimento
PLANEAMENTO ENTRADAS SADAS REVISO
VERIFICAO
VALIDAO CONTROLO DAS ALTERAES
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7.3 Concepo e desenvolvimento 7.3.1 Planeamento da concepo e desenvolvimento
Deve estar definido um planeamento para a concepo e desenvolvimento:
Definindo os diferentes passos a executar Definindo as responsabilidades Definindo os prazos
Este planeamento dever, explicitamente, indicar os momentos considerados para reviso, verificao e validao da concepo
7.3 Concepo e desenvolvimento 7.3.2 Entradas para a concepo e desenvolvimento
Todos os requisitos para a concepo e desenvolvimento so antecipadamente conhecidos
Clientes Mercado Boas prticas Regulamentar Ambiental SST Desempenho (considerando informao de uso do
produto)
Os requisitos utilizados devem estar registados

7.3 Concepo e desenvolvimento 7.3.3 Sadas para a concepo e desenvolvimento
Devem estar considerados todos os tipos de sadas, de modo a garantir que possvel verificar, em cada fase, se os requisitos foram atingidos
Especificaes Desenhos Pr srie Programa

Deve estar formalmente definido o modo da sua aprovao, bem como o tipo de sada considerado
7.3 Concepo e desenvolvimento 7.3.4 Reviso da concepo e desenvolvimento
As revises (previstas no planeamento) servem para monitorar o progresso das actividades, bem como a sua eficcia.
Cumprimento do planeamento Alterao da sequncia de actividades Remoo e/ou introduo de actividades Anlise da adequao de meios
As revises devem ser realizadas de acordo com o planeamento e devem envolver todos os intervenientes
7.3 Concepo e desenvolvimento 7.3.5 Verificao da concepo e desenvolvimento
A verificao consiste em comparar os resultados obtidos com as entradas para a concepo e desenvolvimento
Anlise da adequabilidade funcional Anlise da adequabilidade tcnica
O resultado deve ser registado

7.3 Concepo e desenvolvimento 7.3.6 Validao da concepo e desenvolvimento
O objectivo validar, que o produto resultante realmente adequado inteno que se tinha para ele
Realizado em condies reais de funcionamento, ou de

simulao se tal no for possvel
Mercados piloto Painis de especialistas Retorno da informao do cliente

7.3 Concepo e desenvolvimento 7.3.7 Controlo das alteraes da concepo e desenvolvimento
Todas as alteraes no produto desenvolvido seguem todas as fases do processo inicial. Aces correctivas
Melhorias no produto
Dificuldades com a produo
Alteraes dos requisitos do cliente

7.4 Compras 7.4.1 Processo de compra
Necessidade de compra Documento de compra Produto comprado (inclui subcontratos)

conforme com os requisitos de compra
Fornecedores seleccionados e avaliados Extenso do processo deve ser adequada

ao negcio e ao impacte das compras sobre a qualidade do produto
Perfeitamente definidas as aces para no

conformidades nos fornecimentos
7.4 Compras 7.4.2 Informao de compra
Documento de compra Descrio de forma adequada do produto a comprar

(mxima clareza)
Devem ser indicados os requisitos:

Prazos Preos Embalagem Transporte Especificao ..
7.4 Compras 7.4.3 Verificao do produto comprado
Identificadas a actividades de inspeco/verificao
Local de realizao destas actividades - instalaes da

organizao ou instalaes do fornecedor (neste caso deve estar indicado no documento de compra)
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7.4 Compras 7.4.3 Verificao do produto comprado
Evidncias da conformidade enviadas pelo fornecedor
Critrios de aceitao/rejeio
Extenso destas actividades depende da importncia do
produto, bem como do grau de confiana no fornecedor
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7.5 Produo e fornecimento do servio 7.5.1 Controlo da produo e fornecimento do servio
Garantir que os processos da organizao so operados

sob controlo definidos quais os parmetros de controlo
Demonstrar pelos registos da operao, que os processos

esto sob controlo e a atingir os objectivos definidos
Critrios, mtodos e autoridade interna ou externa para

implementao da actividade de liberao e de entrega
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7.5 Produo e fornecimento do servio 7.5.2 Validao dos processos de produo
Processos especiais
O processo deve ser considerado especial quando as

caractersticas relevantes para a qualidade do produto s possam ser, efectivamente, verificadas em condies de uso (ex. soldadura, alguns revestimentos, esterilizao, procedimentos de emergncia).
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7.5 Produo e fornecimento do servio 7.5.3 Identificao e rastreabilidade
Identificao a capacidade de distinguir um determinado

item desde a matria-prima at ao produto final
A forma de identificao deve ser estabelecida de acordo

com a natureza do produto e do processo e as necessidades dos utilizadores
Inscries/etiquetagem Cdigos internos, de barras ou de cores Localizao espaos/reas Documentos de acompanhamento Localizao informtica
7.5 Produo e fornecimento do servio 7.5.3 Identificao e rastreabilidade
Rastreabilidade a capacidade de conhecer a histria do

produto
A rastreabilidade especificada implica, normalmente, que

estejam definidos claramente os registos a manter, o seu contedo e a sua interligao, de modo a possibilitar a recolha da informao necessria
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7.5 Produo e fornecimento do servio 7.5.4 Propriedade do cliente
Assegurar o controlo (incluindo a identificao, verificao,

proteco e salvaguarda) de propriedade do cliente proporcionada para utilizao ou incorporao no produto.
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7.5 Produo e fornecimento do servio 7.5.4 Propriedade do cliente
A organizao deve registar e comunicar ao cliente

quaisquer anomalias verificadas nas vrias fases de utilizao do produto ou informao, identificando/acordando as aces adequadas.
Reala-se que nos casos em que o cliente tenha a

responsabilidade pela concepo, isto possa incluir informao de propriedade que seja fornecida organizao e represente propriedade intelectual do cliente, motivo de controlo no contexto desta clusula.
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7.5 Produo e fornecimento do servio 7.5.5 Preservao do produto
Garantir a preservao da conformidade do produto

durante todo o processamento, at entrega.
Manuseamento Embalagem Armazenamento Transporte e entrega (subcontratado)
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Algumas noes de metrologia
Metrologia
Domnio dos conhecimentos relativos medio

Medio Conjunto de operaes que tem por objectivo determinar o valor de grandeza uma
Domnios de actuao da Metrologia METROLOGIA FUNDAMENTAL METROLOGIA LEGAL METROLOGIA INDUSTRIAL
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Metrologia Fundamental Realizao fsica das unidades de medida e das constantes fsicas fundamentais, mediante a conservao e desenvolvimento de padres e de instrumentao, em laboratrios adequados.
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Metrologia Legal
Parte da metrologia que trata das unidades de medida, dos mtodos de medida e dos instrumentos de medio e que tem por fim assegurar a garantia pblica do ponto de vista de preciso e exactido das medies.
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Metrologia Industrial Apoio s actividades de controlo de processos e de produtos, mediante a integrao em cadeias hierarquizadas de padres, dos meios metrolgicos existentes nas empresas, nos laboratrios e noutros organismos. Apoio definio de sistemas de calibrao internos.
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Terminologia
Exactido Aproximao entre o resultado da medio e o valor convencionalmente verdadeiro. Repetibilidade Aproximao entre os resultados de medies sucessivas de uma mesma grandeza, mantendo constantes o mtodo, observador, instrumento de medio, local e condies de utilizao . Reprodutibilidade Aproximao entre os resultados das medies de uma mesma grandeza quando as medies individuais so efectuadas, fazendo variar condies tais como o mtodo de medio, o observador, o instrumento de medio, o local, as condies de utilizao e o tempo. Padro Instrumento de medio ou sistema de medio destinado a definir ou a materializar, conservar ou reproduzir uma unidade, ou um ou vrios valores conhecidos de uma grandeza, para as transmitir por comparao a outros instrumentos de medio.
Terminologia Verificao Conjunto de operaes efectuadas por um organismo (OVM) a fim de constatar e confirmar que o instrumento de medio satisfaz inteiramente as exigncias regulamentares. Valor verdadeiro Valor que caracteriza uma grandeza perfeitamente definida, nas condies que existem no momento em que a grandeza considerada (esta noo ideal, em geral no possvel determin-lo com exactido, da falar-se em valor convencionalmente verdadeiro. Calibrao Conjunto de operaes que estabelecem, em condies especificadas, a relao entre os valores indicados por um instrumento de medio, ou os valores representados por um material de referncia e os correspondentes valores conhecidos da grandeza a medir.
Como se garante a exactido das medies Rastreabilidade

Qualquer instrumento de medida e por consequncia as medidas por ele executadas, esto relacionadas com um determinado padro que lhe deu origem atravs de uma srie ininterrupta de comparaes.
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INTERNACIONAL
www.bipm.fr
Cadeia hierarquizada de padres
Laboratrios primrios Laboratrios calibrao Utilizadores NACIONAL

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Unidades de base do SI
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METRO The metre is the length of the path travelled by light in vacuum during a time interval of 1/299 792 458 of a second.
Note that the effect of this definition is to fix the speed of light at exactly 299 792 458 m s-1. The original international prototype of the metre, is still kept at the BIPM under conditions specified in 1889.
QUILOGRAMA The kilogram is the unit of mass; it is equal to the mass of the international prototype of the kilogram.
The international prototype of the kilogram, made of platinum-iridium, is kept atthe BIPM under conditions specified by the 1889.
SEGUNDO The second is the duration of 9 192 631 770 periods of the radiation corresponding to the transition between the two hyperfine levels of the ground state of the caesium 133 atom.
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7.5 Produo e fornecimento do servio 7.6 Controlo equipamento medida e monitorizao
Em todos os equipamentos utilizados na avaliao da

conformidade do produto, tem de ser evidenciada a sua capacidade de determinar resultados vlidos
Verificao legal Calibrao (Interna/Externa) Anlise dos resultados da calibrao Aplicao ao software Armazenamento e manuseamento Critrios de compra
8. Medio anlise e melhoria
8.1 Generalidades 8.2 Monitorizao e medio 8.3 Controlo do produto no conforme
8.4 Anlise de dados

8.5 Melhoria
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8.1 Generalidades
Deve estar definido o modo como se monitoriza, mede, analisa e melhora os processos
Objectivos mensurveis
Relacionamento com os processos da organizao
Mecanismos peridicos de avaliao

Tcnicas estatsticas
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8.2 Monitorizao e medio 8.2.1 Satisfao do cliente
A organizao deve avaliar a satisfao dos seus clientes Devem estar definidas as aces a empreender aps a anlise dos resultados obtidos
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Um homem de negcios tinha acabado de apagar as luzes do estabelecimento quando apareceu um indivduo e exigiu dinheiro. O proprietrio providenciou a abertura da caixa registadora. O contedo foi esvaziado e o homem foi-se embora rapidamente. Disto prontamente foi notificado um agente.
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1. Depois do proprietrio apagar as luzes do seu estabelecimento, apareceu um individuo 2. O ladro era um homem 3. O ladro exigiu dinheiro 4. O homem de negcios abriu a caixa registadora 5. Foi retirado todo o dinheiro que existia na caixa registadora 6. O homem de negcios saiu rapidamente 7. O ladro saiu rapidamente 8. A policia foi notificada da ocorrncia
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8.2 Monitorizao e medio 8.2.2 Auditoria interna
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Actividade essencial melhoria contnua Realizadas por pessoal competente e independente do sector auditado Avaliar o cumprimentos dos requisitos e dos procedimentos mas tambm avaliar a eficcia dos processos em atingir objectivos Podem ser parciais ou globais Podem ser realizadas por auditores internos ou externos Plano anual de AQI Definio de requisitos para Auditores Preparao da auditoria Relatrio da auditoria
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8.2 Monitorizao e medio 8.2.3 Medio e monitorizao dos processos
Demonstrar a eficcia dos processos para atingir objectivos A organizao deve demonstrar a conformidade com esta clusula atravs da capacidade em atingir os resultados planeados
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8.2 Monitorizao e medio 8.2.4 Medio e monitorizao do produto
Assegurar que o produto cumpre todos os requisitos
Auto controlo, com validao

O tipo e natureza destas actividades deve ter em conta
Importncia Probabilidade de ocorrncia Legislao Segurana
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8.2 Monitorizao e medio 8.2.4 Medio e monitorizao do produto
Deve estar inequivocamente definido quem tem autoridade para as actividades de libertao do servio, principalmente em casos em que no foi atingido o planeado
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8.3 Controlo do produto no conforme
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8.3 Controlo do produto no conforme
Assegurar que o produto no conforme no inadvertidamente utilizado, incorporado ou instalado Identificao Segregao Documentao Destino Informao aos sectores Necessrio procedimento documentado
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8.4 Anlise de dados
Que informao recolhemos Como a analisamos e o que esperamos conseguir Que tcnicas utilizamos
Muito relevante como entrada para a reviso pela Gesto
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8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua
Promover uma filosofia de melhoria contnua na organizao Evoluo dos resultados da organizao Evidente melhoria do desempenho dos processos Anlise de tendncias
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8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua
CORRECO ACO CORRECTIVA ACO PREVENTIVA

8.5 Melhoria 8.5.2 Aces Correctivas
Implementar aces correctivas para eliminar as causas de uma no conformidade de modo e evitar a sua repetio As ACs so implementadas aps a existncia de ocorrncias Metodologia tipicamente reactiva Ferramenta de melhoria contnua Implica sempre a determinao das causas Necessrio avaliar eficcia requerido um procedimento documentado
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8.5 Melhoria 8.5.3 Aces Preventivas
Implementar aces preventivas para eliminar as causas de uma no conformidade potencial de modo e evitar a sua ocorrncia As Acs so implementadas antes da existncia de ocorrncias Metodologia tipicamente preventiva Ferramenta de melhoria contnua Implica sempre a determinao das causas potenciais A avaliao da eficcia implica simulao requerido um procedimento documentado
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