A medida simples da

satisfao
Reacioname
nto

Caixa de sugestes;

Sistema de registro on line de sugestes e reclamaes;

Implantao de SAC e ouvidorias;

Levantamentos formais, qualitativos e quantitativos, que

quando realizados periodicamente podem demonstrar a

evoluo obtida;

Clientes ocultos ou compras simuladas;

Anlise de cliente perdidos.

Modelos simples de medio

Alguns servios podem medidos pelo mtodo SERVQUAL,

que ser apresentado adiante, e outros podem ser
medidos diretamente utilizando-se escalas simples como
as de satisfao/insatisfao e de conformidade ou no
conformidade.

SERVQUAL

Indicadores gerais de qualidade

As percepes e expectativas dos clientes so

comparadas item a item gerando pontuaes, que
quanto mais baixas em relao a expectativa, mais baixa
avaliada a qualidade do servio, cabendo depois ao
gestor verificar o que pode ser corrigido primeiro.

Medidas de qualidade em servios

Compara as expectativas do cliente com a capacidade da

empresa em gerir os elementos tangveis que circundam
o seu servio.

Dimenso tangveis

Expectativas dos tangveis

E1. Empresas excelentes tm equipamentos de aparncia moderna
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E2. As instalaes fsicas de empresas excelentes so visualmente atrativas

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E3. Os funcionrios de empresas excelentes tm boa aparncia

De alguma
maneira essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

E4. Os materiais relacionados com o servio so visualmente atraentes em uma empresa

excelente
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

Dimenso tangveis

Percepo dos tangveis

P1. A empresa X tem equipamentos de aparncia moderna
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

P2. As instalaes da empresa X so visualmente atraentes

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

P3. Os funcionrios da empresa X tm boa aparncia

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

P4. Os materiais relacionados ao servio so visualmente atraentes na empresa X

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

Dimenso tangveis

Reflete a coerncia e a confiana que o desempenho do

servio inspira. Na viso dos clientes, a dimenso mais
importante da escala SERVQUAL.

Dimenso confiabilidade

Expectativas de confiabilidade
E5. Quando empresas excelentes prometem fazer alguma coisa em uma certa hora, elas
fazem
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E6. Quando clientes tm um problema, empresas excelentes mostram interesse sincero em

solucion-lo
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

(7)

Absolutamente
essencial

E7. Empresas excelentes executam bem o servio desde a primeira vez

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

E8. Empresas excelentes prestam os servios na hora em que prometeram

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E9. Empresas excelentes mantm registros livres de erros

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Dimenso confiabilidade

Percepo de confiabilidade
P5. Quando a empresa X promete fazer alguma coisa em uma certa hora, ela faz
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

P6. Quando voc tem um problema, a empresa X mostra sincero interesse em solucion-lo
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
Plenamente

(6)

(7)

Concordo
plenamente

P7. A empresa X realiza bem o servio desde a primeira vez

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

P8. A empresa X presta seus servios na hora em que prometeu

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

P9. A empresa X mantm registros livres de erros

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

Dimenso confiabilidade

A dimenso relaciona-se com o fornecimento do servio

pela empresa e seus funcionrios com disposio e
prontido.

Dimenso atendimento

Expectativas de atendimento
E10. Funcionrios de empresas excelentes dizem aos clientes exatamente quando os servios
sero realizados
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E11. Funcionrios de empresas excelentes prestam prontamente servio aos clientes

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E12. Funcionrios de empresas excelentes sempre esto dispostos a ajudar aos clientes
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E13. Funcionrios de empresas excelentes nunca esto preocupados demais para responder s
solicitaes dos clientes
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

Dimenso atendimento

Percepo de atendimento
P10. Os funcionrios da empresa X lhe dizem exatamente quando o servio ser realizado
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
Plenamente

(7)

Concordo
Plenamente

(7)

Concordo
plenamente

P11. Os funcionrios da empresa X prestam servio prontamente

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

P12. Os funcionrios da empresa X esto sempre dispostos a ajud-lo

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

P13. Os funcionrios da empresa X nunca esto por demais ocupados para responder s suas
solicitaes
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

Dimenso atendimento

Diz respeito competncia da empresa, a cortesia que

oferece aos clientes e segurana fornecida pelas suas
operaes.

Dimenso segurana

Expectativas de segurana
E14. O comportamento dos funcionrios de empresas excelentes inspira confiana nos clientes
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E15. Clientes de empresas excelentes se sentem seguros em suas transaes

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E16. Funcionrios de empresas excelentes so coerentemente corteses com os clientes

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E17. Funcionrios de empresas excelentes esto preparados para responder s perguntas dos
clientes
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

Dimenso segurana

Percepo de segurana

P14. Os comportamento dos funcionrios da empresa X inspira confiana nos clientes

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
Plenamente

(7)

Concordo
Plenamente

P15.Voc se sente seguro nas transaes com a empresa X

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

P16. Os funcionrios da empresa X so coerentemente corteses com voc

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

P17. Os funcionrios da empresa X esto preparados para responder s perguntas

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

Dimenso segurana

Dimenso na qual se avalia a capacidade de uma

empresa e de seus funcionrios em perceber as
sensaes dos clientes como se fossem prprias.

Dimenso empatia

Expectativas de empatia
E18. Empresas excelentes do ao cliente ateno individual
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E19. Empresas excelentes tm horrios de funcionamento convenientes para todos os seus

clientes
De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E20. Empresas excelentes tm funcionrios que do ateno pessoal aos clientes

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E21. Empresas excelentes esto comprometidas com os interesses dos clientes

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

E22. Funcionrios de empresas excelentes entendem as necessidades especficas de seus clientes

De alguma maneira
essencial

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Absolutamente
essencial

Dimenso empatia

Percepo de empatia
P18. A empresa X lhe d ateno individual
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

P19. A empresa X tem horrio de funcionamento conveniente para todos os seus clientes
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

(7)

Concordo
plenamente

P20. A empresa X tem funcionrios que lhe do ateno pessoal

Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

P21. A empresa X est comprometida com os interesses que voc, como cliente, manifesta
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

P22. Os funcionrios da empresa X entendem s necessidades especficas que voc, cliente,

revela
Discordo
plenamente

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Concordo
plenamente

Dimenso empatia

Medida de reteno do
cliente
Clientes ficam mais lucrativos ao longo do
tempo

Lucro da empresa

lucro de preos
"premium"
lucro das referncias
lucro por reduo de
custos operacionais
lucro por maiores
compras
lucro base

Anos

Medida de reteno do
cliente
Lealdade (reteno)

100%
80%
60%
40%
20%

Muito
insatisfeito

Insatisfeito

3
Nem satisfeito
nem insatisfeito

4
Satisfeito

Medida de satisfao

5
Muito
satisfeito