Monitoramento de

Mídias Sociais
 Desafios das empresas nas mídias sociais

O que falam da minha marca

Onde falam
Qual a influência de quem fala

Estar onde o consumidor está

Conversar
Redes Sociais
Suportar

Conhecer hábitos e necessidades

Acompanhar tendências
Tomar decisões embasadas
 Monitoramento

Definição dos objetivos

Atendimento
Relacionamento

Análise de
mercado
 Estratégia

Definir tipo de monitoramento

1.Monitoramento  Institucional de marca e produtos
2.Monitoramento de Concorrentes
3.Monitoramento de Mercado
 Estratégia

Definir tipo de monitoramento

1.Monitoramento  Institucional de marca e produtos
Atendimento / Relacionamento / Análise

2.Monitoramento de Concorrentes
Análise

3.Monitoramento de Mercado
Análise
 Estratégia

Definir palavras-chave
1.Lista de palavras-chave relevantes a serem buscadas
2.Otimização/refinamento das palavras chaves para serem
buscadas em cada uma das redes
 Lógica de buscas – Locais

Onde ?
- Twitter: http://search.twitter.com/
- Google blog search: http://blogsearch.google.com/
- Facebook: http://www.facebook.com/search.php?type=eposts
- Youtube: http://www.youtube.com/results?
search_type=videos&search_sort=video_date_uploaded&search_fil
ter=1
-Flickr: http://www.flickr.com/search/
Lógica de buscas – Regras Básicas

Operadores
- espaço
- menos -
- OR
- aspas “”
- precedência
- redes
 Cases – Regras Básicas

Exemplos
- Twittter: feira de artesanato
-Twittter: celular OR telefone público
-Twittter: celular vivo OR celular oi OR celular tim
- Yahoo respostas: feira de artesanato
- Flickr: feira de artesanato
 Twitter

Detalhes importantes
- Problema da língua
- Retweets formato novo vs antigo
- Busca em retweets do novo formato
- Perfis privados e problemas de indexação
- Retroatividade: Tempo e limites de busca
 Blogs – Google Blog Search

Detalhes importantes
- Problema da língua
- Indexação de conteúdo secundário
- Indexação tardia
 Estratégia

Testes iniciais
•Obter prévia do número de resultados das buscas
•Avaliar a qualidade dos resultados
•Determinar temas relevantes comentados
 Classificação

Definir estratégia de
classificação
1.Critérios para posts serem considerados
positivos/negativos/neutros
2.Critérios para classificar/taguear menções
 Classificação

Dicas de classificação
1.Concorrentes:
• Classifique-os como se fosse você mesmo

2.Fluxo de classificação
• Defina um processo de classificação em casos de
diversos classificadores
• É possível classificar todos os itens ? Amostragem ?

3.Simulação
• Testar os fluxos e critérios definidos
 Atuação

Definir estratégia de atuação

1.Os comentários serão respondidos ?
2.Quais as políticas de respostas e melhores práticas ?
 Atuação

Dicas de atuação
1.Treinamento:
• Equipe deve estar treinada para atuar em nome da
empresa

2.Fluxo de atuação
• Defina um processo de atuação.

3.Simulação
• Em casos de atendimento é muito importante
 Implementação

Realizando o monitoramento
Principais dificuldades:

 Informação desestruturada
 Inúmeras fontes diferentes
 Mudanças constantes
 Modelos de dados diferentes
 Implementação

Exemplo: monitoramento de
Brahma via Scup
 Fluxo do Monitoramento

Implementação
Definição • Acompanhamento
Relatórios
estratégica • Classificação/tagueamento
• Interações (comunicação)

Análise estratégica
Atendimento Marketing
 Profissionais envolvidos

Analista/gerente de mídias sociais -> estratégia

- Classificadores -> classificação e tagueamento
- Comunicadores (PR, jornalismo) -> relacionamento
- Analistas -> relatórios
 Análise de Custos

Profissionais
- Depende do tipo de monitoramento e abrangência dos
termos buscados. Classificação em amostragem diminui
custos.

Ferramenta
- De R$500 a R$25.000,00 por mês
Projetar uso a partir de amostragem
 Renato Shirakashi

twitter.com/renato_shira
renato@scup.com.br

11 4082-0069
 A importância das mídias sociais

80% 80% dos internautas do Brasil usam

redes sociais

... o tempo gasto pelos internautas em redes sociais cresce

a uma taxa três vezes maior que a média geral da internet

Fonte: *Ibope/Netratings – Jun-08

**Nielsen – Mar-09
A importância das mídias sociais