Você está na página 1de 67

UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAP

CURSO DE ADMINISTRAO

ADMINISTRAO
ESTRATGICA DE SERVIOS
Glauber Ruan Barbosa Pereira

Professor do Curso de Graduao em Administrao da UNIFAP


Coordenador do Curso de Administrao Pblica EaD/ UNIFAP
Apresentador do Programa 'A Hora do Empreendedor' - Rdio Universitria 96,9FM
Palestrante e Consultor em Gesto e Logstica
Lder da Base de Pesquisa GEPIG - Grupo de Estudos sobre Prticas
Interdisciplinares e Gesto (CNPQ).
Mestre em Administrao UFRN (Natal-RN)
Aperfeioamento em Negcios Internacionais Universidade Andrs Bello
(Santiago do Chile)
Especialista em Logstica Empresarial UNI-RN (Natal-RN)
Graduado em Administrao UNP (Natal-RN)
E-mail: adm982@gmail.com

UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAP


CURSO DE ADMINISTRAO
GESTO DE SERVIOS

ADMINISTRAO
ESTRATGICA DE SERVIOS

ADMINISTRAO ESTRATGICA DE
SERVIOS

A importncia das atividades de servios na


sociedade pode ser demonstrada, por um lado,
pela posio que ocupam na economia, seja
atravs da participao no PIB ou na
gerao de empregos, e pela anlise das
tendncias e transformaes que a economia
mundial
est
experimentando.

ADMINISTRAO ESTRATGICA DE SERVIOS

Alguns fatores que propiciam o aumento da


demanda por servios so:
- Desejo de uma melhor qualidade de vida e mais
tempo de lazer;
- A urbanizao, tornando necessrios alguns servios
(como segurana, por exemplo);
- Mudanas demogrficas que aumentam a
quantidade de crianas e/ou idosos, os
quaisconsomem maior variedade de servios;

ADMINISTRAO ESTRATGICA DE SERVIOS

Alguns fatores que propiciam o aumento da


demanda por servios so:
- Mudanas scio-econmicas como o aumento da
participao da mulher no trabalho remunerado e
presses sobre o tempo pessoal;
- Aumento da sofisticao dos consumidores, levando
a necessidades mais amplas de servios;
- Mudanas tecnolgicas (como o avano dos
computadores e das telecomunicaes) que tm
aumentado a qualidade dos servios, ou ainda criado
servios completamente novos.

A FUNO OPERAES EM
SERVIOS
a parte responsvel por produzir
seus produtos (bens) ou servios.
Deve ter objetivos BEM definidos e
CONTROLE sobre estes objetivos.
Geralmente

o
corao
das
organizaes pois a funo que, de
fato, prov aos clientes aquilo que
desejam.

OPERAES E (OU EM)


SERVIOS?
Os servios, por suas caractersticas
distintas, precisam estar na mente
dos gestores como algo fundamental
e distinto, mas nunca isolado da
produo de bens.
Quais so estas caractersticas?
possvel dissociar bens de
servios na entrega do pacote ao
consumidor final, ou seja,
possvel entregar SOMENTE o
bem ou SOMENTE o servio?

SERVIOS E CLIENTES
Servios de Front Office: linha de
frente, cujo nvel de contato com
alto/intenso,
proporcionando
incertezas, variabilidade e menor
controle.
Servios
de
Back
Room:
ou
retaguarda, cujo nvel de contato
com o cliente baixo, gerando maior
previsibilidade, padronizao e maior
controle.

DIMENSES QUE OS SERVIOS


AFETAM A FORMA DE GESTAO DAS
EMPRESAS
nfase
em
pessoas
ou
equipamentos
Grau de CONTATO com o cliente
Grau de PARTICIPAO do cliente
no processo (determina se o
servios ser total ou self
servie).
Grau de personalizao dos
servios
Grau de julgamento pessoal dos

CLASSIFICANDO UM SISTEMA DE
SERVIOS

A literatura, a partir das dimenses


acima, buscou classificar os processos de
servios. A classificao a que chegou-se
foi:
a)Servios Profissionais: executados
por profissionais especializados.
b)Loja de Servios: Locais onde
servios so oferecidos aos clientes
(juno clara com a entrega de Bens).
c)Servios de massa: Locais onde
servios so oferecidos de forma
massificada (com ou sem a entrega de
bens).

ATIVIDADE EM SALA
A
partir
do
conceito
de
SERVIOS, determine o que
produzido e entregue pela
UNIFAP?
Classifique o sistema de servios
da UNIFAP.

A IMPORTANCIA ESTRATGICA DAS


OPERAES EM SERVIOS
Mudanas nos padres competitivos
no cenrio mundial.
Novo Comportamento de
Consumidor.
Acesso a informao.
Mercado fsico e virtual.
Mudanas na competitividade em
servios (internacionalizao, T.I.)
Foco no cliente.

ATIVIDADE PESQUISA/BIBLIOTECA
EXPLIQUE AS PRINCIPAIS DIFERENAS
ENTRE A OFERTA DA GESTO DE
PRODUTOS E SERVIOS;
COMO OS SERVIOS SO
CLASSIFICADOS?
POR QUE PRODUTOS E SERVIOS PODEM
SER CONSIDERADOS COMO PROCESSOS?
NO ATUAL CENRIO ECONMICO
MUNDIAL, POR QUE O
DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES DE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAP


CURSO DE ADMINISTRAO

Classificao e os Servios
como Processos
Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira

Como os servios diferem entre si


1o. Por que classificar servios?
Existem vrias formas de classificar servios.
Algumas tem como base as tradicionais
classificaes de bens:
Durveis e no durveis
Bens de consumo e Bens industriais
Por ramo de atividade (tradicional)

Classificao de servios
Maneiras significativas de classificar servios
1. Grau de tangibilidade ou intangibilidade
dos processos de servio
2. Destinatrio direto do processo de servio
3. Tempo e lugar da entrega do servio
4. Grau de personalizao ou padronizao
5. Natureza da relao com os clientes
6. Medida na qual oferta e demanda esto
em equilbrio
7. Medida na qual instalaes, equipamentos
e pessoal participam da expectativa de
servio

O servio como Processo

Elementos do
Produto
Lugar e Tempo
Promoo e
Educao
Preo e Custos
Processo um mtodo particular de operao
ou srie de aes, normalmente envolvendo
mltiplos passos que muitas vezes precisam
acontecer em uma seqncia definida.

Processo
Produtividade
e Qualidade
Pessoas
Evidncia Fsica

Categorias de Processos de Servios


Qual
natureza do
servio

Quem ou o que o destinatrio direto do


servio?
Pessoas
Bens

Aes em
elementos
Tangveis

Processamento com
pessoas
Servio dirigido ao co
rpo das pessoas

Processamento com
bens
Servio dirigido a poss
es fsicas

Aes em
elementos
Intangveis

Processamento com
estmulo mental
Servio dirigido s m
entes das pessoas

Processamento com
informaes
Servio dirigido a ben
s intangveis

Lovelock e Wright (2003, 35)

Servios
padronizados
com alto
investimento
de capital
semelhante a
uma linha de
produo de
uma fbrica

Grau de intensidade de trabalho

Matriz do Processo de Servio (Roger Schmenner)


Indstrias de
Servios

Baixo

Alto

Cia. Area
Transportadoras
Hotis
Resorts e recreao

Lojas
de Servios
Hospitais
Mecnicas

Maior
personaliza
o em um
ambiente de
alto
investimento

Outros servios de
manuteno

Servios de massa

Servios
Profissionais

Varejo
Atacado
Escolas

Mdico
Advogado
Contadores
Arquitetos

Ateno
individual
de
especialista
s altamente
treinados

Servio no
Baixo
Alt
diferenciado
o
em um
Grau de interao e customizao
ambiente de
trabalho
intenso Proporo entre o custo de mo de obra e o
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)
custo de capital

Servios de Massa vs. Customizados

Outra forma de categorizar os servios


com relao ao processo implica
identificar o volume de clientes
atendidos por dia, numa unidade de
servio.

Servios de Massa vs. Customizados


Unidades

Sade
Finanas

Transporte

Psicanlise

Dezenas

Consulta clnica

Centenas

Milhares

Laboratrio Aconselhamento TV

Private banking Pessoa Jurdica Pessoas fsicas Auto-atendimento

Limusine

Avio 1 classe

Avio C. Econmica

Metr

Fonte: Adaptado de Corra e Caon (2002, 70)

Servios de Massa vs. Customizados

Variveis que diferenciam as


unidades de operaes prestadoras
de servios:

Nvel de personalizao
Intensidade de contato
nfase em pessoas ou equipamento
Predominncia de back ou front office

Servios de Massa vs. Customizados

Alto

Grau de
customizao

nfase

Front
offic Pessoas
e

nfase

Intensidade de contato

Alto

Unidades

Dezenas

Centenas

Milhares

Back Equipa- Baixo


Baixo offic pamento
e
s

Sade

Psicanlise

Consulta clnica

Laboratrio Aconselhamen

Fonte: Adaptado de Corra e Caon (2002, 72

Servios de Massa vs. Customizados

Alto

Grau de
customizao

nfase

Front
offic Pessoas
e

nfase

Intensidade de contato

Alto

Servios
profissionais Servios
profissionais
de massa

Unidades

Loja de
Servios

Servios
Tecnologia
de massa
customizados
Servios
de massa

Dezenas

Centenas

Milhares

Back Equipa- Baixo


Baixo offic pamento
e
s

Fonte: Corra e Caon (2002, 75

Servios de Massa vs. Customizados

Servios de massa

Nmero grande de clientes atendido


por dia numa unidade tpica.

Ex.: nibus urbano

Servios profissionais

Atendimento personalizado, atendendo


as necessidades e desejos de cada
cliente em particular.

Ex.: Clnica de atendimento psicolgico

Servios de Massa vs. Customizados

Servios de massa customizados

Atende nmero grande de clientes, mas


consegue personalizar com o uso de
tecnologia especializada.

Ex.: Amazon, Nike, ClioYahoo.

Servios profissionais de massa

Atendimento profissional a um nmero


maior de pessoas

Ex.: Clnicas mdicas especializadas num


determinado tipo de problema Hospital
Canadense Shouldice (esp. hrnias inguinais)

Servios de Massa vs. Customizados

Lojas de servios

Maioria das operaes de servios.


So operaes que tratam um volume
intermedirio de clientes por dia em
suas unidades e esto a meio
caminho com relao s variveis de:

Customizao
Back vs. Front Office
Pessoas vs. Equipamento
Intensidade de contato
Ex.: maioria dos hotis, restaurantes,
hospitais, etc.

Os Desafios para os Gerentes


Desafios para os gerentes (baixa intensidade de
trabalho):
-Decises de capital
-Avanos tecnolgicos
-Gerenciamento da demanda para evitar picos e
estimular a demanda em perodos de baixa
-Programao do atendimento
Desafios para os
gerentes
(baixa interao /
baixa
personalizao):
-Marketing
-Tornar o servio
mais caloroso
-Ateno aos
ambientes
-Administrar
hierarquias rgidas
com necessidades
de padronizao de
procedimentos
operacionais

Indstrias de
servios
(baixo trabalho /
baixa interao e
personalizao)

Lojas de servios
(baixo trabalho / alta
interao e
personalizao)

Servios de massa
(alto trabalho / baixa
interao e
personalizao)

Servios
profissionais
(alto trabalho / alta
interao e
personalizao)

Desafios para os gerentes (alta intensidade de


trabalho):
-Empregar / treinar
-Desenvolvimento de mtodos de controle
-Programar a fora de trabalho
-Lanamento de novas unidades
-Gerenciar o crescimento

Desafios para os
gerentes
(alta interao / alta
personalizao):
-Lutar contra o aumento
de custos
-Manter a qualidade
-Reagir interveno
do cliente no processo
-Prosperidade dos
empregados
-Gerenciar o processo
do pessoal que presta o
servio
-Gerenciar hierarquias
horizontais onde a
relao superiorsubordinado quase
inexistente
-Obter a lealdade dos
empregados

REFERNCIAS

LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Servios,


Marketing e Gesto. So Paulo : Saraiva, 2005.

CORRA, H; CAON, M. Gesto de servios: lucratividade


por meio de operaes e de satisfao dos clientes. So
Paulo: Atlas, 2002.

FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona.


Administrao de Servios. Porto Alegre : Bookman,
2000.

GIANESI, Irineu G.N.; CORREA, Henrique L.


Administrao estratgica dos servios: operaes para
satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994 (ed. 2007).

UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAP


CURSO DE ADMINISTRAO

A IMPORTNCIA DOS
SERVIOS NA ECONOMIA
Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira

A Importncia dos Servios na Economia


-Posio na Economia;

-Produto Interno Bruto;


-Gerao de Empregos.
-Fatores que aumentam a demanda por servios
- desejo de melhor qualidade de vida;
- mais tempo de lazer;
- a urbanizao (requerendo mais servios);
- mudanas demogrficas (consumo de maior variedade de
servios);

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

A Importncia dos Servios na Economia


- mudanas socioeconmicas ( maior participao da
mulher);
- aumento da sofisticao dos consumidores (necessidades
mais amplas);
- mudanas tecnolgicas;
- maior preocupao com a ecologia;
- maior complexidade da vida, produtos.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Papel dos Servios em outros segmentos


1 - Como diferencial competitivo:
Segundo Porter (1980): trs estratgias para competir no mercado:

Liderana em Custos (economia de escala, reduo ou


minimizao de custos);
Diferenciao (criao do exclusivo, novo, inovador)
Foco (atendimento excelente, qualidade em servios)

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Papel dos Servios em outros segmentos


1 - Como diferencial competitivo:

Exemplos:
Servios prestados ao cliente: ( projeto, crdito, distribuio, assistncia tcnica,
exemplos do Turismo .........).
Diferenciar o pacote de servios Diferencial Competitivo.
Qualidade do produto e liderana tecnolgica
Seleo de canais de distribuio

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Kotler (1991) O Valor Fornecido o principal


critrio de escolha de fornecedores, por parte do
Desempenho, Recursos,
consumidor.

Confiabilidade, Conformidade,
Manutenibilidade, Esttica.
Distribuio, instalao,
treinamento, consultoria, reparos,
outros servios
Competncia, cortesia,
credibilidade, confiabilidade,
prontido no atendimento,
comunicao
Smbolos, propaganda, atmosfera,
eventos

Valor Percebido
Produto (A)
Servios (B)
Pessoal (C)

Preo:

Imagem (D)

Valor monetrio (E)


Custos de tempo (F)
VALOR FORNECIDO

Energia (G)
Desgaste psicolgico (D)

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

2 - Como suporte s atividades de indstria

Recursos
Humanos,
Financeiro,
Manuteno,
Processamento de dados so servios prestados
atividade fim.
- Cliente Interno.
- Definio da Misso de cada departamento: Gesto
estratgica dos servios.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

3 - Como geradores de Lucro


- Os servios foram criados para facilitar o processo de
comercializao;
- Desenvolveram a tal ponto que ultrapasaram a
Funo de apoio;
- Comercializao
manuteno)

consultoria,

treinamento,

transporte,

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

2 - OPERAES DE SERVIOS
-Responsvel pela produo dos servios.
- Objetivos bem definidos;
- Processo de transformao
- Sistema de controle;
- Imponderveis.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

- A funo de Operaes o ponto central das Organizaes.


- Estabelece interfaces com diversos outros subsistemas
necessrios ao funcionamento da empresa.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

- A funo de Operaes o ponto central das Organizaes.


- Estabelece interfaces com diversos outros subsistemas
necessrios ao funcionamento da empresa.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

As especificidades dos Servios X Manufatura


- Gerenciar Servios diferente de Gerenciar Produo;
- Dificuldade em classificar as empresas por categoria (servios
ou manufatura);
- Quase toda compra de produto pode ter um servio
agregando valor ao cliente, facilitando (aconselhamento,
consultoria, refeio viagem area, filme viagem terrestre, etc)
- Sob a tica da gesto de Operaes no h sentido em
classificar empresas por categoria.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

.
Caractersticas das Operaes de Servios:

- Intangibilidade dos servios;


- Presena e participao do cliente no processo;
- Produo e consumo de servios simultneos.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Os Servios so intangveis:
- O Servio vivenciado ( Produto possudo)
- Dificuldade de avaliao da qualidade
- O Cliente percebe mais riscos na compra de servios do que de
produtos
- O servio no patentevel, exige estratgias para assegurar
fidelizar o cliente

Servio Intangvel

ProdutoTangvel

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

A presena e participao do Cliente no processo:


- mo-de-obra qualificada
- tempo
- tecnologia empregada

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Produto no
precisa da
presena do
cliente para ser
A produo e o consumo de serviosproduzido
so simultneos:

Servio precisa da
presena do
cliente para ser
produzido

- Servios no podem ser estocados


- mais difcil utilizar a capacidade produtiva
- Capacidade produtiva disponvel se perde
- Instabilidade da demanda impe necessidade de flexibilidade
- Garantia da Qualidade contato pessoal
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

- A tendncia moderna tratar a produo de produtos e


servios como OPERAES.
- Produtos e Servios so considerados como
componentes de um pacote.
- Pode haver predominncia de produtos ou de servios.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

A interface com a funo de


Marketing
Consumidor

Na
Manufatura

Marketing

Produo

O bem vai ao
consumidor
Nos Servios
O consumidor vem ao
servio
Front Office
Consumidor

Marketing e
Operaes

Back
room
Operaes

O servio vai ao
consumidor

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

- Conflito:
- Operaes busca reduo de custos e otimizar a
produtividade
- Marketing busca satisfao do consumidor visando o
crescimento de vendas.

Foco estratgico no estabelecimentos dos objetivos


de Marketing e Operaes

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Funes bsicas do Marketing:


- Comunicao com o cliente durante o processo ou atravs de
publicidade e propaganda
- Identificar as necessidades dos consumidores, de modo a
projetar um servio que atenda as necessidades
- Desenvolver cultura de servios: todo o pessoal da
empresa que tenha contato com o consumidor deve ter postura
prospectiva em relao s necessidades dos clientes.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Dimenses dos servios que afetam as operaes


- nfase dada a pessoas ou a equipamentos no
processo: Pessoas (mais flexveis e mais difceis de
controlar e mais sujeitos variabilidade)
- O grau de contato com o cliente:
- Ambiente carregado de incerteza e variabilidade
menor produtividade e controle mais difcil
- Alto contato com o cliente: Front Office
- Operaes de baixo contato: Back room

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

- O grau de participao do cliente no processo: avalia a


participao do cliente como recurso do processo produtivo.
- O grau de personalizao do servio: montar um pacote
visando atender as expectativas de um cliente especfico.
- O grau de julgamento pessoal dos funcionrios:
autonomia aso funcionrios para a necessidades e
expectativas especficas.
- O grau de tangibilidade do servio: relevncia do bem
facilitador do servio possibilitando mais nfase no produto
ou no processo.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Classificao dos processos de Servio


- Servios Profissionais:
-o cliente busca no fornecedor uma capacitao de que no dispe.
- alto grau de contato com o cliente
- Servio de massa:
- so pouco personalizados.
- alto grau de padronizao das operaes
baixo contato com o cliente

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Classificao dos processos de Servio


- Loja de servios
- processo intermedirio entre servios Profissionais e de
Massa.
- maior volume de clientes processados por dia.
- grau de contato considervel com o cliente
- certo grau de personalizao do servio

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

QUESTES
1- Caracterize a funo de operaes de uma organizao e
discuta as principais interfaces com as demais funes principais
da empresa.
2 - Quais so as principais diferenas entre operaes de
servio e de manufatura? Como estas diferenas afetam a
gesto da qualidade, capacidade e recursos humanos?
3. Por que especialmente importante a integrao entre
funes de marketing e operaes em empresas de servios?
4. Por que importante classificar diferentes tipos de
processo de operaes de servios?

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Importncia Estratgica das


Operaes em Servios
-Utilizao da tecnologia ( aprimorar, substituir, criar novos servios)
- Criar vantagem competitiva
- Papel estratgico: proporcionar competitividade
As operaes como arma competitiva:
- Atingir a excelncia em servios
- Tempo de atendimento;
- Qualidade, confiabilidade, consistncia;
- Custos e flexibilidade.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Importncia Estratgica das


Operaes em Servios
As operaes devem contribuir com a eficcia e no s com a
eficincia:

- Eficincia em custo no a maior contribuio para a


competitividade.
-Cuidado com o excesso de preocupao com produtividade em
detrimento da excelncia.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Sistema de operaes proativo e no apenas reativo:


- Reativo ( enfoque tradicional, em que a funo de operaes
apenas reagem s solicitaes)
- Proativo ( a funo de operaes contribue ativamente para o
atingimento de uma situao de vantagem operacional)
-Diagnosticar o ambiente externo e interno (tecnologias e
mtodos)
- Estar presente no Planejamento Estratgico
Estratgia como um padro de decises:
- Estar presente no Plano Estratgico da Empresa
- Ser de conhecimento de todos os funcionrios
- Ser base para a tomada de deciso.
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Uma ferramenta cujo objetivo principal o


aumento da competitividade da organizao,
organizando recursos, otimizando
desempenho, possibilitando empresa
competir eficazmente no mercado.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

O Papel das Operaes nas principais foras


competitivas

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

O Papel das Operaes nas principais foras competitivas

Competitividade significa:
- minimizar ameaas de empresas ingressantes
- minimizar ameaas de servios substitutos
- vencer a rivalidade dos concorrentes
- ganhar novas fatias do mercado

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Componentes do Pacote de Servios


Instalaes de apoio
- Cia Area:

aeronave,
terminal,
computadores
- Restaurante: prdio,
mesas, equipamentos
deServios
cozinha explcitos
- Cia Area: transporte,
atendimento no balco
- Restaurante: lazer e
fornecimento de

Bens Facilitadores
- Cia Area: bilhetes,
refeies, revistas
- Restaurante: comida,
bebida, brindes

Servios implcitos
- Cia Area: segurana,
status
- Restaurante:
ambiente, status

comida
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Reduo do poder de barganha de consumidores

Porter (1980), consumidor poderoso quando:

- sua participao nas vendas da empresa fornecedora grande;


- quando os consumidores tm total informao sobre o mercado
(preos, custos, demanda, entre outros);
- os produtos ou servios
significativa de seus custos;

comprados

representam

parcela

- quando os clientes oferecem ameaas de integrao vertical para


trs;
- quando a margem de lucro de seus clientes pequena;
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Reduo do poder de barganha de consumidores


Porter (1980), consumidor poderoso quando:
quando a qualidade do produto ou servio pouco importante
para a qualidade dos produtos ou servios de seus clientes;
- o produto ou servio no diferenciado; ou, ainda,
- quando no h custos na mudana (switching costs) de
fornecedores.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EM
SERVIOS
MERCADOS

CONSUMO:

Compram para o prprio consumo;


formado por consumidores.

INDUSTRIAL:

Compram para consumo do processo produtivo;


Formado por empresas de manufatura ou servios.

REVENDA:

Compram para revender;


Formado por indivduos ou organizaes.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

4 O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EM
SERVIOS
MERCADOS

GOVERNAMENTAL:
Compram para atender as atividades do Estado;
Formado pelos Gov. Federal, Estadual e Municipal.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA

Diferenas entre Mercado de Consumo e Industrial

Consumo

Industrial

Mais clientes

Menos Clientes

Menores Clientes

Maiores Clientes

Sem concentrao
geogrfica

Concentrados
geograficamente

Processo de compra
individual

Processo de compra
profissional

Pouca influncia na
deciso de compra

Muita influncia na
deciso de compra

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA