Você está na página 1de 34

Qualidade no

Atendimento ao
Cliente:
Como Fidelizar o Cliente
Excelncia no Atendimento ao Cliente
Princpios Fundamentais:
A empresa est totalmente comprometida em
proporcionar um excelente atendimento e o cliente o
principal centro de ateno em toda a empresa;

Todos os funcionrios esto cientes e comprometidos
com a viso de excelncia no atendimento ao cliente;

Proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao
cliente; e

Sistemas e procedimentos so desenhados para dar
impulso ao atendimento ao cliente.
Cliente em primeiro lugar

Requerimento de clientes e do mercado

Segmentao e cobertura de mercado

Comunicao com os cliente

Gesto do relacionamento com os clientes

Gesto de problema de clientes

Medies de Feedback dos clientes

Foco no Cliente
O Paradigma do Foco no Cliente
O cliente no futuro, ser o maior responsvel pelas
presses sobre as empresas

Atender ao cliente :




O Cliente pode no ter sempre razo, mas deve ser
sempre ouvido
muito mais barato preservar um cliente antigo do que
buscar um cliente novo.

Todo empregado um embaixador da empresa
Atender aos requisitos.
Exceder suas expectativas.
Antecipar suas necessidades.
Quem so seus clientes?
Clientes finais:

Pessoas que iro usar seu produto ou servio no dia-a-dia e
conforme voc espera - ficaro encantadas.

Clientes intermedirios:

Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e servios disponveis para o cliente final

Clientes internos:

Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes.
No h trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, necessrio que cada elo esteja no
lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido.
Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,
quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficiente
e adequado s suas necessidades.

Produtos e
Servios
Processos
Pessoas
Satisfao
Administrao descentralizada com maior poder
para aqueles empregados que tratam com os clientes
PRES.
Diretoria
Gerencias
Pessoal de Linha
Clientes
C
l
i
e
n
t
e
s
Pessoal de Linha
Gerencias
Diretoria
PRES.


Clientes
Mudana Cultural
Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontram-
se em interao face a face.

Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contato
com o produto ou servios da empresa.

Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,
certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da empresa sero positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

Trgicos
Apticos
Encantados (ou mgicos)
Momento de Verdade e Ciclo de Servios
Ciclo de servio (Cliente)
Incio do ciclo
Ganha acesso ao local
Encontra vaga para estacionar
Caminha at a porta
Entra e saudado
Pede indicaes ao funcionrio
Vai estante
Escolhe filme
Entra na fila de atendimento
Escolhe guloseimas no check out
Entrega carteira
Aguarda processamento
Faz pagamento
Recebe os filmes
Recebe saudao de despedida
Sai da loja
Caminha at o carro
Sai do estacionamento
Fim do ciclo
Critrio(s) principal(is)
Incio do ciclo
Acesso
Disponibilidade
Conforto, segurana, velocidade
Atendimento, simpatia
Atendimento, competncia
Conforto, velocidade
Qualidade do bem, flexibilidade - opes
Velocidade, conforto
Qualidade do bem, flexibilidade - opes
Atendimento
Velocidade
Flexibilidade meios de pagamento, custo
Velocidade
Atendimento, simpatia
Segurana
Segurana, velocidade
Acesso
Fim do ciclo


M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
M11
M12
M13
M14
M15
M16
M17

Interaes:
1. Processo
2. Tecnologia ou locais
3. Funcionrios
4. Outros clientes

Dimenses da Qualidade do Servio
Mudana de
comportamento
indesejada
Formao de
atitude
desagradvel
Nenhuma mudana
de comportamento
Nenhuma
mudana de
atitude
Mudana de
comportamento
desejada
Formao de
atitude
favorvel
Qualidade do
servio prestado
Servio percebido Servio esperado
Experincias
passadas
Comunicaes "boca
a boca"
Necessidades
pessoais
Comunicaes
externas aos clientes
Dimenses da qualidade do servio
Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiana, competncia,
comunicabilidade.
Baixa satisfao Satisfao Alta satisfao
Mudana de
comportamento
indesejada
Formao de
atitude
desagradvel
Nenhuma mudana
de comportamento
Nenhuma
mudana de
atitude
Mudana de
comportamento
desejada
Formao de
atitude
favorvel
Qualidade do
servio prestado
Servio percebido Servio esperado
Experincias
passadas
Comunicaes "boca
a boca"
Necessidades
pessoais
Comunicaes
externas aos clientes
Dimenses da qualidade do servio
Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiana,
competncia, comunicabilidade.
Baixa satisfao Satisfao Alta satisfao
Dimenses da Qualidade do Servio
1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho
do servio oferecido com rigor de controle.
2- Nvel de Resposta: Boa vontade para
orientar os clientes e prestao imediata do
servio.
Definies de qualidade dos servios
propostas por
Zeithaml, Parasuraman e Berry:
Dimenses da Qualidade do Servio
3- Competncia: Domnio das habilidades
necessrias e conhecimento do servio.
4- Cortesia: Educao, respeito, considerao
e cordialidade do pessoal de contato.
5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
do prestador do servio.
Dimenses da Qualidade do Servio
6- Segurana: Inexistncia do perigo, risco ou
dvida.
7- Acesso: Facilidade de contato.
8- Comunicao: Manter o cliente informado na
linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
Dimenses da Qualidade do Servio
9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforo para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparncia das instalaes,
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicao.
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
Hierarquia de Necessidades Humanas
Maslow
Bsico
Esperado
Desejado
Inesperado
Sucesso do
cliente ?
Hierarquia de Necessidades dos Clientes
As Dimenses das Necessidades dos Clientes
Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Interao
Qualidade Afetiva e de Bem- estar
James Tebul 1991
Os GAPs da Qualidade
Modelo conceitual que demonstra como a
qualidade manifesta-se no setor de servios.
Este modelo utilizado para anlise de falhas
da qualidade nos servios e para auxiliar aos
gerentes a identificar as melhorias necessrias.
Zeithaml, Parasuraman e Berry
Os GAPs da Qualidade
Gap 1 - Percepo
Gerencial: quando as
expectativas de qualidade
so percebidas de forma
imprecisa. Este Gap ocorre
normalmente pela falta de
informaes para uma
anlise adequada da
demanda do cliente; a
pesquisa de mercado ,
neste item, um forte aliado
para sua correo, pois
quando bem planejada e
executada, traduz com
clareza estes itens de
demanda.
Os GAPs da Qualidade
Gap 2 Especificao da
Qualidade: quando, ainda que
conhecidas as demandas do
cliente, as especificaes so
padronizadas
inadequadamente.
Isto ocorre quando o
planejamento est deficiente:
procedimentos insuficientes,
metas no esclarecidas, falta
de comprometimento da alta
gerncia no planejamento de
qualidade.
Os GAPs da Qualidade
Gap 3 Entrega dos Servios:
quando as especificaes da
qualidade no so as mesmas
que compe o servio prestado.
Este Gap est presente pela
falta de treinamento para
execuo destas
especificaes, para que a
equipe entenda os
procedimentos e concorde com
as especificaes
determinadas. O cuidado na
escolha da tecnologia adequada
para facilitar o desempenho das
especificaes, bem como o
envolvimento de todos atravs
de um gerenciamento que
motive o grupo, so
facilitadores para obteno dos
resultados esperados.
Os GAPs da Qualidade
Gap 4 Comunicaes com o
Mercado: quando o mercado
recebe informaes incoerentes
com os servios entregues.
Podemos caracterizar a ocorrncia
deste Gap pela no conformidade
das operaes com as
especificaes, pelo planejamento
das comunicaes desassociado
das operaes de servio, pela
falta de honestidade na divulgao
e at mesmo falta de coordenao
das comunicaes. O alinhamento
de todos setores que envolvem o
macro processo do servio, tica e
clareza nas informaes
divulgadas, constitui o melhor
antdoto para este Gap.
Os GAPs da Qualidade
Gap 5 Qualidade
Percebida do Servio:
quando o cliente tem a
percepo diferente
daquela esperada pelo
servio prestado. Este gap
considerado como mais
importante, pois atravs
de sua anlise propicia
melhores estratgias para
garantia de satisfao do
servio prestado.
Melhoria da Qualidade em Servios
Diminuindo os Gaps
pesquisa de mercado
comunicao vertical
nveis gerenciais
comprometimento da gerncia
percepo da viabilidade
padroniao de tarefas
estabelecimento de metas
trabalho em equipe
adequao do funcionrio funo
contrle percebido pelo funcionrio
sistemas de reconhecimento e avaliao
conflito no papel do funcionrio
incerteza no papel do funcionrio
comunicao horizontal
tendncia a prometer mais do que pode
Q
u
a
l
i
d
a
d
e

P
e
r
c
e
b
i
d
a

d
o
s

S
e
r
v
i

o
s
Percepo Gerencial
GAP 4
Q
U
A
L
I
D
A
D
E

D
O
S

S
E
R
V
I

O
S

G
A
P

5
Especificao da Qualidade
Entrega dos Servios
Comunicao com o Mercado
GAP 1
GAP 2
GAP 3
P
a
r
a
s
u
r
a
m
e
n
,

A
.
,

Z
e
i
t
h
a
m
l
,

V
.
A
.
,

B
e
r
r
y
.

L
.
L
.

D
e
l
i
v
e
r
i
n
g

Q
u
a
l
i
t
y

S
e
r
v
i
c
e
:

B
a
l
a
n
c
i
n
g

C
u
s
t
o
m
e
r

P
e
r
c
e
p
t
i
o
n
s

a
n
d

E
x
p
e
c
t
a
t
i
o
n
s
.

T
h
e

F
r
e
e

P
r
e
s
s
,

1
9
9
0
.

Atendimento s Necessidades do Cliente
Interao com o
cliente
Necessidade mnima Necessidades
adicionais
Vai ao posto para
comprar combustvel
Disponibilidade do
tipo de combustvel
exigido, com fila de
tamanho aceitvel.
Ptio limpo e
arrumado
Toalhas de papel
para limpar as
mos
Atendimento pronto
e simptico
Boa iluminao
noite
Viagem de nibus
Ir de A a B nos
horrios marcados.
Atendimento
agradvel e
prestativo do
Cobrador
Disponibilidade de
assento e nibus
no muito lotado
Avisos corretos e
claros
Ser informado se
houver problemas.
Baixa Qualidade da Ateno Recebida = 70%

Falta de Ateno Personalizada = 30%

Qualidade Produto = 30%

Qualidade do servio = 70%
Suas expectativas:
Relao de Confiana - eu posso contar com voc

Rapidez de Resposta - voc rpido em dar solues

Relacionamento - fcil fazer negcios com voc
+
Valor - voc agrega valor ao meu negcio
3 R + V
Porque os clientes mudam?
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade
sobre a satisfao do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade
tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel
Empresa.
Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes
profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do
que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para
cinco.
Razes para excelncia no atendimento ao cliente
1% morte
5% mudam de endereo
5% amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras
empresas
14% por reclamaes no atendidas
65% por indiferena do pessoal que os
atende

US NEWS AND WORLD REPORT
Porque se perde um cliente
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos
clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente
Competncias
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente
Competncias
Reclamaes de Clientes
Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes
Deixe o cliente falar
Diga que sente muito pelo ocorrido
Oua com ateno
Examine os fatos sabendo fazer perguntas
Mantenha a mente aberta
No discuta, tampouco fique na defensiva
Tente descobrir que soluo o cliente deseja
Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer
No imponha uma soluo
Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e
concorda
Que irritaes podemos evitar?
Prometer e no cumprir
Indiferena e atitudes indelicadas
No ouvir o cliente
Dizer que ele no tem o direito de estar
Irado
Agir com sarcasmo e prepotncia
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
No dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparncia e postura pouco
Profissionais
O que querem os clientes irritados?
Ser levados a srio.
Ser tratados com respeito.
Que se tome uma ao imediata.
Ganhar compensao/ restituio.
Ver punido ou repreendido quem
Errou com eles.
Tirar a limpo o problema, para que
Nunca acontea outra vez.
Ser ouvidos.