Negociao de Cobrana

Conduta Profissional:

O profissional em recuperao de crdito deve
sempre agir com profissionalismo, devem ser
metdicos, mas amveis, e nunca ser arrogantes ou
duro em demasia com os clientes, nem mesmo com
aqueles que desafiam abertamente suas habilidades.

Outro fator importante que no devem ficar
emocionalmente envolvidos em situaes de
cobrana que somente prejudicaro sua
produtividade.
PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:

- Ser ativo e aplicado;

- Ser organizado;

- Ter palavra fluente;

- Ter boa entonao ao falar;

- Utilizar de entusiasmo nos contatos telefnicos;

- Ter persistncia;

- Desenvolver empatia (alternar posies);
PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:

- Desenvolver empatia (alternar posies);

- Ser criativo (buscar alternativas);

- Cumprir com os compromissos assumidos com os devedores (agendas, religaes,
contatos, etc.);

- Aperfeioar e ampliar as argumentaes de cobrana;

- Realizar o maior nmero de ligaes, mantendo qualidade nas negociaes;

- Otimizar o tempo nos acionamentos, sempre reservando um perodo do dia
realizao dos contatos de cobrana.

Conduzir as negociaes. O cliente informar a sua condio e caber ao
cobrador conduzir a negociao, dando o parecer final.
PREPARAO DO COBRADOR: PRINCIPAIS VIRTUDES

Existe uma srie de caractersticas pessoais que o
profissional de cobrana deve desenvolver para
obter sucesso na carreira; porm, em pocas
como essa, o negociador, deve estar
especialmente afiado no que diz respeito a:
Agilidade Percepo Criatividade


Aspectos Psicolgicos da Negociao:

Positivos:
Incentivar um clima de cooperao;

Agir com naturalidade;

Ser objetivo e claro;

Ter argumentos apropriados;

Conduzir as tratativas at o fim.


Aspectos Psicolgicos da Negociao:

Negativos:
Deixar o cliente esperando em demasia;

No saber ouvir o cliente;

Utilizar artifcios falsos;

Aceitar dilogo conflitante;

Perder a concentrao sobre o assunto.

A IMPORTNCIA DE RECUPERAR O CLIENTE PARA VENDA

claro que ningum em s conscincia gosta de ter o seu nome escrito em uma lista
negra de devedores.

Para as empresas que possuem em sua carteira de clientes alguns inadimplentes a
situao tambm no fcil, uma vez que existem compromissos a serem
cumpridos.

Enfim, s nos resta negociar. Em tese, escutar o cliente e logo aps solicitar uma
previso sobre a quitao do pagamento, o mais correto a fazer.

Tarefa quer fica por conta de pessoas hbeis e preparadas para gerenciar o
relacionamento com o cliente, e assim obter uma soluo adequada para ambos.
Porm diante de tamanho embarao os sentimentos falam mais alto.

Para no correr o risco de perder clientes em um processo simples de telecobrana,
confira algumas dicas.
1. Domine a informao: obtenha todos os dados do inadimplente, um
histrico dos pagamentos anteriores, e referncias de outros
departamentos de sua empresa antes de realizar um contato de
cobrana;

2. Prepare a atitude: realize os seus contatos de forma tranqila, pense
positivamente;

3. No julgue antecipadamente: crie uma atitude positiva com relao ao
inadimplente, voc no precisa maltrat-lo, pois a situao pode ser
nica ou passageira;

4. Seja profissional: utilize palavras, postura e comportamentos de
acordo com a imagem de sua empresa.
5. No disperse: mantenha o foco da ligao e no lamente os
problemas da vida junto com o inadimplente;

6. Transmita segurana: identifique e entenda as necessidades do
cliente, mantendo firmeza em seu tom de voz;

7. Evite assumir uma posio rgida: mesmo porque poder encontrar
barreiras para desenvolver a sua argumentao.

8. Argumente: no rebata, use de persuaso e trabalhe com os fatos;

9. Crie uma boa impresso: transmita empatia e crie um canal de
comunicao aberto com o cliente.
PERSISTNCIA:

Quem cobra primeiro recebe primeiro. Desta forma a persistncia
no processo de cobrana fundamental. Mas para evitar que a
persistncia se torne um incmodo e rejeio pelo devedor, o
cobrador deve ser corts e profissional, sendo o elo entre a
empresa e o devedor. Este no deixou de ser cliente e no futuro
pode e deve voltar a comprar da empresa, mesmo que vista
em dinheiro, mas no se deve perder um cliente pela atuao da
cobrana. A cobrana deve procurar agregar valor ao processo
de relacionamento entre empresa e cliente, pois est em contato
direto com o indivduo.
LOCALIZANDO O CLIENTE
Hoje a partir de informaes bsicas do inadimplente, possvel
obter o respectivo CPF ou CNPJ, possveis telefones, endereos,
referncias bancrias e passagens em estabelecimentos comerciais.



Chaves de Busca:
- CPF ou CNPJ;
- Nome ou Razo Social;
- Telefone;
- Endereo.
Essas informaes podem ser obtidas atravs de empresa
especializadas na localizao de cliente ou em pesquisas em
sites especficos. Exemplo: Tele Listas, ou cruzamento de
dados no prprio banco de dados da empresa, sempre
importante frisar o cobrador deve sempre atualizar o cadastro
justamente para evitar que a empresa perca o vinculo com o
cliente.

Sendo que um dos maiores insucessos na cobrana decorre do
fato de no localizarmos o cliente para negociao.
ANLISE DE CADASTRO E TIPOLOGIA DOS CLIENTES:

Conhecer melhor seu cliente definitivamente a melhor forma de
diminuir a inadimplncia. O conhecimento sistematizado do seu cliente
deve orientar estratgias e prticas de como se relacionar com grupos de
clientes diferentes.

Portanto, classifique seus clientes por tipologia, ou seja por tipo. A partir
da conhea seu cliente sob duas ticas: transaes histricas (pedidos e
pagamentos) e informaes de mercado. As transaes histricas podem
apontar diferenas em comportamentos e novos padres de consumo,
informaes de agncias de crdito podem e devem fazer parte de uma
forma simples de anlise e liberao de crdito.
ANLISE DE CADASTRO E TIPOLOGIA DOS
CLIENTES:

Entendendo que clientes so diferentes passe a
definir polticas de relacionamento, vendas e
crdito de acordo com o grupo ao qual ele
pertence.

Vender bem a melhor forma de receber bem!
Conhecer o cliente orienta melhores vendas e traz
oportunidades de negcios.

NEGOCIANDO COM CLIENTE


Abordagem a Terceiros: Valorizao dos Recados

No momento do contato o recuperador de crdito deve se certificar se
est falando com devedor ou um terceiros, sendo a segunda opo
inicialmente devemos identificar informando a empresa e nosso nome e
a partir da solicitar um telefone de contato ou nos informar qual o
melhor horrio para falar com responsvel pelo dbito. No tendo xito
devemos com toda cordialidade solicitar que o terceiro anote nosso
telefone para posterior retorno da pessoa, cabe lembrar que na dvida
se solicita que a pessoa repita o nmero do telefone para termos
certeza que o recado foi anotado.

Importante: Jamais se expem o assunto terceiros
ARGUMENTAO: JUSTIFICATIVAS UTILIZADAS PELO
DEVEDOR:

Antes de telefonar, deve-se estar preparado para se opor s
desculpas mais bvias e estar pronto com as respostas.

Desta forma, restam pouqussimos argumentos aos devedores.
Por exemplo:

Se o cliente alegar:
Estamos passando por dificuldades financeiras. ???
Ns pensamos que tnhamos efetuado o pagamento. ???
Minhas crianas esto com catapora.???
Resposta do Cobrador:

Ns sentimos muito em ouvir isto, mas estamos ligando em funo
das parcelas ou contratos em atraso...

O cobrador deve, em sua resposta, enfatizar que a desculpa
impertinente e que o objetivo da ligao buscar uma negociao
que possa ser honrada pelo cliente.

Ento o melhor que cobrador pode fazer firmar um compromisso
para ser pago em uma data especfica.

O compromisso deve ser obtido na conversa e registrado. Na data
especfica, e no mais tarde, deve verificar se de fato ocorreu o
pagamento, caso no tenha sido efetuado, cabe ao cobrador realizar
uma nova cobrana relembrando a promessa anterior que no foi
saldada.
Razes da Inadimplncia:

1 - Descontrole financeiro- 29%
2 Compra para terceiros - 13%
3 - Atraso salarial - 12%
4 - Desemprego - 9%
Perfil do Inadimplente:

51% dos inadimplentes so mulheres
41% casados
66% tm idade entre 21 a 40 anos
38% concluram o Ensino Mdio
50% se tornaram inadimplentes com compras entre R$ 50 e R$ 200
Estados brasileiros que concentraram grande parte dos
inadimplentes: So Paulo (20%), Rio de Janeiro (15%), Minas Gerais
(12%), Rio Grande do Sul (7%) e Cear (6%).

Fonte: Telecheque

Cobrana por telefone: Uso da ferramenta

Um dos meios mais importantes de comunicao.

Significa rapidez e eficcia.

Sintetiza a frase: Tempo dinheiro.

A ferramenta central de um programa eficaz de cobrana o telefone.
Esta ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente.

o elo de ligao mais prtico para a agilizao do nosso trabalho:
Cobrana.
NEGOCIAO DE VALORES E PRAZOS: PODER DE BARGANHA

Negociando um plano de pagamento
Para negociar um plano de pagamento bem-sucedido, o cobrador deve:

Manter o controle da situao;
Vender a idia dos benefcios do pagamento;
Traas rumos realistas;
Acertar quantias e datas de pagamento;
Prazo de pagamento o mais prximo possvel da data do contato;
Sugerir alternativas de pagamentos Ex.: carto de crdito
Alcanando um acordo
Outro elemento fundamental da cobrana por ligao telefnica
alcanar um acordo. Durante essa fase crtica, o cobrador deve
negociar um plano de pagamento, superar objees e desculpas e
finalizar o acordo.

Finalizando o acordo:
A meta de toda a cobrana por telefone alcanar um acordo que
quite a dvida do cliente dentro de um perodo razovel de tempo.
Acompanhamento:
Imediatamente depois que o cobrador completar a chamada, deve
adicionar suas anotaes ficha do cliente, jamais deve confiar na
memria.

Enquanto o fato de obter um compromisso de pagamento de um cliente
devedor uma realizao, isto secundrio em importncia at o
dbito ser liquidado. O cobrador deve acompanhar a realizao dos
pagamentos.

Uma boa monitorao significa detectar pagamentos no honrados
assim que eles acontecem e entrar com uma ao rpida para
conseguir o cliente de volta como bom pagador.
Estratgia na Cobrana por Telefone:

Falar em frases claras;

Nunca falar jarges da prpria credora;

H poder nas palavras curtas e concretas.

Usar a voz ativa ( mais direta e tem mais vigor do que a voz
passiva).


ABORDAGEM, PERSUASO E FECHAMENTO DE ACORDOS:

Para fins de classificao da carteira podemos dividi-la em:

Cobrana Inicial: Compreende faixa de atraso at 30 dias

Cobrana Intermediria: Compreende faixa de atraso a partir de 60

Cobrana Antiga: Compreende faixa maior atraso
Abordagem Inicial:

A Cobrana sobre um devedor que apresente poucos dias de atraso
o primeiro contato deve soar com se fosse um lembrete e/ou um
convite.



Frase: RECEBE PRIMEIRO QUEM COBRA PRIMEIRO.
Continuidade na Cobrana:

Por outro lado, a Cobrana de um atraso superior, j no ter efeito se for
realizada como no caso anterior, e sim de modo mais objetivo, visando o
imediato recebimento.

A Cobrana dever ser feita de forma bastante educada e corts, no
obstante ao fato de que se tratando de cobrana, o funcionrio dever ser
firme, persistente e persuasivo na sua argumentao com o devedor.

O processo de cobrana naturalmente maante, pois trabalhamos com
clientes que esto passando por algum tipo de dificuldade, cabe ao
cobrador ser uma espcie de Consultor Financeiro para auxiliar
reorganizao da sade financeira de seu cliente.
Quanto a abordagem, por favor, tome muito para evitar erros de
concordncia e de portugus. Cuidado com gria e dico, e
PRINCIPALMENTE evitar ao mximo gerndio, por exemplo:

"vou estar enviando" = vou enviar

"vou estar agendando seu pagamento para .. " = vou agendar o pagamento
para...


Voc no vai pagar hoje?

Voc continua sem condies?

Voc no vai poder comparecer hoje?

Para que dia voc dar o cheque?

Quanto voc vai pagar?

Sua situao continua difcil?
Evite Expresses Negativas
Objetivo Principal da Cobrana
Cobrar o
valor total da
dvida mais
os encargos.
Fazer com que
o devedor pague
no menor prazo
possvel.
Manter o
cliente.
LEGISLAO: ENTENDENDO O CDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR

Art. 42 Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser
exposto ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaa.

Pargrafo nico: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito
repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em
excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese
de engano justificvel.

LEGISLAO: ENTENDENDO O CDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR

Art. 43 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de
consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no
solicitada por ele.

Art. 71 Utilizar na cobrana de dvida, de ameaa, coao,
constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho,
descanso ou laser.
Pena: deteno de trs meses a um ano e multa.
BIBLIOGRAFIA:

- Cobrana & Recuperao de Dvida: Tcnicas e
estratgias
Autor: Adriano Blatt
Editora: Casa da Qualidade

- Cadastro, Crdito e Cobrana
Autor: Geraldo Leoni
Editora: Atlas

- Estratgias de Negociao
Autor: Roberto Flvio de Carvalho e Silva
Editora: M.Vianna

- Cdigo de Defesa do Consumidor

OBRIGADO A TODOS!

E-mail: nirlei.silva@ig.com.br