GESTO DE SERVIOS

Prof. Dr. Jean Carlo Silva dos Santos

Agosto/2015

A Questo dos
Paradigmas na
Gesto de
Servios
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Vcios das Formas Artesanais de Trabalho

LIQUIDACIONISMO: Isto no importante
para a organizao.

AVENTUREIRISMO: Fao tudo de acordo

com o que penso. Pra que Planejar?
A AUTOSUFICINCIA: No pergunto
nada nem peo explicaes, pois nunca
tenho dvidas.
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Vcios das Formas Artesanais de Trabalho

IMOBILISMO: Est tudo muito
precisamos tirar nem pr.

bem...No

COMODISMO: No critico para no ser

criticado.
SECTARISMO/RADICALISMO: No me
interessam as dificuldades, quero
resultados imediatos!
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Vcios das Formas Artesanais de Trabalho

INDIVIDUALISMO: Cada qual por si e Deus
por todos.
PERSONALISMO: Eu fiz...eu consegui
melhor.
ESPONTANEISMO: Necessitamos de mais
aes e de menos planos de organizao;
aquele que muito planeja e muito organiza,
nada realiza.
ANARQUISMO: Esses planos
organizados me sufocam.
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gest

Identificando os Novos
Paradigmas de Gesto
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gesto

Vivemos hoje rpidas e constantes mudanas.
Os paradigmas se tornam obsoletos em menos
tempo e, num mundo em mudanas constantes
e cada vez mais rpidas, torna-se de suma
importncia
para
a
sobrevivncia
e
o
desenvolvimento das organizaes, conhecer os
desafios impostos pelos novos paradigmas que
surgem, bem como vivenci-los.

A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gesto

Paradigmas so uma forma de
expressar

valores,crenas,

referncias e mitos que orientam

nossas vidas, dando consistncia s
nossas aes individuais, grupais e
empresariais). Gustavo G. Boog

A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gesto

Paradigma o referencial utilizado de forma
contnua para balizar nossas decises.

So

lentes
condicionando
nossa
viso
do
mundo,
dando-lhe
cores
e
formas
prprias.
So determinantes em nossa
forma de ver o Mundo. o nosso
referencial...
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gesto

A velocidade de transformao
que caracteriza nosso momento
histrico nos fora a estarmos
flexveis para modificar nossos
paradigmas,
para
sobrevivermos
s
transformaes...

... O que era absoluto ontem, hoje no

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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gesto

O EFEITO PARADIGMA
Processo de percepo seletiva em que
escolhemos as informaes que melhor
se adequam aos nossos regulamentos e
regras, desprezando as demais.
A verso de cada pessoa sobre o mesmo fato
condiciona-se ao paradigma de cada um.
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gesto

A PARALISIA DE PARADIGMA

Implica no fato de que s h uma forma de

se fazer as coisas que aquela por ns
adotada.
Quando novas formas de se fazer algo surge,
ns a rejeitamos, simplesmente, por no se
coadunar aos padres estabelecidos.
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Mudana de Paradigmas
A teoria dos germes de Louise Pasteur uma
ridcula fico (Pierre Pochet, professor de Fisiologia,
em Toulouse, 1872)

totalmente impossvel que os nobres rgos

da fala sejam substitudos por um insensvel e
ignbil metal (Jean Boillaud, da Academia Francesa de
Cincias, a respeito do fongrafo de Thomas Edison, 1878)

Os raios-X so uma mistificao

(Lord Kelvin,
fsico e Presidente da British Royal Society of Science,
1900)
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Mudana de Paradigmas
Recuso-me a aceitar que um submarino faa
outra coisa alm de afundar no mar e asfixiar
sua tripulao (H.G. Wells, escritor ingls, 1902)
A televiso no dar certo,as pessoas tero
de ficar olhando para sua tela, e a famlia
mdia americana no tem tempo para isso
(The New York Times, 18/04/1939, na apresentao do
prottipo de um aparelho de TV)

Quando a exposio de Paris se encerrar,

ningum mais ouvira falar da luz eltrica
(Erasmus Wilson, da Universidade de oxford, 1879)

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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Mudana de Paradigmas
O cinema ser encarado por algum tempo
como curiosidade cientfica, mas no tem
futuro comercial (Augusto Lumiere, a respeito de
seu prprio invento, 1895)

O avio um invento interessante, mas no

vejo nele qualquer utilidade militar (Marechal
Ferdinand Foch, professor de estratgia da Escola Superior de
Guerra da Frana, 1911)

At julho sai de moda

(Revista Variety, a

propsito do rockn roll, maro de 1956)

O cinema sonoro uma novidade que durar

uma temporada (Revista American cinematographer,
1900)

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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Novos Paradigmas de Gesto

A MUDANA DE PARADIGMA

Ocorre quando as regras estabelecidas no

so to eficazes e eficientes na resoluo de
problemas como eram antes.
Novos conceitos, nova viso e explicaes
sobre novas regras oferecem maiores
subsdios a serem analisados. Desta forma,
quando abre-se espao para o novo ocorre
mudanas nos paradigmas.
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Paradigmas e sua Fora

Analogias entre os ditos populares e os paradigmas nas
organizaes
DITO POPULAR
PARADIGMA NAS EMPRESAS
1. O sucesso do passado ir
1. Em time que est
continuar no futuro sem a
ganhando no se mexe
necessidade de mudanas
2. Continuaremos a avanar
2. Devagar se vai ao vagarosamente
e
longe
cautelosamente,
como
os
fundadores da empresa.
3. Os ventos iro soprar a
3. Quem espera sempre
nosso favor, s uma questo
alcana
de tempo e de sorte
4. A pressa inimiga da 4. Qualidade um processo
perfeio
lento. Por que se preocupar?
FONTE: Apostila Poltica da Qualidade PSQT - SEBRAE
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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

Os Paradigmas e sua Fora

Analogias entre os ditos populares e os paradigmas nas
organizaes
DITO POPULAR
PARADIGMA NAS EMPRESAS
5. Cada macaco no seu 5.
Mudar
a
estrutura
galho
organizacional leva ao desastre
6.
Delegar
autoridade
ao
6. Manda quem pode,
pessoal de operao no dar
obedece quem tem juzo
certo nunca
7.
Somos
incapazes
de
7. Santo de casa no faz
promover
as
mudanas
milagre
necessrias aqui na empresa
8. Faa o que eu digo, e 8. Os outros
no como eu fao
mudar.

que

devem

FONTE: Apostila Poltica da Qualidade PSQT - SEBRAE

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A Questo dos Paradigmas na Gesto de Pessoas

O HOMEM O GRANDE AGENTE DAS

MUDANAS ORGANIZACIONAIS

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Caractersticas de
Servios
Os servios
tangveis:

so

mais

intangveis

do

que

Um produto um objeto, algo palpvel; o servio

resultado de uma ao, de um esforo, quando vendido
ainda no foi fabricado, no tem existncia fsica sensorial,
quando negociados no geram propriedade.

Os servios so simultaneamente produzidos,

entregues e consumidos:

Os servios costumam ser vendidos produzidos e

consumidos ao mesmo tempo. No teatro, os atores
produzem um servio artstico que o pblico vai
consumindo.

Caractersticas de
Servios
Os servios no podem ser estocados:
Uma vez que produo e consumo so
necessariamente
simultneos,
no
h
possibilidade de se estocar servios para vendas
futuras.

Os servios so difceis de padronizar:

Os servios se baseiam em pessoas e
equipamentos. Mas o comportamento humano
que prevalece e, por essa razo, muito difcil
uniformiz-los e padroniz-los

Caractersticas de
Servios
impossvel proteger servios:
Os servios so facilmente copiados e no
podem ser protegidos por patentes.

mais difcil estabelecer seu preo:

O Preo varia mais amplamente que o das
mercadorias e sofre maior influncia de
fatores estipulados subjetivamente pelo
produtor e o consumidor.

Diferenas entre servios e

produtos
Servios se diferenciam de produtos por
natureza. Por isso, a Gesto de Servios
importante, pois visa criar uma nova
e diferenciada maneira de conduzir a
empresa, segundo as peculiaridades e
diferenas dos mesmos.
Alm de implantar tambm uma
filosofia de servios ao cliente interno e
externo em empresas comerciais e
industriais.
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Exerccio
Separem-se em trios e
apresentem trs
exemplos de Produtos e
servios que vocs se
utilizem em seu trabalho.
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Conseqncias das
caractersticas de
servios
O projeto e a anlise de um
sistema
de
servios
devem
considerar
alguns
aspectos
relevantes.
O grau de participao de pessoas ou do
emprego de equipamentos e tecnologia
determina
a
flexibilidade
ou
a
padronizao de um determinado servio;
A participao dos clientes no processo
outro ponto a considerar;
A personalizao dos servios;
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Conseqncias das
caractersticas de
servios
A liberdade de ao e de julgamento
dos
empregados
deve
variar
conforme a atividade;
A forma de se prestar o servio
tambm importante,
deve-se
observar o que os clientes esperam
na prestao do servio;
Devido a complexidade de avaliao,
torna-se difcil estabelecer os custos
para formalizao de preos.
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Caractersticas dos
Servios
A venda de uma promessa
importante compreender o impacto
que certas caractersticas dos servios
podem ter nas expectativas do cliente
antes, durante e depois de sua
execuo.

Intangibilidade dos servios:

A promessa:
A importncia do fator humano
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Caractersticas dos
Servios
Tendncia hibridizao
Um servio pode ser comercializado
como uma mercadoria ou estar ligado a
produtos tangveis, mas sero quase
sempre combinaes do tangvel e com
o intangvel, podendo-se ampliar um
produto pela anexao de um ou mais
servios.

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Caractersticas dos
Servios
O fluxo do processo de
marketing
Para
melhor
entender
as
diferenas entre o marketing de
produtos e o de servios.

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Caractersticas dos
Servios
Marketing de produtos:
Pode se dividir em cinco fases distintas:

Pr-produo: Identificar as necessidades

dos clientes; desenvolver o produtos;
estimular a demanda e divulgar e fortalecer
a marca;
Ps
produo:
possibilitar
experimentao e mostrar benefcios e
pesquisar e avaliar a preferncia pela
marca;
Venda: deciso de compra pelo consumidor
levando em conta preferncia por marca,
mdia, relao custo benefcio;
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Caractersticas dos
Servios
Marketing de produtos:
Pode se dividir em cinco fases distintas:
Consumo: O cliente vivenciar por si
mesmo o uso do produto e poder
arrepender-se da compra, devolvendo
o produto ou solicitando o reparo;
Ps Venda: nessa ltima etapa do
processo de venda, o vendedor
acompanha o desempenho do produto
aps a venda para assegurar a
satisfao do cliente e a continuidade
dos negcios.
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Caractersticas dos
Servios

Marketing de Servios:

As etapas so basicamente as mesmas ,

mas seguem uma ordem diferente:

Pr-produo: Identificar as necessidades dos

clientes; desenvolver o produtos; estimular a
demanda e divulgar e fortalecer a marca;
Venda: deciso de compra assemelha-se a uma
aposta, pois o consumidor s pode imaginar o
servio pois este s ser executado depois que a
compra for executada ;
Produo
e
Consumo:
Ocorrem
simultaneamente, possibilita a experimentao
para demonstrar benefcios, pesquisar e avaliar
preferncia pela marca.;

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Caractersticas dos
Marketing deServios
Servios:
As etapas so basicamente as mesmas , mas
seguem uma ordem diferente:

Ps Venda: as empresas podem oferecer servios de

ps venda de quatro maneiras.
Departamento de servios prprios;
Credenciamento
de
autorizadas,
permite
multiplicar os pontos de atendimento;
Credenciamento de empresas especializadas,
que operam em grande escala atendendo vrios
clientes;
Transferncia para clientes, tanto em termos
operacionais quanto financeiros, ter seus prprios
especialistas.

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Caractersticas dos
Servios
No entanto, quaisquer que sejam as
circunstncias e preferncias do cliente, a ps
venda pode ser considerada, especialmente no
que se refere aos servios, como o momento
da racionalizao das apostas realizadas
quando da escolha da marca ou do prestador
de servios.
A intangibilidade presente na primeira compra
no mais existe quando o cliente, agora
informado e presumidamente consciente do
real valor que o servio tem pra si, toma a
deciso de adquiri-lo novamente ou no.
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ADQUIRIR x NO
ADQUIRIR
Entre esse dois momentos, deve-se realizar
um verdadeiro Marketing ps venda,
obedecendo as seguinte etapas:
Averiguar grau de satisfao do cliente;
Pesquisar sua opinio sobre todo ciclo de
prestao de servio, seus erros e acertos;
Pedir-lhe sugesto sobre como melhorar o
servio para assegurar sua total satisfao;
Demonstrar a inteno de atingir e manter a
excelncia na prestao do servio; e
Afirmar o interesse em tornar a servi-lo mais e
melhor.
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QUESTES PARA
DISCUSSO
NOS MESMOS TRIOS.
1) Por que os servios so mais
intangveis do que tangveis?
2) Como a personalizao do servio
influencia a forma de tratamento
dos clientes?
3) Descrevam de modo sucinto a
importncia do fator humano na
prestao de servios.

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