(LOQ4208) – Processos da Indústria de Serviços

02 – Ciclo Serviço – Blue Printing

Processos da Indústria de
Serviços (LOQ4208)

2 – Ciclo Serviço / Blueprint

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Bens x Serviços

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Bens versus Serviços

BENS
SERVIÇOS
Tangibilidade Sim Não

Participação do Cliente Não Sim

Produção e Consumo Distintos Simultâneos

Esforço pela Qualidade No Produto Com o Cliente

Expectativas dos Estáticas Dinâmicas

Clientes
Patente Sim Muito Difícil

Padronização Fácil Muito Difícil

Marketing versus Operações

Na Manufatura

Produção
Marketing
Operações

Nos Serviços

Front
Office
Back
Room
Mktg e Operações Operações

Fonte: Livro: “Administração Estratégica de Serviços” Irineu Gianesi & Henrique Correa - Editora Atlas

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Integração – Marketing e Operações

Marketing Operações

Expectativa do serviço Percepção do serviço a

ser prestado prestado

Avaliação do serviço
pelo cliente
Fonte: Livro: “Administração Estratégica de Serviços” Irineu Gianesi & Henrique Correa - Editora Atlas

Momentos da Verdade

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Momentos da Verdade

Momentos da Verdade

Ciclo de Serviço =  Momentos da

verdade

MOMENTOS DA VERDADE
 Qualquer episódio no qual o cliente entra em
contato com a organização e obtêm uma impressão
dos seus serviços;

 Pode ocorrer:
 Pessoalmente
 Telefone
 e-mail
 Mídia (TV, Rádio,
etc)
 Redes Sociais

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Ciclo de Serviço

CICLO DE SERVIÇO

 ...é a sequência completa de “momentos da verdade” que

um cliente experimenta (ou vivencia) para que possa
satisfazer uma necessidade.

 ... é a cadeia contínua de eventos com a qual o

interage à medida que experimenta (ou vivencia) um serviço
prestado.

 ... é função do trabalho integrado de muitas pessoas

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CICLO DE SERVIÇO
Fim do ciclo
Início de ciclo
17 – Sair do estacionamento

16 – Guardar Compras

15 – Levar as Compras até o 1 – Entrar no estacionamento

Carro

14 – Empacotar as Compras 2 – Encontrar lugar

para estacionar

13 – Pagar pela Compra

3 - Entrar no supermercado

12 – Registrar os
Produtos no Caixa 4 – Conseguir um carrinho

11 – Esperar a vez 5 – Obter informações na seção

do cliente
6 – Decidir itinerário
10 – Escolher e
entrar em uma fila
7 – Escolher os Produtos
9–
Conferir Lista de Compras 8 – Pedir ajuda a um funcionário

IR AO CINEMA NUM SHOPPING

Fim INÍCIO

Chegar em Casa Ir ao
Shopping

Ir Embora
Estacionar

Achar Saída Chegar noCinema

Pagar Ticket Ciclo de Escolher Filme

Estacionamento Serviços Comprar

Ingresso
Sair da Sala
Comprar
Jogar o Lixo Comida/Bebida

Ir ao Banheiro Achar a Sala

Assistir o Filme Assistir o Entregar o Ticket

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Cabeleireiro

FIM INÍCIO

Ciclo de
Serviços

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Blue Print

BLUEPRINT SERVICE

 ...é um mapa (ou diagrama) visual de todo Ciclo de

Serviço.

 ... Busca responder as seguintes perguntas chaves: Que faz

o que? Para quem? Quantas vezes? Em que condições?

 ... Mapeia as atividades de um serviço durante o

processo de prestação de serviços

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BLUEPRINT SERVICE
Evidencias Físicas

AÇÕES DOS
CLIENTES
LINHA DE INTERAÇÃO

FUNCIONÁRIOS DA
LINHA DE FRENTE
LINHA DE VISIBILIDADE

FUNCIONÁRIOS DA
RETAGUARDA
LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA

PROCESSOS DE
APOIO

IR AO CINEMA NUM SHOPPING

Fim INÍCIO

Chegar em Casa Ir ao
Shopping

Ir Embora
Estacionar

Achar Saída Chegar noCinema

Pagar Ticket Ciclo de Escolher Filme

Estacionamento Serviços Comprar

Ingresso
Sair da Sala
Comprar
Jogar o Lixo Comida/Bebida

Ir ao Banheiro Achar a Sala

Assistir o Filme Assistir o Entregar o Ticket

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IR AO CINEMA NUM SHOPPING

Blueprint Agência Turismo Online

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Blueprint Agência Turismo Online

Cabeleireiro

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Service Blueprint

Service Blueprint

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BLUEPRINT SERVICE

Evidencias Físicas

AÇÕES DOS
CLIENTES
LINHA DE INTERAÇÃO

FUNCIONÁRIOS DA
LINHA DE FRENTE
LINHA DE VISIBILIDADE

FUNCIONÁRIOS DA
RETAGUARDA
LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA

PROCESSOS DE
APOIO

PARTE 2 - Reforço

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Dinâmica do Curso

46 alunos = 10 Equipes (máximo 5/equipe)

FOCO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Desenvolvimento de Competências

Técnicas Comportamentais

Serviços
- Ciclo de Serviço
- Service Blue Print
- ........
- ........
- .......

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AVALIAÇÃO CURSO
Projeto de Desenvolvimento Novo Serviço
Peso: 50% (entrega – 21 junho)

Indústria de Serviço Específica

Peso: 20% (ao longo do curso, a partir de abril)

Avaliação Individual
Peso: 30% (28 junho)

Equipes 1 e 2
- Todos os colegas devem ser diferentes.
- Máximo de 5 alunos por equipe

PROJETO DESENVOLVIMENTO DE
UM NOVO SERVIÇO
REGRA BÁSICA
Equipes : máximo de 5 pessoas

O projeto será desenvolvido ao longo do curso.

Ocorrerão entregas parciais.

PRIMEIRO PASSO
Proposta de um Serviço Inovador

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APRESENTAÇÃO DE TRABALHO: INDÚSTRIA

REGRAS BÁSICAS Equipes :

máximo de 5 pessoas Apresentação oral –
Máximo de 15 minutos

Entrega: somente slides

INDÚSTRIAS (Exemplos)
- Educação, Saúde, Segurança, Hotelaria,
Turismo, Consultoria, Esporte, Entretenimento,
Bem Estar, Estética, etc...

MOMENTO PITCH
- 1 ou 2 alunos
- Tempo: 5 minutos

- Bônus: até 0,5 pontos na média

- PROGRAMADO: Será VALIDADO pelo

professor, com no mínimo 1 semana de
antecedência (sempre na sala de aula)

Qualquer tema relevante relacionado a

Indústria de Serviços

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CICLO DE SERVIÇO

Quantos
momentos da
verdade?

SERVICE BLUE PRINT

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