Módulo 1

Loja – Visão geral

(8984)

Carga horária: 25 horas

 Módulo 1
Loja – Visão geral

OBJETIVOS:
 Identificar os diferentes espaços e intervenientes na
organização de uma loja.
 Explicar as responsabilidades inerentes a cada função.

 Explicar a importância da organização da loja, bem

como dos serviços disponibilizados ao cliente.
 Módulo 1
Loja – Visão geral
• CONTEÚDOS:

 Loja
▫ Organograma
▫ Organização do espaço
▫ Novos negócios
▫ Ambiente de loja

 Áreas
▫ Artigos
▫ Funções
▫ Responsabilidades

 Serviço ao cliente
▫ Organização dos serviços
▫ Tipos de serviços
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

Uma loja é um estabelecimento comercial, de rua ou situada

dentro de centros comerciais, de venda de produtos de fabrico
próprio ou de terceiros.

Sob a atual ótica do comércio, a loja é o "produto" que é

vendido aos clientes, ou seja, a loja é planeada e comunicada ao
seu público como um lugar onde são vivenciadas experiências
de compra interessantes. No "produto loja", encontra-se a
variedade de produtos e serviços do segmento em que ela atua.
Ao conceituar a loja como produto, o lojista percebe que não
basta ter um espaço para a venda de itens de consumo
fabricados por terceiros ou por si próprio: ele tem que
conceituar e dar personalidade ao seu negócio.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

Uma loja física é uma loja permanente, num local fixo. As

características típicas da loja incluem:

• Ser acessível ao público.

• Ter uma placa de loja.
• Ter uma área de vendas/ mercadorias.
• Ter um balcão de vendas.
• Horário de funcionamento comercial.
• Estar localizada em uma área comercial.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

Uma loja de comercial e/ou grande armazém é um tipo de comércio

que apresenta nos seus locais de venda uma larga variedade de
produtos de grande consumo, tais como vestuário, mobiliário, 
decoração, produtos eletrónicos, cosméticos, brinquedos, entre
outros.

O grande número de produtos disponíveis exige normalmente

edifícios de certa dimensão, de forma a organizar as vendas por
andares ou secções.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANOGRAMA
Um organograma nada mais é do que uma figura gráfica que
representa a estrutura da empresa. Essa estrutura pode ser
representada hierarquicamente, nos processos multiníveis, no
desenho organizacional, especificando cargos e funções, entre várias
outras coisas.
O organograma é necessário para deixar bem claro quais são as
diretrizes da empresa, seja para visitantes, clientes, fornecedores,
novos colaboradores, etc.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANOGRAMA

O organograma é feito de “caixas”, sendo que cada caixa

representará um cargo ou função dentro do seu negócio.
O primeiro passo de como fazer um organograma de uma empresa
de pequeno porte é enumerar todos os cargos dentro da empresa
(desde a equipe de limpeza, segurança, até o comercial,
administrativo, gerente, etc.).
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANOGRAMA

O organograma deixa claro a linha hierárquica de toda a empresa,

sendo um instrumento importante para os departamentos de
Recursos Humanos, administrativo e para os novos colaboradores.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANOGRAMA
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO
Organização e montagem da área de vendas fazem parte da tática
comercial. Um layout (plano/esquema) de lojas bem
estruturado é capaz de atrair clientes, pois a forma como uma
loja se organiza, a sua decoração, design, arquitetura e disposição
do mobiliário definem como a loja pretende ser vista pelo
consumidor, fazendo do layout um fator importantíssimo do
sistema de marketing. Para um layout eficiente, é preciso seguir
algumas dicas tal como:
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO
Organização e montagem da área de vendas fazem parte da tática
comercial. Um layout (plano/esquema) de lojas bem
estruturado é capaz de atrair os clientes, pois a forma como uma
loja se organiza, a sua decoração, design, arquitetura e disposição
do mobiliário definem como a loja pretende ser vista pelo
consumidor, fazendo do layout um fator importantíssimo do
sistema de marketing.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO
Para um layout eficiente, é preciso seguir algumas dicas tal como:
• O Layout de Lojas deve constituir um posicionamento de
Marketing (Para conquistar os clientes, algumas lojas investem
em um design moderno, outras em num estilo tradicional e de
acordo com o layout, um determinado tipo de cliente será atraído.)
• Como tornar o Layout de lojas inteligente (a organização da
loja deve proporcionar comodidade ao cliente e ao mesmo tempo
uma eficiente administração de mercadorias, diversificando a
apresentação das mercadorias de forma criativa, funcional e que
transmita ao cliente uma sensação de bem estar.)
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO
• Fatores de sucesso no Layout de Lojas (iniciativas simples
como manter a organização e limpeza do ambiente pode fazer toda a
diferença, além disso, utilize mecanismos capazes de valorizar os
produtos oferecidos como jogos de iluminação, a cores adequadas
nas paredes e mobiliários)
• Layout de lojas e ambientação (a tendência das lojas é criar
um clima em que o cliente se sinta à vontade. O cliente consome
mais quando se sente seguro num ambiente agradável,
principalmente se o ambiente permite descontração. E para criar
um clima amigável utilize técnicas como iluminação, temperatura
adequada, sofás modernos…)
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO
• O Layout ideal para vendas (um layout ideal para as vendas é
aquele que expõe os produtos mais importantes ou mix de produtos.
Partindo do princípio de que a empresa conhece bem o seu
consumidor, poderá contar com o vitrinismo para promover seus
produtos. A vitrine deve encantar o consumidor contendo
exatamente o que ele procura. A vitrine, portanto, deve comunicar
com o cliente e é um instrumento tão importante que dependendo
do que o cliente vê na montra/vitrine ele decide se entra ou não
num estabelecimento.)

Empresas que investem em vitrinismo reforçam a identidade da

marca
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

AMBIENTE DA LOJA

• Área de vendas - Deve estar organizada, limpa, atrativa e colorida, de

forma que agrade ao exame visual, despertando o interesse de compra.
• Circulação - Criar, com o auxílio de balcões e expositores pequenos,
corredores que conduzam o cliente pelo interior da loja.
• Exposição - Toda a área que não é necessária para a circulação nem para
serviços  deve ser usada para a exposição. É conveniente que se observe
uma disposição lógica em função das necessidades de uso e consumo.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

AMBIENTE DA LOJA

• Retaguarda - Com o objetivo de aumentar a circulação no interior da

loja, é recomendável que os produtos de compra obrigatória e o caixa
estejam no fundo.
• Decoração - É preciso atenção aos excessos. A ornamentação deve
mudar com as estações e datas comemorativas.
• Iluminação - Aconselha-se o uso de luzes indiretas para o teto. Para
destacar determinadas mercadorias, utilize spots, sempre com o cuidado
de não ofuscar os olhos do cliente ou danificar as mercadorias.
Módulo 1:Loja – Visão geral

Loja

AMBIENTE DA LOJA

• Piso e teto – O piso e teto fazem parte da decoração e variam com o

tipo de mercadoria que é vendida na loja. Devem-se evitar os
degraus e o teto não deve ter mais de três metros.
• Arrumação - Cada setor possui uma arrumação própria e sugestiva.
Por ordem de preços ou tamanho, por exemplo.
Módulo 1:Loja – Visão geral

ÁREAS

ARTIGOS
Os artigos em loja devem estar expostos por secções e famílias de
forma a facilitar o livre serviço, isto é, o cliente ter capacidade de
facilmente encontrar o artigo pretendido.
 SECÇÃO FAMÍLIA
Líquida Seca salgada
Mercearia Higiene e limpeza Seca doce
Perfumaria Importação
Produção própria Confeitaria
Padaria
Bolos e pães Pizzas
Frutas Alhos e ovos
FLV (frutas, legumes e verduras) Legumes Farináceos especiais
Verduras Sazonais
Bovino Suínos
Talho
Aves
Peixaria Fresco Congelado
Frios fatiados Embalados
Frios
Linguiças e salsichas
Laticínios Congelados
Frescos Iogurtes Sobremesas
Manteigas e margarinas
Módulo 1:Loja – Visão geral

ÁREAS

É de grande importância analisar os resultados de uma loja e

acompanhar diariamente a sua evolução de vendas, para ações
corretivas, extinguir o plano de ações atual e propor outro mais
arrojado ou expandir o prazo das ações que estão implementados
com sucesso.
Módulo 1:Loja – Visão geral

ÁREAS

Vendas por Secções

Mercearia
Bazar
Padaria
FLV
Talho
Peixaria
Frios
Frescos
PRB
Analise de pequenos videos
• https://www.youtube.com/results?search_quer
y=armazens+e+lojas.html
Módulo 1:Loja – Visão geral

ÁREAS

Tendo em conta esta composição dos setores, como exemplo prático,

podemos estabelecer as metas por setor, baseado no mesmo mês de
anos anteriores e as tendências do mercado financeiro de meses
anteriores que seja de acordo com a realidade do mercado atual para
que possa ser atingido.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

A definição de serviço ao cliente varia de organização para

organização. Fornecedores e clientes podem interpretar o conceito
de maneiras bastante diferentes. De uma maneira geral, serviço ao
cliente é uma medida de quão bem o sistema logístico se comporta
ao fornecer/cliente, em tempo e lugar útil, um produto ou serviço.
Isto inclui a facilidade com que se verificam as existências, fazer
uma encomenda e serviço pós-venda do produto, entre outras
atividades.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

As três óticas principais de abordar o serviço ao cliente são:

1. uma atividade ou função a ser gerida, tal como o processamento

de um pedido ou atendimento de queixas de clientes.
2. desempenho de certos parâmetros, por exemplo, ser capaz de
satisfazer 98% das encomendas em menos de 24 horas.
3. parte de uma filosofia geral da empresa em vez de apenas uma
atividade ou medida de desempenho.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

A. Pré-Transação - Estabelecem um ambiente para um bom nível de

serviço (estrutura organizacional, serviços técnicos,..)
B. Transação - Elementos diretamente relacionados com a entrega do
produto ao cliente (boa comunicação com o cliente, stock,
processamento do pedido, transporte,…)
C. Pós-Transação - Elementos de apoio ao produto já na posse do
cliente (garantias, reclamações, apoio à utilização, reparações e
devoluções)
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

O processamento de pedidos representa várias fase no ciclo do

pedido do cliente. Mais concretamente, as fases são: a preparação,
a transmissão, a receção e expedição do pedido e o relatório da
situação do pedido. Dependendo do tipo do pedido estas atividades
necessitam de um determinado tempo para serem completadas.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

• Preparação do pedido

Da preparação do pedido fazem parte todas as atividades

relacionadas com a recolha de informações acerca dos produtos e
serviços pretendidos e com a sua requisição formal de forma a
serem adquiridos. O preenchimento de formulários, a determinação
da disponibilidade de stock e a transmissão de um pedido a um
encarregado de vendas podem também fazer parte da preparação do
pedido. Com o desenvolvimento da tecnologia, estas atividades
estão muito facilitadas atualmente, por exemplo, código de barras,
sites dos fornecedores, encomendas on-line,...
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

• Transmissão do pedido

Quando o pedido já foi efetuado, a primeira atividade a efetuar no

ciclo de processamento é a transmissão de informações. Esta
atividade passa por transmitir os documentos do ponto de origem
para o fornecedor. Esta transmissão pode ser realizada
manualmente por serviço postal ou entregue por funcionários; ou
eletronicamente, o método mais utilizado atualmente, através da
internet, máquinas de fax, comunicações de satélite ou EDI, que é
uma ligação eletrônica exclusiva entre os computadores dos
compradores e dos vendedores.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

• Recebimento de pedidos

Antes de se poder atender os pedidos, existem várias tarefas que têm

de ser realizadas ao receber o pedido, são elas: verificar a exatidão
das informações contidas, tais como, a descrição, a quantidade e o
preço dos itens; conferir se há existências dos itens encomendados;
preparar os documentos necessários para o pedido; verificar a
situação de crédito do cliente; transcrever as informações do pedido
à medida das necessidades; e fazer a faturação. Estas tarefas são
indispensáveis.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

• Atendimento de pedidos

O atendimento pretende realizar as seguintes tarefas: adquirir os

itens mediante retirada das existências, produção e compra;
embalar os itens para transporte; programar o transporte das
entregas; e preparar a documentação para o transporte. Algumas
destas atividades podem ser realizadas paralelamente às da receção
do pedido, reduzindo assim o tempo de ciclo.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

• Relatório da situação de um pedido

A última atividade do processamento de pedidos pretende manter os

clientes informados acerca de quaisquer atrasos que possam
ocorrer. As etapas deste processo são o acompanhamento e
localização dos pedidos ao longo de todo o seu ciclo; e a
comunicação ao cliente da localização do pedido e a previsão da data
da sua entrega. Esta atividade não tem influência no tempo de ciclo
do processamento do pedido porque é feita paralelamente às outras
atividades.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO

1. Entrega ao domicílio
2. Self check-out
3. Self-scanning
4. Cartão fidelidade
5. Aplicações móveis
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO

1. Entrega ao domicílio
  A entrega ao domicílio, também referido pelo termo em
inglês delivery, é o serviço de entrega de materiais, bens, serviços
ou produtos a um determinado local
(residência, comércio, indústria etc.) pedidos por algum meio de
comunicação como telefone ou internet,  pelo cliente
ou consumidor.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO

2. Self check-out
O auto atendimento no check-out veio para ficar. A solução tem
design inovador e ocupa pouco espaço, além de acelerar o
atendimento e reduzir o custo operacional.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO

2. Self check-out
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO

2. Self check-out
• 1) Câmera
• 2) Monitor de 15” touchscreen
• 3) Scanner 1D manual
• 4) Impressora térmica
• 5) Scanner 1D/2D bióptico por imagem
• 6) Suporte para sacos com dispositivo de conferência por peso
• 7) Torre de sinalização visual
• 8) Alto-falante
• 9) PIN Pad
• 10) Suporte para cesto
• 11) Microcomputador
• 12) Espaço disponível para armazenar insumos
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
2. Self check-out
Como funciona?
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
2. Self check-out
1) O cliente posiciona o cesto na base
2) O cliente abre o saco no suporte
3) Através de scanners óticos ou laser, os códigos de barras são registados
4) O monitor exibe as compras registadas
5) Os itens são armazenados nos sacos na medida em que são registados
6) O cliente finaliza a compra e efetua o pagamento
7) É emitido um talão da compra no final da operação
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
2. Self check-out
Para proteger as cadeias de distribuição de possíveis erros/roubos, as
verificações aleatórias são periodicamente realizadas.
Os benefícios para o cliente são numerosos, o mais importante
certamente:
• a economia de tempo na caixa
• a capacidade de colocar itens calmamente enquanto faz compras
• a capacidade de conhecer a quantidade de despesas a qualquer
momento e o custo de cada item individual
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
3. Self -scanning
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
4. CARTÃO DE FIDELIDADE
Um indicador do sucesso de uma empresa é a fidelidade dos
clientes. Eles voltam porque gostam do produto ou do serviço
oferecidos, do preço ou do atendimento — ou de uma combinação
de todos esses fatores. Para estimular ainda mais essa fidelidade,
muitos estabelecimentos e empresas criam o que chamamos de
cartão fidelidade.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
4. CARTÃO DE FIDELIDADE
Alguns exemplos:
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
4. CARTÃO DE FIDELIDADE
Basicamente, um cartão fidelidade permite que o consumidor
obtenha benefícios ao comprar em determinada empresa. Entre eles
os mais comuns são eletrodomésticos, passagens aéreas e descontos,
entre outros produtos e serviços.
Os programas de fidelidade estão cada vez mais populares, e clientes
podem aderir e obter um cartão fidelidade em supermercados,
farmácias, postos de gasolina, restaurantes, entre outros
estabelecimentos.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
4. CARTÃO DE FIDELIDADE
Diferentes tipos de programas
• Quando se participa de um programa de fidelidade, sempre que se
realiza uma compra, o valor gasto converte-se em pontos ou
dinheiro. Os pontos acumulados em um cartão fidelidade podem ser
trocados por diversos produtos e serviços.
• Toda vez que se faz uma compra numa loja e se recebe um cartão a
ser carimbado, de modo que quando se chega ao valor limite recebe
um presente em troca.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
4. CARTÃO DE FIDELIDADE
Funcionamento na prática
De maneira geral, o funcionamento de um programa de fidelidade é
muito simples. A empresa implanta o seu programa, o cliente faz o
registo e começa a comprar. A cada compra feita ganha determinado
número de ponto. Esse processo permite que a empresa mantenha o
cliente, pois este terá motivos para retornar, uma vez que juntando
os pontos será possível obter benefícios interessantes mais tarde.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
4. CARTÃO DE FIDELIDADE

O cartão fidelidade é uma prática muito comum adotada por

restaurantes, lojas e outros estabelecimentos, mas de maneira mais
simples do que o organizado por grandes companhias. É exatamente
esse tipo de ação que, aperfeiçoada, é oferecida por organizações de
grande porte como uma estratégia de recompensa.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
3. APLICAÇÕES MÓVEIS
As aplicações móveis funcionam como um canal de marketing e que, na
atualidade, têm crescido exponencialmente. Estas aplicações são uma
ferramenta importante para a divulgação e venda de um determinado
produto e/ou serviço e auxiliam o marketing de uma empresa

No âmbito do marketing digital, surgiu uma nova tendência denominada

por marketing móvel. Nesta, as aplicações móveis assumem uma nova
postura no mercado online móvel, tornando as empresas mais próximas
dos consumidores.
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
5. APLICAÇÕES MÓVEIS

ALGUNS EXEMPLOS??????
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
5. APLICAÇÕES MÓVEIS
Módulo 1:Loja – Visão geral

SERVIÇO AO CLIENTE

TIPOS DE SERVIÇO
5. APLICAÇÕES MÓVEIS
De uma forma geral, as aplicações móveis, como ferramentas de
marketing, potenciam os negócios, valorizam a marca que
publicitam e fazem com que os consumidores se sintam
permanentemente atualizados e mais chegados ao produto e/ou
serviço e até parte da própria empresa.
O layout de armazém

• No layout da distribuição devem estar

perfeitamente definidas as zonas seguintes:
• A. Zonas de carga e descarga 
B. Zonas de receção
C. Zonas de armazenagem 
D. Zonas de preparação de encomendas 
E. Zonas de expedição
Zona de armazenagem (C)

A zona de armazenagem, propriamente dita, é aquela que está

unicamente destinada a armazenar mercadoria. Existem
diferentes tipos de armazenagem de mercadoria:
•Diretamente no solo
•Diretamento no solo, empilhada e em blocos
•Nas estantes 
Quais são as atividades realizadas num armazem?

Os principais trabalhos desenvolvidos num armazém são:

1.Recebimento de mercadoria
2.Verificação
3.Transporte interno (entre as diferentes zonas do armazém)
4.Armazenar e guardar
5.Preparação das encomendas e consolidação das cargas
6.Expedição da mercadoria
7.Gestão e informação relativa aos stocks, fluxos, procura, etc.
 Avaliação
1- Qual a diferença entre armazém e loja?

2- Qual a importância do armazém?

3- explica porque é importante uma boa

iluminação na loja

4- Refere qual a importância da montra de uma

loja e o que devemos la colocar
5-