Seminário Nacional

Disciplina : Gestão Estratégica da Qualidade e

Tecnologia
Professor : Dr. Otávio José de Oliveira
Mestrando : Luciano Itio Okimura
 CRM – Customer Relationship Management

Capítulo 3 – Livro Gestão Empresarial: Sistemas e Ferramentas

Editora: Atlas
Ano: 2007
Autores: Otávio J. Oliveira
Conceituação:
CRM é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o
comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas e,
principalmente, por ações orientadas para gerar impactos positivos à percepção
de valor dos clientes, as quais buscam melhorar as compras, a retenção, a
lealdade e lucratividade deles.

Processo deve ser interativo, integrado, duradouro, formal e de mão dupla.

Quebra de paradigmas:

Antes: Empresas líderes decidiam o que os clientes eram e qual a sua categoria.
Ex: “Todos podem ter qualquer cor de veículo desde que seja preta” – Ford.

Hoje: O cliente quer variedade de produtos, flexibilidade, disponibilidade,

satisfação, preço justo e criatividade.
Ex: Diversas cores disponíveis para carros.
Obetivos do CRM: