Senac

Práticas Administrativas
Profº André Sá
9/10
Aula 9 – Setor Comercial

a) Comercial;

b) Clientes;

c) Atendimento;
O que é comércio?
Comércio
O termo comércio deriva do latim commercĭum e
refere-se à negociação.

Por outras palavras, o comércio é a atividade

socioeconômica que consiste na compra e na venda de
bens.

Trata-se da transação de algo em troca de outra coisa

de igual valor ou por dinheiro.
Setor comercial
Estatísticas e controles de vendas;
Gerenciamento da equipe de vendedores;
Atendimento e cadastro de clientes(ATUALIZADO);
Propostas, orçamentos e negociações;
Análise de mercado e Marketing;
Pós-venda e satisfação dos clientes;
Ações promocionais e preços;
Metas de vendas;
Compras, estoques e inventários;
Analisar o mercado e a concorrência;
Apresentação do produto.
QUEM REALMENTE É O CLIENTE?
Cliente
Cliente é alguém que necessita da minha ajuda e da
minha equipe para satisfazer suas necessidades.

Toda pessoa que entra em contato conosco a fim de

comprar, pesquisar ou mesmo reclamar tem que ser
tratada como um cliente em potencial, alguém muito
importante para a sobrevivência da nossa empresa e de
todos nós.

É o cliente quem paga nossos salários!

Qual é a importância de um
cliente satisfeito?
Cliente satisfeito
O departamento de vendas de uma empresa valoriza
muito, e com razão, a conquista de novos clientes.

No entanto, para um bom desempenho financeiro da

empresa, manter satisfeitos os clientes conquistados é
fundamental, afinal, a retenção pode custar até 6 vezes
menos do que a constante busca pelos novos.
O que afasta um cliente?
Razões para afastamento de clientes
a) Dificuldade de acesso a informações;
b) Erros;
c) Morosidade;
d) Indiferença;
e) Descortesia;
f) Desinteresse;
g) Desrespeito.
Produto x Serviço
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC) -Lei 8.078/90

Produto: é qualquer bem, móvel ou

imóvel, material ou imaterial.

Serviço: é qualquer atividade fornecida no

mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e secundária.
Atendimento x Tratamento
Atendimento: é a resolução, a providência,
o procedimento que deve ser adotado para
encontrar a solução e satisfazer a
necessidade do cliente.

Tratamento: é a forma de se dirigir ao

cliente, o modo usado para abordá-lo
durante o atendimento.
Conceito
Análise SWOT é uma ferramenta de gestão
criada há décadas e utilizada até hoje para
você analisar os ambientes externo e interno
que encontra-se a sua empresa. Com ela você
levanta as Forças e Fraquezas (ambiente
interno) e as Oportunidades e Ameaças
(ambiente externo) que afetam o seu negócio.
Análise SWOT
Aula 10 – Marketing
a) Conceitos de Marketing;

b) Ciclo de vida dos produtos;

c) Necessidades dos clientes.

Conceito de marketing
Marketing é...
...uma prática e um estado de espírito;
...é criar e agregar valor aos produtos e serviços que temos;
...é manter o relacionamento com os clientes e respeitá-los;
...é descobrir sutilezas e fazer a diferença para o consumidor.
Ferramentas de marketing
 PRODUTOS - PREÇO – PRAÇA – PROMOÇÃO;
 PESQUISA DE MERCADO E ANÁLISE DE
MERCADO;
 PROPAGANDA - PUBLICIDADE –
MERCHANDISING;
 TELEMARKETING;
 FRANCHISING / FRANQUIAS ;
 WEB MARKETING;
 BENCHMARKING – VITRINES.
Ferramentas de Marketing
Produto – Preço – Praça – Promoção
Produto: algo que pode ser oferecido em um
mercado para satisfazer um desejo ou
necessidade.
Preço: quantidade de dinheiro que deve ser dada
para se adquirir a propriedade ou uso de um
produto.
Praça: é um ponto de venda onde um produto é
exposto.
Promoção: incentivo que visa estimular a venda
de um produto ou serviço.
4 P’s do Marketing

MERCADO
Ciclo de vida dos produtos