R.

Bernei
Consultoria
m Cobrana

TCNICAS DE ABORDAGEM
E NEGOCIAO

MARO /

2010

Instrutor: Ricardo Bernei

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ndice

Como usar este manual

O Multiplicador
Caractersticas de um Bom Negociador
Estilos de Cobradores
Recuperao de Crdito
Funes do Cobrador
O Contato
Tcnicas das Perguntas
A Cobrana por Telefone
Negociao

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COMO USAR ESTE MANUAL
Alm de guia durante o curso, o material deve ser til no seu dia a dia, pois ele foi estruturado
de uma maneira interativa, com espaos para anotaes, desenhos e muitas dicas para voc ser
um sucesso na Cobrana.
Para tornar mais fcil folhear o manual, utilizaremos cones nas margens para indicar diferentes
tipos de material, atividades e destacar pontos importantes.
Exerccio em equipe

Marque as
pginas,
escreva
nas
margens,
responda
aos
exerccios.
Desenhe,
rabisque.
Anote
suas
idias

Exerccio solo
Ponto importante, deve ser sempre lembrado
Dica especial

Espao para anotar idias e sugestes para

melhorar seu desempenho
Tcnicas e conceitos importantes para seu desempenho
3

O Multiplicador
O QUE ESPERAMOS DO MULTIPLICADOR ?
Que ao final do treinamento, os funcionrios tenham obtido os
conhecimentos e desenvolvido as habilidades necessrias ao
desempenho de seu cargo ou atribuio.
Que com esse instrumento, os funcionrios desempenhem suas
atividades de forma eficaz e eficiente.
Que os funcionrios assumam atitudes condizentes com seu cargo
ou atribuio, podendo assim transmitir seu aprendizado a outros.

TREINAMENTO NO FAZ MILAGRE!

Treinamento no resolve problemas administrativos, pessoais ou
familiares, que podem estar interferindo no desempenho do
funcionrio.
TREINAMENTO NO ACABA NUNCA!
Treinar um processo contnuo e, como tal, precisa de sempre estar
sendo aperfeioado, para no obter resultados apenas imediatos
e sim duradouros.
TREINAMENTO DEMAIS TAMBM FAZ MAL!
preciso aplicar o treinamento indicado para a necessidade do
4
funcionrio, na medida certa.

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CARACTERSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR
Um bom NEGOCIADOR dotado de vrias qualidades pessoais que o
tornam especial e respeitado no mundo dos negcios e no nosso dia-adia
FLEXVEL

ASSERTIVO

OTIMISTA

DINMICO

CORAJOSO

PERSUASIVO

EMPTICO

COMUNICATIVO

PACIENTE

CRIATIVO

ORGANIZADO

PERSISTENTE

OBSERVADOR

COOPERATIVO

PLANEJADOR

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ESTILOS DE COBRADORES
O QUE ACEITA TUDO

O QUE MANDA

O QUE RACIOCINA E CONVENCE

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O QUE ACEITA TUDO

NO TEM CONFIANA EM SI MESMO.

LOGO SE D POR VENCIDO.

NO SUGERE ALTERNATIVAS.
NO PERSISTE.
NO GOSTA DE CONFRONTAR.

NO EXPRESSA SENTIDO DE URGNCIA.

NO TEM CAPACIDADE PARA RESOLVER

PROBLEMAS

BUSCA HARMONIA NA LIGAO

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O QUE MANDA

TEM QUE GANHAR A TODO CUSTO.

NO ESCUTA DE UMA MANEIRA
CONSISTENTE.
IMPLACVEL.
MUITO AGRESSIVO.

CONTROLA A CHAMADA DOMINANDO.

TEM UM S PROPSITO.

NO TEM EMPATIA.

BUSCA CONFRONTO.

IMPACIENTE.

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O QUE RACIOCINA E CONVENCE

REALMENTE ESCUTA O DEVEDOR.

OFERECE ALTERNATIVAS.
USA EMPATIA QUANDO DEVE.

SONDA ATRAVS DE PERGUNTAS.

SABE AT ONDE DEVE CHEGAR.

PERSUASIVO.

SOLUCIONA PROBLEMAS.

ACONSELHA.
PERSISTENTE.

TEM PACIENCIA.

SEGURO DE SI.
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RECUPERAO DE CRDITO
O QUE

Em primeiro lugar vamos falar de uma palavra bastante conhecida e divulgada nos meios de
comunicao que a Inadimplncia.
De maneira bem resumida, podemos dizer que a situao da quebra do relacionamento
contratual estabelecido entre o consumidor e o seu credor , chama-se inadimplncia.
J a cobrana o ato de solicitar o cumprimento de um acordo formal realizado entre as
partes, e neste momento que se inicia o nosso trabalho.
Com a estabilizao de nossa economia, cada vez mais o segmento de cobrana se projeta
como uma rea de reduo de perdas com crditos mal concedidos.
Processo de cobrana nossa atividade fim, portanto, os cobradores tm grande
responsabilidade nessa rea, so peas fundamentais para o sucesso da empresa,
promovendo a recuperao de recursos.
Os cobradores precisam agir com particular grau de profissionalismo. Devem ser metdicos
mas amigveis, nunca arrogantes ou duros, nem mesmo com devedores que desafiam suas
habilidades e sua posio.
importante lembrar que devedores ainda so clientes, e no devem prematuramente, ser
qualificados como um indesejvel , pois na realidade observa-se que muitos devedores
inadimplentes ficam constrangidos com o no pagamento de suas obrigaes. Respeitar o
momento difcil de sua vida financeira, valioso e leva manuteno do seu relacionamento
10
com o Banco.

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FUNES DO COBRADOR

PRINCIPAIS ATRIBUIES/RESPONSABILIDADES
Contatar e efetuar cobrana das contas inadimplentes, esclarecer dvidas e fornecer
informaes sobre qualquer assunto inerente aos produtos em cobrana.
Trabalhar de acordo com as polticas do Banco, ticas de cobrana e dentro da
legislao vigente.
Manter o padro de performance estabelecido para cada fase de cobrana.
Organizar-se, sabendo administrar seu tempo
Manter sempre atualizado os registros cadastrais do devedor, visando a manuteno
dos canais de comunicao.
Manter-se informado de todas as polticas e procedimentos inerentes a sua funo.
Registrar no sistema o resultado de todos os contatos efetuados, visando a formao
de um histrico do devedor, facilitando assim, futuros contatos .
Atravs de um efetivo esforo de cobrana, minimizar ao mximo e a curto prazo a
inadimplncia, com conseqente busca de resultados, superando assim, todas as
metas estabelecidas.
11

Analise os
pontos ao
lado e
compare com
seu
trabalho,
com seu
desempenho
atual.
Identifique
pontos que
podem ser
melhorados

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FUNES DO COBRADOR
EM SUMA O COBRADOR ...

TODO OUVIDOS Ele ouve atentamente o que o cliente tem a dizer, a fim de obter as
informaes necessrias para melhor estratgia de negociao a utilizar.
OBJETIVO Utilizando-se de palavras simples, consegue fazer-se entender mais rapidamente.
PERSPICAZ Consegue fazer uma leitura clara da situao
PONDERADO Procura sempre a melhor forma para quitao da dvida de maneira que fique
dentro das condies financeiras do cliente e dos parmetros que a Organizao estabelece.
PERSUASIVO Utilizando-se de tcnicas de negociao, induz o cliente a quitao de sua
dvida, sem que este sinta-se lesado no processo.

Discuta em grupos que outras caractersticas deve ter o cobrador e liste abaixo.

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O CONTATO
A IMPORTNCIA

Verifique sempre as informaes dadas e oriente o devedor.

O cobrador deve levar o devedor para uma situao regular.

IDENTIFICAO CORRETA DO DEVEDOR:

Antes de qualquer abordagem com relao ao assunto a ser discutido, deve haver uma perfeita
identificao da pessoa que est sendo contatada.
Para determinao da pessoa contatada importante que o cobrador seja especfico, dizendo
sempre o nome completo do devedor.

O ASSUNTO DEVE SER RELATADO SOMENTE AO DEVEDOR

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O CONTATO
OBJETIVO

Exponha a situao da conta ao devedor.

Explique tambm as razes para o contato em funo das necessidades de
regularizao, evitando prosseguimento nas aes de cobranas.
Esclarea que o no pagamento implica em juros dirios, como tambm levar ao
registro de seu nome no SERASA/SPC.
Deixe as objees de lado e obtenha um compromisso de pagamento.
Proponha uma negociao, caso o devedor deseje fazer um acordo.
Mencione sempre os benefcios em caso de regularizao.
Verifique se o devedor est ouvindo com ateno.

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Analise os
pontos ao
lado e
compare com
seu
trabalho,
com seu
desempenho
atual.
Identifique
pontos que
podem ser
melhorados

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O CONTATO

MANTENHA O CONTROLE E EVITE DISCUSSES:

Quando se inicia um dilogo, o cobrador est em condies de controle da situao
e no deve em hiptese alguma, deixar que esta situao se altere.

Faa suas
anotaes
aqui

O conflito quase sempre inevitvel em uma negociao de cobrana, portanto, o

cobrador deve estar preparado para ele.
O cobrador deve estar atento ao objetivo da conversa, sem deixar que qualquer
argumento no pertinente ao assunto afete a sua concentrao.
CONSIDERE OS COMENTRIOS DE ORDEM PESSOAL IRRELEVANTES E
NO REAJA AOS MESMOS.
Retorne a conversa e faa uma nova solicitao de pagamento.
ACIMA DE TUDO, EVITE DISCUSSES.

DEVEDOR
Os cobradores devem conhecer e entender os devedores. Muitas vezes h uma
confrontao entre ambos devido a situao em que o devedor se encontra.
Os devedores, talvez pela sua necessidade, geralmente tm mais habilidade de
defesa e costumam se esquivar de trs maneiras bsicas:
Eles vo negar os fatos.
Eles mudaro os fatos para seu prprio benefcio.
Eles vo disfarar os fatos.

15

Compartilhe
com seus
colegas
quais so
as
melhores
formas de
lidar com
estas
situaes

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O CONTATO
Faa suas
anotaes
aqui

OBJETIVOS
Recuperar o dbito;
Orientar o cliente corretamente sobre o que fazer;
Estar atento s necessidades do cliente;
Seguir as premissas da Organizao;

PASSOS DO CONTATO TELEFNICO

1 Identificar corretamente o cliente;
2 Identificar-se empresa;
3 Informar o objetivo do Contato;
4 Senso de urgncia;
5 Pausa estratgica;
6 Utilizar Perguntas-chave;
7 Superar objees;
8 Confirmar as promessas de pagamento/ checagem das informaes;

9 Agradecer.

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

Com o aumento da competitividade no mercado, a tcnica de cobrar tornar-se um

conhecimento essencial para a sobrevivncia das empresas em geral. A mais preciosa ferramenta
para conduzir a negociao em cobrana e a tcnica das perguntas, que aliada a algumas
posturas podem ajudar o cobrador:
Abertas FechadasAlternativasPosturas:
Investigao
Objetivo
Determinado
Profissional

Analise as
perguntas
ao lado e
compare com
as suas.
O que voc
pode fazer
para
aperfeioar
sua
abordagem?

INVESTIGAO
Exemplo 1: Aberta
Cobrador:

Posso falar com o Sr. Francisco?

Terceiro:

Ele no se encontra.

Cobrador:

Qual o horrio ou telefone que posso encontra-lo ?

OBJETIVO
Exemplo :
Devedor:

Eu no sei quando vou poder regularizar essa pendncia.

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

Exemplo 1: Aberta
Cobrador:
Sr. Francisco, necessrio a regularizao da C/C pois est
atrasada h 22 dias.
Devedor:
Eu no posso pagar imediatamente.
Cobrador:

Sr. Francisco, ento quando poder ser efetuada a regularizao?

Exemplo 2: Aberta
Cobrador:

Sr. Francisco por favor.

Terceiro:

Ele no est.

Cobrador:

Qual o horrio/telefone/ ou onde posso encontr-lo?

Terceiro:

Somente tarde, quer deixar recado?

Cobrador:
Sim, muito importante que o Sr. Francisco entre em contato at
amanh com o
Gerente de sua agncia do Banco Real.

Escreva aqui suas idias e sugestes

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Analise as
perguntas
ao lado e
compare com
as que voc
normalmente
utiliza.
O que voc
pode fazer
para
aperfeioar
sua
abordagem?

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

PROFISSIONAL
Exemplo1:Aberta
Cobrador:
Devedor:
Cobrador:
excesso
Devedor:

Sr. Francisco por favor?

Ele mesmo.
Sr. Francisco, Mario do Banco Real, a respeito de sua C/C que est em
h 27 dias, quando o Sr. Poder regularizar?
Posso regularizar amanh mesmo.

Exemplo 2: Fechada
Cobrador: Sr. Francisco, Mario do Banco Real, a respeito de sua C/C que est em
excesso h 27 dias, o Sr. Poderia regularizar?
Devedor:
No.

Escreva aqui suas idias e sugestes

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Como voc
pode tornar
suas
perguntas
mais
efetivas ?

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

Em grupos de 03, transforme estas perguntas fechadas em abertas :

1) O Sr. gostaria de efetuar um acordo?
Aberta:________________________________________________________________________
2) Voc poderia anotar um recado?
Aberta:________________________________________________________________________
3) O Sr. teria outro telefone para contato?
Aberta:________________________________________________________________________
4) O Sr. poderia me enviar o fax do pagamento?
Aberta:________________________________________________________________________
5) O Sr. teria condies de efetuar o pagamento at dia 05/11?
Aberta:________________________________________________________________________
6) Quando eu poderia estar ligando para o Sr. para fazermos um acerto?
Aberta:________________________________________________________________________
7) Em que horrio eu poderia encontr-lo?
Aberta:________________________________________________________________________
8) Por gentileza, eu poderia falar com o Sr. Francisco?
Aberta:________________________________________________________________________
9) O Sr. poderia me confirmar se o pagamento foi efetuado?
Aberta:________________________________________________________________________
10) O Sr. poderia retornar a ligao para confirmarmos o acordo?
Aberta:________________________________________________________________________
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A COBRANA POR TELEFONE

A cobrana por telefone tornou-se o meio principal de contatar o devedor e cobrar

o dinheiro devido.
As tcnicas de cobrana telefnica so ferramentas ricas e poderosas no retorno
de capital.
Possui diversas vantagens, tais como:
Um custo menor, comparada visita pessoal.
bilateral.
Permite questionamentos, obteno de informaes e a adoo de uma estratgia
em funo dessas informaes.
Permite flexibilidade na abordagem, conforme a reao do cliente.
Deve gerar acordo durante o prprio telefonema.

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A COBRANA POR TELEFONE

TICA PROFISSIONAL

muito importante que o cobrador respeite o devedor, sua

integridade pessoal e profissional. Este cuidado no est
relacionado somente com o cumprimento do Cdigo de Defesa do
Consumidor, mas tambm com a considerao devida s pessoas,
independente da situao que a mesma se encontre no momento.
Portanto :
O cobrador o meio mais importante para recuperao das
operaes em atraso e do cliente potencial.
Ferindo-se a tica profissional, a possibilidade de sucesso no
contato fica remota.
O Cobrador deve ser profissional conhecedor, habilidoso, educado,
objetivo e acima de tudo atuar dentro das premissas definidas.

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

COBRANAS DE DVIDAS

Art.. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser

exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaa.
Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem o direito
repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em
excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese
de engano justificvel.
Art.. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaas,
coao,
22
constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou

Avalie sua
postura , seu
modo de
abordar o
devedor, o
que pode
mudar ?
Como ser
melhor e ao
mesmo
tempo
respeitar o
devedor ?

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A COBRANA POR TELEFONE

HABILIDADES E TCNICAS

Existem vrias maneiras de nos comunicar, seja na forma escrita, atravs das mos, do olhar,
do corpo, do silncio ou da entonao/timbre da voz.
Em qualquer uma das formas escolhidas, existe o que chamamos de feedback , que a
informao que volta para o emissor e demonstra qual o nvel de profundidade atingido pelos
seus argumentos. Pode ser demonstrado pelo receptor atravs de gestos, aes, expresses
faciais , palavras e o tom e timbre da voz.
Para se entender a real efetividade do feedback, importante que se perceba o seguinte :
As formas de comunicao com maior efetividade so :
Gestos
Aes
Expresses Faciais
Palavras tom de voz
J uma das formas com menor efetividade, exatamente, a comunicao atravs do
telefone, onde s temos as palavras e tom de voz como fonte de conhecermos o feedback
do receptor.
Desta forma, muito importante que tenhamos todo cuidado e possamos explorar bastante a
nica forma de comunicao que estaremos utilizando para atingirmos o nosso objetivo no ato
da cobrana.
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A COBRANA POR TELEFONE

Estes so alguns fatores que favorecem na obteno de bons resultados na

comunicao por telefone :
Fale perto do bocal do telefone, facilitando a clareza de sua voz;
No deixe o devedor esperando por mais do que 30 segundos. Mais do que isso o
cliente j inicia um processo de insatisfao no contato;
No caso de receber uma chamada telefnica, atenda prontamente. Esta atitude
demonstra eficincia.
ESCOLHENDO PALAVRAS
Utilize palavras simples;
Utilize palavras que demonstrem seu profissionalismo;
Nunca fale grias;
Evite repeties;
Evite palavras que sugiram acusaes ou julgamento de carter;
Elimine palavras de pouco uso;
Mantenha o controle do contato;
Seja profissional;
Fale apenas o necessrio para transmitir a sua mensagem com eficincia;
Fale devagar. Provoca maior compreenso e menos repetio.
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A COBRANA POR TELEFONE

COMUNICAO

Para o sucesso da cobrana fundamental que durante a conversa o cobrador esteja Voc percebe
atento aos efeitos da sua abordagem e de sua negociao no devedor. Estes efeitos estas reaes
do devedor ?
so percebidos basicamente pela mudana no tom de voz do devedor :
Consegue
O tom de voz pode indicar concordncia ou no, resignao, resistncia, medo,
alterar sua
desafio, e desta forma indicar ao cobrador a necessidade ou no de alterao na sua estratgia para
estratgia.
fechar o
A fala rpida efetiva quando demonstra os motivos pelos quais a conta deve ser
regularizada.

acordo?

A fala extremamente rpida pode ser produtiva em funo do nmero de contatos

Como voc
fala?
efetuados, entretanto, como conseqncia o devedor pode no absorver todos os
Pea opinies
motivos e alegaes.

as seus
colegas,
A fala lenta produz um forte impacto quando h necessidade de se enfatizar pontos
preste mais
importantes. Gera maior clareza dos fatos.
ateno a isto!

A fala muito lenta pode ser improdutiva pois o devedor pode ficar impaciente, perder
ou interesse ou se dispersar.

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A COBRANA POR TELEFONE

CORTESIA AO TELEFONE

extremamente importante que o cobrador expresse sincera cortesia, pois o dilogo flui mais
facilmente e favorece a imagem do Banco.
Atenda/desligue o telefone gentilmente.
Se necessrio pea ao devedor para aguardar um pouco.
Fale com entusiasmo, pois sua voz ir refletir a sua atitude.
Utilize sempre o nome da pessoa contatada. Dirija-se ao devedor utilizando Sr., Sra. e exponha
os motivos do seu contato com convico e segurana.
Tente estabelecer uma anlise com o devedor. Enfatize os fatos positivos e elimine os
negativos.
Seja persuasivo, no coercivo, (induzir/convencer, no forar/constranger ).
Controle o seu temperamento, pois nervosismo ou raiva no cobram.
Nunca se deve ficar irritado e nem excitado, o tom de voz demonstrar esta situao, mesmo
que inconsciente.
Mesmo que o cliente queira demonstrar certa intimidade, permanea com o dilogo formal , Sr
ou Sra.. Lembre-se que o objetivo do contato comercial;
e sempre que possvel, estabelea uma data concreta de pagamento;
26

A partir dos
pontos ao
lado avalie
como voc
est
trabalhando ,
e que pode
ser
melhorado?

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A COBRANA POR TELEFONE

CORTESIA AO TELEFONE

Ser agressivo demonstra um cobrador apelativo e sem experincia.

Deve-se evitar No, No posso, e utilizar Sim, Podemos, etc....
H uma grande diferena entre dizer:
Caso o Sr. No regularize essa pendncia......
Ou
Caso o Sr. Regularize essa pendncia at o dia......
Seja exato. Utilize palavras e frases especficas que deixe o assunto claro e no dependente de
interpretaes.
Exemplo:
Sua parcela est atrasada.
Atrasada pode ser interpretada pelo devedor ( quanto atrasada ? )
diferente de:
Sua parcela venceu no dia.....
Isto definitivo.

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A COBRANA POR TELEFONE

DICO E CONTROLE DE VOZ

Em uma conversao telefnica a percepo atravs dos gestos impossvel, ento deve-se
prestar a mxima ateno na dico ( pronncia das palavras e clareza nas afirmaes e
perguntas ).
As palavras devem ser escolhidas com muito cuidado.
Varie o tom de voz, a firmeza e a velocidade da fala, desta forma o devedor conseguir entender
melhor a comunicao.
Uma voz perfeita um grande ativo do cobrador, uma voz problemtica ( fraca, hesitante ) uma
grande desvantagem.
ATITUDE/POSTURA
Seja sincero e profissional, combinando interesse pelo que o devedor diz com a formalidade que o
caso requer.Uma atitude de sucesso aquela que o cobrador efetua a cobrana como se a mesma
fosse a nica conta do Banco, e seu resultado determinasse o lucro ou prejuzo do Banco.
A atitude deve ser sempre firme, baseada na segurana e consistncia das polticas do Banco, de
forma que no afete a boa relao com o devedor.
Insinue parceria.
Pense como o devedor.
Faa perguntas.
No interrompa.
Oua idias, no apenas palavras.
Mantenha controle.
Reaja s respostas, nunca ao devedor.
No precipite as concluses.
Estabelea um compromisso para a ao.

28

A partir dos
pontos ao
lado avalie
como voc
est
trabalhando ,
e que pode
ser
melhorado?

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A COBRANA POR TELEFONE

Abaixo esto algumas premissas a serem seguidas

NO SE FAZ
SE FAZ
1 Mostrar desagrado
1 Sorrir
2 Resmungar
2 Falar claramente e concisamente
3 Som de cansao
3 Ser entusiasta
4 Voz aguda / penetrante
4 Manter o tom de voz de acordo com a conversa amistosa
5 Ser negativo
5 Falar com tom positivo
6 Ser vago
6 Ser objetivo
7 Disputar
7 Discutir o assunto
8 Atender / desligar
8 Ser polido.
Terminar a
conversao com muito obrigado e tenha um bom dia
9 Colocar o telefone no ombro 9 Falar no bocal sob o queixo
10 Usar gria ou h h, etc. 10 Dizer o que se pensa. Sim ,no. Pode repetir por favor
11 Usar abreviaes ou termos 11 Utilizar palavras tcnicas completas
12 Imitar sotaque
12 Usar voz natural
13 No se precipitar
13 Falar e, pensar nas concluses dita, dizer calmamente e utilizar
fontica adequadamente.
14 Deixar que o cliente tome conta 14 Saber ouvir, mas identificar o momento certo para trazer o
do dilogo
cliente para o objetivo principal do contato.
15 Interferi no contato com suas
15 Desligar suas opinies pessoais e pensamentos pessoais ,
idias e opinies
preparando-se antes.

A partir dos pontos acima, avalie como voc est trabalhando , e o que pode ser melhorado?

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NEGOCIAO
TCNICAS

SIM / MAS:

Faa suas
anotaes
aqui

Esta tcnica demonstra uma concordncia inicial do cobrador em relao aos

motivos alegados pelo devedor, levando em seguida a ateno para o fato abordado
inicialmente.
Exemplo:
Devedor:Estou em dificuldades para regularizar a pendncia.
Cobrador:Sim ns compreendemos, mas o Sr. deve regularizar a
situao para continuar tendo um bom conceito de crdito.
O cobrador deve saber o real motivo do problema que originou a situao
do devedor.
Descubra por que o contrato est atrasado.
Descubra se o problema temporrio ou no.
Descubra recursos alternativos para o pagamento.
Descubra a negociao adequada
30
situao do cliente.

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NEGOCIAO
ESCUTA

PASSIVA:
No dizer nada uma atitude extremamente favorvel a que o devedor se manifeste. Esta atitude
torna para muitas pessoas, o dilogo pouco confortvel e provoca que elas falem para interromper
esta situao. Entretanto, importante que o cobrador demonstre estar prestando ateno e para
isto pode se utilizar dos termos:
ATIVA:
Possibilita demonstrar ao devedor a sua capacidade de interpretao dos fatos
apresentados pelo mesmo.O cobrador, dentro da conversao, inclui alguns pontos do
seu entendimento de forma que o devedor possa confirma-los.
Espao para anotar idias e
sugestes para melhorar seu
desempenho

Compreendo...
Certo...Continue...

31

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NUNCA PONHA PALAVRAS NA BOCA DO DEVEDOR:

NEGOCIAO

Exemplos:
Situao 1: O Sr. no tem outra fonte de renda?
Alterada: Que outra fonte de renda o Sr. tem?
Faa suas
anotaes
aqui

Situao 2: O Sr. teve problemas financeiros?

Alterada: Quais os seus problemas financeiros?
A partir do momento em que o cobrador tenha tomado conhecimento dos fatos que levaram o
devedor a uma situao de cobrana, torna-se fcil dirigir o dilogo para uma soluo
compatvel s necessidades do Banco e possibilidades do mesmo.
NO MONOPOLIZE O DILOGO . . . . . . ESCUTE !
A ateno no deve estar restrita somente ao que o devedor est dizendo, mas tambm, ao
que ele no est dizendo. Esta atitude do cobrador exige uma auto-disciplina e prtica para
se tornar um efetivo ouvinte.
Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interromp-los.
Desenvolva sua capacidade de reter o que ouve. Trabalhe mais com a memria escrevendo
apenas o que for mais significativo.
No tire do ar seu interlocutor, mesmo se voc achar que aquilo que ele est dizendo no
importante.
32

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NEGOCIAO

MOSTRANDO BENEFCIOS:
Alguns pontos podem auxiliar o devedor na compreenso do problema e ao cobrador na obteno
dos resultados.
Benefcios que o devedor esteja mais interessado, iro fatalmente motiv-lo a regularizar sua
pendncia.
Exemplos:
Bom conceito de crdito
Se mantm com as operaes de crdito em dia.
Bom histrico de conta.
Facilita a renovao do RealMaster /Alterao de limites.
Potencial de novas operaes de crdito
Apenas para clientes em situao regular de cobrana.
ADVERTNCIAS:
As conseqncias negativas pela no regularizao, devem ser comunicadas ao devedor
Somente aps demonstrar os benefcios/pontos positivos.
Quando a ao j tenha ocorrido ou estar prestes a ocorrer Informalmente ( sem ameaas ).
Conduzindo calmamente, comunicando lenta e objetivamente.
Com pausas adequadas para que o devedor absorva os fatos.
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NEGOCIAO

RAZES PARA A FALTA DE PAGAMENTO

O devedor pode dar uma variedade de justificativas para a situao. Verifique aquelas que realmente so razes para
o no pagamento:
Desconhecimento: Devedor no percebe a importncia de manter suas contas em dia.
Negligncia: Devedor que deve ser lembrado de seus compromissos.
Confuso: Devedor que gera dvida, por confuso de vencimento.
Falta de previso: Devedor faz emprstimos alm de sua condio financeira.
Imprevistos: Devedor vtima de eventos imprevisveis ou dificuldades financeiras.
O verdadeiro mau pagador.
simplesmente se recusa a pagar,
esquiva-se ou inventa desculpas.
O mau pagador ocasional aquele
que no tinha a inteno de no
cumprir seus compromissos. o
devedor que paga regularmente por
um longo perodo, podendo estar
passando por algum problema
recente.

O devedor crnico aquele que sempre atrasa, mas acaba pagando. Se bem administrado e
controlado pode ser excelente fonte de lucro.
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Reclama furiosamente e pode inclusive alegar outros problemas que justifiquem a ocorrncia,
como atacar o Banco, o produto, o governo, seus parentes, ou at mesmo o prprio
cobrador, tentando assim desviar a ateno e direcionar a cobrana para outro sentido
Evite discusses.
DEVEDOR PROVOCATIVO:
No demonstra qualquer indcio de que o pagamento ser efetuado.
Perceba que esta situao foi criada de forma proposital pelo devedor esperando
exatamente esta situao.
Calmamente no se envolva com qualquer tipo de provocao e retome a cobrana
propriamente dita.
DEVEDOR SIMPTICO:
Reconhece a sua pendncia mas tambm descreve seus problemas pessoais e financeiros.
Verifique a natureza e detalhes do problema e quando o devedor estar apto a solucionar sua
dvida com o Banco.
Averige a inteno do devedor em saldar a sua dvida, a seguir detalhe os termos definidos
com ele e se certifique do real entendimento pelo mesmo.
DEVEDOR EVASIVO:
Nunca est em casa ou no escritrio e se for pego de surpresa, uma reunio importante os
espera. Responde vagamente as perguntas no fornecendo qualquer informao til.
Demonstre a existncia de um dbito pendente e obtenha uma promessa de pagamento.
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NEGOCIAO
COMO SUPERAR OBJEES

Apresente o valor do saldo devedor e a data para regularizao.

Verifique qualquer dvida a respeito.
Determine qual a objeo do devedor.
Demonstre os benefcios em caso de regularizao.
Obtenha um acordo, na impossibilidade de pagamento a vista.
Lembre-se de que objees representam interesse. Assuma mais uma vez a postura de
ouvinte.
Prepare respostas para objees sobre taxas, prazos, descontos, sua alada pessoal de
deciso, eventuais discordncias Devedor/Banco, etc...
As razes mais comuns para as objees so:
Medo de cometer erros, falta de confiana, informaes insuficientes e prioridades diferentes.
Procure levantar previamente, argumentos para contest-las.
Evite frases do tipo:
Voc no entendeu nada.
No nada disso.
Use
um ponto de vista, gostaria de acrescentar algumas informaes........
Esta certo o Sr. se sentir assim, por isso vou lhe dar mais algumas informaes.........
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NEGOCIAO

Desemprego
Nem sempre estar desempregado uma justificativa para no saldar as dvidas. Nem sempre
o devedor no se atenta para o fato de que, pode perder oportunidades de emprego caso seu
nome esteja negativado.
Portanto, importante, de maneira sutil, esclarecer ao devedor que a dvida pode realmente
estar prejudicando uma recolocao profissional.
Quem sabe conseguindo valores emprestados com familiares ou amigos ele consegue
formalizar um acordo e com isso baixar o seu nome dos rgos de Proteo ao Crdito.

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NEGOCIAO

CADASTRO / PESQUISA:
Casos de retorno do devedor ou atendimento na filial, checar as informaes do devedor,
atravs de CPF e nome, e confirmar telefones de contato.
Qualquer telefone novo, seja at de um parente para contato, deve ser includa no histrico.
Lembrem-se, muitas vezes que no conseguimos contato com os devedores e em virtude de
recebimento dos nossos boletos, h interesse em contata-nos para uma outra proposio de
acordo, diferente daquela exposta no boleto ou para apurar maiores informaes.
Esta a hora de
conseguirmos
fechar o acordo !

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Obrigado ! ! !
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