ATENDIMENTO

AO CLIENTE II

OBJETIVOS:

Analisar a evoluo do valor do atendimento

ao cliente;

Ser capaz de utilizar as trs ferramentas de

qualidade total aplicadas aos servios de
atendimento

Avaliar a
clientes.

importncia

da

fidelizao

dos

O atendimento ao cliente com qualidade um

diferencial precioso. Ele importante antes,
durante e depois de todo tipo de venda seja de
produtos ou servios.
VENDA

Produtos
so
copiados
pela
concorrnci
a;

ATENDIMEN
TO

Atender
prestar um
servio

Todo servio prestado com qualidade

atendimento envolve muito mais que
preo e promoo.
O atendimento geralmente feito
por pessoas que, quando bem
treinadas e com vocao, so
capazes de conduzir o cliente a
experincias
inesquecveis
que
produzem satisfao, encantamento
e a lealdade do cliente.

AUMENTO DO VALOR NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

Segundo o pesquisador de marketing

americano LEONARD BERRY, clientes
avaliam a qualidade do atendimento
com base em 5 fatores: o conhecido
fator CESAR.

C de

CONFIANA a capacidade de cumprir de modo

confivel o que foi prometido.

E de EMPATIA a capacidade de se colocar no lugar do

cliente sem julg-lo.

de SEGURANA o conhecimento
sinceridade e a competncia transmitida.

tcnico,

A de

APARNCIA o aspecto fsico de instalaes, dos

equipamentos, a eficincia dos processos e preparo
dos atendentes.

de RESPOSTA a boa vontade e empenho que

demonstrado para atender com qualidade.

Necessidade
o que o cliente declara que precisa, algo que
ele j tem em mente como deve ser.

Expectativa
o que o cliente deseja, o que pode encantar.
Algo que ele no imagina precisar ou que no
faa parte da sua soluo.

Necessidade e Expectativa
A importncia de quem faz o primeiro contato.
Na recepo, no telefone, no e-mail, no site.
Sorriso franco e sincero
Olho no olho
Postura cordial
Tom de voz adequado
Demonstrao verdadeira que quer entender e
atender com qualidade

3 FERRAMENTAS DA QT
ATENDIMENTO AO CLIENTE

NO

Primeira ferramenta:
BRAINSTORMING (tempestade de ideias);

Segunda ferramenta: Os 5 porqus

1- Por que est faltando R$ 10,00 no caixa?
Porque o Paulinho passou a cobrana errada.
2- Por que o Paulinho passou a cobrana
errada?
Porque ele est na correria, era R$ 15,00 e ele
cobrou R$ 5,00

Segunda ferramenta: Os 5 porqus

3- Por que ele cobrou s R$ 5,00?
Porque no deu pra se concentrar, est muito corrido.
4- Por que no deu para se concentrar?
Porque o Paulinho est sobrecarregado
5- Por que o Paulinho est sobrecarregado?
Porque a Cida do corredor dele no quer nada com
nada

APLICAO DOS 5 PORQUS

SOLUO
Ao invs de punir Paulinho, pedir mais
empenho a Cida.

Terceira ferramenta: O princpio do cliente interno

So os funcionrios que so destinatrios

dos servios de outros funcionrio que
seu fornecedor interno. Fao a minha parte
do servio e entrego para o meu cliente
interno, ou seja ao funcionrio que vai fazer
a sua parte da tarefa com base no que eu

O QUE ELIMINAR?
Para esse princpio funcionar devemos
eliminar bairrismos, rivalidades,
comunicao imperfeita e desunio.

O QUE IMPLANTAR?
Atividades em equipe, unio do time,
comunicao de talhada, responsabilidades
mtuas e viso do cliente real.

De acordo com:

No passe a diante um produto, servio

que apresente algum defeito. No existe
possibilidade de resolver na prxima
etapa.
Toyotismo

ASPECTOS IMPORTANTES
Atender seu cliente interno com pontualidade,
qualidade, habilidade flexibilidade;
Desenvolva a habilidade de ser generoso com
seu cliente interno, isto lhe trar um retorno
positivo.

OS CLIENTES INTERNOS
Nunca ou quase nunca veem os clientes reais.
Os servios que executam afetam o desempenho
externo da empresa.
As necessidades do cliente interno orientam suas
expectativas.
So clientes e fornecedores de servio
simultaneamente.

A EVOLUO DO ATENDIMENTO AO
USURIO
Como devemos agir diante de situaes por
contato telefnico ou pessoalmente?

A EVOLUO DO ATENDIMENTO AO
USURIO

Atender prontamente
Ouvir com pacincia
Fazer perguntas curtas e objetivas
Demonstrar conhecimento do assunto
Fazer anotaes
Encaminhar a necessidade
Acompanhar o andamento

A EVOLUO DO ATENDIMENTO AO
USURIO

Sorriso
Cordialidade
Boa aparncia
Olhos nos olhos
Clareza nas informaes
Vontade de resolver
Comprometimento
Personalizao

COMO FIDELIZAR CLIENTES?

A estratgia manter a fidelidade do cliente para
que o mesmo retorne depois.
A fidelidade acontece quando o cliente percebe o
valor recebido.
Fortalece-se nos momentos crticos.
H compromisso verdadeiro na soluo do
problema.
H interesse no acompanhamento do cliente.

COMO FIDELIZAR CLIENTES?

Clientes

6%

3%

25%

67%

COMO FIDELIZAR CLIENTES?

68% Desaparecem pelo atendimento ruim.
25% Insatisfeitos com o servio, partem para a
concorrncia.
6% Desenvolvem outras relaes.
3% Mudam-se, param com as atividades etc.

PERFIL DOS CLIENTES E COMO

ATEND-LOS
SIMPTICO : deixa o ambiente mais descontrado, atende o
vendedor muito bem, sempre sorrindo, dando a falsa
impresso que comprar o produto ou servio.
ATENDIMENTO: deve ser alegre e descontrado, mas no se
deve ter a iluso de que est com o negcio fechado antes
da hora.
Seja prudente

PERFIL DOS CLIENTES E COMO

ATEND-LOS
IMPULSIVO : imprevisvel, pensa em flashes e pode tornar
sua apresentao desconexa e sem sentido com tantas
interrupes. importante ser gil e flexvel para lidar com
ele.
ATENDIMENTO: este cliente quer mandar: ao ser
interrompido, d a informao que est querendo e volte a
ritmo.
Depois de fechar a venda, v embora, pois o cliente
impulsivo pode mudar de ideia a qualquer momento.

PERFIL DOS CLIENTES E COMO

ATEND-LOS
CTICO : este cliente muito desconfiado, por isso voc
ter que mostrar o valor do que est lhe oferecendo.
ATENDIMENTO: no ouse comentar algo que no possa
comprovar.

PERFIL DOS CLIENTES E COMO

ATEND-LOS
INDECISO : a insegurana o principal obstculo a ser
vencido neste cliente, pois ele no gosta de tomar
decises sozinho.
ATENDIMENTO: o vendedor deve estar preparado para
decidir pelo cliente, deve ser mais agressivo na
apresentao e mostrar habilidade no fechamento com
argumentos fortes.

PERFIL DOS CLIENTES E COMO

ATEND-LOS
ANALTICO : detalhista ao extremo.
ATENDIMENTO: o atendimento precisa identificar este
cliente logo nos minutos iniciais da conversa, para que
possa ser mais meticuloso na apresentao, pois seu
processo de deciso lento e minucioso.

PERFIL DOS CLIENTES E COMO

ATEND-LOS
INDIFERENTE : fechado e frio, dificilmente demonstrar
emoo durante a apresentao.
ATENDIMENTO: o mais importante ser tirar o cliente da
zona de conforto dele e fazer com ele aceite uma
indiferena, s vezes uma pequena provocao ajuda.

PERFIL DOS CLIENTES E COMO

ATEND-LOS
PROCRASTINADOR : tem como hbito deixar tudo para
amanh, e neste caso o importante ser emocional para
demonstrar a perda que ele poder amargar por no
fechar o negcio na hora.
ATENDIMENTO: o vendedor precisa trabalhar o medo do
cliente em empurrar a deciso, deixando claro as possveis
alteraes.

CATEGORIA DE CLIENTES

CATEGORIA DE CLIENTES

OS 9 MANDAMENTOS DE UM BOM
ATENDIMENTO

CONCEITO DE MARKETING

Estimular

consumo;
Satisfazer o
cliente;
Aproximar
cliente do
produto.

HISTRIA DO MARKETING
Aps

revoluo Industrial Vendedores X

Compradores
1960: Theodore Levitt mudana do
cenrio do marketing;
1970/80: Implantao do departamento
de marketing;

HISTRIA DO MARKETING

1990:

Preocupao

com

sociedade;
2000: Propaganda algo comum;
2010: Diversificao de produtos e
servios.

MIX DE MARKETING
4P

CONCEITO DE ATENDIMENTO E
QUALIDADE

Atendimento o ato de satisfazer as

necessidades ou os desejos dos clientes. E
utilizar todas as ferramentas que estejam ao
seu alcance para solucionar o problema, e
fazer ao mximo possvel para ajudar,
acolher e satisfazer o cliente.

Qualidade a superioridade da excelncia.

CICLO DE ATENDIMENTO E QUALIDADE

QUATRO CAMINHOS PARA O SUCESSO NO

ATENDIMENTO
1-Comunicao: A comunicao no apenas a conversa
que temos com o cliente, ela vai muito alm disso, o
modo com que o atendente est vestido, a apresentao do
produto, a faixada do estabelecimento, tudo isso pode ser
considerado comunicao.
2-Ambiente: Para que o cliente se sinta bem necessrio
um ambiente agradvel, com uma boa iluminao, tima
higienizao,

um

ambiente

organizado,

com

pintura

3-Profissionais:
Utilizar
uma
abordagem
adequada, apresentar informaes claras do
produto, saber o nome do cliente e de
preferncia sempre cham-lo pelo nome, saber
exatamente o que o cliente necessita oferecer
itens simples, mas que oferecem conforto ao
cliente como uma gua, um caf, sugerir sempre
que o cliente tiver dvida, porm tomar cuidado,
observar o estilo do cliente e se ele est aberto a
sugestes, mostrar que ele est diante de um
profissional seguro.
Para

que

atendimento

seja

um

grande

4-Conhecer os clientes: muito importante que a empresa

conhea os seus clientes, para isso primordial um banco de
dados que lhe d algumas informaes.