Adelson Aparecido da Silva, prof.

Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade,

discutindo os seus objetivos e sua relao com a imagem corporativa.

OBJETIVO GERAL
Comprovar que a Qualidade no Atendimento um
importante diferencial competitivo nas empresas,
capaz de influenciar nas decises dos
consumidores.

Qualidade para a empresa,

funcionrios e clientes

Satisfao dos clientes: a sua maior propaganda.

Colocando as pessoas em primeiro lugar.

Cliente interno e externo.

Melhorando
A

o atendimento aos clientes internos e externos

qualidade responsabilidade de todos: inclusive sua!

Desenvolvendo
Criando

a qualidade pessoal.

uma filosofia orientada para a satisfao dos clientes.

Identificando
Identificando
Avaliando

clientes e fornecedores internos.

as expectativas e necessidades de nossos clientes internos.

a satisfao de nossos clientes internos.

Verificando

a qualidade do trabalho e evitando erros.

Empregando

bem os recursos materiais.

Empregando

bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.

Marketing
Comportamento do
Consumidor
Qualidade

Qualidade baseada no produto

Qualidade

baseada na produo

Qualidade

baseada no cliente

Se o fornecedor desenvolver seu produto ou

servio com a melhor das intenes, com
caractersticas bem definidas, e se este for
entregue ao cliente em conformidade com esses
padres, estaremos diante de uma QUALIDADE
DE FATO.

Para que a empresa tenha na qualidade um fator

diferencial e uma vantagem competitiva, ter que
estar bastante prxima de seus clientes, ouvidoos, avaliando suas reaes e satisfazendo suas
expectativas, isto , produzindo uma QUALIDADE
EM PERCEPO.

Compete ao Marketing estabelecer com

os clientes uma relao duradoura de
troca, oferecendo-lhes solues capazes
de satisfazer suas necessidades e
expectativas.

Tais solues se materializam na forma

de produtos e servios que devem ser
entregues ao cliente certo, com o padro
de qualidade adequado, na hora certa e
no lugar certo, com maior eficincia e

Suas necessidades ...

IERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTOREALIZAO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE
PARTICIPAO
NECESSIDADES
SEGURANA E
ESTABILIDADE
NECESSIDADES
FISIOLGICAS

1. SEGURANA contra produtos ou servios que

possam ser nocivos sade.
2. ESCOLHA entre vrios produtos e servios de
qualidade satisfatria e preos competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. Indenizao.
5. Educao Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudvel.
7. Informao
8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa.
9. Proteo Contra Contratos Abusivos.

O Desenvolvimento de uma Filosofia da

Qualidade
MERCADO
COMPETITIVO

CONSUMIDOR
EXIGENTE

Presso do
Mercado
CULTURA
DIFERENCIADA

ESTRATGIAS
COMPETITIVAS

Empres

Desenvolvimento
da Qualidade
ATENDIMENTO
DIFERENCIADO

Merca
do

PRODUTO
MELHORADO

FUNCIONRIO

EMPRESA

QUALIDAD
E

Produto melhor
a custo menor
Lealdade dos clientes
Lucratividade

TOTAL

Maior satisfao
no trabalho
Bem-estar na
relao com os colegas
Menor giro de pessoal

Reputao e imagem

Maiores chances
de promoo

CLIENTE
Melhores produtos e servios
Preos mais baixos
Maior confiana na empresa

Sabe resolver
Conscincia

Inconscincia

No sabe resolver

A partir da percepo
do problema,
encontra-se formas
de solucion-lo
3. fase

4. fase
As solues do
problema tornam-se
automticas e
inconscientes.

Percebe que tem

problema, mas no
sabe como resolv-lo
2. fase

1. fase
No sabe que tem
problema e assim,
no tem como
resolv-lo.

Para fins didticos e no como sugesto de etapas de mudanas, uma vez que, na
prtica, torna-se difcil perceber os limites desses nveis que esto fortemente
interligados uns aos outros.

MUDANAS
COGNITIVAS
MUDANAS DE
ATITUDES E
COMPORTAMENTOS
MUDANAS DE
CRENAS E VALORES

Responda rpido ...

 Ato ou efeito de atender;

Maneira como habitualmente so
atendidos os usurios de
determinado servio.
Dicionrio houaiss

1% morte
3% mudam

5% adotam novos hbitos

9% acham o preo alto demais

14% esto desapontados com a qualidade dos

produtos

68% esto insatisfeitos

com a atitude do
pessoal ( m qualidade
do servio)

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da

responsabilidade sobre a satisfao do cliente.

Nem sempre se tem uma segunda chance de

causar boa impresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas

qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a
opinio pblica favorvel Empresa.

Opinio pblica favorvel suscita lucros

e boas relaes profissionais geram
produtividade .

Recuperar o cliente custar pelo menos

10 vezes mais do que mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para

aproximadamente 20 pessoas ,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para cinco.

 Leve as coisas pelo lado profissional,

no pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e
previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperao.
Vise satisfao do cliente e no
apenas ao servio.

 Solucione problemas sem culpar a si

prprio ou aos outros.
Pratique tcnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos

clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.

9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades
tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional

 Prometer e no cumprir.
Indiferena e atitudes indelicadas.
No ouvir o cliente.
Dizer que ele no tem o direito de
estar irado.
Agir com sarcasmo e prepotncia.
Questionar a integridade do cliente.

 Discutir com o cliente.

No dar retorno ao cliente.
Usar palavras inadequadas.
Apresentar aparncia e postura pouco
profissionais

 Ser levados a srio.

Ser tratados com respeito.
Que se tome uma ao imediata.
Ganhar compensao/ restituio.
Ver punido ou repreendido quem errou com
eles.
Tirar a limpo o problema, para que nunca
acontea outra vez.
Ser ouvidos

ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam

Todomundo, Algum, Qualquerum e Ningum.
Havia um importante trabalho a ser feito e Todomundo
acreditou que Algum iria execut-lo.
Todomundo poderia faz-lo, mas Ningum o fez.
Algum ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua
execuo era responsabilidade de Todomundo.
Todomundo pensou que Qualquerum poderia execut-lo,
mas Ningum imaginou que Todomundo no o faria.
Final da histria: Todomundo culpou Algum quando
Ningum fez o que Qualquerum poderia ter feito!

Adelson Aparecido da Silva

aasilva@unibh.br
3377 1051 / 8477 9831