Objetivos de Desempenho

da Função Produção

Alunos: Joyce Gonçalves

Maria Antonia
Murillo Silveira
Paola Rangel
SOBRE A EMPRESA

Hotel
Emergentes
▰ Hotel de luxo da região Sudeste do Brasil
▰ 440 apartamentos situados na Barra da Tijuca
▰ Gerente geral: Raimundo Pereira

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 Objetivos de Desempenho

Qualidade
 Funcionários corteses e simpáticos com todos os hóspedes
 Instalações de luxo
 Estilo e design de alta classe e duráveis
 Auxílio na solução de problemas particulares
 Antecipar as necessidades dos clientes

Indicadores
 Índice de satisfação dos hóspedes: aplicar questionário de satisfação
 Taxa de problemas solucionados: número de problemas solucionados/número
de problemas relatados 3
 Objetivos de Desempenho

Rapidez
 Resposta rápida às exigências dos consumidores
 Tempo de espera do cliente pelo serviço de quarto

Indicadores
 Lead time do serviço de quarto
 Tempo médio de check-in

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 Objetivos de Desempenho

Confiabilidade
 Cumprir com o prometido
 Assegurar que o serviço contratado seja entregue a tempo
 Atuar na antecipação e na exclusão de problemas que podem comprometer o
que foi planejado

Indicadores
 Porcentagem de espera no check-in: número de hóspedes que aguardam para
realizar check-in/número total de check-ins
 Taxa de atraso no serviço de quarto: número de serviços de quarto realizados
com atraso/ somatório de horas sem atraso
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 Objetivos de Desempenho

Flexibilidade
 Os funcionários devem estar preparados para atender às solicitações dos
hóspedes
 Responder às flutuações sazonais da demanda

Indicadores
 Taxa de compras não planejadas: número de itens comprados por pedido de
clientes/ número de itens comprados previamente
 Taxa de contratações parciais: número de funcionários contratados
parcialmente ocasionado por demanda alta/ número de funcionários regulares

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 Objetivos de Desempenho

Custo
Custos baixos em função do volume de hóspedes e da redução dos desperdícios

Indicadores
 Taxa de lucro: lucro líquido/ faturamento bruto mensal
 Taxa de desperdício: itens desperdiçados/ itens utilizados

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 Importância -

Desempenho

Organização
dos Clientes
Satisfação
Clientes

- Visão
Visão
Objetivos de Desempenho

1. Qualidade
1.1. Funcionários corteses e simpáticos com todos os hóspedes 5 5 4
1.2. Instalações de luxo 5 5 4
1.3. Estilo e design de alta classe e duráveis 4 5 4
1.4. Auxílio na solução de problemas particulares 5 3 5
1.5. Antecipar as necessidades dos clientes 5 4 5
Pontuação final 4,8 4,4 4,4
2. Rapidez
2.1. Resposta Rápida às exigências dos consumidores 5 4 5
2.2. Tempo de espera do cliente pelo serviço de quarto 5 2 4
Pontuação final 5 3 4,5
3. Confiabilidade
3.1. Cumprir com o prometido 5 5 5
3.2. Assegurar que o serviço contratado seja entregue a tempo 4 3 5
3.3. Atuar na antecipação e na exclusão de problemas que podem comprometer o que foi
2 5 4
planejado
Pontuação final 3,7 4,3 4,7
4. Flexibilidade
4.1. Os funcionários devem estar preparados para atender às solicitações dos hóspedes 5 3 5
4.2. Responder às flutuações sazonais da demanda 4 2 4
Pontuação final 4,5 2,5 4,5
5. Custos
5.1. Custos baixos 4 5 3 8
Pontuação final 4 5 3
Gráfico Radar

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 Análise dos Resultados

Qualidade
 Garantir um treinamento adequado aos funcionários que estão em contato com o cliente
 Manter o padrão luxuoso das instalações (manutenção e limpeza adequados)
Rapidez
 Alocar mais funcionários para cobrir eventuais variações da demanda, aumentando a rapidez na
prestação de serviços
Confiabilidade
 Realizar um gerenciamento de risco mais apurado para garantir que todo o serviço prestado vai estar
nos conformes
Flexibilidade
 Diversificar os alimentos ofertados para atender a uma eventual demanda do cliente
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Obrigada!
Alguma dúvida?

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