Qualidade e Processo

Elaborado por

Prof. Henrique Alberto Bahia

Qualidade: Histrico
Evoluo; Conceito
Histrico
O Conceito de qualidade no novo. A busca do
homem primitivo por materiais mais resistentes para
construir suas armas, a procura de diferentes mtodos
para obter melhores colheitas s margens do Rio Nilo,
ou os detalhes que marcaram as edificaes da antiga
Roma retratam momentos distintos de um passado
distante.
A pintura e a msica so smbolos de qualidade de um
perodo da histria.
QUALIDADE
E PROCESSO

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Evoluo; Conceito
Histrico
A perfeio no deve ser um ato, mas deve ser um
hbito(Aristteles 350 ac).
A Revoluo Mercantil possibilitou a integrao da
sociedade atravs do intercmbio de produtos. Com a
troca de produtos entre as diversas sociedades, foi
possvel que um consumidor conhecesse o diferencial
entre produtos fabricados por artesos de outras
sociedades, gerando novas expectativas.
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Histrico
Assim, a qualidade passa a ser associada a valores
percebidos pelo cliente.
IMPORTANTE: PRODUTO? CONJUNTO DE ATRIBUTOS
TANGVEIS QUE PORPORCIONA BENEFCIOS REAIS,
PERCEBIDOS OU SIMBLICO, COM A FINALIDADE DE
SATISFAZER AS NECESSIDADS E EXPECTATIVAS DO
CLIENTE OU USURIO.

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Evoluo; Conceito
O tema gesto da qualidade dinmico, sendo sua evoluo fruto da
interao dos diversos fatores que compem a estrutura organizacional e
sua administrao.
A partir de sua vivencia pessoal e tambm no ambiente profissional, as
mudanas esto presentes como uma rotina. No so mais excees em
nosso dia a dia, esto cada vez mais presentes. A Qualidade e seus
aspectos no fogem a regra.
Qualidade um conceito espontneo e intrnseco a qualquer situao; no
entanto, sua interpretao e a adequao de tcnicas e metodologias
devem ser adaptadas ao tipo de produto que estamos analisando:
processo, requisitos tcnicos, servios ou atendimento, design de um
produto ou concepo de um sistema de gesto.
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Estamos frequentemente avaliando e sendo avaliados no ato de
gerarmos ou recebermos os elementos que compem a interao e os
atos de consumo presentes em nossa vida.
Como conceito, a qualidade conhecido h milnios. No entanto, s
recentemente ela surgiu como funo de gerncia.
Originalmente, tal funo era relativa e voltada para a inspeo; hoje, as
atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e so
consideradas essenciais para o sucesso estratgico (Garvin, 2002).

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Isso leva a uma percepo dinmica e ampliada da qualidade,
sinalizando a integrao com diversas outras reas do conhecimento
humano, em funo do tipo de produto gerado e da expectativas,
exigncias e maturidade dos clientes e consumidores, em sintonia com
os interessados mercadolgicos estabelecidos.
A ampliao da abrangncia da qualidade nas atividades organizacionais
pode tambm ser percebida em responsabilidades que se agregam
rea, como qualidade ambiental e qualidade de vida, tica e valores, hoje
imprescindveis e objetos de regulamentaes nacionais e internacionais
e de norma diversas, mostrando a crescente conscientizao da
sociedade, que impe demandas e exerce presses complementares.
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H vrios classificaes para os diversos perodos da qualidade. Gervin
(2002) estruturou-as em um formatos bem aceito pelos especialistas.
Cada uma das classificaes tem suas peculiaridades. So elas:
Inspeo;
Controle Estatstico da Qualidade;
Garantia da Qualidade e
Gesto Estratgica da Qualidade.

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Inspeo:
Nos primrdios da era industrial, e at meados do sculo XIX, quase tudo
era fabricado por artesos. As quantidade produzidas eram pequenas e
havia participao do trabalhador em praticamente quase todas as fases
do processo. A inspeo era implementada segundo critrios
especificados pelo prprio arteso e sua pequena equipe de
colaboradores.
Com o crescimento das organizaes no final do sculo XIX e com as
teorias da administrao estudas e defendidas por Taylor, a inspeo
formal passou a ser necessria.

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O surgimento da produo em massa (Taylor e Ford) e a necessidade de
peas intercambiveis, as atividades de inspeo se tornaram mais
legtimas, separando-a do processo de fabricao e atribuindo-a a
profissionais especializados.
No incio do sculo XX, as atividades de inspeo se transformaram
rapidamente em um processo independente e associado ao controle de
qualidade.
Em 1922, com a publicao da obra The Control of Quality in
Manufacturing (Radford, 1922), a qualidade foi vista, pela primeira vez,
como responsabilidade gerencial distinta e como funo independente.
No entanto, nesta fase, no havia qualquer metodologia estruturada nem
procedimentos confiveis.
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Pode-se dizer que a abordagem da qualidade era excessivamente
defensiva, pois consistia no simples ato de separao dos produtos
bons e defeituosos. No se buscava encontrar as causas dos
problemas e defeitos. O controle da qualidade limitava-se inspeo e
s atividades restritas, como a contagem, a classificao pela qualidade
e os reparos. A soluo do problema era vista como fora das
responsabilidades do departamento de inspeo.
No entanto, a partir dos estudos e pesquisas dentro dos laboratrios da
Bell Telephone, um novo paradigma sobre qualidade comeou a surgir,
assim como grandes nomes como W. Edwards Deming, Joseph M.
Juran, dentre outros.
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Controle Estatstico da Qualidade:
O marco do incio desta era foi a publicao da obra Economic Control of
Quality os Manufacturing Product de Shewhart em 1931.
Nesta obra, Shewhard defendeu novos fundamentos, procedimentos e
tcnicas para tornar a qualidade mais efetiva em produo em todos os
estgios. neste contexto que se inicia a viso do controle da qualidade
no processo produtivo, via procedimentos estatsticos.

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Neste controle de processo, ou seja, a partir do controle de produo
das etapas que compem a realizao de um trabalho, incluindo o fluxo,
seus insumos, suas atividades realizadas e seus produtos gerados,
que se obteve informaes sistematizadas e perceber os pontos crticos,
oportunidades de melhoria, possibilitando as devidas causas anormais e
especiais.
No entanto, por motivos tcnicos, econmicos, de prazo ou at mesmo
quantitativo, realizar inspees completas em todos os produtos
fabricados era impraticvel. Diante disto, um processo de tcnicas por
amostragem foi institucionalizado, propiciando avanos nos processos da
qualidade, promovendo a rpida disseminao de cursos e a evoluo
dos procedimentos , visando aplicaes cada vez mais confiveis.
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Em 1946, foi fundada nos E.U.A, a American Society for Quality Control
(ASQC, hoje chamada de ASQ), e no Japo, a Japanese Union os
Scientist and Engineers (JUSE), com o objetivo de desenvolver e
disseminar prticas e mtodos na rea da qualidade. Uma das primeiras
iniciativas da JUSE foi formar um grupo de pesquisa de controle da
qualidade.

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Garantia da Qualidade
Por volta do final da II Guerra Mundial, a qualidade j conquistara seu
lugar e passou a ser uma disciplina bem-aceita no ambiente
organizacional, com tcnicas especficas e resultados efetivos, com
profissionais qualificados e bem caracterizados na especialidade.
Em 1950, W. Edwards Deming foi ao Japo, a convite da JUSE, proferir
palestras para lderes industriais, tendo em vista a preocupao em
reconstruir aquele pas, conquistar novos mercados e melhorar a
reputao dos produtos japoneses.

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Em 1951, foi criado o prmio Deming, com objetivo de introduzir o
conceito de que a reduo dos nveis de variao da qualidade pode
ocorrer se estes forem geridos por meio de controle estatstico.
Em 1954, Joseph M. Juran visitou o Japo, introduzindo uma nova era no
controle da qualidade. Sua participao foi importantssima pois se
caracteriza pelo fim de uma fase, na qual as atividades relativas
qualidade baseavam-se nos aspectos tecnolgicos das fbricas, para um
novo perodo em que a preocupao com a qualidade passou a ser
global e holstica.

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Na segunda metade da dcada de 1950, o Total Quality Control (TCQ)
ganhou forma, tornando mais amplo o conceito da qualidade.
Basicamente, o TCQ consiste em:
Abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do
produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho;
Envolver todos os funcionrios, de todos os nveis hierrquicos, assim
como fornecedores e clientes, nos processos de melhoria da
qualidade, objetivando o comprometimento e confiana recproca;
Manter e aperfeioar as tcnicas clssicas da qualidade existente.

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O TQC requer que todos os colaboradores, do presidente aos operrios
horistas, dos fornecedores aos clientes, e tambm a comunidade,
participem das atividades de melhoria da qualidade.
Para os japoneses, o Total Quality Management (TQM) tambm uma
abordagem gerencial baseada na participao de todos.
A partir dos anos 1970, a qualidade dos produtos japoneses,
principalmente automveis e televisores, comeou a superar a dos
produtos norte-americanos. Consumidores se tornaram mais exigentes e
mais preocupados com preo e qualidade.
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Quatro elementos distintos passaram a fazer parte dessa nova era:
quantificao dos custos da qualidade, controle total da qualidade,
engenharia de confiabilidade e zero defeito.
Custo da Qualidade
Por volta do incio da dcada de 1950, houve muito debate sobre o real
significado da qualidade. Entretanto, este debate era impreciso pois no
havia uma quantificao estruturada, nem mesmo estimativas dos custos
reais envolvidos nos processos que constituam a qualidade.

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Os elementos que compunham os investimentos necessrios para a
qualidade eram aqueles que se concentravam desde o projeto at as
fases finais do ciclo de vida de um produto. Entretanto, no havia at o
momento a preocupao nas perdas por peas e elementos perdidos,
retrabalhos, refugo, devolues, manuteno, vendas, imagem, entre
outros que podiam comprometer o desempenho de uma organizao.

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Controle Total da Qualidade
O Controle Total da Qualidade surge, pela primeira vez, no final da
dcada de 1950 e se baseia na premissa de que a qualidade deve se
estender bem alm da simples qualidade do produto para alcanar a
qualidade em todos os processos e atividades organizacionais por meio
do comprometimento de todos na empresa.

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O autor que mais enfaticamente assinalou esse princpio foi Armand
Feigenbaum. Este afirmara que se o departamento de fabricao e os de
controle da qualidade tivessem de operar isoladamente do contexto
organizacional, seria bem menor a probabilidade de os produtos gerados
atenderem aos requisitos cada vez mais rigorosos demandados pelo
mercado.
Todos os departamentos passaram a ser responsveis pelo sucesso do
empreendimento, enquanto a alta administrao assumia a liderana e a
responsabilidade final, orquestrando a integrao entre as diversas
reas.

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Isto geraria uma sinergia entre as competncias funcionais, visando
ampliao do conceito da qualidade: Ou seja:
uma abordagem mais holstica, integrando produo de bens,
servios, marketing, recursos humanos, meio ambiente, qualidade
de vida e, mais recentemente, tica e responsabilidade social.

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Engenharia da Confiabilidade
O controle estatstico de processo para melhoria da qualidade tornou-se,
na dcada de 1950, uma prtica corriqueira nas grande organizaes.
No entanto ainda havia um grande problema no resolvido: o de como
lidar com a qualidade e as expectativas de funcionamento de
componentes e equipamentos no ciclo de operao.
O Controle Estatstico de processo funcionava muito bem dentro dos
limites da fbrica, mas pouco se conhecia quanto ps-fabricao e ao
uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma usualmente
reativa.
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Esta preocupao ocorreu devido aos materiais e equipamentos falhos
ocorridos e verificados durante a II Guerra Mundial. Um tero dos
dispositivos da Marinha Americana falharam, por exemplo.
A partir deste momento, muitos esforos sistemticos e procedimentos
foram criados. O estudo do tempo estimado de funcionamento foi uma
das verificaes a serem realizadas. Neste momento, a qualidade se
expande para os domnios de uso pelo cliente. Neste caso, estamos
falando de durabilidade de um equipamento e produto.

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Zero Defeito
Zero defeito foi o ltimo movimento importante da era da Garantia da
Qualidade. Juntamente com a Engenharia da Confiabilidade, o Controle
Total da Qualidade e o Custo da Qualidade, ajudaram a expandir
fronteiras dessa rea do conhecimento. Atividades de projetos,
engenharia, planejamento, e servios passaram a ser to importante
quanto a estatstica e o controle da produo.

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A idia do Zero Defeito nasceu entre 1961-62 na Martin Corporation,
fabricante de msseis para o Exrcito, e na Marinha, ambas norteamericanas. A exigncia de se produzir um comando de msseis num
curto espao de tempo e com perfeio levou a gerncia a buscar uma
grande mobilizao, solicitando a todos o compromisso de se fazer certo
na primeira vez. Antes disto, a qualidade considerada satisfatria
somente era conseguida por meio de uma macia inspeo.
Este evento caracterizou os passos iniciais da metodologia que ficou
conhecida como Zero Defeito.

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O princpio por trs do Zero Defeito :

fazer certo na primeira vez, e seus pilares so a filosofia de

trabalho e seus processos, a motivao e a conscientizao.

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Gesto Estratgica da Qualidade
Especialmente nas duas ltimas dcadas do sculo XX, a qualidade
passou efetivamente a ser percebida como uma disciplina de cunho
estratgico, alm do seu vis tradicionalmente tcnico.
A qualidade passou a ser discutida na agenda estratgica do negcio, e
o mercado passou a valorizar quem a possua e a punir as organizaes
hesitantes ou focadas apenas nos processos clssicos de controle da
qualidade.

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As legislaes de defesa do consumidor, alm das normas internacionais
amplas e aplicveis na cadeia de interao cliente/fornecedor, como a
famlia ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade,
consolidando-a em todos os pontos dos negcios.
A essncia da abordagem estratgica da qualidade foi resumida em:
No so os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles
servem os clientes, usurios e aqueles que os influenciam ou
representam que tm a ltima palavra quanto a at que ponto um
produto atende s suas necessidades e satisfaz suas expectativas;
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A satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece;
A satisfao, relacionada com o que a concorrncia oferece,
conseguida durante a vida til do produto, e no apenas na ocasio
da compra;
preciso um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de
satisfao queles a quem o produto atende.

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A Qualidade nos dias de hoje
Hoje, qualidade um termo que passou a fazer parte do jargo das
organizaes,

independentemente

do

ramo

de

atividade

da

abrangncia de atuao, pblica ou privada.

A principal diferena entre a abordagem do incio do sculo XX e a atual
que a qualidade, agora, est relacionada s necessidades e aos
anseios dos clientes.

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No importa fazer o melhor produto com os melhores processos se o que
se faz no vai ao encontro do consumidor.
A similaridade funcional, e at mesmo o desempenho entre os
produtos de diferentes fabricantes, cada vez maior. Por isso,
preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a
qualidade, hoje, est muito associada percepo de excelncia e
perfeio nos servios e produtos.

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