Construção de valor, satisfação

e
fidelidade do cliente
Curso de Contabilidade 3º Ano Marketing
 Construção de valor, satisfação e
fidelidade do cliente

O cliente faz suas escolhas ao avaliar qual oferta

proporcionar-lhe-á maior valor.
 Valor percebido pelo cliente

O cliente procurará sempre maximizar o valor, dentro dos

limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas
limitações de conhecimento, mobilidade e renda.
 Valor percebido pelo cliente
O Valor é também um conceito racional que sugere que o cliente
atribuirá uma razão financeira a cada uma das características de
utilidade de um produto ou serviço (tem uma relação estreita com a
“utilidade”).

O Valor de um produto ou serviço, em termos de Marketing,

corresponderá então à “expectativa do cliente quanto aos seus
benefícios, expressos na maior proporção das dimensões de Utilidade
esperadas em relação à quantia real paga pelo produto”.
Satisfação para o cliente

A Satisfação é uma “manifestação de agrado do cliente como resultado

do desempenho e utilidade do produto face às suas expectativas,
contribuindo para situações de permanência e recompra ou para um
afastamento ”.
 Fidelidade do Cliente

Fidelidade – um compromisso profundo de comprar ou recomendar

repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar das influências
situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar
mudanças comportamentais.

O segredo para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto

valor para o cliente.
Medida de Satisfação do Cliente

• Medir sistematicamente a satisfação do cliente e os aspectos que a

influenciam. A chave para reter clientes está em satisfazê-los.

• Métodos para medir a satisfação do cliente: Levantamentos periódicos

(pesquisas periódicas junto aos clientes), Monitorar o índice de perda
de clientes ,contactando aqueles que pararam de comprar e averiguar
as razões.
 Medida de Satisfação do Cliente
Qualidade de produtos e serviços
• Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou
serviço que afectam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas
ou implícitas.

• A empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende às

expectativas do cliente ou as excede.

• Qualidade total é o segredo para criar valor e satisfazer o cliente. É

obrigação de todos na empresa.
 Maximização do valor do cliente
ao longo do tempo
• O Marketing de natureza Relacional orienta-se no estabelecimento,
manutenção e incremento de relações com os clientes e outros
parceiros, de modo lucrativo e de forma a atingir os objetivos de
todas as partes envolvidas” (stakeholders – gestão de partes
interessadas).
• O marketing é a arte de atrair e reter clientes lucrativos.
• Maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento
de longo prazo com ele.
 Gestão do Relacionamento com
o Cliente
É a gestão cuidadosa de informações detalhadas sobre cada cliente e de
todos os pontos de contacto com ele, a fim de maximizar sua fidelidade.
Com base no que se sabe sobre cada um dos seus clientes, as empresas
podem personalizar seus produtos, serviços, programas, mensagens e
mídia.
 Gestão do Relacionamento com
o Cliente
Atração e retenção de clientes – os clientes de hoje são mais difíceis
de agradar. Mais inteligentes, conscientes em relação aos preços e
exigentes, eles perdoam menos e são abordados por mais concorrentes
com ofertas iguais ou superiores. O desafio não é deixá-los satisfeitos;
vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes
fiéis.
 Gestão do Relacionamento com o Cliente
Construção de fidelidade – quanto uma empresa deve investir na construção de
relacionamentos para que os custos não excedam o ganho?

Marketing básico – o vendedor simplesmente vende o produto.

Marketing reactivo – o vendedor vende o produto e incentiva o cliente a telefonar se tiver
dúvidas, comentários ou queixas.
Marketing responsável – o vendedor telefona para o cliente logo após a venda para
verificar se o produto está à altura de suas expectativas. Na mesma ocasião, pede sugestões
para a melhoria do produto ou serviço; além disso, pergunta se houve qualquer tipo de
decepção.
Marketing proactivo – o vendedor entra em contato com o cliente de tempos em tempos
para falar sobre modos mais eficientes de usar o produto ou novos produtos.
Gestão do Relacionamento com
o Cliente
Redução de perda de clientes:
A. A empresa deve definir e calcular seu índice de retenção.
B. A empresa deve identificar as causas dos problemas com clientes e ver as
que podem ser mais bem gerenciadas.
C. A empresa deve estimar quanto lucro ela deixa de ter ao perder clientes.
D. A empresa deve calcular quanto custaria reduzir os níveis percentuais da
perda de clientes. Se o custo for menor que o lucro perdido, ela deverá
investir esse valor para reduzir tais níveis.
E. Nada se compara a ouvir os clientes.
Gestão do Relacionamento com
o Cliente
Banco de dados de clientes – é um conjunto de dados abrangentes
sobre clientes actuais ou potenciais actualizado, acessível, prático e
organizado para fins de marketing, tais como geração de indicações,
venda de um produto ou serviço ou manutenção do relacionamento com
os clientes.
FIM