Docente: Rogrio Gomes

Docente: Rogrio Gomes

HISTRICO DA ISO 19011

Em 2002, os Comits ISO TC 176 da Qualidade e ISO TC 207 do Meio Ambiente, aps vrios anos de discusso e apresentao de comentrios, publicaram por meio do Comit ISO TC 176, a norma ISO 19011- Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental. Em 2008 teve incio o processo de reviso da ISO 19011 para contemplar outras normas de sistemas de gesto da ISO, alm da ISO 9001 e ISO 14001, a exemplo da ISO 22000, da ISO IEC 27001 e da ISO 28000.

A norma 19011, votada em outubro de 2011, obteve 100% de aprovao.

A norma auxiliar as organizaes a otimizar a integrao de seus sistemas de gesto, permitindo uma auditoria nica dos seus sistemas, otimizando custos, reduzindo a duplicao de esforos e minimizando os impactos nas atividades das reas e processos que esto sendo auditadas.

NORMA NBR ISO 19011 O escopo da nova ABNT NBR ISO 19011:2012 expandiu a sua aplicao para refletir a situao atual das mltiplas normas de sistemas de gesto existentes nas organizaes. So usurios desta norma: os auditores e avaliadores, lideres da equipe de auditoria, gerentes do programa de auditoria, organizaes que implementam sistemas de gesto e organizaes que necessitam realizar auditorias de sistemas de gesto para fins contratuais ou regulamentares, dentre essas incluem-se as organizaes que certificam sistemas de gesto de diferentes tipos.

NORMA ISO 19011

Principais melhorias implementadas: -o escopo foi ampliado de auditoria de sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente para auditoria de sistemas de gesto de qualquer natureza; -a relao entre a ISO 19011 e a ISO/IEC 17021 foi esclarecida;

-foi introduzido o conceito de risco para auditar sistemas de gesto, tanto o risco do processo de auditoria em no atingir os seus objetivos, como a possibilidade da auditoria interferir nos processos e atividades da organizao auditada;
-foi acrescentado o conceito de confidencialidade como um novo princpio de auditoria;

-as Clusulas 5,6 e 7 da verso de 2002, foram reorganizadas;

-informaes adicionais foram includas em um novo anexo B, resultando na remoo das caixas de textos; -o processo de avaliao e de determinao de competncia da equipe de auditoria tornou-se mais rgido; -o uso de tecnologia para realizar auditoria remota permitido, como por exemplo, conduzir entrevistas remotamente e analisar criticamente os registros de forma remota

NORMA NBR ISO 19011

Contedo da nova norma Em resumo, a nova norma ABNT NBR ISO 19011:2012 apresenta o seguinte contedo: A Clusula 3 estabelece os termos chave e definies usados na norma. A Clusula 4 descreve os princpios sobre os quais uma auditoria deve estar baseada. A Clusula 5 fornece diretrizes sobre como estabelecer e gerenciar um programa de auditoria, estabelecer os objetivos do programa de auditoria e coordenar as atividades de auditoria. A Clusula 6 fornece diretrizes sobre como planejar e realizar uma auditoria de um sistema de gesto. A Clusula 7 fornece diretrizes relacionadas com a competncia e avaliao de auditores de sistemas de gesto e das equipes de auditoria.

O Anexo A ilustra a aplicao das diretrizes na Clusula 7 para diferentes disciplinas. O Anexo B fornece diretrizes adicionais para auditores sobre o planejamento e realizao de auditorias.

O que Auditoria

AUDITORIA um exame sistemtico e independente para determinar se as atividades e os resultados correlacionados esto de acordo com as disposies planejadas e se estas esto efetivamente implantadas e so adequadas para atingir os objetivos da organizao .

Planejamento

Execuo

Acompanhamento

Funo Auditoria
Execuo caracterizada por:
atividade documentada

procedimentos e/ou listas de verificao

avaliao de evidncias objetivas independncia dos auditores em relao rea auditada busca da melhoria

Auditoria da Qualidade - Tipos

Sistema

Avaliar a adequao a requisitos e a conformidade das atividades de um sistema de gesto

Processo

Verificar se os procedimentos/instrues so adequados e esto sendo cumpridos Verificar se os operadores so qualificados e certificados para sua execuo (se necessrio)

Produto

Exame completo de uma amostra de produto Indica a qualidade do que est indo para o cliente Verifica o grau de atendimento s especificaes do cliente

Principais Funes do Sistema de Auditorias

Planejamento Execuo (Avaliao de Conformidade) Elaborao de relatrios Acompanhamento das aes corretivas

Anlise crtica da eficcia das aes

Fluxo da Auditoria de Sistemas

Seleo da unidade/ rea/depto Entendimento do sistema de gerenciamento Preparao de relatrio de auditoria/relatrio de solicitao de ao corretiva

Seleo dos membros da equipe

Avaliao dos controles internos

Elaborao do Plano de Ao-aes dirigidas -cronograma-responsveis

Planejamento da auditoria-definio do escopo -priorizao

Coleta de Evidncias da auditoria -Avaliao -Verificao

Acompanhamento posterior -Verificao de implementao -Verificao de Eficcia

Coleta das informaes prvias

Avaliao das constataes

Comunicaes das constataes -reunio de encerramento

ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
-A troca de informaes entre auditor e auditado deve ser sempre fundamentada em fatos
-Importante: A comunicao interpessoal - habilidades de ouvir, de falar, a habilidade de sondagem, habilidade de explicao, de escrever, etc.

O sucesso de uma auditoria tambm depende da confiana estabelecida entre auditor e auditado,

confiana depende de um eficiente processo de comunicao entre ambos.

-Identificar o tipo de comunicao que domina seu interlocutor

-Os sinais fsicos e transmitidos ficar atento. atitudes

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PRINCPIOS DA COMUNICAO
OS MEIOS (COMO?)

EMISSOR (QUEM?)

AS MENSAGENS (O QUE?)

RECEPTOR (A QUEM?)

IMPORTANTE!!! Que efeitos sua comunicao est provocando ?

EFEITO (AO)

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AS SETE FERRAMENTAS BSICAS

QUESTES ABERTAS

Como? (de que modo)? O qu? (o fato) Quando? (o tempo) Onde? (o lugar) Quem? (as pessoas) Por qu? (os motivos) Mostre-me (a evidncia objetiva)

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Outras formas de questionamento

QUESTES FECHADAS Possuem como resposta Sim ou No

QUESTES ALTERNATIVAS Propem solues

QUESTES TIPO PEGAR O GANCHO Aproveitar uma palavra ou aspecto importante REFORMULAO a reformulao do que dito pelo auditado atravs de uma frase interrogativa QUESTES INDIRETAS Utilizam o interlocutor como fonte das perguntas
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Dicas de Comunicao
Atitude e Abordagem

Seja calmo, objetivo e imparcial

Seja corts, atento e sensvel Use voz suave e amigvel No tire concluses precipitadas Mantenha atitude profissional e sem julgamento

O QUE EVITAR
Algumas posturas que o auditor deve evitar na conduo das entrevistas:
- No discuta com o entrevistado ou perca tempo discordando de algum ponto - No aumente as crticas feitas - No faa perguntas capciosas, vagas, carregadas de jarges, traioeiras - No use de sarcasmo ou humor sutil - No deixe sua avaliao transparecer - No use gravador - No comunique suas constataes sem que tenha revisado com a equipe DOCUMENTANDO A ENTREVISTA - No esconda o fato de que voc est tomando notas - Mantenha seu bloco de anotaes ao alcance - assegure-se de ter sempre uma caneta mo - Tome notas sobre informaes relevantes para a auditoria - Coloque as palavras do auditado entre aspas, para distingu-las de seus prprios comentrios

Pontos Importantes da Comunicao na Auditoria :

POSIO FSICA : evitar que seja frontal. EXPLORE a simetria corporal - gestos e posturas semelhantes, de forma discreta e natural, de modo que seu interlocutor no perceba. OLHE diretamente para os olhos do outro, mas deixando-o vontade. SEJA um bom ouvinte, mostre interesse em ouv-lo, elimine as distraes. FAA perguntas abertas, integradas com questes fechadas para concluir um tpico ou assunto. Perguntas abertas so do tipo que usa expresses : como, qual, onde, por que, quando- deixando a pessoa mais vontade para responder . Perguntas fechadas induzem a certas respostas como : voc possui esses registros, no possui? PROCEDA com cautela nas discusses e crticas . Demonstre empatia : esforce-se para entender o outro ponto de vista . EXPLIQUE com clareza, numa linguagem que a outra pessoa entenda, trate um ponto por vez para que haja boa assimilao .

SITUAES TPICAS EM AUDITORIAS ( PROBLEMAS COMPORTAMENTAIS) Algumas situaes que podem ocorrer, e que prejudica o resultado da auditoria so : 1.Vrios pedidos seguidos, por parte do auditado, para que o questionamento ou fundamentao sejam repetidos; 2.Plena concordncia ou absoluto silncio face aos fatos apresentados; 3.Adiamento de decises ou questionamentos, atravs de expresses como depois a gente conclui ou isto pode ser abordado em uma outra hora;

4.Respostas cheias de detalhes no solicitados, que parecem despistar o auditor do seu rumo inicial;

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Barreiras para a Comunicao

Falta de tempo Excesso de pendncias e aes corretivas implementar Posicionamento inflexvel de uma das partes Discusses sem objetivo Busca constante de justificativas Passividade Hostilidade Irresponsabilidade

Atitudes Quando h Objees

ESCUTAR ATENTAMENTE AT O FINAL - O interlocutor se valoriza - A objeo se minimiza

TRANSFORMAR A OBJEO EM QUESTO - Reduzindo o grau de dramatizao da objeo - Buscando a fundamentao da mesma
IDENTIFICAR A ORIGEM (CAUSA) DA OBJEO - Ampliando o debate do assunto MANTER O SANGUE FRIO - O objetivo no vencer, mas sim conhecer SER CONCISO E CLARO NA RESPOSTA - Estabelecendo um clima de transparncia e objetividade

Comportamento do Auditor Premissas Bsicas

Evitar apresentar surpresas ao auditado Buscar objetividade e obter dados reais Negociar os limites de interferncia e intruso

Motivar as pessoas das reas auditadas para a melhoria

Persuadir, no impor

Deveres do Auditor

Conhecer os objetivos

Conhecer os controles
Conhecer os padres Conhecer o escopo Conhecer os fatos Conhecer os efeitos Conhecer as pessoas Saber como se comunicar Estar atualizado

O COMPORTAMENTO ...

A apresentao fsica
A atitude A tica e o respeito

O NOVO PAPEL DO AUDITOR : LIDERANA

tem um nvel de percepo imediata; empenha-se aberta e livremente no conhecimento dos

problemas; capaz de distinguir pontos especficos de opinies;

fala por si mesmo/pede ajuda quando surge um

problema; toma iniciativas prprias;

garante que est sendo compreendido; exprime sua discordncia e preocupao (sem culpar); procura clareza nas tomadas de deciso; coloca foco em verificar melhorias com relao
situao atual.

Conhea-se. Tenha domnio sobre sua atitudes.

Melhore a Comunicao Saber ouvir a chave para a compreenso Dilogo e resoluo de conflitos Criatividade Confiana

Habilidades de Liderana do Auditor

Postura tica

Habilidade

para aceitar as pessoas como elas so e no como voc gostaria que elas fossem; Capacidade de abordar pessoas e problemas em termos do presente e no do passado; Habilidade para tratar os prximos com a mesma cortesia e ateno que dispensada aos estranhos; Habilidade em confiar nos outros mesmo quando o risco grande; Habilidade para executar sem constante aprovao e reconhecimento dos outros.

COMUNICAO

Facilidade de comunicao com os integrantes da

equipe Reconhecer e prevenir falhas de comunicao MELHORE A COMUNICAO A comunicao o centro do seu relacionamento com outras pessoas.

Para que as pessoas trabalhem juntas, precisam conseguir partilhar idias e opinies.

Como obter maior sinergia e interao

Conhea-se. Tenha domnio sobre suas atitudes.

Suas atitudes pessoais tm um grande efeito sobre

sua forma de trabalhar com os outros e sobre o grau de sucesso que voc ter.

Conhecendo suas atitudes, ter capacidade de

enfatizar seus pontos fortes e identificar seus pontos fracos, que precisam se aperfeioados.

SABER OUVIR

Saber ouvir tentar entender.

a chave para
a nossa compreenso, pois permite a recepo da informao.

Normalmente a parte mais fraca de nossas

habilidades de comunicao.

DILOGO

buscar ser ouvido e compreendido.

Permite-nos transmitir nossas idias aos outros, sem rejeitar suas idias. TENHA DILOGO

A palavra discusso est profundamente enraizada em nosso estilo de comunicao.

Discutimos, debatemos, brigamos e disputamos com a inteno de convencer os outros de que nosso ponto de vista est correto.

Esses sinnimos de discusso destacam o posicionamento perde /ganha que limita nossa capacidade de trabalhar juntos.

Com confiana, todos os elementos comunicao tornam-se possveis.

da

Sem confiana, a comunicao baseada na compreenso mtua no pode se concretizar. A auditoria um processo de CONFIANA!