MONITORIA

QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
É importante alcançar a excelência no
atendimento.

Mas afinal, você sabe PORQUE isso é tão

necessário?

Excelência no atendimento é importante

para:
• Fortalecer a imagem da organização perante o
cliente;
• Manter uma posição em destaque no
mercado;
• Satisfazer e fidelizar o cliente.
O CLIENTE
Satisfação do cliente é a relação entre o que o
mesmo percebeu (viu e ouviu) e o que ele
esperava (expectativa).

Ao atender os clientes da mesma forma, é

passível cometer o grave erro em “ROBOTIZAR” o
atendimento.

É necessário ter a consciência de que as pessoas

são diferentes.
Expressões que retratam posturas e atitudes
incorretas no momento do atendimento

O que significa postura?

• Posição do corpo ou parte dele;

• Modo de manter o corpo ou compor os
movimentos do mesmo;
• Aspecto físico ou expressões fisionômicas.
Os sete pecados no atendimento ao cliente

APATIA: Ocorre quando os funcionários não

demonstram que se importam com o cliente. As
pessoas ficam zangadas, ofendem-se.

MÁ VONTADE: Os funcionários tentam livrar-se

do cliente sem resolver o problema dele.
FRIEZA: O cliente é tratado de forma distante, até
desagradável.

DESDÉM: Há funcionários que se dirigem ao

cliente com arrogância, como se este não
soubesse nada ou fosse uma criança. Isso
enfurece as pessoas.

ROBOTISMO: O funcionário passa a agir

mecanicamente e repete sempre a mesma coisa,
da mesma maneira, com os mesmos
movimentos, como se estivesse em outro lugar.
DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS: Acontece com
o funcionário que diz:

- “Sinto muito mas não

podemos ser flexíveis.”

JOGO DE RESPONSABILIDADES: A famosa

síndrome do “vai prá lá, vai pra cá”.
Aquele que manda o cliente de um lugar para
outro e não resolve nada.
Atitudes que devem ser evitadas por
comprometerem a qualidade do
atendimento e geram insatisfação no cliente.
• Olhar o relógio;
• Ficar observando outras pessoas;
• Distrair-se quando o cliente esta expondo suas
dúvidas ou dificuldades;
• Julgá-lo por sua aparência ou pelo modo de
falar;
• Demonstrar desinteresse.
OBS: Se o cliente falar em procurar algum órgão de
defesa, oriente primeiramente a ligar na central de
atendimento.
Início do atendimento e durante a
conversação
• Ligue e faça isso de forma profissional;
• Trate todas as ligações como chamadas
importantes;
• Utilize termos como: Um momento, um instante
e nunca um minutinho, um instantinho;
• Fale claro e pausadamente;
• Demonstre interesse na conversa;
• Exponha seus argumentos e suas idéias de
maneira lógica e fluente;
• Seja discreto, mantenha a privacidade do banco
e do cliente.
O modo como você é percebido ao telefone
está relacionado a três fatores principais:

• Atitudes;
• Maneiras;
• Voz.
Torne sua voz:

• Agradável de modo a causar boa impressão aos

ouvidos do cliente;
• Natural, vozes robotizadas são inadequadas;
•Calma e paciência, especialmente durante a
irritação do cliente;
• Suficientemente clara e alta para ser ouvida sem
esforço.
Atitudes que devem ser evitadas durante a
conversação:

• Deixar o cliente esperando;

• Dizer não antes de verificar as possibilidades;
•-Expressões de intimidade como: “meu bem”,
“amorzinho”, “querido”, etc...;
• Gírias: Tá bom, tá legal, tá jóia, né, etc;
• Interromper a fala do cliente.
Encerramento

• Encerre a conversa com cortesia;

• Sempre aguarde o cliente desligar primeiro.

BOAS VENDAS!