RESUMO PARA ESTUDO

MARCELO ERISSON CAVALCANTE

Conhecimentos de
administrao
administrao
o processo de conjugar (ou

A
seja juntar)
recursos humanos e materiais de forma a atingir fins desejados,
atravs de uma organizao (empresa). A palavra administrao
vem do latim ad (direo, tendncia para) e minister
(subordinao ou obedincia).

Recursos humanos

Recursos materiais

A Organizao uma associao de pessoas para atingir uma finalidade

definida e predeterminada, ou seja, sua misso. As pessoas que compem
a organizao so: seus scios, dirigentes, funcionrios e voluntrios

Uma organizao
Segundo Maximiano, podemos definir que a ORGANIZAO uma combinao
de esforos individuais que tem por finalidade realizar propsitos coletivos.
Portanto, uma organizao um sistema que transforma recursos em objetivos (ou
seja produtos e servios).

Esforos individuais

Propsitos coletivos

Definio que a comperve usou

Uma organizao definida por Bernardes e Marcondes (1999, p.14) como uma
unidade social artificialmente criada e estruturada, continuamente alterada para se
manter no tempo, e com a funo de atingir resultados especficos que so a satisfao
das necessidades de clientes existentes na sociedade e, tambm, a de seus
participantes.
organizao

para se manter no tempo

artificialmente criada e estruturada

atingir resultados especficos

As organizaes tem dois outros componentes importantes: processos de

transformao e diviso do trabalho.

Processos de transformao

diviso do trabalho

Uma organizao pode ser classificada: como pblica, privada ou de

terceiro setor.
Por exemplo:

pblica

privada

terceiro setor

Organizao pblica aquela mantida pelo poder pblico, isto , por qualquer
nvel de governo, federal, estadual ou municipal.
Organizao privada a mantida pela iniciativa privada, isto , por pessoas,
scias da organizao.
Organizao de terceiro setor a sem fins lucrativos e no governamentais, que
tem como objetivo gerar servios de carter pblico.

Funes Organizacionais
As funes organizacionais so as tarefas especializadas que as pessoas e os grupos executam, para que a
organizao consiga realizar seus objetivos. Segundo Maximiano, as funes mais importantes de
qualquer organizao so: produo (ou operaes), marketing, pesquisa e desenvolvimento, finanas
e recursos humanos. A coordenao de todas essas funes especializadas o papel da administrao
geral.

Considerando a abordagem clssica da Administrao, as quatro

funes administrativas desempenhadas pelos administradores
so:

controle a atividade mais importante, pois sem ela no existiria as dem

Planejar O planejamento, caracterstica bsica da empresa, a funo administrativa permanente, que

inclui a definio de objetivos, diretrizes, planos, determinao de mtodos e processos de trabalho,
programao de tarefas, etc. Assim, planejar determinar, antecipadamente, os resultados a serem
alcanados e os meios pelos quais a empresa poder alcan-los.
Organizar Organizao no sentido de funo administrativa pode ser definida como a construo da
estrutura

de
recursos
e
de
operaes

da
empresa.
Do ponto de vista de recursos, organizao obteno de recursos humanos e materiais, necessrios
execuo dos planos previamente estabelecidos.
Dirigir Depois do planejamento e da organizao, a etapa seguinte a direo, funo mediante a qual
o administrador far com que seus subordinados executem o que foi planejado.
Controlar Controle significa verificao da execuo. Significa tambm a avaliao dos resultados,
comparando-os com os padres estabelecidos e corrigindo as discrepncias que tenham surgido.

Planejamento
Um instrumento no qual se estabelecem diretrizes, objetivos e metas da
administrao pblica por um prazo de, pelo menos, quatro anos. Ele tambm
utilizado para destacar quais so os investimentos mais importantes dentro de
um projeto de desenvolvimento nacional, regional ou municipal. (definioda
comperve)

Organizao
Chiavenato (1995) define a organizao como uma funo administrativa atravs da
qual a empresa rene e integra os seus recursos, define a estrutura de rgos
que devero administr-los, estabelece a diviso de trabalho atravs da
diferenciao, proporciona os meios de autoridade e de responsabilidade e,
assim por diante.

Direo
Do ponto de vista didtico, a funo administrativa direo vem aps o
planejamento e a organizao. Assim, enquanto o planejamento estabelece o que
fazer e como fazer e para quem, a organizao estabelece a estrutura, os meios para

a direo se preocupa com a execuo das

operaes propriamente ditas, tendo em vista o alcance dos
objetivos.
a execuo,

Controle
Os autores Koontz e ODonnel (1998) especificam que controle a funo
administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho de colaboradores para
assegurar que os objetivos da empresa e os planos delineados para alcan-los sejam
realizados.

Departamentalizao

uma diviso do trabalho por especializao dentro da estrutura

organizacional da empresa.

o processo organizacional de determinar como as atividades

devem ser agrupadas. (definio da comperve)
o agrupamento, de acordo com um critrio especfico de homogeneidade,
das atividades e correspondente recursos (humanos, financeiros, materiais e
equipamentos) em unidades organizacionais.

Formas de Departamentalizar:

POR FUNES: A Departamentalizao funcional agrupa funes comuns ou atividades

semelhantes para formar uma unidade organizacional.
PRODUTO: feito de acordo com as atividades inerentes a cada um dos produtos ou servios
da empresa.
TERRITORIAL: Algumas vezes mencionadas como regional, de rea ou geogrfica. o
agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde esto localizadas as operaes.
(comperve usou)
POR CLIENTE: A Departamentalizao de cliente consiste em agrupar as atividades de tal
modo que elas focalizem um determinado uso do produto ou servio.
POR PROCESSO OU EQUIPAMENTO: o agrupamento de atividades que se centralizam nos
processos de produo ou equipamento.
POR PROJETO: Aqui as pessoas recebem atribuies temporrias, uma vez que o projeto tem
data de inicio e trmino. Terminado o projeto as pessoas so deslocadas para outras
atividades.

POR MATRIZ: sustentada na responsabilidade compartilhada, exigindo nvel de

confiana mtuo e dinamismo (comperve usou essa definio).

Doisconceitosimportantes
Eficincia significa realizao de tarefas com a utilizao
adequada dos recursos.

Eficcia significa o alcance dos objetivos propostos, ou seja, est

relacionada ao acerto nas solues propostas.

Na administrao de uma organizao, existem

institucionalouESTRATGICO

gerencialouTTICO

3 nveis:

tcnicoouOPERACIONAL

Nvelinstitucionalouestratgico: o nvel organizacional mais elevado, neste nvel a alta

administrao, na figura dos dirigentes ou altos funcionrios so responsveis pordefiniros
principais objetivos e estratgias organizacionais. Geralmente, planejam para o longo
prazo e para a organizao como um todo, alm de relacionar-se com o ambiente externo da
organizao.
Nvelgerencialouttico: o nvel intermedirio abaixo do nvel estratgico e acima do nvel
operacional, responsvel pela comunicao, relacionamento e integrao desses dois
nveis. Quando as decises so tomadas no nvel estratgico, o nvel ttico o responsvel
pela sua transformao em planos e em programas (de mdio prazo) para que o nvel
operacional os execute. O nvel ttico responsvel por relatar problemas, captar e
alocarrecursosnaorganizao,bemcomodistribuirealocarprodutoseservios.
Nveltcnicoouoperacional: o nvel no qual as tarefas so executadas, os programas so
desenvolvidos e as tcnicas so aplicadas, esse nvel responsvel pela execuo das
operaes e tarefas. voltado ao curto prazo e segue programas e rotinas desenvolvidos no
nvel gerencial.

Organograma
Organograma um grfico que representa a estrutura
formal, apresentando os diversos setores, suas posies e
respectivas interdependncias, via hierrquica, itinerrio
de comunicaes, vinculao e subordinao.

ObjetivosdoOrganograma:
- Proporcionar a visualizao da
estrutura funcional da empresa e
sua hierarquia;
- Delegar autoridades e
responsabilidades;
- Trajetria de comunicao.

Os organogramas mais comuns so:

ESTRUTURAL
CIRCULAR OU SETORIAL
RADIAL ou SOLAR
LINEAR DE RESPONSABILIDADE
INFORMATIVO

Fluxograma
Tambm chamado de FAP Fluxo de Anlise de Processos, uma
ferramenta grfica que demonstra a seqncia operacional do
desenvolvimento de um trabalho, processo informao ou
comunicao.

Os fluxogramas so construdos utilizando-se figuras com funes especficas que traduz cada passo da
rotina representando no s a sequncia do processo como tambm a circulao de dados e
documentos. Para tanto necessrio que voc saiba quais so as figuras utilizadas para a elaborao de
um fluxograma.

Incio

Processo

do
Documento

Deciso

Vrios Documento

Princpios de um Fluxograma
Princpio da Evidncia: no aceitar nada como verdadeiro,
enquanto no for convencido como tal, de modo a procurar
evitar a precipitao e a preveno contra determinados
fatos.
Princpio da Anlise: fracionar as dificuldades em tantas
partes quantas forem necessrias, de modo a facilitar a sua
compreenso e seu entendimento.
Princpio da Sntese: pensar ordenadamente, a partir dos
fatos ou objetos mais simples at chegar aos mais complexos,
admitindo existir entre eles uma certa ordem de execuo.
Princpio da Enumerao: fazer enumeraes to
completas e revises to detalhadas, de modo a certificar-se
de que nada foi omitido e esquecido.

Cronograma
Cronograma uma ferramenta de gesto de atividades normalmente em
forma de tabela, que tambm contempla o tempoem que as atividades vo se
realizar.

Manuais operacionais
Existem diversos tipos de manuais. A maioria dos produtos traz consigo
algum tipo de guia para ajud-lo no uso, operacionalizao ou montagem,
por exemplo. O manual do usurio, talvez, seja o mais comum. Todavia, ele
apenas um tipo dentre vrios existentes. H ainda os manuais
organizacionais que contemplam as operaes realizadas na empresa.
Diante disso, em uma viso ampla, nas palavras de Oliveira (2010)1,
manuais so todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funes,
atividades, polticas, objetivos, instrues e orientaes que devem ser
obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionrios da empresa, bem
como a forma como estes devem ser executados, quer seja individualmente,
quer seja em conjunto.

REQUISITOSBSICOSDEUTILIZAODEMANUAISADMINISTRATIVOS
Com base na anlise das vantagens e desvantagens da utilizao dos manuais, pode-se deduzir que
alguns dos requisitos aos quais eles devem atender so:
- necessidade real e efetiva da empresa;
- diagramao estruturada e adequada para suas finalidades;
- redao simples, curta, eficiente, clara e inteligvel, com bom ndice ou sumrio;
- instrues autnticas, necessrias e suficientes;
- distribuio a todos os funcionrios que dele necessitam;
- racional, adequada e aprimorada utilizao pelos usurios dos sistemas abordados no manual;
- um processo contnuo de reviso, centralizao e distribuio;

Oramento
A maioria dos oramentos preocupa-se em antever as receitas e despesas
da entidade. Quando escreve-se DESPESAS, leia-se todos os CUSTOSE
DESPESAS.
Qualquer oramento, salvo os oramentos iniciais de uma entidade (quando
meras projees de um negcio ou atividade futura) baseia-se em dados
histricos, fatos ocorridos no passado que permitem um mnimo de
previsibilidade.
Como a contabilidade o registro histrico das operaes econmicas e
financeiras, obviamente que o principal elemento na formao de
premissas oramentrias. Assim, a elaborao do oramento de acordo
com o exerccio contbil, que pode ser qualquer perodo de doze meses
escolhido pela empresa. Porm esse perodo deve ser mantido, pois, mudlo dificultaria a comparao dos resultados entre um ano e outro.

Tipos de custos.
O Custo de Mercadorias Vendidas e as Despesas Operacionais contm componentes de
custos operacionais fixos e variveis. Em alguns casos, os custos especficos podem ter
tanto elementos fixos como variveis. So eles:
i) Custos fixos: so medidos em funo do tempo, no das vendas. Exemplo: aluguel.
ii) Custos variveis: dependem do volume de vendas. Exemplo: custos de produo ou
de entrega.
iii) Custos semivariveis: contm parte fixa e outra varivel. Exemplo: comisses de
venda, que remuneram o vendedor a nvel fixo at verto volume e varivel depois.

Fluxo de caixa
o montante de caixa gasto e
recebido durante um perodo de
tempo.
Trs
informaes
consideradas:

devem

ser

O investimento inicial que

pode ser: capital fixo ou de giro
Fluxo de caixa livre: que o
saldo
entre
as
RECEITAS
RECEBIDAS
os CUSTOS
E
DESPESAS gastos.

Tcnicas para a anlise de

investimento
As mais conhecidos so:
Payback, VPL e TIR.
O que Payback?
o tempo necessrio para se recuperar o valor investido.
O que VPL?
O valor presente lquido (VPL), tambm conhecido como valor atual lquido (VAL) ou
mtodo do valor atual, a frmula matemtico-financeira capaz de determinar o
valor presente de pagamentos futuros descontados a uma taxa de juros apropriada,
menos o custo do investimento inicial
O que TIR?
A Taxa Interna de Retorno (TIR), vem do ingls Internal Return Rate (IRR), e uma
frmula matemtica-financeira utilizada para calcular a taxa de desconto que teria
um determinado fluxo de caixa para igualar a zero seu Valor Presente Lquido.

Administrao de Materiais
Toda produo depende de trs fatores: natureza, trabalho e capital. A
natureza fornece os insumos necessrios produo, como matrias-primas,
energia, terra etc. O capital fornece o dinheiro necessrio para adquirir os
insumos e pagar o pessoal, permitindo comprar, adquirir e utilizar os demais
fatores de produo. O trabalho constitudo pela mo de obra, que processa e
transforma os insumos e matrias primas em produtos acabados ou servios
prestados.

Administrao de Materiais
A Administrao de Materiais caracterizada por um conjunto de atividades
que tem por finalidade o abastecimentodemateriaisparaaorganizao
notempocerto,naquantidadecerta,naqualidadesolicitadaeaomenor
custo possvel. Para cumprir com esse papel, cabe, ao administrador de
materiais, adquirir matrias-primas para o abastecimento da organizao,
por meio da realizao de algumas atividades.

As grandes funes da administrao de materiais so:

- Compra;
- Transporte;
- Armazenagem e conservao;
- Manipulao e;
- Controle de estoques.

Logstica
o processo de planejamento, implementao e controle efetivo e
eficientedofluxoearmazenagemdebenseserviosrelacionados, bem
como da correspondente informao desde o ponto de origem at ao ponto
de consumo com o objetivo de satisfazer os requisitos/necessidades dos
consumidores.
engloba o suprimento de materiais e componentes, a movimentao e o
controle de produtos e apoio ao esforo de vendas dos produtos finais, at a
colocao do produto acabado no consumidor.

Modais de transportes

Martimo: 1 modal mais barato;

luvial;
errovirio: 2 modal mais barato;
Dutovirio: 3 mais barato;
odovirio: modal mais utilizado no Brasil sendo o mais problemtico
reo: modal mais caro.

Logstica
Principaisatividadeslogsticas:
- Compras, aquisio e suprimentos;
- Administrao de materiais, gesto de estoques e armazenagem;
- Programao, planejamento e controle da produo;
- Distribuio, transportes e administrao de trfego;
- Gesto das informaes.

Logstica reversa e sustentabilidade

A implantao do sistema de logstica reversa um
elemento rumo ao desenvolvimento sustentvel do
planeta, pois possibilita a reutilizao e reduo no
consumo de matrias-primas.

Armazenagem
A armazenagem nada mais do que um conjunto de funes que
tem nele a recepo, descarga, carregamento, arrumao e
conservao de matrias primas, produtos acabados ou
semiacabados. Este processo envolve mercadorias, e apenas
produz resultados quando realizado uma operao com o
objetivo de lhe acrescentar valor.

As atividades que compem a armazenagem so:

Recebimento: o conjunto de operaes que envolvem a identificao do material recebido,
analisar o documento fiscal com o pedido, a inspeo do material e a sua aceitao formal.
Estocagem: o conjunto de operaes relacionadas guarda do material. A classificao dos
estoques constitui-se em: estoque de produtos em processo, estoque de matria prima e
materiais auxiliares, estoque operacional, estoque de produtos acabados e estoques de
materiais administrativos.
Distribuio: est relacionada expedio do material, que envolve a acumulao do que foi
recebido da parte de estocagem, a embalagem que deve ser adequada e assim a entrega ao
seu destino final. Nessa atividade normalmente precisa-se de nota fiscal de sada para que
haja controle do estoque.

Arquivo
O Arquivo um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma
organizao, firma ou indivduo. Esses documentos so fontes das
informaes utilizadas para a execuo de tarefas/atividades. So
documentos reunidos por acumulao ao longo das atividades e isso ocorre
independentemente do suporte ou da natureza, sejam em atividades que
envolvem pessoas fsicas ou empresas em geral.

O
conjunto
de
operaes
de
acondicionamento e armazenamento de
documentos o ARQUIVAMENTO.

Classificao
o ato ou efeito de analisar e identificar o contedo dos documentos
arquivsticos e de selecionar a classe sob a qual sero recuperados. Essa
classificao feita a partir de um plano de classificao elaborado pelo
rgo ou entidade que poder incluir, ou no, a atribuio de um cdigo aos
documentos.

Correspondncia oficial
Os tipos de correspondncia oficial so: RELATRIO, OFICIO, ATA,
MEMORANDO, REQUERIMENTO, DESPACHO, EXPOSIO DE
MOTIVOS e E-MAL.

RELATRIO

ATA

MEMORANDO

OFICIO

REQUERIMENTO

Atendimento
Atendimento acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos
sejam resolvidos dispondo de todos os recursos que se fizerem necessrios,
para atender ao desejo e necessidade do cliente. O COMPROMETIMENTO e
PROFISSIONALISMO so importantes para um bom atendimento.

Atender significa:
- Acolher com ateno, ouvir atentamente;
- Tomar em considerao, deferir;
- Atentar, ter a ateno despertada para;
Receber.

O atendimento de sucesso ocorrer se alm de priorizar e

estiver preparado para:
1. A recepo
2. Ouvir as necessidades do cliente
3. Fazer perguntas de esclarecimento
4. Orientar o cliente
5. Demonstrar interesse e empatia
6. Dar uma soluo ao atendimento
7. Fazer o fechamento
8. Resolver pendncias quando houver.

Os Princpios para o bom atendimento na gesto da qualidade:

1. Foco no Cliente
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os
lucros, mas no podem perder de vista a qualidade e satisfao dos clientes.
2. O servio ou produto deve atender a uma real necessidade do usurio
Um servio ou produto deve ser exatamente como o usurio espera, deseja ou
necessita que ele seja.
3. Manuteno da qualidade
O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva conquista

Comunicao
Comunicao: Ao de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra
mensagem como resposta. E o atendimento ao cliente no poderia ser realizado se no
fosse por meio da comunicao!!

A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito da boa

comunicao.

O rudo interferem
Uma mensagem

Elementos da comunicao
Emissor qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem.
Receptor qualquer ser capaz de receber e interpretar essa mensagem.
Mensagem trata-se do contedo que ser transmitido (pelo emissor), as informaes que sero
transmitidas ao (s) receptor (es).
Rudo so elementos que interferem na compreenso da mensagem que est sendo transmitida, podem ser
ocasionados pelo ambiente interno ou externo. Pode ser tanto barulhos de uma maneira geral, uma palavra
escrita incorretamente, uma dor de cabea por parte do emissor como do receptor, uma distrao, um
problema pessoal, grias, neologismos, estrangeirismos, etc.
Retroalimentao ou Feedback (retorno) o processo onde ocorre a confirmao do entendimento ou
compreenso do que foi transmitido na comunicao.

feedback
processo de comunicao em uma organizao, o elemento que
propicia uma melhor compreenso da mensagem enviada,
mediante o retorno do que foi recebido como interpretao do que
foi transmitido, ou mesmo um questionamento para esclarecer a
mensagem enviada

Comunicao
Existe dois tipos de comunicao: AinternaeExterna
Os clientesinternosso as pessoas de dentro da organizao, os colegas de trabalho, os
executivos
Osclientesexternos, so os clientes que adquirem produtos ou servios da empresa.