S

APRESENTAO


A OUVIDORIA SUS de Paraipaba
dezembro/2013

O que a Ouvidoria
SUS de Paraipaba
S A Ouvidoria um canal de
comunicao no qual o
cidado pode se manifestar,
garantindo um relacionamento
democrtico e transparente entre o
cidado e a Secretaria de Sade.
A OUVIDORIA EM SEU
ASPECTO CONCEITUAL

O QUE NO SOMOS
S Servio de atendimento ao consumidor.
S Assessoria de comunicao social.
S Assessoria jurdica.
S Auditoria.
S Corregedoria.

O QUE SOMOS
S Espao de cidadania.
S Instrumento de gesto.
S Mediao do acesso aos servios de sade do
Municpio.
S Instrumento de disseminao de informaes de sade
S na administrao.
SECRETARIA
DE SADE
Misso
S Zelar pela qualidade e regularidade
na administrao dos recursos
humanos e pblicos e pela
participao da sociedade na gesto
das polticas pblicas de sade,
contribuindo para o bem-estar da
sociedade paraipabense.
PAPEL DA OUVIDORIA

S Acolher as manifestaes dos
cidados, efetuar o encaminhamento,
orientao e acompanhamento das
demandas e dar retorno ao cidado, na
busca de propiciar uma resoluo
adequada aos problemas
apresentados.

A OUVIDORIA DE ACORDO
COM A PARTICIPAO

S Canal democrtico e direto de Comunicao.
S Instrumento de subsdio s polticas Pblicas
de sade para contribuio e controle social.
S Ferramenta de fortalecimento da gesto
participativa e de promoo da cidadania na
gesto.

OBJETIVOS DE IMPLANTAO

S Ampliar a participao dos cidados na
gesto.
S Possibilitar instituio a avaliao contnua
da qualidade das aes e dos servios
prestados.
S Subsidiar a gesto nas tomadas de decises
e na formulao de polticas pblicas.

OBJETIVOS DE
IMPLANTAO
S a) atuar como ferramenta de gesto participativa
em todos os processos de polticas publicas.
S b) facilitar a democratizao de informaes;
S c) agilizar o processo de recebimento,
encaminhamento, acompanhamento e resposta
das manifestaes recebidas;
S d) gerar relatrios gerenciais que auxiliem na
melhoria contnua da Gesto.

Funcionalidades :

S Disseminao de informaes.
S Registro.
S Encaminhamento.
S Gerao de relatrios.

Funcionalidades :

Como atua a
Ouvidoria SUS?
SAtua analisando e tramitando as
manifestaes recebidas (informao,
sugesto, elogios, solicitao,
reclamao e denncias) realizando o
acompanhamento destas desde o seu
registro at a resposta ao cidado.
INFORMAO
SDisseminao.
SComunicao, orientao ou
ensinamento relacionado servios,
aes e polticas pblicas.

Sugestes
SA mensagem que apresenta uma
idia ou proposta para o
aprimoramento dos procedimentos
dos trabalhos, das unidades
administrativas e/ou dos servios.
Elogio
SA demonstrao de apreo,
reconhecimento ou satisfao para
com o servio recebido pelo
servidor pblico e/ou
administrao distrital.
SOLICITAO
S Comunicao verbal ou escrita que, embora
tambm possa indicar insatisfao,
claramente contm um requerimento de
atendimento ou um pedido de informaes,
aes, polticas e servios de modo em
geral.

Reclamaes
SA queixa, a manifestao de
desagrado ou o protesto sobre um
servio prestado, ao ou omisso
do servidor pblico e/ou
administrao distrital.
Denncia
S Informao sobre ao ou omisso de
servidor pblico ou unidade
administrativa da SMS, que
descumpre, no observa a norma
jurdica e/ou o devido procedimento
legal o qual deveria seguir, causando
prejuzo ou dano ao patrimnio pblico
TIPIFICAO
A tipificao consiste na
categorizao das manifestaes,
de acordo com os assuntos e
subassuntos, de importncia para
a gerao de dados precisos e para
a elaborao de relatrios
gerenciais fieis, potencializando o
papel da Ouvidoria SUS como
instrumentos de gesto.
FORMA COMO O CIDADO
FEZ O SEU CONTATO COM OS
SERVIOS DE OUVIDORIA.

S PRESENCIAL manifestao recebida por meio de atendimento
prestado ao cidado diretamente pelo ouvidor ou pelo tcnico em
ouvidoria.
S EMAIL manifestao recebida via de email da ouvidoria.
S TELEFONE manifestao recebida por meio do telefone da ouvidoria
S CAIXAS DE SUGESTES - manifestao colhida atravs das
S caixas de sugestes da ouvidoria.
S OUVIDORSUS manifestao recebida atravs do Sistema de
Ouvidoria.
S OUTROS

Como voc pode se manifestar?
S Utilizando-se dos canais de comunicao para
registro da sua manifestao.
S Email: ouvidoriasusparaipaba@yahoo.com.br
S Telefone ouvidoria (85) 3363-1332
Valores
S Colaborao e parceria para que as polticas, planos, programas, projetos e
atividades da Secretaria Municipal de Sade atinjam seus objetivos;
S Visibilidade e transparncia das aes e das contas pblicas como forma de
estimular o controle social;
S Confiana e credibilidade perante os gestores, agentes pblicos e a sociedade,
em decorrncia dos resultados apresentados;
S Qualidade das aes, para agregar valor gesto pblica;
S Capacidade e competncia gerencial, operacional e tcnica, com aprendizagem
continuada; Eficincia, eficcia e legalidade na administrao dos recursos e
prestao dos servios pblicos.
Proposio de Valor ao
Cidado:
SMelhoria da Gesto
SConfiabilidade
SInovao
SOrientao
Viso de Futuro:
SSer referncia em sistema de
controle interno e externo, polticas
publicas de qualidade com
eficincia e eficcia, consolidando-
o como instrumento de gesto.
POLTICA DA QUALIDADE
Prestar servios de ouvidoria com foco em:
SCompromisso com a melhoria
contnua das pessoas e dos
processos;
SGovernana com transparncia,
equidade e responsabilidade;
SExcelncia no atendimento ao
cidado/comunidade.

AOS GESTORES PRECISO
SABER:

Conhecer e refletir sobre a gesto e produo de
informaes na ouvidoria, com os seguintes enfoques:
S Porque, como e quando trabalhar com a gesto das
informaes em ouvidoria;
S Como fazer a sntese e a anlise das manifestaes
registradas na ouvidoria;
S Produo de relatrios de ouvidoria.

Gesto da Informao

ENFOQUES SOBRE O TERMO
INFORMAO

ENFOQUES SOBRE O
TERMO INFORMAO

A informao recurso de poder, pela vinculao do
desenvolvimento com a capacidade de uma sociedade em
gerar e aplicar conhecimentos.
O Estado deve garantir ao indivduo o acesso educao e
informao.
A alfabetizao tecnolgica, ou a incluso informacional.
Temos que tornar a informao, o conhecimento e a
experincia da decorrente em recurso poltico para a
sociedade, no mais para acumulao de poder daqueles
que j normalmente detm o poder.

ENFOQUES SOBRE O
TERMO INFORMAO
A qualidade da informao resulta em
avaliaes assertivas e no
compromete o processo decisrio e o
investimento realizado para produzi-
las.

ENFOQUES SOBRE O
TERMO INFORMAO

Lei de Acesso Informao (LAI) n 12.527 de 18 de Novembro
de 2011, assegura o direito fundamental de acesso informao.
Cap. II, Art. 6- cabe aos rgos e entidades do poder pblico, observadas
as normas e procedimentos especficos aplicveis assegurar:
S I gesto transparente da informao, propiciando amplo acesso a ela
e sua divulgao;
S II proteo da informao, garantindo-se sua disponibilidade,
propiciando amplo acesso a ela e sua divulgao;
S III proteo da informao sigilosa e da informao pessoal,
observada a sua disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual
restrio de acesso.

S
Conhecer tarefa de
sujeitos, no de objetos. E
como sujeito e somente
enquanto sujeito, que o
homem pode realmente
conhecer.
Paulo Freire