Serviço Logístico

Material elaborado pelo Prof. Eduardo Mangini

Definição de Serviço ao Cliente
 O serviço ao cliente é um processo cujo objetivo
é fornecer benefícios significativos de valor
agregado à cadeia de suprimento de maneira
eficiente em termos de custo
 O serviço ao cliente pode ser visto:
1. Como uma atividade: sugere que pode ser
gerenciado
2. Em termos de níveis de desempenho, desde que
o serviço possa ser mensurado com precisão
3. Como filosofia de gestão, mostra a importância
da atividade de marketing orientada ao cliente
Capacidade de Prestação de Serviço

Disponibilidade Desempenho Confiabilidade

Freqüência de Variáveis de
Velocidade
Faltas de estoque Mensuração

Índice de Consistência Unidades de

Disponibilidade Mensuração

Flexibilidade
Expedição de Base de
Pedidos completos Mensuração
Falhas e
Recuperação
Disponibilidade
 É a capacidade de ter o produto em
estoque no momento em que ele é
desejado pelo cliente.
 A prática mais comum é armazenar
estoque em atencipação aos pedidos do
cliente (make to stock).
Estoque
 O estoque pode ser classificado em:
a) Estoque básico: determinado pelas previsões
das necessidades futuras cujo objetivo é dar
suporte à disponibilidade básica
b) Estoque de segurança: para cobrir a demanda
acima dos volumes previstos e ajustar
variações operacionais inesperadas
Obs: o estoque de segurança existe para
compensar erros de previsão e amenizar
atrasos de entrega durante o reabastecimento
do estoque básico
Freqüência de falta de estoque
 Mostra a fragilidade ou adequação do
estoque disponível para atender os
clientes
 Essa medida indica se um produto está
disponível para ser enviado aos clientes
 A freqüência de faltas de estoque é
medida pela quantidade de vezes em que
a demanda de um produto específico
excede sua disponibilidade
Índice de Disponibilidade
 Mede a magnitude ou o impacto das faltas
de estoque no decorrer do tempo
 Apurando a magnitude das faltas de
estoque, é possível determinar a
capacidade da empresa para satisfazer as
necessidades dos clientes
Exemplo de índice de
disponibilidade
 Uma empresa gera uma ordem de compra
de 50 unidades de molas. A empresa
fornecedora tem apenas 47 unidades de
mola.Calcule o índice de disponibilidade
em %
 ID =(quantidade em estoque/quantidade
solicitada) x 100
 ID=(47/50)x 100 = 94%
Expedição de pedidos completos
 Os pedidos expedidos são uma medida da
capacidade da empresa de ter disponível
estoque para atender todo o pedido de um
cliente
 É uma medida rigorosa, visto que considera a
disponibilidade total como padrão de
desempenho aceitável
 Pedidos expedidos completos aumentam a
probabilidade dos clientes receberem pedidos
perfeitos
Desempenho operacional
 O desempenho operacional envolve
comprometimento logístico com o prazo de
execução esperado e sua variação aceitável
 Medidas operacionais determinam o ciclo de
atividade quanto a:
1. Velocidade
2. Consistência
3. Flexibilidade
4. Falhas e recuperação
Velocidade
 A velocidade do ciclo de atividades é
medida pelo tempo decorrido desde o
momento em que um pedido é colocado
até a chegada da remessa ao cliente
 Em função do nível tecnológico de
comunicação e transporte, os ciclos de
pedidos podem variar entre apenas
algumas horas e várias semanas.
Consistência
 É a capacidade da empresa executar seus
serviços dentro dos prazos de entrega
esperados de maneira constante
 Significa cumprimento de compromissos
de entrega pontual no decorrer do tempo
Flexibilidade
 É a capacidade da empresa de lidar com
solicitações extraordinárias de serviço dos
clientes
 A competência logística das empresas
está diretamente relacionada com a
maneira como são tratadas circunstâncias
inesperadas
Operações Flexíveis
1) Modificações em acordos de serviço básicos,
como mudança nos destinos de entrega
2) Apoio para programas específicos de
marketing e vendas
3) Introdução de novos produtos
4) Retirada de comercialização de produtos
5) Falha no suprimento
6) Retirada de produtos do mercado
7) Customização do nível de serviço para
mercados ou clientes específicos
8) Modificação ou customização de produtos
dentro do sistema logístico
Falhas e Recuperação
 Em programas de serviços básicos, o
importante é prever que contratempos e
falhas no serviço, poderão ocorrer,
dispondo-se de planos de contingência
para normalizar as situações
Confiabilidade
 Qualidade é sinônimo de confiabilidade
 Um fator fundamental da qualidade em
logística é a capacidade de manter níveis
de disponibilidade de estoque e de
desempenho operacional planejados
 A condição para alcançar qualidade
logística é a avaliação constante.
Variáveis de Mensuração
 As atividades do programa de serviço básico
são as variáveis medidas para a avaliação de
confiabilidade
 Variáveis estáticas: variáveis mensuradas em
um ponto específico do tempo, sendo úteis na
avaliação do estado do sistema logístico em
determinado momento
 Variáveis de fluxo: variáveis mensuradas no
decorrer do tempo e acompanham o
desempenho logístico durante determinado
momento
Variáveis de mensuração de
serviços
Variáveis Tipo
Vendas Fluxo
Pedidos Fluxo
Devoluções Fluxo
Pedidos pendentes Fluxo / Estático
Faltas de estoque Fluxo / Estático
Pedidos cancelados Fluxo
Linhas canceladas Fluxo
Recuperação de pedidos pendentes Fluxo
Antigüidade dos pedidos pendentes Fluxo / Estático
Entregas incompletas Fluxo
Reclamações por danos Fluxo
Quantidade de entregas urgentes Fluxo
Unidades de mensuração
 A seleção das unidades de mensuração
pode ter impacto significativo na avaliação
da confiabilidade
 As unidades podem ser: caixas, unidades,
linhas, pesos, dinheiro, dúzias, caixas
quebradas, galões
Base de mensuração
 Define a forma como os relatórios de
desempenho são montados
 Os níveis são mostrados a partir do nível
mais alto de agregação do sistema até o
nível de desempenho de produtos
específicos. (Nível geral do sistema, da
área de vendas, do grupo de produtos, de
marca, de pedido, de cliente, caixas
quebradas, galões)
Serviço Logístico e Marketing
 O nível de serviço logístico é uma das variáveis
do mix de marketing: refere-se ao "P" de Praça
que, juntamente com os itens Produto, Preço e
Promoção, formam as quatro variáveis
controláveis utilizadas na definição da estratégia
de mercado da empresa.
 O papel do sistema logístico é garantir que os
níveis de serviço determinados neste
posicionamento de mercado da empresa sejam
alcançados.
Serviço Logístico e Estratégia
 Dado que os níveis de serviço são o alvo do
planejamento logístico, fica clara a importância
de monitorá-lo constantemente.
 Conhecer os níveis de serviço realmente
praticados pela empresa torna-se uma tarefa
imprescindível, visto que serão um dos mais
importantes indicadores de desempenho do
processo logístico como um todo.
Nível de Serviço Logístico
 É a qualidade com que o fluxo de bens e
serviços é gerenciado
 É o resultado líquido de todos os esforços
logísticos da firma
 É o desempenho oferecido pelos fornecedores
aos seus clientes no atendimento de pedidos
 É fator chave do conjunto de valores logísticos
que as empresas oferecem a seus clientes para
assegurar sua fidelidade
 Nível de Serviço
Nível de Serviço

ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE

PRÉ-TRANSAÇÃO TRANSAÇÃO PÓS-TRANSAÇÃO
Política posta por escrito Nível de estoque Instalação, garantias,
Política nas mãos Habilidade no trato reparos, peças de reposição
dos clientes de atrasos Rastreamento do produto
Estrutura organizacional Elementos do ciclo do pedido Queixas e reclamações
Flexibilidade do sistema Tempo Dos clientes
Serviços técnicos Transbordo Embalagem
Precisão Reposição temporária
Conveniência do pedido Do produto durante reparos
Substitutibilidade
do produto
Elementos de Pré-Transação
 Estabelecem um ambiente para bom nível
de serviço. Proporcionam por escrito um
política para o nível de serviço deixando
claro o que eles podem esperar do serviço
oferecido,tais como:
- Quando as mercadorias devem se
entregues após a colocação do pedido;
- Procedimentos para tratar de devoluções
Elementos de Transação
 São aqueles diretamente envolvidos nos
resultados obtidos com a entrega do
produto ao cliente. Exemplos:
- Ajuste do nível de estoque
- Selecionar modo de transporte
- Determinar procedimentos para
processamento de pedido
Elementos de Pós-Transação
 Representam a gama de serviços
necessários para apoiar o produto no
campo, para proteger consumidores de
produtos defeituosos, para providenciar
retorno de embalagens, ou tratar
reclamações, devoluções ou solicitações
Administração do Nível de Serviço

 Administrar o nível de serviço é questão

de estabelecer patamares de atividades
logísticas que proporcionem o nível de
serviço logístico planejado
 Importante é conhecer o ciclo de pedido,
que é o tempo transcorrido entre a
colocação do pedido pelo cliente até sua
entrega
Indicadores
 Como principais indicadores de Nível de Serviço
Logístico podem ser destacados:
 Tempo médio de Entrega,
 Variabilidade do Tempo de Entrega,
 Informações sobre o atendimento do pedido
(rastreabilidade),
 Serviços de Urgência,
 Resolução de Reclamações,
 Políticas de Devolução,
 Procedimentos de Cobrança,
 Flexibilidade do Sistema,
 Serviços Técnicos,
 Nível de Estoque e Reposição temporária do produto
durante reparos.
Indicadores Internos e Externos
 A existência de indicadores de desempenho
interno são imprescindíveis para o
gerenciamento e controle das atividades
logísticas, entretanto, é importante atentar para
o fato de que os indicadores internos devem
coexistir com os indicadores externos, medidos
a partir de percepções de fora da empresa: as
percepções dos clientes.
Clientes e Informações
 São dois os principais motivos da
necessidade de se obter informações a
partir da perspectiva do cliente:
(1) Identificar os reais níveis de satisfação
dos clientes
(2) Minimizar a diferença de percepção
entre a empresa e o cliente
Pesquisa de satisfação
 Uma das formas bastante eficientes, e muito
utilizadas em pesquisas que medem o grau de
satisfação com o serviço prestado, é a
decomposição desta medida de satisfação em
dois diferentes itens: o serviço ESPERADO e o
serviço PERCEBIDO pelo cliente.
 O serviço percebido é a avaliação que o cliente
faz sobre o desempenho da empresa que lhe
prestou o serviço. O serviço esperado é o nível
de serviço que deixará o cliente satisfeito.
Muitas vezes é também denominado de
expectativa ou exigência de serviço.
Empresa e Clientes
 O planejamento da empresa é realizado a partir
de decisões de seus administradores.
 As decisões, por sua vez, mais acertadas serão
quanto melhor for o conhecimento dos gerentes
sobre o mercado.
 Conhecer o nível de serviço desejado pelos
clientes, embora não seja por si só garantia de
sucesso no planejamento logístico, pode auxiliar
nas decisões, pois são um indicativo da
demanda do mercado.
Atendimento de pedido perfeito
 A noção do atendimento do pedido
perfeito exige a capacidade da prestação
de serviço ao cliente, em termos de
disponibilidade e desempenho
operacional, para sincronizar atividades e
atingir sempre as metas de serviço
almejadas
Condições do pedido perfeito
 O atendimento do pedido deve ser completo em
todos os aspectos do serviço, do recebimento
do pedido até a entrega da mercadoria,
incluindo o faturamento sem erros
 A execução do ciclo do pedido dever ser
orquestrada com defeito zero
 A razão para o compromentimento com defeito
zero é a possibilidade da empresa se tornar um
fornecedor preferencial de determinado produto
para um cliente específico
Serviços de valor agregado
 Resultam de atividades exclusivas ou
específicas que as empresas podem
realizar em conjunto para aumentar sua
eficácia e sua eficiência
 Fortalecem acordos entre empresas
 O espectro de agregação de valor inclui
uma grande variedade de atividades que
estimulam as transações
Serviço de Valor Agregado
 Focado no cliente: proporcionam aos
compradores e vendedores maneiras
alternativas de distribuir produtos por meio de
especialistas
 Focado na promoção: incluem a montagem de
módulos de exposição exclusivos nos pontos de
venda, em conjunto com ampla variedade de
outros serviços, com o objetivo de estimular as
vendas
Serviço de Valor Agregado
 Focado no Tempo: incluem a utilização de
especialistas para separar, combinar e
seqüenciar as mercadorias antes da entrega
(JIT)
 Focados na Manufatura: incluem a separação e
entrega de produtos para dar apoio à produção
 Serviço básico: utilização de especialistas na
execução rotineira de todo o programa de
serviço básico ao cliente da empresa