Recepcionista em Serviço de Saúde

Facilitadora: Ione Barbosa

Contato: ione.barbosa@prof.ba.senac.br
 Recepcionista em Serviço de Saúde

 Apresentação

 Perguntas
Prevenção e cuidados contra a COVID-19
 Dinâmica:
 Elabore um código de conduta de cuidados que os profissionais de recepção deve
em relação a COVID-19 com apresentação após o envio.

ORIENTAÇÕES:

- Tempo para enviar 20 minutos para apresentação;

- Word ou escrita, sendo escrita com letra legível e foto nítida;
- Enviar para o emal: ione.barbosa@prof.ba.senac.br com assunto do email:
dinâmica de trabalho;
-Com apresentação
 Recepcionista e Atendente
 Qual as diferença
É responsável por não apenas recepcionar
Um recepcionista representa o
o paciente, mas também por apresentar
estabelecimento na relação com o cliente,
sendo responsável por transmitir a novos produtos e procedimentos que o
identidade da clínica/consultório de forma consultório tem a oferecer, como também
positiva, exercendo uma função mais algumas funções administrativas.
comercial do que administrativa.

Recepcionista Atendente
 Recepcionista em Serviço de Saúde
 Conceito

O recepcionista em serviços de Saúde é o profissional que atua nos processos de

recepção e de atendimento nos ambientes de prestação de serviços de saúde. É
responsável por recepcionar e atender de forma humanizada usuários,
visitantes, acompanhantes, profissionais de diversas áreas do estabelecimento de
saúde e fornecedores.

 Atribuição
Organiza o processo de trabalho no setor de atendimento, prepara a
documentação os usuários nas condições de consultas, exames, admissão e alta
hospitalar. Coordena o ambiente de recepção e executa atividades de apoio à
área administrativa.

 Atuação
O Recepcionista em serviços de saúde atua em hospitais, clinicas,
laboratórios, consultórios particulares unidades de pronto atendimento e
demais estabelecimentos público e privados, relaciona-se com usuários de
saúde, fornecedores e representantes farmacêuticos.
 Recepcionista em Serviço de Saúde
 Funções:

Marketing Pessoal

Atendimento
Atenção
Organização

Discrição
Imparcialidade

Proatividade
 Recepcionista em Serviço de Saúde
 Marketing Pessoal:

Cuidados com a aparência, imagem e capacidade de comunicação são elementos

que o marketing pessoal exige e que são essenciais para a função de recepção.

Isso porque, em se tratando de receber e orientar o público, a imagem funciona

como um cartão de visitas, logo, é importante estar sempre bem apresentada para
executar o atendimento com maestria.

Além disso, a postura, o modo de se comportar e a conduta profissional também

são elementos fundamentais para atuar como recepcionista hospitalar.
Recepcionista em Serviço de Saúde

👍 👍
Recepcionista em Serviço de Saúde

👍
👍
Recepcionista em Serviço de Saúde
 Atendimento:

A recepcionista médica e hospitalar precisa ser acessível e manter um

sorriso amigável no rosto.

Isso porque a maioria das pessoas que procuram consultas médicas

podem estar doentes ou já chegar ao hospital impacientes e/ou
preocupadas com sua condição de saúde.

Logo, é primordial que o serviço de recepção hospitalar possa prestar

um atendimento claro e também agradável para contribuir para a
reputação positiva do hospital, e também tranquilizar de certa forma o
enfermo.
Recepcionista em Serviço de Saúde

 Atendimento Humanizado

Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo

atencioso com o paciente. Ele tem como foco fazer resolver os
problemas do paciente por meio de respostas acolhedoras. Dessa
forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings que
seguem um script rígido ao promover uma comunicação baseada
na empatia.

A humanização hospitalar é importante para aumentar a eficácia

do tratamento e a satisfação dos pacientes que, por sua vez,
recomendam a instituição com mais frequência para outras
pessoas.
Atendimento humanizado:
 Dinâmica:
 Diante do que já foi apresentado sobre Atendimento Humanizado
descreva com suas palavras a sua importância, características e o
que deve ser evitado, apresentar e enviar por email.

ORIENTAÇÕES:

- Tempo para enviar 20 minutos para apresentação;

- Word ou escrita, sendo escrita com letra legível e
foto nítida;
- Enviar para o emal: ione.barbosa@prof.ba.senac.br
com assunto do email: dinâmica de trabalho;
-Com apresentação
Humanização Hospitalar

Características:

•Abordar o paciente de forma individualizada e especial;

•Dar atenção diferenciada e demonstrar empatia;

•Cumprimentar, chamar pelo nome, olhar nos olhos e escutar o

paciente com atenção;

•Transmitir confiança, segurança e apoio para que o internado possa se

abrir e acreditar no tratamento;

•Respeitar a intimidade, crenças e desejos;

Desumanização Hospitalar:
Características:

•Tratamento frio de pacientes e familiares;

•Abordagem generalista com base no  quadro geral ou diagnóstico;

•Desvalorizar ou ignorar os medos, desejos, opiniões e crenças dos

internados e familiares;

•Manter o foco no diagnóstico/tratamento/procedimento, mas sem

considerar as emoções do paciente;

•Usar frases como “existem pessoas que estão piores”, ao invés

de atitudes acolhedoras;

•Portar-se como superior, encabulando o paciente e sua família, ou,

pior, inibindo suas dúvidas;
Humanização Hospitalar
Características:

•Dar informações transparentes e proativas quanto ao quadro geral e os

resultados obtidos, sempre levando em consideração o estado emocional
da pessoa e, também, de seus familiares;

•Quanto à instituição, possuir estrutura física digna e preparada para o

atendimento;

•E sobre a gestão, criar procedimentos aptos às necessidades do

tratamento.
Desumanização Hospitalar:

Características:

•Falar da situação do paciente como se ele não estivesse ali;

•Dar informações muito técnicas ou pouco esclarecedoras;

•Rotular pacientes com base no diagnóstico;

•No tocante aos procedimentos, adotar atendimentos rápidos e

sem interesse em sanar todas as dúvidas;

•Em relação à instituição, ter uma estrutura e instalações

precárias ou má higienizadas; 
Recepcionista em Serviço de Saúde

 Atenção

Em todas as profissões, a atenção é essencial. Contudo, esta deve ser uma habilidade
cotidiana da recepção hospitalar, já que exige lidar com uma demanda grande de
documentos, autorizações, pedidos médicos de exames, etc.

Não adianta agilizar o atendimento sem a devida atenção, pois pequenos erros podem
gerar retrabalho e até um grande transtorno ao paciente que, normalmente,
encontra-se bastante apreensivo ou não está em condições de esperar devido à
alguma enfermidade.
Recepcionista em Serviço de Saúde

 Organização:

Quando o assunto é atender ao público, a organização é decisiva porque pode

interferir na impressão que o paciente ou visitante terá acerca do trabalho e
atendimento fornecido pela instituição.

Para agilizar o trabalho da recepcionista hospitalar, nada melhor do que ter os

formulários divididos em pastas de fácil identificação, além de canetas, fichas e as
demais ferramentas da função em acomodadas de maneira prática e sempre ao
alcance das mãos.
Recepcionista em Serviço de Saúde
 Discrição:

A recepcionista hospitalar deve estar ciente e participar de treinamentos nos

quais compreende a importância de manter sigilo sobre as informações dos
pacientes.

Em todas as etapas do paciente, ela deve se esforçar para garantir que todos os
dados serão devidamente armazenados de forma que apenas os funcionários
designados à função podem ter acesso a essas informações sigilosas.
Recepcionista em Serviço de Saúde

 Proatividade:

É comum que quem atua com o atendimento ao público perceba momentos de

maior fluxo de pacientes ao longo do dia, e em outros, pouco ou quase nenhum
movimento.

Logo, é imprescindível que a recepcionista hospitalar consiga aproveitar estas

ocasiões de menor movimentação e demanda de atendimento para aprimorar
seus conhecimentos jurídicos (sobre planos de saúde e procedimentos de
autorização, por exemplo), formulários hospitalares e manter o ambiente
devidamente organizado.

.
 Estudo de Caso:

 Após a realização da leitura, relate a sua análise e quais soluções

você daria para não acontecer o problema. Apresentar na próxima
aula e enviar por email.

ORIENTAÇÕES:

- Tempo para enviar 20 minutos para apresentação;

- Word ou escrita, sendo escrita com letra legível e
foto nítida;
- Enviar para o emal: ione.barbosa@prof.ba.senac.br
com assunto do email: dinâmica de trabalho;
-Com apresentação
Recepcionista em Serviço de Saúde

Feedback
 Referências
 Grupo Delta Facilities

https://deltafacilities.com.br/blog/recepcionista-hospitalar/

 ProDoctor, blog.

https://prodoctor.net/blog/diferenca-entre-recepcionista-e-atendente/

 Catarinas, Jornalismo Com Perspectiva de Gênero.

https://catarinas.info/hospital-e-acusado-de-transfobia-por-nao-
respeitar-identidade-de-genero-de-gestante-e-acompanhante/