GESTÃO DA QUALIDADE

TQC
CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

Pedro Jacob Filho

 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

 Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se

for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas.

 Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é o seu

Colaborador. A empresa deve se esforçar para pagar-lhe bem,
respeitando-o como ser humano e dando-lhe a oportunidade de
crescer como pessoa e no seu trabalho, vivendo uma vida feliz.

 Um terceiro tipo de pessoa afetada pela empresa é o acionista. A

empresa deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a
seus acionistas e se expandir, criando novas oportunidades.

 Finalmente, os vizinhos da empresa devem ser respeitados por meio

do controle ambiental, evitando-se que a empresa polua o meio
ambiente em que atua.
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O objetivo principal de uma empresa (sua sobrevivência

por meio da satisfação das necessidades das pessoas)
pode ser atingido pela prática do:

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

O controle da Qualidade Total atende aos objetivos da

empresa, por ter as seguintes características básicas:

 É um sistema gerencial que parte do conhecimento das

necessidades das pessoas e estabelece padrões para o
atendimento destas necessidades.

 É um sistema gerencial que visa a manter os padrões que

atendam às necessidades das pessoas.

 É um sistema gerencial que visa a melhorar

(continuamente) os padrões que atendem às necessidades
das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com
abordagem humanista.
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OBJETIVOS DAS EMPRESAS

OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS

CONSUMIDORES QUALIDADE

SATISFAÇÃO DAS
CRESCIMENTO DO SER
EMPREGADOS
HUMANO
NECESSIDADES DAS
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE

PESSOAS
VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
 TQC

 O TQC, ou Total Quality Control (Controle de

Qualidade Total, é um sistema de gestão da Qualidade
que busca transcender o conceito de Qualidade
aplicada ao produto.

 No TQC a Qualidade é entendida como a superação

das expectativas não apenas do Cliente, mas de todos
os interessados (stakeholders).
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 O primeiro conceito relacionado à Qualidade referia-se ao

enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações
técnicas, ou seja, Qualidade era igual à ausência de defeitos no
produto final, o que por sua vez, era verificado na medida exata da
intensidade de inspeções realizadas.

 Mais tarde, o Controle Estatístico do Processo permitiu a extensão

do conceito de Qualidade ao processo, passando o controle da
Qualidade, a englobar também as condições em que o produto é
produzido.

 Entretanto, o conceito de Qualidade passaria por mais algumas

mudanças incorporando o conceito de Custo da Qualidade, depois
Defeitos-Zero, chegando enfim, a englobar a SATISFACÃO OU
SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DE TODOS OS
INTERESSADOS, inclusive os Clientes (internos e externos).
 TQC

 O termo Controle da Qualidade Total foi usado, pela

primeira vez, por Armand Feigenbaum em 1956, quando
ele propôs a idéia de que a Qualidade só poderá resultar de
um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos
no desempenho da organização, não apenas de um grupo
de pessoas.

 Esta abordagem proposta por Feigenbaum dá ênfase à

comunicação entre os departamentos da empresa,
principalmente os responsáveis por produção, materiais e
design.
 TQC

 O Controle da Qualidade Total é um sistema administrativo

aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali
introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial.

 Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC, sendo que

em outros países, os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC
(“Company Wide Quality Control”), para diferenciá-lo do
sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum.

 O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de

todos os setores da empresa e de todos os empregados no
estudo e condução do Controle da Qualidade.
 TQC

O TQC é baseado em elementos de várias fontes:

- Emprega o método cartesiano;

- Aproveita muito do trabalho de Taylor;

- Utiliza o Controle Estatístico de Processos, cujos

fundamentos foram lançados por Shewart;

- Adota os conceitos sobre comportamento humano lançados

por Maslow;

- Aproveita todo conhecimento ocidental sobre Qualidade,

principalmente o trabalho de Juran.
 TQC

O TQC é um modelo administrativo montado pelo Grupo de

Pesquisa do Controle da Qualidade da

JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers).

 TQC
O conceito de Controle da Qualidade Total engloba os seguintes itens:

- Qualidade em primeiro lugar;

- Orientação ao Cliente;

- Ações orientadas por prioridades;

- Fatos e dados;

- Controle de Processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no
processo) e investigação das causas;

- “Próximo processo é o seu Cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a Qualidade de seu trabalho
interfere na Qualidade do produto na próxima etapa do processo);

- Identificação das verdadeiras necessidades dos Clientes

- Evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente;

- Comprometimento da alta direção.

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SIGNIFICADO

As “organizações humanas” (empresas, escolas, hospitais,

etc.) são meios (causas) destinados a se atingir determinados
fins (efeitos).

Controlar uma organização humana significa detectar quais

foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são
os problemas da organização), analisar estes maus resultados
buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo
a melhorar os resultados.
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SIGNIFICADO

Primeiro devemos reconhecer quais são os fins (resultados) desejados para

uma empresa.

Como o objetivo de uma organização humana é satisfazer as necessidades das

pessoas, então o objetivo , o fim, o resultado desejado de uma empresa é a
Qualidade Total.

Qualidade Total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das
necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa.

Estas dimensões são:

- Qualidade
- Custo
- Entrega
- Moral Segurança
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Dimensão Qualidade

Esta dimensão está diretamente ligada à satisfação do Cliente interno ou externo.

Portanto, a Qualidade é medida por meio das características da Qualidade dos produtos ou serviços finais ou
intermediários da empresa.

Esta dimensão inclui:

Qualidade do produto ou serviço

(que significa ausência de defeitos e presença de características que irão agradar o consumidor)
Qualidade da rotina da empresa
(que significa previsibilidade e confiabilidade em todas as operações)
Qualidade do treinamento
Qualidade da informação
Qualidade das pessoas
Qualidade da empresa
Qualidade da administração
Qualidade dos objetivos
Qualidade do sistema
Qualidade dos engenheiros
Entre outros
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Dimensão Custo

O custo aqui é visto não só como custo final do produto ou

serviço , mas inclui também custos intermediários.

Qual o custo médio de compras?

Qual o custo de vendas?

Qual o custo do recrutamento e seleção?

O custo é, também, importante, pois ele deve refletir a Qualidade.

Cobra-se pelo valor agregado.

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Dimensão Entrega

Sob esta dimensão da Qualidade Total, são medidas as

condições de entrega dos produtos ou serviços finais e
intermediários de uma empresa:

- Índices de atrasos de entrega

- Índices de entrega em local errado

- Índices de entrega de quantidades erradas

 TQC
Dimensão Moral

Esta é uma dimensão que mede o nível médio de satisfação de um grupo de

pessoas (Maslow).

Este grupo de pessoas pode ser o grupo de todos os empregados da empresa ou

empregados de um departamento ou seção.

Este nível médio de satisfação pode ser medido de várias maneiras, tais como:

- Índice de turn-over

- Absenteísmo

- Índice de Reclamações trabalhistas

Entre outros
 TQC
Dimensão Segurança

Sob esta dimensão, avalia-se a segurança dos

empregados e a segurança dos usuários do produto.

Mede-se, aqui, a segurança dos empregados por meio de

índices, tais como:

- Número de acidentes

- Índice de gravidade, entre outros.

 TQC
Portanto, se o Objetivo é atingir a Qualidade Total, devemos medir os resultados para saber se este Objetivo foi alcançado ou não.

Então devemos medir:

A Qualidade do produto ou serviço

O número de reclamações dos Clientes

A fração de produtos/serviços defeituosos

(quantos faturamentos com erro em cada 100 feitos?)

O custo do produto/serviço

Os atrasos de entrega de cada produto

A fração de entrega realizada em local errado

A fração de entrega realizada em quantidade errada

O índice de turn-over de pessoal

O índice de absenteísmo

O índice de acidentes...
 TQC

Diante de qualquer destes resultados (fins) que estejam fora do

valor desejado, deve-se “controlar” (buscar as causas e atuar).

Este é o significado de Controlar os meios (causas) por meio da

medida da Qualidade Total dos resultados.

O significado do TQC poderia ser melhor entendido se

fizésssemos uma equação:

TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL

TQC = “CONTROLE TOTAL” + “QUALIDADE TOTAL”

 TQC
CONTROLE TOTAL

É o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de

forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo
PDCA).

QUALIDADE TOTAL

É o verdadeiro Objetivo de qualquer organização humana:

“SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DE TODAS AS

PESSOAS.
 TQC

Portanto, temos a verdadeira definição de TQC:

TQC é o Controle exercido por todas as pessoas para a

satisfação das necessidades de todas as pessoas.

 TQC

Numa era de economia global não é mais possível garantir a

sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas
façam o melhor que puderem ou cobrando apenas resultados.

Hoje são necessários métodos que possam ser utilizados por

todos em direção aos Objetivos de sobrevivência da
empresa.

Estes métodos devem ser aprendidos e praticados por todos.

Este é o princípio da abordagem gerencial do TQC.

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PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC

1. Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam

concretamente às necessidades do Cliente (na verdade o que todos
nós “produzimos” é a satisfação das necessidades humanas.

2. Garantir a sobrevivência da empresa por meio do lucro

contínuo adquirido pelo domínio da Qualidade (quanto maior a
Qualidade, maior a Produtividade).

3. Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta

prioridade (para isto é necessário conhecer o método que permite
estabelecer estas prioridades e o método que permite solucionar
os problemas).
 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC

4. Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos

(tomar decisões em cima de fatos e dados concretos e não
com base em “experiência”, “bom senso”, “intuição” ou
“coragem”).

5. Gerenciar a Empresa ao longo do processo e não por

resultados (quando o mau resultado ocorre, a ação é tardia. O
Gerenciamento deve ser preventivo).

6. Reduzir metodicamente as dispersões por meio do

isolamento de suas causas fundamentais (os problemas
decorrem da dispersão na variáveis do processo).
 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC

7. O Cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos.

8. Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a

montante.

9. Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma

causa.

10. Respeitar os empregados como seres humanos independentes.

11. Definir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta

Direção da empresa.
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Esses princípios são alcançados por meio de

MÉTODOS e FERRAMENTAS

concretas que as pessoas utilizam depois

que aprendem por meio de programas de

EDUCAÇÃO e TREINAMENTO CONTÍNUO

NÃO SE CONSEGUE SOBREVIVER COM EXORTAÇÕES

 TQC

Depois de estabelecer os padrões adequados, a produção

vai então precisar checar se os produtos ou serviços
estão conforme os padrões.

Haverá momentos nos quais os produtos ou serviços não

estarão conforme os padrões.

“Não existe controle sem padronização”

J.M.Duran