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GESTO DA QUALIDADE

FATEC-SP

Administrao Geral II Prof. Francisco Scarfonifi

Administrao da Qualidade

Eras da Histria da Qualidade

Era da Inspeo

Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor; Produtos e servios inspecionados um a um ou aleatoriamente.

Era do Controle Estatstico

Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e servios inspecionados com base em amostras

Era da Qualidade Total

Produtos e servios definidos com base nos interesses do consumidor; Observao de produtos e servios durante o processo produtivo; Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

Definio de Qualidade

Definio de Qualidade

A excelncia caracterstica que distingue algo pela superioridade em relao aos semelhantes; Qualidade como sinnimo de melhor, ou de nvel mais alto de desempenho.

Definio de Qualidade

Qualidade significa a aplicao dos melhores talentos e esforos para produzir os resultados mais elevados. Fazer as coisas bem feitas. Qualidade alcanar, ou procurar alcanar, o padro mais alto, em lugar de contentar-se com o que frgil. A qualidade no admite compromisso com a segunda classe.

+ Qualidade = >Valor

1951, Feigenbaum
Qualidade

no tem os sentido popular de melhor. Qualidade significa melhor para determinadas condies do cliente. Estas condies so a utilizao e o preo de venda do produto. A qualidade no pode ser vista independente do custo.

Qualidade inferior e qualidade superior


Mais qualidade custa mais. Como disse Freud: Se voc quiser qualidade, tem que pagar por ela.

Conformidade com Especificaes

Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das caractersticas de um produto ou servio. Descrevem o produto ou servio em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos. Qualidade planejada.

Qualidade Real

Qualidade o atendimento das especificaes previstas, pelos produtos ou pelos servios. Qualidade de conformao, conformidade ou aceitao.

Regularidade

Qualidade sinnimo de regularidade ou confiabilidade.

Adequao ao Uso
QUALIDADE DE PROJETO

AUSNCIA DE DEFICINCIAS

Compreende as caractersticas do produto que atendem s necessidade ou interesses do cliente; Clientes satisfeitos com o produto ou servio; Produtos e servios mais competitivos; Melhor desempenho da empresa.

Maior eficincia dos recursos produtivos; Maior satisfao do cliente com o desempenho dos produtos e servios; Custos menores de inspeo e controle; Tempo menor para a colocao e consolidao de novos produtos no mercado.

Custos da Qualidade

Requer investimentos compem os custos da qualidade; Evita os custos de no-qualidade.

Custos da Qualidade
CUSTOS DE PREVENO

CUSTO DE AVALIAO

Planejamento do processo de controle da qualidade Treinamento para a qualidade Desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento de produtos com qualidade Desenvolvimento do sistema de produo

Mensurao e teste de matriasprimas e insumos da produo Aquisio de equipamentos especiais para avaliao de produtos Realizao de atividades de controle estatstico de processo Inspeo Elaborao de relatrios

Manuteno preventiva
Implantao e manuteno de outros componentes do sistema de qualidade

Custos da No-Qualidade
CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS

CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

Matrias-primas e produtos refugados Produtos que precisam ser retrabalhados Modificaes nos processos produtivos Perda de receita Tempo de espera dos equipamentos parados para correes Pressa e tenso para entrega dos produtos corrigidos ou consertados

Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente Perda de encomendas Processamento de devolues Custos de processos nos organismos de defesa dos consumidores Comprometimento da imagem Perda de clientes no mercado

Cliente em Primeiro Lugar


O cliente busca:

desempenho, caractersticas, confiabilidade,

conformidade,
durabilidade, atendimento, esttica e; qualidade percebida.

Quality Function Deployment (QFD): Planejamento do produto Detalhamento das peas e componentes Planejamento do processo Planejamento da produo

O cliente , na moderna administrao, o ponto de partida para definir a qualidade.

Gurus da Qualidade

Feigenbaum
Departamento de controle da qualidade I Estabelecer padres II Avaliar o desempenho III Agir quando necessrio IV Planejar aprimoramento

A prosperidade abaixa o nvel

A quantidade de produo torna-se mais importante do que a qualidade.

A era da Qualidade Total

Freigenbaun apresenta em 1961 uma viso evoluda de qualidade (TQC Total Quality Control).
Foco no cliente

A JUSE encontra Deming

Japo torna a qualidade uma obsesso nacional.

Em 1950, JUSE convida o Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japo.

A JUSE encontra Deming

Predominncia do cliente;
Importncia da mentalidade preventiva; Necessidade de envolvimento da alta administrao.

Juran

Dr. Joseph M. Juran, nascido em 1904. Engenheiro eletrotcnico.


A qualidade no se aplica somente manufatura e a inspeo, mas em todas as reas funcionais e operacionais da organizao.

Os 14 pontos de Deming
1.

2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

12.

13.

14.

Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e servios Adoo da nova filosofia No depender da inspeo em massa Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos Melhorar continuamente o sistema de produo e servios Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderana Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortaes para o pessoal Eliminar quotas numricas Exclua as barreiras entre o operrio e o seu direito de mostrar suas habilidades Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos Agir no sentido de concretizar a transformao

Ciclo PDCA
Plano de ao para colocar em prtica os 14 princpios.

Maturidade da Qualidade Total

Garantia de Qualidade e Auditoria de Sistema


ERA DA INSPEO E DO CONTROLE ESTATSTICO

ERA DA QUALIDADE TOTAL

nfase na qualidade do produto ou servio; Problema dpto de qualidade; Como fazer um produto ou servio ter maior qualidade?

nfase na qualidade total; Qualidade passa a ser problema de todos; Como garantir qualidade nos produtos e servios?

Garantia da Qualidade

Presso da concorrncia; Custos altos ao controlar produtos e servios entregues pelos fornecedores; Nova exigncia aos fornecedores:
Qualidade Assegurada; Auditoria

dos Produtos e Servios; Dpto de Qualidade; Especificaes precisas de produtos e servios; Sistema de Qualidade.

Auditoria de Sistema

Certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, atravs de:


Auditores
Perguntas;

Critrios;
Manual

de Avaliao.

Sistemas de Qualidades

Normas ISO

Fundada em 1947; Sede em Genebra; + de 18.000 padres de conjuntos internacionais; 150 pases utilizam a norma; Misso: Promover o desenvolvimento da normalizao, e atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de facilitar as trocas internacionais de bens e servios e de desenvolver a cooperao nos campos da atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica.

Objetivos

Objetivos da normatizao:
Proteger a populao em aspectos relacionados com a sade e segurana; Definir os requisitos necessrios obteno da qualidade requerida pelo cliente; Dar soluo para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os desperdcios, colaborando assim para a conservao de recursos naturais e do meio ambiente; Assegurar a absoro e transferncia de tecnologia; Facilitar o comrcio internacional.

Vantagens
PARA A ORGANIZAO:

PARA OS CLIENTES:

Maior participao no mercado;


Maior satisfao dos clientes; Reduo de custos; Melhoria na produo; Maior competitividade; Maior lucro.

Maior confiana nos produtos da organizao;


Reduo de custos; Satisfao em relao aos produtos adquiridos; Melhor atendimento em caso de reclamaes.

PARA OS COLABORADORES:

Menor conflitos no trabalho e maior integrao entre setores; Maior desenvolvimento individual em cada tarefa; Maiores oportunidades de treinamento; Menores possibilidades de acidentes de trabalho; Melhores condies para acompanhar e controlar os processos; Melhoria da qualidade e da produtividade.

ABNT

Fundada em 1940; Membro fundador:


ISO (International Organization for Standardization); COPANT (Comisso Panamericana de Normas Tcnicas) AMN (Associao Mercosul de Normalizao).

Representante exclusiva das seguintes entidades internacionais:


ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission); COPANT (Comisso Panamericana de Normas Tcnicas) AMN (Associao Mercosul de Normalizao).

E das entidades de normalizao regional:


Normas ISO 9000

Publicada em1987; Preocupao com a qualidade.


atender

aos requisitos de qualidade do consumidor; atender aos requisitos regulatrios aplicveis; melhorar a satisfao dos consumidores; e conseguir uma contnua melhora no seu desempenho em busca desses objetivos.

Normas ISO 14000

Publicada em 1996; Preocupao com o ambiente:


minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados por suas atividades; e conseguir uma contnua melhora no seu desempenho ambiental.

Vantagens
Credibilidade: Reconhecimento: Uso Eficiente dos Recursos Melhoria na relao com os fornecedores, funcionrios e clientes:

Prmios da Qualidade

Prmio Deming

ltimos Vencedores:
Prmio
Dr.

Individual:

Hiroshi Osada, Professor, Faculdade de Gesto de Inovao, Instituto de Tecnologia em Tquio

Prmio

de Aplicao:

Niigata

Diamond Electric Co., Ltd. (Japan) The Siam White Cement Company Limited (Thailand)

Prmio Deming

ltimos Vencedores:
Prmio

de Controle da Qualidade para Operao de Unidades Empresariais


Reliance

Industries Limited, Hazira Manufacturing Division (India)

Medalha

de Qualidade Japonesa
& Mahindra Limited, Farm Equipment Sector

Mahindra

(India)

Prmio Baldrige

ltimos Vencedores
Prmio

para Produo
Federal Manufacturing & Technologies

Honeywell

Prmio

para Pequeno Negcio para Cuidado a Sade


Health

MidwayUSA

Prmio

AtlantiCare Heartland

Prmio

para Organizaes Sem Fins Lucrativos

VA Cooperative

Studies Program Clinical Research Pharmacy Coordinating Center

Prmio Europeu

ltimos Vencedores

Prmio de Focus no Consumidor


Bradstow School (Reino Unido) NXP Sound Solutions (Austria)

Prmio de Liderana e Firmeza nos Objetivos


EDF Direction Commerciale Region Est (Frana) St. Colman's College (Irlanda do Norte) Volkswagen Motor Polska (Polnia)

Prmio de Aprendizagem Contnua, Inovao e Modernizao


EiTB (Espanha) Robert Bosch (France) SAS - Rodez Plant (Frana)

Prmio Nacional da Qualidade

ltimos Vencedores:

Bibliografia

Bibibliografia

ABNT - ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS . Conhea a ABNT. Disponvel em: <http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=929>. Acesso em: 1 out. 2010. BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. Baldrige Award Recipients' Contacts and Profiles. Disponvel em: <http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm>. Acesso em: 26 set. 2010. EFQM EXCELLENCE AWARD. EFQM Excellence Award 2009. Disponvel em: <http://www.efqm.org/en/Home/theEFQMnetwork/Awardwinners/EFQMExcellenceAward20 08/tabid/224/Default.aspx>. Acesso em: 26 set. 2010. ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDIRZATION. Key markers in ISO's history. Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/about/the_iso_story.htm>. Acesso em: 26 set. 2010. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Administrao da Qualidade. In: Teoria Geral da Administraao. So Paulo: Atlas, 2006. p. 155-183. RAMIREZ, Prof.. Gesto da Qualidade. So Paulo: Fatec-zl, 2010. 62 p. THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE (Org.). Deming Prize Winners. Disponvel em: <http://deming.org/index.cfm?content=52>. Acesso em: 26 set. 2010.

Grupo
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