Atendimento ao Cliente

Edgard Fonseca

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 ORIGEM

A Palavra vem do Latim ATTENDERE, “prestar atenção a, observar”,

literalmente “esticar-se para”, “alongar-se”

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 DEFINIÇÃO

Dar ou prestar atenção a;

escutar, ouvir; 
Estar atento; atentar, observar, Dar audiência a;
Tomar em consideração; levar em conta; considerar.

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 OBJETIVO

ENCANTAR

Não necessariamente resolver a questão

Mas deixar o cliente informado

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 GENTE

Pirâmide de Maslow

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 GENTE

1) Seguro

2) Diferenciado

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 GENTE

Transportadoras
(Carlão X rastreador)

Nos 2 casos não me entregaram a

encomenda na hora, mas qual me
Atendeu bem? INFORMAÇÃO!
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 PRIORIDADE

1) Ser educado é obrigação, o diferencial está em

ser amável

2) Ter a informação exata e imediata

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 AMÁVEL

Por Favor, Obrigado, Desculpe, Bom dia, Boa Tarde, Com

licença
Mas, e tom!?

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 ESSÊNCIA

AMOR

Ser atendido por quem está feliz,

isso é excelência em atendimento

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 ÉTICA

Você joga no time Linear. Enquanto estiver

aqui resolva os problemas internamente e
externamente divulgue as soluções.

Seja sempre positivo:

Fale bem de você, da sua empresa, da sua
família, da sua escola, de tudo. São suas
opções e sua vida.
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 FELICIDADE

Felicidade é decisão. Sua decisão.

Não é o fato, mas é a nossa percepção do fato.

Se tudo depende apenas de mim, decido ser feliz desde já.

A segunda feira tem que ser um dia excelente.

Começar a todo ano, mês, semana, dia, hora.

Você é auto suficiente na FELICIDADE.

Decisão : Ser feliz ou ter razão?

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 PESSOAL

Coaching, PNL, Neuro Ciência, oratória

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 SOMBRAS

Hora do perigo

Cliente te xinga ... Tom de voz agressivo.

O que fazer? Por que fiquei ofendido?

Eu não tenho culpa, ele é que é chato.

Quem responde a razão ou a emoção?

https://golfinho.com.br/artigo/como-lidar-com-pessoas-que-nos-intimidam.htm
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 NEGATIVOS

"WMS!? Ih!, funciona não. Só tem um cliente usando e mal"

"Suporte deste módulo!? É só comigo, se saio de férias para tudo."
"Fidelização de cliente!? É muito ruim. Não tem recurso nenhum."
"Também, o fulano que programa isso não sabe nem escrever" 
"O Suporte tá no sufoco. A implantação pegou 2 emprestado, 3 estão de férias e
mandaram 2 embora, não sei  porque!? Tem só 4 atendendo e a versão saiu com um
monte de erro. Vai dá problema." 
(note que o recurso é quantificado, 2 emprestados, 3 de férias, 2 demitidos, só 4, para
evidenciar a dificuldade, mas os erros da versão, são `muitos` para aumentar a
percepção do problema. E ainda questiona a administração da empresa que manda
gente boa embora na hora errada). Depois o cliente fala com o amigo que está
querendo o Linear "Também, tem alguém na Linear que manda embora a tordo e a
direito. Num consegue atender bem, não".
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 NEGATIVOS

1) "Sua ligação ou seu telefone estão ruins." 

     Mudar para : "A Ligação está ruim."  Não dizemos que o telefone dele está ruim.

2) "Você não está entendendo". Chamou o cliente de burro.

     Mudar para : "Eu não expliquei direito. Me permita explicar melhor."

3) "Você não responde e-mail e não atende o telefone" 

     Mudar para : "Eu te mandei e-mail e tentei falar por telefone, mas voce está muito
atarefado"

4) "Isso é só com o fulano, ele não está aqui esta semana". Não podemos passar
limitações ou quantitativo. 
     Mudar  para : "Este modulo é com outra equipe, vou passar para eles". Sem mensurar
quantidade.

5) Sem nunca esquecer o Tom! (Pois sim e Pois não)

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 NEGAÇÃO

Você não consegue resolver a questão do cliente.

Ou não temos o que o cliente quer e não faremos.

Dar esta notícia para o cliente.

Procure alternativas, pergunte, estude.

Fale a verdade, mas coloque um “infelizmente” antes.

Se o cliente insistir, diga que vai registrar para analise.

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 DEFINIÇÕES

DIFÍCIL : comodidade maior que persistência

IMPOSSÍVEL : aquilo que ainda não fizemos

NUNCA : não vou nem tentar

SEMPRE : ninguém consegue mudar

CORAGEM : atitude

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 ATENDIMENTO

A única coisa que te limita é você mesmo!

Obrigado

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